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Qualification, Fichier


« Proposer qualité, proximité et expertise »

Nous mettons au point l'envoi d'un mail l'informant de la prise en considération de celle-ci. Ce couplage nécessite de compléter la qualification de notre fichier. Cette démarche ne pouvant être valide qu'en possession de l'adresse mail du client.  [...] T. le B.. Cela rentre dans le champ de la certification. Chaque année, notre accueil client est certifié avec des audits de renouvellement. Avec notre nouveau système d'information et nos CRC, nous sommes capables de tracer les contacts, de dire combien de personnes nous ont contactés, le motif de leur appel Nous suivons, bien entendu, le temps de décroché, le délai entre l'expression d'un besoin par un client et sa réalisation.   [...] T. le B.. Nos clients nous reprochaient de traiter site par site. Maintenant, nous savons les traiter globalement. Ils peuvent aller sur Internet, consulter un service, visualiser ou encore croiser différents paramètres de production, vérifier que leur consommation ne dérive pas Aujourd'hui, nous faisons de l'individuel avec beaucoup de proximité.   [...]

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La Grande Récré, un programme de fidélité qui mise sur les services | Dossier : La communauté de marque au service de la...

La Grande Récré, un programme de fidélité qui mise sur les services | Dossier : La communauté de marque au service de la...

Voici un exemple typique de grand écart. La Grande Récré, distributeur bien connu de jouets en tout genre, ne s'était jusqu'à présent jamais penché sur la qualification de sa base de données. L'entreprise réalisait jusqu'à présent trois campagnes en boîte aux lettres postales par an en activant son fichier, et segmentait sa clientèle selon des statistiques globales produites par l'Insee et les sorties de caisse.  [...] Nous ne souhaitions pas aborder la fidélisation par le biais d'un système classique de carte de fidélité qui s'avère difficile à maîtriser au niveau comptable, explique Roselyne Sage, directeur marketing opérationnelle à la Grande Récré. Maîtrise de la marge nette et frais de fonctionnement (liés à l'édition des cartes et à la communication postale) sont évoqués pour expliquer ce choix.   [...] Le cahier des charges spécifiait qu'aucune carte physique ne devait être utilisée. Nous avons poussé le concept plus loin en éliminant totalement la carte de fidélité, commente Armel-Alexandre Plaud, directeur associé d'Uniteam. D'ailleurs, le programme joue la carte de la dématérialisation. Uniteam souhaite proscrire les courriers postaux (sans bannir toutefois l'usage du catalogue papier) et créer à la place un espace d'échange qui soit accessible depuis le site marchand de la marque.   [...]

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Relation client : vers des solutions de selfcare | Dossier : Off-shore : un marché relativement épargné

Relation client : vers des solutions de selfcare | Dossier : Off-shore : un marché relativement épargné

À l'image de l'activité globale (in-shore / off-shore) des outsourceurs, la diversification du portefeuille clients, notamment en termes de secteurs, reste limitée. À l'off-shore, les secteurs de l'énergie, de la banque-assurance et de l'e-commerce sont les principaux pourvoyeurs de missions. Même si la plupart des outsourceurs ont déployé des efforts pour varier leur portefeuille clients, les résultats ne sont pas probants.   [...] Dans l'univers de l'e-commerce, par exemple, les modèles économiques sont très serrés. la gestion de la relation client doit être peu coûteuse, d'où le déploiement de solutions de selfcare. La banque-assurance fait déjà appel aux prestataires pour des opérations de démarchage, de vente de dématérialisation et de saisie des documents.   [...] Call Expert se lance dans le low cost en proposant un tarif horaire de 7,90 euros HT (hors télécoms), soit 40 % de moins que le prix moyen. Cette offre, créée sous le nom de ProContact, comprend divers services en continu 7 j / 7. qualification de fichier, détection de projet / leads, prise de rendez-vous, télévente, prise de commande, service client / services consommateurs, helpdesk / hotline, enquêtes / sondages, back-office, BPO ou encore e-relation client.  [...]

