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Qualité de service, Relation, Clientèle


Services clients : les attentes des consommateurs grandissent

Services clients : les attentes des consommateurs grandissent

On observait, depuis quelques années, une prise de pouvoir du consommateur. L'étude a notamment permis de confirmer cette tendance, affirme Xavier Gazay responsable de l'activité gestion de la relation client chez Accenture Europe. A l'échelle internationale, le niveau d'attente par rapport au service client a crû et devrait continuer d'évoluer dans une direction ascendante.  [...] L'écart entre la qualité de service et les attentes des consommateurs alimente l'attrition de la clientèle. Pas moins de 59 % des consommateurs interrogés (56% en France) déclarent avoir cessé toute relation commerciale avec certaines entreprises à cause de la médiocre qualité de leur service. Les Canadiens et Américains sont plus tolérants.  [...] La médiocre qualité du service client reste ainsi une cause majeure de désaffection de la clientèle et ce phénomène touche particulièrement certains secteurs d'activité comme la Distribution, la Banque et les Services internet (cités respectivement par 21 %, 21 % et 20 % de l'ensemble des sondés).  [...]

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Le Crédit Foncier opte pour un CTI multimétier

L'établissement financier vient d'investir dans un outil informatique destiné à optimiser la qualité de service et la productivité de sa relation clientèle pour la totalité de ses activités.  [...] Améliorer l'accessibilité, personnaliser davantage la relation, cultiver le potentiel commercial de la clientèle. telles sont les missions principales dévolues au service de relation clientèle du Crédit Foncier pour son l'activité de gestion après-vente aux particuliers. Une activité qui recouvre trois métiers distincts.  [...] Le service relation clientèle du Crédit Foncier est accessible par un numéro noir, différent pour les deux sites. Une plate-forme de 40 personnes traite les demandes les plus basiques, soit 30 % du trafic total du service qui reçoit un peu plus d'un million d'appels par an. Pour consulter les chargés de clientèle dans un contexte plus pointu d'interrogation, les clients composent le numéro personnel de leur conseiller.  [...]

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Le groupe Seb s'investit dans le service consommateurs

En avril dernier, le Welcome Center du Groupe Seb a soufflé sa première bougie. Un an tout juste pour ce service consommateurs, nouvelle génération, basé à Ecully (69) au siège mondial du fabricant de petit électroménager. Une première année fêtée par la fin du paramétrage du progiciel de CRM Conso+ (Cohéris) aux spécificités métiers du groupe.  [...] Multimarque (Seb, Tefal, Moulinex-Krups, Calor, Rowenta), le Welcome Center regroupe dix-huit personnes dont seize conseillers. Il a une double vocation. Premièrement, la prise en charge des demandes d'informations (55 % de l'activité) et des réclamations (45 %). Deuxièmement, le service officie comme un observatoire des marques pour l'entreprise.  [...] Chaque mois, un bilan d'activité est réalisé sur la perception des produits par les consommateurs. Du point de vue SAV, qualité et activité commerciale. Sa création répond à la volonté du groupe d'élaborer une relation personnalisée avec sa clientèle dans un souci de fidélisation. Une démarche classique de service clients avec tout de même quelques différences.  [...]

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Chez Edenred, le digital booste la conduite du changement

Chez Edenred, le digital booste la conduite du changement

Convaincre une centaine de chargés de clientèle de changer de A à Z leurs habitudes de travail pour booster la qualité de la relation client est un challenge de taille. Ce pari, Edenred, spécialiste des services prépayés aux entreprises, l'a pourtant relevé avec succès. Le projet de refonte de notre service a démarré en 2014, se souvient Ludovic Beaudoux, directeur service clients d'Edenred France.  [...] Après avoir mené un audit, nous avons actionné plusieurs leviers d'optimisation de notre service, historiquement axé sur les process et pas assez sur un relationnel de qualité propre à réduire l'effort client.  [...] Preuve du succès d'une telle démarche. non seulement, les équipes ont adhéré sans difficulté majeure au projet, mais nous avons pu booster notre relation client, à la fois en véhiculant une posture de service plus poussée, en incitant nos chargés de clientèle à innover davantage pour répondre à la demande du client dès le premier appel, et en rendant plus cohérent le service d'un canal à l'autre, conclut le directeur service clients d'Edenred France.  [...]

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Infonie sous-traite pour se concentrer sur son métier

Pour contrôler la relation client, beaucoup d'entreprises choisissent d'internaliser cette activité. Ce n'est pas le cas d'Infonie, qui, satisfait de son partenariat avec l'agence de publicité Eurospace, a proposé à celle-ci de créer une plate-forme téléphonique et de lui confier son service client, accessible par Numéro Indigo.  [...] C'est ainsi qu'Euro-Interactive est née en décembre 1998. Infonie se concentre sur son métier, c'est-à-dire le service en ligne, c'est pourquoi la relation client n'est pas intégrée, explique Jean-Marc Harthé, directeur du service client et qualité. Cependant, nous avons des exigences. Ce centre d'appels que nous externalisons est un service client, pas seulement un service consommateur ou d'assistance, mais véritablement de relations interactives entre Infonie et sa clientèle.  [...] De plus, le conseiller technique doit savoir informer la clientèle sur toutes les animations en ligne programmées par le fournisseur d'accès. C'est ainsi qu'Infonie peut se différencier de ses concurrents, affirme le responsable du service client. En effet, nous sommes une société de services en ligne, pas un simple fournisseur d'accès.  [...]

