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Qualité de service, Clientèle, Peugeot


Peugeot, le front line comme outil de rationalisation

En un an, le plateau service clientèle émet environ 80 000 appels (rappels des clients, mais aussi communications vers le réseau de concessionnaires). En juillet 1998, il enregistrait un taux de qualité de service de 87 %. Aujourd'hui, de 92 %, pour un objectif de 92 %. Si les effets directement commerciaux de cette refonte du service sont difficilement quantifiables, le responsable des relations clientèle se félicite néanmoins.  [...] Research International a mené pour Peugeot une étude de satisfaction clientèle, afin de mesurer la perception du service front line récemment mis en oeuvre par le constructeur. Le taux de satisfaction est de 98 % en ce qui concerne l'accueil, de 93 % pour la facilité à joindre le service, de 88 % pour le temps de réponse, et de 82 % pour la réponse en elle-même.  [...] Ce dernier résultat nous montre que les efforts doivent maintenant être portés sur le fond du service, davantage que sur la forme. Nous pêchons sans doute encore au niveau de l'argumentation. Il va nous falloir travailler sur des scripts mieux adaptés, étoffer les contenus, souligne Jean-Luc Martinet, responsable des relations clientèle de Peugeot.  [...]

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Centres d'appels et Qualité (CAQ 40) : la grande consommation en tête

Rappelons, de nouveau, les objectifs d'un baromètre qualité. Dans le cadre de l'optimisation de la qualité du service rendu au client, il permet, selon Quali-Phone, de. - contrôler le niveau de qualité fourni par les chargés de clientèle dans leurs relations commerciales à distance avec le client. - définir des axes de performance à atteindre par le service tant au niveau qualitatif que quantitatif.  [...] Alors que l'on retrouve un peu plus loin des habitués du Top 10, tels que Peugeot, British Airways, DHL... Qualité de la réponse Selon Quali-Phone, cet item est essentiel pour l'image de l'entreprise et surtout pour que le service soit perçu comme une véritable aide aux clients. La réponse doit absolument être normée grâce à des outils spécifiques.  [...] L'objectif de la prise de congé est de sécuriser les réponses apportées et de s'assurer de la satisfaction du client, qui doit avoir envie de rappeler le service ultérieurement. La progression en matière de qualité est encore plus manifeste que sur les deux items précédents. Dans le dernier baromètre, réalisé en période prévacances estivales, six des dix premiers centres n'obtenaient même pas la moyenne de 10.  [...]

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Services clients : les attentes des consommateurs grandissent

Services clients : les attentes des consommateurs grandissent

Notre rôle est d'alerter les comités de direction afin de les aider à progresser, à mesurer la satisfaction des consommateurs et à mettre en place des actions correctrices. Les entreprises sont certes en mouvement, mais avec l'idée que les attentes n'évoluent pas, atteste Xavier Gazay. Et puis, l'excellence de certaines sociétés en matière de service clients conditionne le niveau d'attente en comparaison des autres entreprises.  [...] L'écart entre la qualité de service et les attentes des consommateurs alimente l'attrition de la clientèle. Pas moins de 59 % des consommateurs interrogés (56% en France) déclarent avoir cessé toute relation commerciale avec certaines entreprises à cause de la médiocre qualité de leur service. Les Canadiens et Américains sont plus tolérants.  [...] La médiocre qualité du service client reste ainsi une cause majeure de désaffection de la clientèle et ce phénomène touche particulièrement certains secteurs d'activité comme la Distribution, la Banque et les Services internet (cités respectivement par 21 %, 21 % et 20 % de l'ensemble des sondés).  [...]

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Centres d'appels et Qualité (CAQ 40) : Danone fait carton plein

En préambule, rappelons les objectifs d'un baromètre qualité. Dans le cadre de l'optimisation de la qualité du service rendu au client, il permet, selon Quali-Phone, de. n contrôler le niveau de qualité fourni par les chargés de clientèle dans leurs relations commerciales à distance avec le client. n définir des axes de performance à atteindre par le service tant au niveau qualitatif que quantitatif.  [...] L'objectif de la prise de congé est de sécuriser les réponses apportées et de s'assurer de la satisfaction du client, qui doit avoir envie de rappeler le service ultérieurement. Derrière l'incontournable Danone, absent du Top 10 de cet item en novembre dernier, on notera la deuxième place de Renault, talonné par la BNP.  [...] Ce Baromètre Qualité a été réalisé par Quali-Phone au mois d'avril 2002. Les appels ont été effectués pendant les jours et les heures ouvrables, entre 9 h et 18 h, à raison de 30 appels par service. Les consultants ont joué le rôle de prospects ou de clients, selon les cas, auprès des services clients.  [...]

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Centres d'appels et Qualité (CAQ 40) : Perrier et Danone dominateurs

Rappelons, une nouvelle fois, les objectifs d'un baromètre qualité. Dans le cadre de l'optimisation de la qualité du service rendu au client, il permet, selon Quali-Phone, de. - contrôler le niveau de qualité fourni par les chargés de clientèle dans leurs relations commerciales à distance avec le client.  [...] Selon Quali-Phone, cet item est essentiel pour l'image de l'entreprise et surtout pour que le service soit perçu comme une véritable aide aux clients. La réponse doit absolument être normée grâce à des outils spécifiques. Cela signifie que pour une question posée, la réponse doit être la même, quels que soient le conseiller, le jour et l'heure.  [...] Ce Baromètre Qualité a été réalisé pour Centre d'Appels par Quali-Phone au mois de mars 2001. Les appels ont été ffectués pendant les heures d'ouverture - 50 appels par service. Les consultants ont joué le rôle de prospects auprès des services clients. L'objectif était de mesurer le niveau d'information et la capacité des conseillers à aller au terme de la vente.  [...]