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Les offres spécialisées sur le marché

Cette solution rassemble 4 principales étapes qui permettent de concevoir le processus de planification. l Définition de l'ensemble des flux à traiter. Pour chaque activité, des calculs définissent le nombre de téléconseillers pour chaque unité de temps. l Qualification du dossier RH. Chaque téléconseiller dispose de son fichier dans lequel seront consignés les informations contractuelles, ses compétences, ses demandes, ses disponibilités, son suivi d'heures et d'absences, ses horaires, la gestion des RTT et le schéma de modulation (annualisation), précise Catherine Robin, responsable centre d'appels de Diags.  [...] Horo Quartz propose Manatom avec des fonctionnalités aussi diverses que la gestion illimitée des historiques, la gestion des horaires fixes, cycliques et variables, le suivi des congés et/ou absentéisme, l'annualisation du temps de travail, la gestion de la polyvalence, la visualisation instantanée de toute modification, la gestion de la législation du travail, la personnalisation par secteur d'activité, etc.   [...] Le point fort de Manatom se situe au niveau de son moteur AOS (Algorithme Optimisation System) qui permet d'optimiser automatiquement la planification en fonction de l'activité prévisionnelle, des disponibilités et compétences du personnel, et de la législation sur l'annualisation du temps de travail.   [...]

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Intérim : toujours plus !

Et les PME commencent à pointer le bout de leur nez, pour des postes soit techniques (hot lines informatiques, sur le Web), soit commerciaux avec expérience, en émission d'appels ou encore pour des opérations ponctuelles de qualification de fichier.  [...] Conscients de leur rareté, les candidats expérimentés en émission sont très exigeants sur la rémunération variable. Les profils haute qualification (superviseurs, directeur de production, responsable de site ou de programme, formateurs télémarketing, responsable informatique-télécom, chargés de recrutement, chefs de projets.  [...] Adecco, Manpower, VediorBis, Randstad ont mis en place des structures spécialisées, dotées de BDD de candidats et d'outils de formation spécifiques, qui leur permettent de créer leurs propres viviers. Nous fabriquons des téléconseillers expérimentés, déclare Catherine Mathieu. Dans ce cas, en accord avec le client, l'agence embauche des débutants à potentiel qu'elle forme.   [...]

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Moins de 20 positions : Une offre encore peu abordable pour les PME

Moins de 20 positions : Une offre encore peu abordable pour les PME

Une solution retenue par Bruno Palant, responsable marketing opérationnel de la mutuelle Groupama Loire-Bourgogne, pour un centre d'appels de trois positions. Celui-ci ne pratique que de l'émission, pour de la prise de rendez-vous, de la relance de mailings, de la qualification de fichier et du B to B en prospection PME/PMI.  [...] L'investissement a été de 45 000 francs pour le serveur et de 3 500 francs par poste. Les téléacteurs sont reliés au PABX de la société, tandis que chacun des 3 postes est équipé d'un modem pour la composition des appels. Bénéfices de cette solution. une multiplication des contacts, une fidélisation plus simple à réaliser, un retour sur les actions marketing beaucoup plus performant.   [...] Il nous forcera probablement à modifier le fonctionnement de l'entreprise, note Bruno Palant. A terme, nous serons reliés au fichier commercial unique de Groupama Loire-Bourgogne. Dans un premier temps, le centre aura permis de tester cette solution au niveau régional pour le compte du groupement national.  [...]

