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Qualité, Appels entrants, Téléconseillers, CosmoCom


CosmoCom et ip-label s'associent

Un partenariat technologique et commercial qui garantit la qualité de services des centres de contacts.  [...] Ce rapprochement permettra à CosmoCom de proposer une solution intégrée, s'appuyant sur l'offre Datametrie pour les centres de contacts d'ip-label, qui mesure la qualité perçue des appels entrants et sortants gérés par les téléconseillers équipés d'un client CosmoCom. Pour mémoire, les centres d'appels peuvent être confrontés à des dysfonctionnements récurrents, qu'il s'agisse d'anomalies dans l'établissement des appels entrants ou sortants ou de problèmes de qualité vocale (écho, microcoupures, etc.  [...] ). Une problématique très présente dans les centres d'appels off-shore, pour lesquels le transport des communications sera le plus souvent assuré via des réseaux IP longue distance, où l'usage de la bande passante est en général optimisé pour des raisons de coûts, avec un impact éventuel sur la qualité de la voix transportée.  [...]

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Comment passer d'un centre de coûts à un centre de profit

Réduire ses coûts, c'est d'abord contribuer à ce que son centre de contacts soit correctement dimensionné. Le véritable enjeu se situe au niveau de la prévision des appels et de la planification des téléconseillers, de façon à dimensionner son site en fonction du volume d'appels, souligne Olivier Savouret.  [...] Il est également possible de mutualiser l'utilisation des téléconseillers, qui sont ainsi en mesure de traiter plusieurs opérations d'appels en simultané. Si l'essentiel est d'optimiser les ressources (humaines, logicielles, matérielles) nécessaires pour atteindre la qualité de service désirée, doit-on pour autant décrocher tous les appels entrants Ou mettre davantage l'accent sur la qualité du service apporté En effet, aujourd'hui et en moyenne, le taux de décroché oscille entre 90 et 98 %.  [...] , souligne Jean-Pierre Cismaresco, directeur général de Client Center Alliance. Optimiser les processus et les temps de traitement afin, qu'à ressources constantes, davantage d'appels soient traités. S'assurer, par conséquent, de la bonne maîtrise des outils de CRM et des bases de connaissances. Garantir la productivité des téléconseillers en augmentant leur temps utile.  [...]

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MAIF

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Côté appels entrants, les téléconseillers ont pour mission de gérer la fidélisation et le recrutement des sociétaires sur les produits IARD (incendie, accidents, risques divers) et de santé, les assurés OME (risques professionnels), l'aide à la personne, voire de prendre des rendez-vous sur les produits relatifs à l'épargne et la prévoyance.  [...] En activité entrante, les téléconseillers gèrent également les e-mails, les sessions de chat et le web call center, mis en place par Linkeo. Lorsqu'un sociétaire souhaite contacter l'assureur par téléphone, il joint l'un des 400 téléconseillers des sept centres, quel que soit son lieu géographique. L'infrastructure téléphonique Genesys répartit les appels entrants en fonction des ressources humaines disponibles, soit près de 27% des appels, le reste étant affecté aux délégations départementales.  [...] L'assureur militant sait par ailleurs faire preuve de réactivité lorsque la situation l'exige. Ainsi, un plateau de crise a été créé sur le centre de Niort, quelques jours après le passage de la tempête dans le Sud-Ouest au mois de février dernier. Composé d'une vingtaine de téléconseillers, il était destiné à répondre au surplus d'appels provenant des sociétaires victimes des dégâts provoqués par la tempête.  [...]

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Multicanal bancaire : quelle place pour les centres de relation client ?

