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Qualité de service, Appel d'offres, Prestataire, Ordre, Cahier des charges


Danone joue les commissaires-priseurs, Télédirect les sous-enchérisseurs

Le gagnant se devant d'assurer la prise en charge des 100 000 appels attendus (60 000 pour le Bingo des  [...] Tatoubon ) dont près de 60 % prévus dès les premiers mois d'ouverture du service. Le donneur d' ordre exigeant de son partenaire une équipe et un environnement entièrement dédiés en plus des critères de qualité propres à ce type de prestation.  [...] A quatre reprises, nous avons tenté de contacter le service. Sur quatre appels passés au Numéro Azur (0810 089 089),  [...] été pris en compte par le prestataire et ce, malgré la demande de rappel effectué par serveur vocal interposé.  [...] En revanche, le dernier a bel et bien fait l'objet d'un rappel... un jour après. La vente aux enchères inversées pratiquée en juillet dernier renvoie à de multiples interrogations. le prix de la prestation est-il suffisant pour répondre à la qualité de service demandée Quelles sont les lignes budgétaires de l' appel d'offres qui ont été revues à la baisse Une prestation dont la valeur ajoutée est avant tout humaine peut-elle se négocier comme un simple lot de pots de yaourt Quelle est la réponse du prestataire à la demande de mise en oeuvre  [...] Marques formulée par le donneur d' ordre dans son cahier des charges Etc.  [...]

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Extand transporte son centre d'appels sur le réseau

Nous avons décidé de centraliser le SAV, d'où la création d'un centre d'appels, explique Yvan Stempezynski, au sein de la direction qualité et service clients d'Extand. Le transporteur étudie les solutions techniques, rédige un cahier des charges et lance un appel d'offres. Entre autres propositions, le centre d'appels virtuel de France Télécom lui semble adéquat.  [...] Par ailleurs, Extand étant l'un des premiers clients de cette offre, il a pu faire évoluer le cahier des charges selon ses besoins, comme des statistiques particulières ou sa propre notion du temps de travail. L'aspect coût n'était pas prioritaire, selon le directeur qualité et service clients, même s'il estime que cette solution est moins onéreuse qu'un centre d'appels classique.  [...] Néanmoins, le responsable qualité est satisfait de son prestataire. L'outil est transparent, nous ne pourrions plus nous en passer. Les systèmes de sécurité mis en place permettent, par exemple, au transporteur de récupérer les numéros des appelants en cas de suspension de la ligne. On peut néanmoins s'interroger sur la pertinence de ce choix puisque le centre d'appels virtuel est présenté par tous les intervenants comme une solution plutôt adaptée aux configurations multisites.  [...]

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L'ANPE améliore son accueil téléphonique

Une fois les axiomes du projet fixés, un cahier des charges a été établi. Ensuite, l'appel d'offres a été lancé. Les prestataires ayant participé à la phase de tests faisaient partie des postulants mais la course était ouverte à d'autres interlocuteurs. Neuf Telecom, bien positionné en termes de prix et à qualité égale en matière de technologie, a remporté le marché en 2005.  [...] Le service est délivré par Jet Multimédia, une filiale à 100 % de Neuf. La solution reste hébergée chez l'opérateur. Ce qui a l'avantage d'être économique au point de vue maintenance et développement. Dans deux ans,nous devrons renouveler l'appel d'offres sans qu'aucun investissement important ne soit effectué, certifie Hervé Touati.  [...] Les agences sont libres de déterminer les prestations qu'elles vont offrir en fonction des besoins locaux et de leurs interlocuteurs. Le service rendu est en perpétuel évolution et aménagement par rapport à l'activité des agences et au contexte. C'est pour avoir un traitement local de la demande que nous n'avons pas créé un centre d'appels national centralisé, précise Hervé Touati.  [...]

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[En pratique] Comment bien choisir son outsourceur ?

[En pratique] Comment bien choisir son outsourceur ?