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Le retour de la prospection

Le retour de la prospection

Nous travaillons sur des secteurs qui exigent une démarche productiviste, la banque, l'assurance, avec à peu près le même script pour tout le monde, constate Frédéric Jousset. Son entreprise réalise ici des actions d'avant-vente et de préqualification pour des produits financiers. En revanche, des actions de vente lui paraissent plus complexes.  [...] Les appels sont routés après qualification au standard de réservation de la marque ou bien reçus directement sur des numéros signalés dans les prospectus Hertz Entreprises. Gérer la relation client, c'est aussi aller vers lui, pas seulement attendre qu'il vous appelle, estime Denise Bengioar, P-dg d'Addibell et présidente du Syndicat du marketing téléphonique.  [...] Nous comptons sur la prospection pour élargir notre horizon. L'annonceur et l'outsourcer ont travaillé ensemble à l'élaboration du script. Le fichier utilisé est celui de Webhelp. Le client lui demande de prospecter des personnes entre 35 et 55 ans, imposées à plus de 6 000 euros par an. Le prestataire est rémunéré aux résultats, les rendez-vous hors qualification requise ne sont pas payés.  [...]

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Définir des normes de qualité et de productivité

Définir des normes de qualité et de productivité

IS, DMC, DMR... En matière de normes de qualité et de productivité, les sigles sont légion. Indice de satisfaction, durée moyenne de contact, durée moyenne de résolution sont autant de référents utilisés - avec tant d'autres - dans la mesure de performance d'un centre d'appels. Mais attention. il s'agit d'une alchimie délicate et parfois dangereuse.   [...] Dans la définition des normes en gestion externalisée, le jeu consiste à décliner avec le client toutes les hypothèses et les niveaux de résultats induits, affirme François Schapira, directeur associé d'Actel. Imaginons une opération d'émission en B to B commandée à partir d'un fichier de 10 000 noms.  [...] Autre question. quel est le niveau de qualification du fichier Compte-t-il 10, 15 ou 20 % de déchets A partir de là, quel niveau de contacts aboutis le donneur d'ordres souhaite-t-il voir produire 7 contacts argumentés à l'heure, deux fois moins C'est à partir de là que le devis sera établi, généralement sur la base du volume horaire de travail jugé nécessaire pour respecter les normes de productivité.  [...]

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Appels sortants : vers l'appel prédictif

Appels sortants : vers l'appel prédictif

Chez Schneider Electrique, société spécialisée dans la distribution électrique et le contrôle industriel, le service commercial est organisé en fonction du type de clientèle. artisans, installateurs, grands comptes, PME/PMI, réseaux de distributeurs. Depuis cinq ans, un centre d'appels de 6 à 8 personnes est chargé de la qualification des fichiers marketing, de la détection de projets et de la création de trafic sur des manifestations.  [...] Nous faisons beaucoup de qualification de fichier, explique France Assal, responsable du télémarketing. Nous vérifions les raisons sociales, l'identité des interlocuteurs, nous en profitons pour faire un inventaire du parc des clients ou prospects afin d'en découvrir le potentiel. Un moyen aussi de détecter des projets en faisant parler l'interlocuteur sur son métier ou son secteur d'activité.  [...] Un automate prédictif gère les fichiers, numérote l'appel, vérifie qu'il a abouti. La connection CTI permet la montée de la fiche client vers le téléopérateur. Un service rentable Sans doute, car sa tarification est basée sur le nombre d'appels argumentés. bonne personne contactée et facture contrôlée.  [...]

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2AI : pour épauler une présentation itinérante

L'opération est précédée d'un mailing. Ensuite, l'entreprise fait appel à 3C pour relancer les destinataires. A cette occasion l'outsourcer réalise aussi une qualification du fichier. Le prestataire a conçu son propre argumentaire, indépendant de celui utilisé dans le mailing de l'entreprise. Ils ont préparé leur argumentaire avec la participation de nos commerciaux, mais il était intéressant et enrichissant pour nous de voir comment le prestataire construisait ses arguments, remarque Florence Tournigand.  [...] Ce que nous rapporte ce service Avant tout l'assurance d'avoir un minimum de présence pour la présentation du service, répond Florence Tournigand. Plus intéressant encore, ce contact téléphonique est une occasion pour l'entreprise de qualifier son fichier en provenance de France Télécom, pour de futures opérations de prospection.  [...] Et, lors de cette qualification, on sélectionne aussi des professionnels non encore équipés en informatique, pour lancer éventuellement des opérations spécifiques sur des packages comprenant le matériel adéquat.  [...]

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