Cependant des différences demeurent entre les pays européens et leurs acteurs bancaires. Ainsi, l'étude de Novamétrie souligne, parmi ces différences, que la Suède et les Pays-Bas sont les pays les plus grands utilisateurs des canaux de relation à distance. En ce qui concerne les missions des centres d' appels les plus souvent sollicitées par les acteurs bancaires, les interviewés citent, classiquement, le traitement des demandes courantes et l'organisation des rendez-vous avec les chargés de clientèles.  [...] Le traitement des appels entrants est devenu un processus industriel bien rodé. Les centres de relation client ont une réelle puissance. Un téléconseiller peut traiter entre 100 et 150 clients par jour, remarque Christophe Excoffier, Dg de Novamétrie. Néanmoins, si les banques suivent les indicateurs de qualité qu'elles jugent pertinents, l'étude met aussi le doigt sur le décalage qui existe entre la qualité perçue par les utilisateurs et les niveaux de qualité revendiqués par les banques.  [...] note au passage Novamétrie. Dès lors, le rôle dévolu aux centres de relation client semblerait bien être une question de choix et de volonté stratégique. Quant à l'avenir des dispositifs, l'étude met en évidence deux critères déterminants, la technologie et la disponibilité, ainsi qu'une plus grande intégration d'Internet.   [...]

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L'enregistrement des appels : un outil de qualité

Une des problématiques des centres d'appels est de construire des BDD des appels entrants grâce aux moyens d'enregistrement et d'archivage de voix. Dans certains cas, comme celui du Samu, l'enregistrement systématique des appels obéit à une obligation légale. Dans d'autres cas, un enregistrement sélectif permet de valider les transactions boursières - à la fin de la transaction, l'opérateur active l'enregistreur et propose au client de confirmer explicitement son ordre.  [...] Une autre utilisation intéressante des enregistrements aléatoires est dans la possibilité de contrôle postérieur de la qualité pour les appels entrants. Nous apportons un moyen fiable d'appréciation de la qualité du traitement des appels entrants. Entre un opérateur qui a pris 500 appels et celui qui en a pris 1 000, lequel est le meilleur Le système d'enregistrement et d'évaluation postérieure instaure des conditions d'objectivité pour l'appréciation.  [...] Selon le constructeur, l'évaluation des agents sur enregistrement des appels entrants pourrait faire partie de l'argumentaire des centres d'appels vis-à-vis des clients en France. Ce contrôle permet d'instaurer des ratios raisonnables entre la productivité des agents et la qualité de leur travail.  [...]

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Allô Lafarge : le recrutement, base de la qualité

Si la question sort du périmètre des téléconseillers, ces derniers font appel à un expert de niveau 2 dans chacun des métiers. La mission du téléconseiller est aussi de s'assurer que l'expert a répondu rapidement. Notre centre d'appels a évolué en deux ans, il était surtout dimensionné au départ sur les appels entrants.  [...] Aujourd'hui, les appels sortants font partie du travail des téléconseillers, analyse Sylvie Combe. Nous regardons les différents outils qui nous permettraient de mieux répondre à nos besoins. Les appels sortants, réalisés à la demande des filiales, sont de deux natures. enquêtes destinées à comprendre les attentes des clients ou à tester des concepts auprès de cibles de professionnels et parfois de particuliers, et campagnes d'appels destinées à promouvoir un produit ou valider l'opportunité d'une visite d'un commercial.  [...] DOuvert du lundi au vendredi, de 8h à 19h pour le service aux professionnels, de 9h à 18 h pour les particuliers. D6 téléconseillers (4 pour les appels de professionnels, 2 pour ceux de particuliers). DRépartition des contacts. téléphone 70 %, e-mail 25 %, courrier 5 %. DAppels entrants. 2/3 du temps de travail.  [...]

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Le greffe du tribunal de commerce de Paris adopte le mode Centrex IP

Sachant que l'objectif initial du projet était de traiter plus de 80% des appels entrants. En plus de se donner les moyens techniques pour atteindre ce seuil, le greffe du TC de Paris souhaitait disposer d'outils en mesure d'analyser l'ensemble des appels et des demandes. Prosodie nous a permis de bâtir quasiment sur un plateau un service basé sur son architecture, avec d'importants moyens technologiques, sans que nous ayons à nous occuper de cette partie technique, souligne Philippe Bobet.  [...] A ce jour, en plus de certains chefs de service, trois téléconseillers, ainsi qu'une quinzaine de contacts au sein du greffe, disposent d'IP Phones. Un SVI, fonctionnant sept jours sur sept, a également été mis en place en même temps que la plate-forme. Entre 1 000 et 1 100 appels entrants sont traités par jour (près de 80 % dépendant de l'activité registre du commerce).  [...] les appels sortants restant marginaux. Aujourd'hui, l'objectif de traiter 80 % des appels entrants est atteint ainsi que celui d'apporter une certaine valeur ajoutée sur la nature des questions et la qualification des réponses. Et ce, également, grâce à la très forte implication des personnes dédiées au centre d'appels, constate Philippe Bobet.  [...]

