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Qualité, Discours, Téléphone


Comment optimiser les outils de feed-back client ?

Comment optimiser les outils de feed-back client ?

Après sa visite dans un centre de montage pneumatique, monsieur Meursault reçoit un SMS sur son portable lui demandant de noter entre 1 et 10 la qualité du service pour son véhicule. Sa réponse est alors envoyée automatiquement au centre de montage et au service qualité de l'enseigne. Si le personnage de cette histoire est fictif, les mécanismes de remontée d'information concernant la satisfaction client, eux, sont en revanche bien réels.  [...] Depuis peu, le marché des outils de feed-back clients tend à se démocratiser. La vitesse à laquelle ont évolué les modes de consommation a donné une longueur d'avance aux clients sur les entreprises, et ce grâce à la facilité d'expression de leurs ressentis, notamment sur les réseaux sociaux, déclare Karine Garcini, directrice commerciale EMEA chez MediaTech Solutions, éditeur d'une solution SaaS de feed-back management.   [...] Il existe plusieurs supports comme le Web, le mobile ou le téléphone permettant la capture du feed-back client, les médias les plus utilisés étant l'e-mail, le SMS, le SVI (serveur vocal interactif) et le tchat... Selon les objectifs recherchés, le parcours client ou moment-clé à étudier, l'entreprise doit être capable de mesurer à chaud, à tiède ou même à froid la perception de ses clients (leur ressenti, leurs insatisfactions, la qualité de service.  [...]

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[En pratique] Comment tirer parti des outils d'interaction en temps réel ?

[En pratique] Comment tirer parti des outils d'interaction en temps réel ?

D'ailleurs, si l'on en croit les résultats de la dernière élection du meilleur service client 2015, la note moyenne attribuée par les consommateurs à la qualité de la relation client a augmenté de 3% en trois ans, passant de 13/20 à 16/20. Une progression que l'on doit à l' amélioration du traitement par téléphone et sur Internet.  [...] Sous forme de boîte de dialogue, le click-to-call demande au visiteur d'inscrire ses coordonnées téléphoniques pour être rappelé. L'application collecte les informations et établit une connexion avec le premier téléconseiller disponible. Son avantage Offrir une communication gratuite - en général - pour le visiteur et réduire les délais d'attente sur un serveur vocal.  [...] Dernière évolution, le click-to-call se décline aussi sous format vidéo. Destinée à un public premium, comme la clientèle du secteur du luxe ou de certains métiers de conseil en ligne tels que les médecins ou les avocats, elle exige un très bon niveau de discours et reste encore marginale.  [...]

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Nouvelles applications de Communications Unifiées et nouveaux terminaux pour Avaya

Nouvelles applications de Communications Unifiées et nouveaux terminaux pour Avaya

Les nouveautés technologiques annoncées incluent l'enrichissement de la série de téléphones de bureau Avaya one-X. le téléphone Avaya 9670G est présenté comme le premier media phone pour entreprise du monde. Un media phone est à mi-chemin entre un téléphone et un PC, il permet d'accéder rapidement à des applications et à Internet par le biais d'un large écran tactile inséré dans un combiné.  [...] Imitant le concept familier des appareils mobiles, le 9670G met en avant un large écran d'accueil en couleurs qui donne accès, en une seule pression du doigt, aux contacts, aux informations ou aux outils. Les applications fournies dans le téléphone offrent à l'utilisateur un choix utile d'options quand le téléphone n'est pas utilisé, comme un accès à  [...] Communication Manager et Avaya Modular Messaging. La solution bimode de DiVitas permet aux employés nomades de naviguer entre leur réseau LAN, leur réseau sans fil et leur réseau mobile. Actuellement disponibles sur des terminaux bimodes sous Symbian ou Windows Mobile, le client DiVitas Mobile UC dévoile une interface qui permet d'envoyer et de recevoir des appels via le réseau de communications d'Avaya, tout en fournissant un numéro unique, une gestion des appels multiples, une gestion de la téléprésence, un accès aux répertoires de l'entreprise, etc.   [...]