C'est décidé, vous souhaitez externaliser tout ou partie de votre service de relation client. Mais comment choisir le bon prestataire Du cahier des charges au contrat en passant par l'appel d'offres, voici cinq conseils vous guider.  [...] Externaliser sa relation client auprès d'un spécialiste offre de nombreux avantages. mutualisation, donc réduction des coûts, davantage de flexibilité, accès à des outils techniques de pointe, expertise des conseillers formés de manière continue à la relation client... Mais encore faut-il trouver le bon prestataire, c'est-à-dire celui qui répond au plus près de vos attentes en matière d'externalisation.  [...] On ne le dira jamais assez. tout projet doit débuter par une analyse des besoins. C'est également vrai pour le choix d'un prestataire. Quelles missions souhaitez-vous lui confier (SAV, télémarketing, réclamations, support technique,etc.) Quels canaux souhaitez-vous couvrir Quel budget êtes-vous prêt à investir Souhaitez-vous recourir à de l'offshore ou à de l'inshore Autant de questions dont les réponses vous dirigeront vers les bons prestataires pour leur poser les bonnes questions.  [...]

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Accor : ni externalisation définitive, ni creation interne

Accor : ni externalisation définitive, ni creation interne

Et parfois de faire de la vente à distance, explique Frédéric Etienne, responsable de la télévente chez Accor. Nous recherchions un prestataire pour monter une structure nationale de télévente.  [...] pour cette activité, ni les fichiers qui marchent. Combien faudra-t-il de télévendeurs Faudra-t-il des agents dédiés par commerciaux, par zone de vente, par type de marché ou par grands comptes et PME Une solution en interne est définitive.  [...] Alors, nous avions décidé de faire appel à un prestataire externe à titre de test, pour valider les solutions et les procédures et ensuite tirer les conclusions de l'expérience réelle. Nous nous sommes donnés douze mois pour le test. Après une réflexion stratégique menée avec le cabinet Bossard, Accor a décidé de lancer un appel d'offres avec un cahier des charges rédigé en interne.  [...] J'ai une assez bonne connaissance de ce marché et je n'avais pas besoin des services d'un cabinet de conseil, estime Frédéric Etienne. J'ai consulté Matrixx, Téléperformance, Intra Call, Phonepermanence et encore une entreprise de taille inférieure. J'ai défini comme critères la qualité de la méthodologie, la qualité de la prestation attendue, l'expérience et les références de télévente sur le même type de cible, la proximité géographique, les coûts et enfin la synthèse de l'ensemble.  [...]

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Gestion des e-mails : choisir un prestataire en accord avec sa culture d'entreprise | Dossier : Comment choisir sa solut...

Gestion des e-mails : choisir un prestataire en accord avec sa culture d'entreprise | Dossier : Comment choisir sa solut...

Une fois les besoins délimités et le cahier des charges établi, l'étape suivante consiste à trouver la bonne solution et donc le bon prestataire. Commencer par réaliser un benchmark des différents éditeurs permet de faire une sélection et d'envoyer son appel d'offres à un nombre réduit de sociétés, ce qui simplifie ensuite le choix.  [...] Une fois les différents prestataires interrogés, il convient ensuite de départager les réponses. Jocelyne Youyou (CXP) conseille d' établir une grille d'évaluation. Noter les réponses des différents acteurs interrogés en fonction d'une vingtaine de critères-clés permet d'établir une short list, indique-t-elle.  [...] Parmi les critères, il y a bien évidemment tous les aspects liés à la solution en elle-même mais aussi ceux qui concernent l'éditeur. Le choix du prestataire se fait aussi en fonction de l'équipe, de sa connaissance du secteur, de sa culture d'entreprise, de son organisation..., souligne Jocelyne Youyou.  [...]

