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Qualité de service, Norme, Taux, Appel, Supérieur


Un management, deux marques, trois sites

Un management, deux marques, trois sites

Office Depot et Viking. deux marques pour un même groupe, Office Depot, leader mondial du matériel et des fournitures de bureau. Leader dans le monde mais pas en France. Pour affirmer sa présence dans l'Hexagone, le groupe américain mise, entre autres, sur un service clients qualitatif (le groupe a remporté les Casques d'Or 2002 de la meilleure relation client).  [...] Le groupe Office Depot affiche des objectifs drastiques en matière de qualité de service. Pour Viking, la norme interdit ainsi un taux de perte d'appels supérieur à 0,35 %. Un appel étant considéré perdu après six secondes d'attente. En 2001, la moyenne effective était de 0,28 % sur une marque et de 0,30 % sur l'autre.  [...] En janvier, nous avons enregistré nos plus mauvais résultats. 0,80 %, avance Bénédicte Galand. Tous les trois mois, les centres d'appels sont audités par un acteur extérieur. Comment peut-on soutenir un pareil niveau de service En surdimensionnant Non, répond-on chez Office Depot. La polyvalence a cette autre vertu qu'elle permet de fluidifier la production par le jeu complémentaire des différents modes de traitement.  [...]

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Les bases de connaissances bientôt indispensables ?

Les bases de connaissances bientôt indispensables ?

Conscients de cet enjeu, les managers d'entreprises possédant des centres d'appels franchissent le pas progressivement, à l'instar de nombreux acteurs du monde des télécom. Aberdeen Group a réalisé une étude sur le service support des entreprises (PME et grandes entreprises) qui ont mis en place une démarche de tri, de diagnostic et de résolution de problèmes afin d'obtenir un gain de productivité de leurs agents de clientèle quant à la résolution de problèmes au premier appel.  [...] L'objectif d'un outil de Knowledge Management est, d'une part, de chercher à satisfaire le client, en lui garantissant une meilleure qualité de service par une réponse plus rapide et plus complète. Ce qui sous-entend un impact positif sur la productivité de chaque poste avec un taux de résolution au premier appel supérieur, etc.  [...] Les trois plus importants. La durée moyenne de traitement La résolution au premier contact Le niveau de satisfaction client Mais aussi. Le délestage vers le Web self-service Le coût des appels et des transferts Le taux d'appropriation des agents Le taux de satisfaction des.  [...]

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Financo : une première année positive

De son côté, le centre d'appels tient à augmenter le taux de ses prises en charge. Notre objectif est de tendre vers 12 appels par heure et par poste. Aujourd'hui notre taux de prise en charge est de 85 % avec un service level [ndlr. niveau de qualité du service] supérieur à 75 % des appels traités en moins de 20 secondes.  [...] Pour les campagnes, nos objectifs sont supérieurs, nous passons à 90 % de prise en charge et 85 % en service level, indique Anne-Sophie Vandesmet, responsable du centre d'appels. Pour faire face à ces objectifs, le plateau de 500 m2 peut recevoir jusqu'à 40 personnes. Aujourd'hui, 22 collaborateurs en contrat à durée indéterminée occupent les locaux.  [...] D'après Anne-Sophie Vandesmet, cette solution a été choisie parce qu'elle offre, entre autres, de grandes facilités dans l'établissement de scripts. Les services proposés aux clients sont générés par des actions d'information, de consultation, etc. Même si le centre d'appels de Financo reste un outil d'accompagnement des campagnes promotionnelles, le directeur marketing note que sans plate-forme, nous passions à côté d'une marge significative de rentabilité et d'efficacité.  [...]