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L'agglomération de Caen adopte la technologie NFC

Les gourmands n'ont jamais eu la vie aussi simple. Dans cette boulangerie pâtisserie, le NFC fait irruption en fin de parcours client sous la forme d'une nouvelle modalité de paiement. Ils suffit désormais d'un mouvement de la main pour régler avec Orange Cash, l'application de porte-monnaie dématérialisé développée par Orange Business Services sur la base de la technologie NFC.   [...] Compatible avec toutes les banques, cette dernière permet à l'utilisateur de charger, grâce à sa carte Visa, la somme de son choix directement sur son téléphone mobile. Il peut ensuite la dépenser, en une ou plusieurs fois, en apposant son téléphone au terminal de paiement dédié. Pour des paiements supérieurs à 20 euros, ce geste simple s'accompagne d'une mesure d' authentification par code secret.  [...]

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Mercedes confirme sa première place au Podium de la Relation Client

Mercedes confirme sa première place au Podium de la Relation Client

En troisième position, Nespresso figure toujours parmi les entreprises plébiscitées, notamment pour sa stratégie de simplicité et d'innovation. C'est la première année que des marques au positionnement premium sont autant remarquées, avec des scores bons voire très bons sur l'ensemble des critères étudiés, commente Arielle Bélicha-Hardy, Managing Director Customer, Employee & Reputation chez TNS Sofres.   [...] Air France reprend la place d'Eurostar et Engie cède sa place à EDF. Quant au secteur public, c'est un nouvel arrivant qui, grâce à la pédagogie de son discours, obtient la première place. la Gendarmerie Nationale.  [...] Pour ce faire, quels leviers activer Les entreprises doivent faire preuve de pédagogie et de clarté dans leur discours, utiliser des mots simples. Elles doivent aussi travailler sur l'attractivité en misant sur le courrier relationnel explicatif, par exemple, ou le digital au travers de portails ou d'applications.  [...]

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Pepper: quels résultats pour Renault, Axa et Carrefour?

Pepper: quels résultats pour Renault, Axa et Carrefour?

Pour Renault aussi, engager Pepper était une opportunité de générer du trafic en point de vente, tout en illustrant son discours technologique. La marque a fait du robot l'ambassadeur de Zoé, sa voiture électrique forte de 400 km d'autonomie. L'expérience était au coeur de notre démarche, face à un client exigeant sur le digital et dans le physique.  [...] Et pour rendre l'expérience totale, Renault a intégré Pepper à sa campagne TV French Touch. Les publicités diffusées courant mars, en mettant avant la possibilité de prendre rendez-vous avec le robot en ligne, ont permis d' augmenter le trafic dans les concessions. En 15 jours, plus de 10.000 consultations produits et 3600 selfies ont été faits via la tablette du robot.   [...] À terme, nous allons faire évoluer le discours de Pepper dans son aspect ludique en le paramétrant pour des activations locales, au moyen d'un logiciel de gestion de contenu simplifié conclut Valérie Candeiller.  [...]

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[RGPD, GDPR] Contrôles de la Cnil: à quoi faut-il s'attendre?

[RGPD, GDPR] Contrôles de la Cnil: à quoi faut-il s'attendre?

Pour autant, l'objectif de cette réglementation est de renforcer les droits des personnes dont les données font l'objet d'un traitement, et non de lancer une chasse aux sorcières parmi les responsables de traitements. Dans un entretien récemment accordé au magazine Solutions numériques, Jean Lessi, secrétaire général de la Cnil, a tenu un discours plutôt rassurant.  [...] Toute entreprise ou organisation publique qui effectue des traitements de données personnelles est susceptible d'être visée par une mission de contrôle de la Cnil, qu'elle dispose ou non d'un DPO. À noter, le nouveau règlement européen sur la protection des données prévoit la réalisation d'opérations de contrôle conjointes par plusieurs autorités européennes de protection des données ( article 62 du RGPD ).   [...] Peuvent être visées toutes les structures effectuant tous les traitements de données à caractère personnel dont le responsable dispose d'un établissement sur le territoire français ou qui recourt à des moyens de traitement situés sur ce territoire, précise la Cnil. Mais dans le cas d'un contrôle sur place, la démarche ne peut se dérouler que dans un établissement situé sur le territoire français.   [...]