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American Electric Power opte pour le call center virtuel

Le fournisseur d'électricité American Electric Power (AEP, trois millions de clients dans les Etats-Unis), vient d'investir dans la solution Oracle CRM afin de rationaliser la gestion des flux sur ses quatre centres d'appels. Les différences de législation entre les Etats d'implantation de ses call centers handicapaient en effet de manière sensible le routage des appels d'une structure à l'autre.  [...] Désormais, les variations de charges, générées, par exemple, par d'importantes pannes d'électricité (assez fréquentes dans certains Etats outre-Atlantique), peuvent être absorbées sur l'ensemble du réseau, chaque agent de n'importe quel site étant en mesure, techniquement, de traiter un appel, quelle que soit son origine.   [...] Cette organisation en centre d'appels virtuel devrait nettement aider AEP dans son souci d'améliorer la qualité du service apporté à la clientèle.  [...]

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Kuoni France séduit par le e-CRM

Site de réservation de voyages, Kuoni.fr vient de se doter du progiciel Conso + d'Enéide pour améliorer la gestion de son service clients. Un investissement qui va permettre à Kuoni France d'initier une connexion entre les informations liées au compte client et la base de données. La solution comprend la détection instantanée de l'arrivée d'e-mails, l'analyse de leur contenu, l'injection des données de l'e-mail dans la base et la génération automatique des actions selon la demande du client.  [...] Parallèlement au développement de note site Web, Conso + va nous permettre d'accroître notre réactivité et notre qualité de service, déclare Corinne Santerre, directeur qualité et clientèle de Kuoni France. Pour Enéide, Kuoni France vient compléter une liste d'entreprises comme Microsoft, houra.fr, Casino, Selectbourse.  [...] com, Citroën, Perrier Vittel ou encore RTL, déjà séduites par Conso + en matière d'e-CRM.   [...]

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Chantal Tryer, Directeur Service clientèle hôtellerie EMOA d'Accor

Chantal Tryer, Directeur Service clientèle hôtellerie EMOA d'Accor

Mais nous rencontrions des difficultés en cas d'absence. Notre service perdait en qualité et en productivité. Aujourd'hui, nos chargées de clientèle sont en mesure de répondre à toutes les questions quelle que soit la marque concernée, mais elles sont aussi expertes sur un produit. Ce qui les responsabilise et les fidélise.  [...] Son niveau d'exigence a alors tendance à croître. Ses revendications ont aussi évolué. Quand j'ai créé le service clientèle, nous recevions peu de réclamations sur le rapport qualité-prix, par exemple. Et nous pouvions facilement dédommager un client en l'invitant dans un hôtel. Aujourd'hui, ce n'est plus du tout la même configuration.  [...] De mon point de vue le service clientèle d'Accor est un champion pour vous balader de personne en personne, de service en service sans que quiconque ne fasse quoi que ce soit pour régler votre problème. Un conseil. vérifiez soigneusement votre facture au moment du check out. Après c'est trop tard. Vérifiez aussi qu'on ne vous facture rien après coup sur votre carte de crédit. Jean.  [...]

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Playmobil et Microsoft : deux entreprises orientées client

Quel est le point commun entre Microsoft et Playmobil Ces deux entreprises à l'univers et à la clientèle bien distincts ont chacune le désir de proposer à leurs clients un service de qualité. Qui implique tous les services en lien avec les clients.  [...] Elle est directrice de la satisfaction clients et partenaires au sein d'un grand groupe international plutôt btob. Il est directeur commercial d'une entreprise de taille moyenne allemande de btoc. Leur point commun Le souci du service clients. Valérie Rossi, directrice de la satisfaction clients et partenaires de Microsoft France, et Erick Billiemaz, directeur commercial de Playmobil, ont échangé pendant plusieurs heures sur leur vision de la relation client, l'organisation de leurs sociétés en termes de relation client et leurs projets en ce sens.  [...] V. R.. Nous réalisons avec Ipsos deux enquêtes annuelles auprès de nos clients, aussi bien les grands comptes que les PME. Ces enquêtes, mondiales, permettent de prendre la température. les clients accordent une note de 1 à 9, en fonction de leur satisfaction, sur une vingtaine de sujets allant de la relation avec les commerciaux à la qualité du service en passant par l'innovation et le support.  [...]

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Eclaireur en camp externalisé

Lorsque Scoot sous-traite chez Cegetel Services, rien n'empêche le prestataire d'externaliser à son tour chez Atos ou Teleperformance. Une architecture structurelle et fonctionnelle qui ne facilite pas nécessairement l'approche qualitative. Le service d'annuaire devrait d'ailleurs bientôt faire appel en direct à d'autres prestataires.  [...] Quant aux objectifs de qualité de service, il sont pragmatiquement calqués sur ceux du service de gestion de l'annuaire chez SFR, soit 90 % des appels décrochés en moins de 6 secondes. Mais, avant d'en arriver là, il faudra maîtriser un trafic naturellement fluctuant (hors même le phénomène de croissance) et lisser les effectifs et la production en conséquence.  [...] Les appels démarrent un peu moins tôt le matin et un peu plus tard le soir, avec une forte charge les vendredi et samedi soir, ainsi que le dimanche. Le service étant ouvert en 7 j/24 h. Dans un service devant assurer de fortes pointes d'activité, avec - mode de rémunération au contact oblige - des objectifs de productivité soutenus, comment gérer le rapport volume/qualité de service On se doit d'être un peu directif avec la clientèle, lâche le responsable du call center.  [...]

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