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Fidéliser les clients et soutenir les réseaux

Fidéliser les clients et soutenir les réseaux

.. Forte de 2 à 6 personnes dont un superviseur, c'est elle qui assure, pendant ses heures d'ouverture, les prestations d' Allo'Assistance Sinistre. Plus de 100 000 appels ont déjà abouti sur le Numéro Azur, dont environ 60 000 pour 1998, soit un taux d'appel moyen d'environ 2 %. Ces appels sont répartis par tiers à peu près équivalents entre le Service Carte, Allo'Infos Pratiques et les plates-formes d' Assistance.  [...] Nous cherchons en permanence à nous assurer que notre système fonctionne bien, explique Gilles Poullet, d'où la mise en place d'un process qualité fort, récurrent. Process dont fait partie le taux de décroché - imposé contractuellement aux hébergeurs sur tout ce qui est dédié et que s'impose le Service Carte - de 98 % avant trois sonneries.  [...] Dans ce cadre, le Service Carte réalise des appels mystères et, chaque semaine, 100 questionnaires qualité sont envoyés, de façon automatique et aléatoire, aux clients ayant appelé. Nous enregistrons un taux de retour supérieur à 40 % et une note moyenne des plates-formes de l'ordre de 9 sur 10, annonce, avec une certaine fierté, Gilles Poullet.  [...]

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Retraite-prévoyance : des services aux antipodes

Retraite-prévoyance : des services aux antipodes

8 sur 12 reportant en totalité le prix de l'appel sur l'allocataire). Deux institutions sur douze utilisent leur numéro standard. En matière de champ d'action, les choses sont nettement plus partagées. 50 % des services traitent des demandes relatives à la fois à la prévoyance et à la retraite, l'autre moitié ayant limité l'intervention des plates-formes à la prévoyance.  [...] Même archaïsme relatif en matière d'équipement technologique. aucun applicatif métier spécifique, aucun lien CTI (même si des projets son en cours), quatre caisses sur 12 ayant intégré le SVI, et seulement 2 des logiciels de relation client, en l'occurrence Conso+ et Marketing One. Malgré le sous-équipement, le taux de qualité de service (nombre d'appels décrochés) est supérieur à 80 %.  [...] Un taux qui, au passage, n'est en rien lié à la taille des structures. Cependant, trois plates-formes affichent un niveau de non traitement supérieur à 20 %, le plus mauvais taux étant de 55 % d'appels pris (service de 8 téléconseillers et de un an et demi d'existence). Ces différents services n'étant sans doute pas soumis à des règles de productivité intenses, ils traitent pour une grande majorité d'entre eux les demandes en temps réel.  [...]

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Forme-toi, le management t'aidera

L'élargissement des prestations au traitement des mails (même s'ils sont peu nombreux), aux appels sortants (même s'ils ne sont pas légion) et au traitement immédiat de certains actes, a changé la donne. Le taux de prise sur l'année atteint les 95 %. Pour une norme de qualité de service imposant un décroché en moins de douze secondes.  [...] Même réactivité sur le service clientèle, qui a décliné à son échelle cette cellule de crise. Dans les dix minutes qui ont suivi l'annonce en France des attentats, un script était défini et transmis aux conseillers. Le lendemain 25 % des appels étaient directement liés aux événements, précise François-Xavier Chesne, responsable du département relations clientèle.  [...] Les bénéficiaires ne seront pas nécessairement des collaborateurs du service de relation clientèle. Car alors, 10 % des effectifs seraient en formation sur un quart de leur temps de travail. Pour autant, ce n'est pas exclu. Un appel à candidature a même été lancé. Au final, c'est l'encadrement qui choisit les élus.  [...]

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Les mesures   de performances   passées au crible

Les mesures de performances passées au crible

A partir de là, il est possible d'établir des ratios de productivité. les temps de traitement, le nombre de dossiers traités par téléconseiller. Sachant que la norme Qualité de Service (ou QS, équivalent au nombre d'appels traités) possède un taux se situant très souvent autour de 85 à 90 %, envisager d'aller au-delà sous-entend un investissement en moyens humains beaucoup plus important.  [...] Le First Call Resolution (FCR) équivalent au taux de résolution au premier appel. Le taux d'abandon client (même s'il est très difficile à mesurer, quantifier l'abandon est un moyen de constater une mauvaise qualité de service pour le centre d'appels). Selon Olivier Savouret (Valoris) Le volume de flux (nombre d'appels).  [...] Les objectifs de performance s'articulent autour de quatre critères essentiels. La qualité de service avec un taux de décrochés qui doit atteindre les 95 %. 80 % des appels décrochés devant se faire en moins de vingt secondes. Ensuite, les e-mails doivent être traités en moins de vingt-quatre heures et 90 % des appels doivent être réglés en une seule fois (taux de résolution).  [...]