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LCL mise sur la solution SPAD pour affiner la segmentation de sa BDD

Dans le cadre de sa politique d'innovation bancaire et de la relation client, LCL a choisi de segmenter sa base de données en fonction du comportement de ses clients en s'appuyant désormais sur leur parcours de vie, et plus seulement sur des éléments socio-démographiques. Pour ce faire, LCL opte pour la solution Coheris SPAD, logiciel de data mining et d'analyse prédictive.   [...] SPAD permet, à partir de données présentes dans les systèmes d'informations de la banque, de définir une nouvelle classification. La précédente segmentation ne prenait pas en compte le parcours de vie des consommateurs. En croisant les données déjà présentes dans notre base sur le comportement de notre clientèle en interne, avec leurs comportements chez nos concurrents, nous avons dressé une cartographie plus fine de notre clientèle de particuliers, explique Sabrina Giry, responsable du secteur études chez LCL.   [...] Le projet mené par LCL vise ainsi à aider les conseillers de tout le réseau LCL à gérer leur portefeuille client. Nous avons décliné le discours commercial et une démarche commerciale pour chaque client. Et cette nouvelle segmentation est intégrée dans les systèmes d'informations de tout notre réseau, indique Sabrina Giry.  [...]

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5 étapes pour instaurer une organisation collaborative

5 étapes pour instaurer une organisation collaborative

La brique collaborative d'Exalead, par exemple, permet au collaborateur de suivre un fil d'actualité qui remonte toutes les informations dont il a besoin. nouveautés sur les produits, nouvelles actions de communication, changement de statut des clients... Il peut également poster, reposter, commenter, etc.   [...] De nombreux éditeurs proposent ce type d'outil. Microsoft 365 avec Yammer ou encore, récemment, Interactive Intelligence. Notre outil permet d'accéder aux ressources, aux dernières versions des documents de travail, aux experts et également de communiquer via téléphone, vidéo ou tchat, décrit Olivier Silberstein, directeur France d'Interactive Intelligence.  [...] Le tchat interne est aussi un outil collaboratif intéressant. Une personne qui est déjà en conversation téléphonique peut recevoir des informations via un tchat interne, qu'il peut communiquer au client de manière instantanée, décrit Thomas Tabardin. Plusieurs personnes répondent ainsi au client, mais par l'intermédiaire d'un seul interlocuteur.  [...]

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"Humaniser la relation client"

"Humaniser la relation client"

The Drive est une borne interactive qui permet de faire le lien en boutique entre le client et le centre de contact de l'enseigne. Elle permet de pallier au manque de disponibilité de certains vendeurs et d'être mis en contact avec un spécialiste. Le consommateur qui a besoin d'une information appuie sur une touche de l'écran et grâce au téléphone entre en contact avec un téléconseiller à n'importe quelle heure d'ouverture de la boutique.  [...] Elle peut être totalement brandée aux couleurs de la marque et fonctionne en mode wi-fi. Un écran iPad permet d'avoir une connexion de qualité et la borne offre jusqu'à 13heures d'autonomie avec un jeu de batteries.  [...] L'utilisateur peut visionner des vidéos, recevoir des fiches produits en complément. Cette borne permet de remettre le visiteur sur le parcours client dans le bon rayon mais aussi de le reconnaître via sa carte de fidélité en lui proposant d'acheter directement ou de visionner des informations sur de nouveaux produits, des conseils, etc.   [...]

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