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Le culte de la relation adhérents

Le culte de la relation adhérents

En moyenne, la plate-forme reçoit entre 500 et 1 000 appels de son interface terrain. Aucune ressource n'est dédiée à cette activité. La mutualisation est d'ailleurs une règle maîtresse sur le plateau. les 100 téléconseillers pouvant dans une même journée recevoir ou émettre des appels. L'organisation est fondée sur la gestion des contacts et non des compétences propres à chaque agent.  [...] En appel entrant, les téléconseillers prennent en charge l'intégralité du contact. Du décroché au traitement post-appel, la relation à distance varie entre 1,5 et 3 minutes en moyenne. Tout dépend du type de demande à opérer. Dans le cadre des appels entrants, deux types de sollicitations sont pris en charge, les demandes de renseignements et les réclamations d'une part, la prise de commandes en direct d'autre part.  [...] Sur une année, 600 000 contacts sont établis par les téléconseillers polyvalents avec, toutefois, une distinction entre les missions commerciales et celles de fidélisation. Permettre à notre personnel d'être polyvalent sur les activités d'appels entrants, sortants ou e-mails, sensibilise à l'activité générale du centre de contacts et développe la culture d'entreprise, ajoute Anne Brandel.  [...]

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Les centres d'appels "faits maison" de la MAAF

Cette rationalisation de la gestion des flux téléphoniques s'accompagne d'un suivi au quart d'heure près. Outre l'évolution du taux de prise figurent au sein des reportings, le pourcentage d'appels réceptionnés en moins de 10 secondes (plus de 75 %), la durée moyenne de la conversation (3 minutes 30 + 30 secondes de fulfillment ou de prise de note), les opérateurs actifs, ceux en pause, le nombre d'appels par jour (70 à 80 par téléconseiller).  [...] les commerciaux. L'assureur suit le ratio nombre de rendez-vous honorés/nombre de rendez-vous pris. Un bon téléconseiller tourne autour de 70 %, au-delà, il y a de fortes chances qu'il s'agisse de rendez-vous forcés, commente Jean-Michel Courtiau. Autre ratio utile. le nombre de contrats souscrits suite à rendez-vous pris par un opérateur en centre d'appels (il est actuellement de 50 %), à comparer aux résultats des rendez-vous directement pris en agence.  [...] Ses fonctionnalités permettront de faire remonter des dossiers clients sur appels entrants, de faire suivre les dossiers en cas de transfert d'appel. En appels sortants, par exemple des relances commerciales, les téléconseillers bénéficieront de la numérotation automatique et de l'affichage des fichiers clients.  [...]

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CNP Assurances fait appel aux serveurs vocaux

Intervenant sur les trois principaux segments de l'assurance de personnes (épargne, retraite et risque-prévoyance), CNP Assurances se positionne en chef de file sur ce marché. La Direction des Services aux Assurés rassemble deux centres de clientèle (Arcueil et Angers), complétés par un troisième (à Paris) qui traite de l'admission à l'assurance.   [...] En renfort, un centre d'appels externalisé, géré par Teletech International, assure les débordements. Situé à Toulaud (07), il traite environ 40 % du volume d'appels. Une centaine de téléconseillers sont impliqués, dont soixante-dix internalisés. Sur un million d'appels, essentiellement entrants, 95 % sont traités en premier niveau.  [...] Le rôle du centre de contacts a consisté à réceptionner et traiter les voice mails déposés par les adhérents Préfon sur un serveur vocal mis en place par CNP Assurances, explique Félicia Derenoncourt, responsable du réseau des centres d'appels. Le traitement consistait à saisir dans une base spécifique Préfon les informations contenues dans les voice mails ou obtenues suite à un appel sortant.  [...]

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