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L'appel mystère ou l'écoute extérieure

L'appel mystère ou l'écoute extérieure

L'appel mystère constitue l'une des techniques les plus éprouvées de mesure de la qualité d'un service. L'appel mystère est en quelque sorte une écoute extérieure. Il est notamment utilisé pour les entreprises ayant externalisé la gestion de leur call center et souhaitant s'assurer du respect du cahier des charges.  [...] Le volume d'appels mystère à émettre est fonction de la taille du call center et de l'objectif recherché. - Paradoxalement, plus la taille du centre est importante, moins le volume relatif d'appels mystère à produire sera élevé. Avec 100 appels sur un gros centre, vous avez toutes les chances d'avoir une bonne idée de ce qui s'y passe.  [...] Le prix d'une opération d'appels mystère sera fonction de trois paramètres majeurs. - Le niveau nécessaire de formation délivrée à l'appelant mystère. Il est plus délicat d'évaluer une prestation sur un help-desk de deuxième niveau que sur un service d'annuaire. - Le volume d'appels (ou de temps de communication).  [...]

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Etude de cas Cofidis uniformise la structure de la relation téléphonique

Etude de cas Cofidis uniformise la structure de la relation téléphonique

Cofidis vient de procéder à une refonte de sa plate-forme d'appels. La nouvelle architecture doit englober l'ensemble des 650 conseillers qui s'occupent de la prospection, des contacts clients et du recouvrement. Nous voulions procéder à une extension des fonctions CTI de notre centre de contacts, témoigne Fabien Lebargy, responsable des systèmes réseaux et télécommunications chez Cofidis.  [...] Ou encore transférer l'appel automatiquement d'un service à l'autre selon les informations dans la fiche du client, poursuit Fabien Lebargy. Pour la préparation de ce projet, Cofidis a fait appel au cabinet Digiway. Digiway a d'abord réalisé un état de l'art. Il nous a exposé les offres présentes sur le marché, a participé à l'analyse de l'existant chez nous et à la rédaction du cahier des charges.  [...] Ce prestataire a une bonne connaissance du marché, il a su nous guider dans la démarche, apprécie Fabien Lebargy. C'est la solution de Genesys qui a été retenue. La réalisation de la nouvelle architecture est prise au sérieux chez Cofidis. Le responsable réseaux et télécoms anticipe sur la complexité du projet.  [...]

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Les Outsourcers face aux appels d'offres

Les Outsourcers face aux appels d'offres

1) Rencontrer le prestataire avant la communication du cahier des charges. La pratique qui consiste à visiter l'outsourcer avant de le mettre en compétition est excellente. Cela donne aux entreprises une idée de ce qu'elle est réellement en pouvoir d'attendre. Et cela a le mérite de créer un premier niveau de dialogue.  [...] Le cahier des charges est rarement fait par des professionnels. là encore les clients devraient faire appel à des conseils pour détailler suffisamment leurs besoins. C'est dans le cahier des charges que tout se joue (la qualité de service que donnera le centre d'appels, l'image de l'entreprise...).  [...] Le cahier des charges est de plus en plus complet sur les gros appels d'offres et de plus en plus complexe dans la demande. Les maîtres d'ouvrage savent ce qu'ils veulent et il faut aller toujours plus loin dans la présentation des services offerts. Le centre d'appels est déjà dépassé et il faut prévoir et concevoir des prestations à plus forte valeur ajoutée.  [...]

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Le cahier des charges au coeur de la démarche

Le cahier des charges au coeur de la démarche

Seul document disponible dans le cadre d'un appel d'offres, le cahier des charges va détailler les spécificités des propositions, afin que celles-ci se rapprochent le plus de l'objectif défini par l'appel d'offres.  [...] L'appel d'offres est une procédure, pas un document. Le seul dossier écrit disponible, c'est le cahier des charges. C'est sur lui que repose une bonne partie du succès de l'entreprise. Ce texte doit comporter divers chapitres qui recensent avec précision les spécifications des outils ou prestations recherchés.  [...] La section 2 n'est pas incluse dans le document envoyé aux fournisseurs, mais elle permet de préparer l'analyse et la notation des offres reçues. En effet, la méthode d'analyse et les critères d'évaluation doivent être définis avant l'émission du cahier des charges, explique la consultante d'Affluence.  [...]

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