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NORMES ET PROCESS DE QUALITE PROMIS A UN BEL AVENIR

NORMES ET PROCESS DE QUALITE PROMIS A UN BEL AVENIR

Avec l'arrivée de la norme Service NF 345 en 2004, la donne a complètement changé. Pour la première fois, les métiers de la relation client étaient directement concernés par la mise en place de process de qualité, validés par un organisme extérieur. Avec le lancement du Label Responsabilité sociale (LRS), en 2007, une nouvelle étape a été franchie afin d'apporter à ces métiers une reconnaissance supplémentaire.  [...] Même si cette norme implique avant tout l'ensemble des services de l'entreprise, elle permet également d'évaluer une certaine qualité en matière de relation client. En effet, dans sa forme initiale, ISO 9001 se préoccupait de savoir si les données de sorties du service rendu aux clients étaient conformes aux données d'entrées.  [...] Par ailleurs, un travail de formalisation concernant la qualification et la formation du personnel a été mis en place afin, là encore, de rester conforme aux exigences de cette norme. La difficulté n'est pas tant d'obtenir une norme, mais de maintenir un haut niveau de qualité. Il faut pour cela garantir une démarche qualité sur le long terme et non se contenter d'un seul coup d'éclat, souligne le directeur des services clients.  [...]

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Veolia et Call One décrochent la certification NF Service

Veolia et Call One décrochent la certification NF Service

Veolia, à travers le Sedif (le service au potable du syndicat des eaux d'Ile de France), et Call One ont obtenu, respectivement en juin et en août derniers, la norme NF Service Centres de Relation Client. Si le premier a choisi de postuler à l'obtention de la certification, c'est essentiellement dans l'optique d'améliorer la qualité de son service.  [...] Au niveau de la démarche, Veolia possédait, avant la mise en place de la norme, une charte définissant ses engagements et un observatoire de la qualité de service. De plus, l'opérateur a fait appel à Activeo pour effectuer un audit. Ainsi, des plans d'action et axes d'amélioration ont été définis pour permettre à Veolia de répondre aux exigences de la norme.  [...] En outre, ils nous ont aidés à formaliser nos process, explique Manuel Didier, directeur général de Call One. Pour les deux groupes, le travail sur l'écoute a été important et donné lieu à la définition de plans de formation indispensables à la montée en compétence des équipes. Nous avons amélioré le suivi qualitatif des appels et nous nous sommes notamment attachés à réviser les critères d'évaluation, atteste Anne du Crest, directrice clientèle de Veolia Eau banlieue de Paris.  [...]

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L'off-shore stabilise ses positions

L'off-shore stabilise ses positions

Désireuse d'élargir le rôle de son service clients, Brandalley a traversé la Méditerranée en choisissant Outsourcia, l'une des pionnières de l'off-shore marocain. Trois atouts ont incité Brandalley à choisir Outsourcia. l'engagement dans un processus de certification qualité (norme NF Services), l'efficacité de ses outils pour gérer les transferts entre des appels de niveaux un et deux en interne et la proximité du Maroc.  [...] L'annonceur a également été séduit par sa qualité de service et ses références dans l'e-commerce. L'objectif initial était clair pour le donneur d'ordres. enrichir le service clients aux plans qualitatif et quantitatif. Auparavant, nos centres d'appels internalisés fonctionnaient seulement du lundi au vendredi, de 9 h 00 à 18 h 30.  [...] Nous voulions proposer des horaires plus larges, tout en enrichissant les fonctions de notre service clients. taux de réponse supérieur à 95 % et inférieur à 24 heures pour les mails, taux de décroché fixé à moins de 43 secondes et réponses précises auprès des clients sur l'acheminement des produits, même le week-end.  [...]

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