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DIAC : réorganisation et dépersonnalisation

Cette refonte s'est accompagnée d'une petite révolution dans l'organisation du service, explique Jean-Pierre Franqueville. Notamment avec l'abandon du système d'affectation de portefeuille clients. Jusqu'en 1999, chaque chargé de relation clientèle était responsable du suivi d'un volant déterminé de dossiers.  [...] Par ailleurs, quitte à optimiser l'organisation du service, autant aller jusqu'au bout d'une part en instituant et cultivant un équilibre dans la charge de travail et de responsabilité des conseillers, d'autre part en linéarisant les flux en correspondance avec les disponibilités sur les trois centres de relation clientèle.  [...] Le service de relation clientèle gère ainsi 400 000 clients et recense chaque mois quelque 10 000 dossiers de recouvrement.  [...]

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CERTIFICATION : L'HEURE EST A L'EXTENSION

- Certifié NF Service - Centre de relation client (NF345) depuis novembre 2008, Teleperformance France a mis en place, au 1 er janvier 2009, une Unité économique et sociale pour améliorer la qualité de ses activités. C'est désormais l'ensemble des centres de contacts réunis sous Teleperformance France qui viennent de se voir attribuer la certification NF Service.  [...] Cette extension de la norme N F Service - Centre de relation client à l'ensemble de nos centres renforce la reconnaissance de notre démarche de qualité globale, comme en témoignent aussi notre implication dans le programme de certification du Label de responsabilité sociale, l'évaluation AFAQ 1000NR et le pacte mondial, Global Compact, souligne Jean-François Guillot, président de Teleperformance France.  [...] De son côté, Acticall a renouvelé et étendu sa certification NF Service - Centre de relation client (NF345) à Acticall Maroc et à ses nouveaux sites dans l'Hexagone, Toul et Saint-Etienne. Pour Agnès Pegurri, responsable qualité du groupe Acticall, l'extension de cette certification à l'ensemble des nouveaux acteurs du groupe valorise le savoir-faire et la contribution de chacun.  [...]

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Le multicanal, encore en construction

Le multicanal, encore en construction

Après avoir multiplié les canaux de relation client, les entreprises doivent apprendre à en piloter l'activité et à jouer sur leur complémentarité. Or, la place occupée par le self-service permet aux autres canaux d'être recentrés et utilisés à bon escient, que ce soit dans le domaine de la vente pour la distribution, le conseil et l'assistance pour le service client.  [...] On s'aperçoit aussi que la relation client est aujourd'hui traitée indirectement par la qualité de service. Des réponses immédiates et exactes données par SVI améliorent ainsi le temps de réponse et participent à la qualité de service perçue par le client et donc à la relation client.  [...] Souhaité et apprécié des consommateurs, le multicanal est encore perfectible. Du point de vue des entreprises, il permet d'associer des objectifs souvent contradictoires. augmenter le chiffre d'affaires, tout en améliorant la qualité de service et ce, à moindre coût. Mais il subsiste encore trop de freins technologiques, organisationnels et surtout humains pour réellement parler, aujourd'hui, d'une relation client stricto sensu multicanal.  [...]

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Élu Service Client de l'Année 2016: les lauréats

Élu Service Client de l'Année 2016: les lauréats

La 9ème édition de l'Élection du Service Client de l'Année, organisée par Viséo Conseil, a récompensé, jeudi 15 octobre, 33 entreprises pour la qualité de leur relation client. Dans chaque catégorie, l'entreprise lauréate est celle qui a obtenu la note la plus élevée aux 225 tests clients mystères (et une note minimum de 11,50/20).  [...] Depuis 8 ans, l'Élection du Service Client de l'Année met en lumière les stratégies de relation client des entreprises, qui ont compris que des services clients de qualité contribuent à l'image et à la valorisation immatérielle de leur entreprise, explique Ludovic Nodier,pPrésident de Viséo Conseil et fondateur de l'Élection du Service Client de l'Année.  [...] L'Élection du Service Client de l'Année évalue la qualité de la relation client à distance des entreprises participantes, tant sur des demandes d'avant-vente, de vente que d'après-vente.  [...]

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Notre objectif: nous positionner durablement dans le Top 10 des Outsourceurs»

Notre objectif: nous positionner durablement dans le Top 10 des Outsourceurs»

Nos activités se répartissent à parts égales entre Service Client et Télévente. La localisation de nos centres et la diversité de nos activités nous permettent de gérer des opérations aussi bien en inshore qu'en offshore. Nous pouvons ainsi répondre aux demandes diverses de nos clients. Nous avons également développé une forte compétence multilingue, ce qui nous permet aujourd'hui de traiter des campagnes d'appels entrants et sortants dans plus de 9 langues.  [...] Votre client Yves Rocher vient d'être doublement récompensé pour la 7ème édition du Podium de la Relation Client 2010... Comment se passe la reprise des sites et votre partenariat avec Yves Rocher.  [...] Nous sommes fiers de ces distinctions obtenues qui démontrent l'engagement du groupe Yves Rocher en matière de qualité de service et de maîtrise de la Relation Client. L'intégration des centres de relation clientèle du Groupe Yves Rocher se passe bien, avec un objectif de mariage des deux cultures et un nivellement par le haut.  [...]

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