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Qualité de service, Relation, Clientèle


Le groupe Seb s'investit dans le service consommateurs

En avril dernier, le Welcome Center du Groupe Seb a soufflé sa première bougie. Un an tout juste pour ce service consommateurs, nouvelle génération, basé à Ecully (69) au siège mondial du fabricant de petit électroménager. Une première année fêtée par la fin du paramétrage du progiciel de CRM Conso+ (Cohéris) aux spécificités métiers du groupe.  [...] Multimarque (Seb, Tefal, Moulinex-Krups, Calor, Rowenta), le Welcome Center regroupe dix-huit personnes dont seize conseillers. Il a une double vocation. Premièrement, la prise en charge des demandes d'informations (55 % de l'activité) et des réclamations (45 %). Deuxièmement, le service officie comme un observatoire des marques pour l'entreprise.  [...] Chaque mois, un bilan d'activité est réalisé sur la perception des produits par les consommateurs. Du point de vue SAV, qualité et activité commerciale. Sa création répond à la volonté du groupe d'élaborer une relation personnalisée avec sa clientèle dans un souci de fidélisation. Une démarche classique de service clients avec tout de même quelques différences.  [...]

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Chez Edenred, le digital booste la conduite du changement

Chez Edenred, le digital booste la conduite du changement

Convaincre une centaine de chargés de clientèle de changer de A à Z leurs habitudes de travail pour booster la qualité de la relation client est un challenge de taille. Ce pari, Edenred, spécialiste des services prépayés aux entreprises, l'a pourtant relevé avec succès. Le projet de refonte de notre service a démarré en 2014, se souvient Ludovic Beaudoux, directeur service clients d'Edenred France.  [...] Après avoir mené un audit, nous avons actionné plusieurs leviers d'optimisation de notre service, historiquement axé sur les process et pas assez sur un relationnel de qualité propre à réduire l'effort client.  [...] Preuve du succès d'une telle démarche. non seulement, les équipes ont adhéré sans difficulté majeure au projet, mais nous avons pu booster notre relation client, à la fois en véhiculant une posture de service plus poussée, en incitant nos chargés de clientèle à innover davantage pour répondre à la demande du client dès le premier appel, et en rendant plus cohérent le service d'un canal à l'autre, conclut le directeur service clients d'Edenred France.  [...]

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Services clients : les consommateurs de plus en plus exigeants

Les pays développés ne font guère mieux, malgré les milliards de dollars investis par les entreprises en gestion de la relation client. Ainsi, plus d'un Britannique sur deux (52 %) juge que le service client ne répond que parfois, rarement ou jamais à ses besoins.  [...] L'écart entre la qualité de service et les attentes des consommateurs alimente l'attrition de la clientèle. Pas moins de 59 % des consommateurs déclarent avoir cessé toute relation commerciale avec certaines entreprises du fait de la médiocre qualité de leur service. des chiffres encore plus éloquents en Chine et au Brésil (respectivement 85 % et 75 %).  [...] De fait, l'étude montre que la médiocre qualité du service client reste une cause majeure de désaffection de la clientèle dans les différents secteurs d'activité. La distribution, la banque et les services Internet sont les secteurs les plus concernés (cités respectivement par 21 %, 21 % et 20 % de l'ensemble des sondés).  [...]

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Élection du Service Client de l'Année 2010 : le palmarès

À l'occasion de l'Élection du Service Client de l'Année 2010, 22 services clients ont été distingués pour la qualité de leur relation client.  [...] Pour la troisième année consécutive, l'Élection du Service Client de l'Année 2010 a distingué la qualité de relation client des entreprises. Délais de réponses courts, qualité de l'accueil et personnalisation des contacts figuraient parmi les critères permettant d'établir un palmarès de 22 services clients.  [...] Ce prix repose sur des tests clients mystères réalisés par BVA. Pendant huit semaines, chaque entreprise participante a reçu 100 appels téléphoniques, 49 contacts internet (44 par e-mail ou formulaires et 5 réalisés en libre-service) et 11 courriers postaux. Cette année, la troisième édition a compté une augmentation de 30% du nombre de participants, démontrant ainsi la volonté des entreprises de tester leur service client.  [...]

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CERTIFICATION : L'HEURE EST A L'EXTENSION

- Certifié NF Service - Centre de relation client (NF345) depuis novembre 2008, Teleperformance France a mis en place, au 1 er janvier 2009, une Unité économique et sociale pour améliorer la qualité de ses activités. C'est désormais l'ensemble des centres de contacts réunis sous Teleperformance France qui viennent de se voir attribuer la certification NF Service.  [...] Cette extension de la norme N F Service - Centre de relation client à l'ensemble de nos centres renforce la reconnaissance de notre démarche de qualité globale, comme en témoignent aussi notre implication dans le programme de certification du Label de responsabilité sociale, l'évaluation AFAQ 1000NR et le pacte mondial, Global Compact, souligne Jean-François Guillot, président de Teleperformance France.  [...] De son côté, Acticall a renouvelé et étendu sa certification NF Service - Centre de relation client (NF345) à Acticall Maroc et à ses nouveaux sites dans l'Hexagone, Toul et Saint-Etienne. Pour Agnès Pegurri, responsable qualité du groupe Acticall, l'extension de cette certification à l'ensemble des nouveaux acteurs du groupe valorise le savoir-faire et la contribution de chacun.  [...]

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Le multicanal, encore en construction

Le multicanal, encore en construction

Après avoir multiplié les canaux de relation client, les entreprises doivent apprendre à en piloter l'activité et à jouer sur leur complémentarité. Or, la place occupée par le self-service permet aux autres canaux d'être recentrés et utilisés à bon escient, que ce soit dans le domaine de la vente pour la distribution, le conseil et l'assistance pour le service client.  [...] On s'aperçoit aussi que la relation client est aujourd'hui traitée indirectement par la qualité de service. Des réponses immédiates et exactes données par SVI améliorent ainsi le temps de réponse et participent à la qualité de service perçue par le client et donc à la relation client.  [...] Souhaité et apprécié des consommateurs, le multicanal est encore perfectible. Du point de vue des entreprises, il permet d'associer des objectifs souvent contradictoires. augmenter le chiffre d'affaires, tout en améliorant la qualité de service et ce, à moindre coût. Mais il subsiste encore trop de freins technologiques, organisationnels et surtout humains pour réellement parler, aujourd'hui, d'une relation client stricto sensu multicanal.  [...]

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Élu Service Client de l'Année 2016: les lauréats

Élu Service Client de l'Année 2016: les lauréats

La 9ème édition de l'Élection du Service Client de l'Année, organisée par Viséo Conseil, a récompensé, jeudi 15 octobre, 33 entreprises pour la qualité de leur relation client. Dans chaque catégorie, l'entreprise lauréate est celle qui a obtenu la note la plus élevée aux 225 tests clients mystères (et une note minimum de 11,50/20).  [...] Depuis 8 ans, l'Élection du Service Client de l'Année met en lumière les stratégies de relation client des entreprises, qui ont compris que des services clients de qualité contribuent à l'image et à la valorisation immatérielle de leur entreprise, explique Ludovic Nodier,pPrésident de Viséo Conseil et fondateur de l'Élection du Service Client de l'Année.  [...] L'Élection du Service Client de l'Année évalue la qualité de la relation client à distance des entreprises participantes, tant sur des demandes d'avant-vente, de vente que d'après-vente.  [...]

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