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Qualité, Discours, Téléphone


Assistances techniques : baisse de la performance

Certainement au détriment du temps de conversation global des agents. Autres enseignements du TMCC 2003 sur le média téléphone. la sensible baisse de la qualité du discours et des attitudes au téléphone (67,63 % en 2003 contre 70,71 % en 2002). A noter quelques petites lacunes. Dans 23,82 % des cas, les techniciens ne se présentent pas nominativement.  [...] Comme pour la banque, la qualité du discours et l'attitude des agents au téléphone sont bien maîtrisées. Imprimantes. le secteur augmente sa performance à 74,09 % en 2003 contre 66,37 % un an plus tôt. Tous les critères évalués sont en hausse. Le secteur dispose d'une bonne qualité de diagnostic (81,68 %) et de la solution apportée (80,60 %).  [...] En revanche, le temps pour accéder au service reste trop important (5'28''). La maîtrise du mail n'est pas jugée suffisante. Acquisition numérique. le secteur des outils numériques est en progression de 4 points à 71,03 % de taux d'efficacité (67,04 % en 2002). Les point forts constatés sont. la qualité du diagnostic via le téléphone (82,04 %), la solution apportée - toujours au téléphone (79,39 %) - et la mise en oeuvre de celle-ci (91,42 %).  [...]

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Enquête CFDT : Sophie de Menthon réagit

Enquête CFDT : Sophie de Menthon réagit

Quant au vrai métier tant souhaité, on se demande un peu qui le souhaite après les tombereaux de critiques ressortant de l'étude. répétitif, stressant, inintéressant, sans débouchés etc.. Cela dit, il est vrai que ce métier qui nécessite des qualités d'expression et de communication, d'écoute, de répartie, fait que sortent de nos entreprises des gens qui ont acquis des compétences de vente, de solides compétences en informatique et une culture-client que personne en France ne juge utile d'enseigner.  [...] Répétitif Qui peut dire le contraire Lorsque la qualité de notre prestation repose sur l'uniformité du discours travaillé dans les argumentaires, et dans le respect parfois scrupuleux des réponses aux objections. oui, c'est répétitif et ce le demeurera. Le fait même d'ailleurs de passer six heures par jour au téléphone est fastidieux et répétitif, c'est pourquoi je  [...] de cette profession, ne pas contribuer inlassablement à expliquer à ces jeunes de toutes origines qu'ils exercent un non-métier. On pourrait partir du principe que c'est une opportunité que d'avoir un million d'emplois qualifiants, que les nouvelles exigences des consommateurs que nous sommes, s'affirment 24 heures sur 24 et que nous souhaitons aménager des accords qui permettent d'y répondre à l'intérieur de nos frontières, même s'il s'agit d'horaires difficiles.  [...]

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Adia : 1 500 CV de téléopérateurs en base

En plus de son site internet, dont la base draine quelque 45 000 CV (les téléopérateurs représentent 5 % des inscriptions), Adia a mis au point une série d'outils afin de normaliser son recrutement. Les responsables d'agences sont ainsi chargés d'établir une présélection via un entretien téléphonique où ils valident une série de qualités a minima telles que l'aisance téléphonique, la concision des réponses, l'articulation logique du discours ou la qualité de l'écoute du candidat.  [...] S'il réussit, Adia le convoque à un entretien collectif où l'on tente, par le biais de la présentation ou de jeux de rôles, de saisir son niveau d'implication. Mais Katia Delmas le reconnaît elle-même, ces techniques restent, peu ou prou, de l'ordre de l'empirique, permettant, tout au plus, de valider le parcours professionnel et de tester la motivation.   [...] Le fait de devoir gérer un recrutement de masse, ne leur offrant guère la possibilité d'évaluer les réelles capacités de chaque individu. Au final, c'est plus au fur et à mesure des missions réalisées que l'agence est en mesure de se faire une vraie idée du profil de ses intérimaires. C'est sans doute pour cela qu'elle commence souvent par des missions peu gratifiantes.   [...]

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ViaMichelin trace sa route

Date à laquelle, l'offre B to B, Business Services, a commencé à voir le jour. Cette business line propose des solutions de géolocalisation ou encore de calculs d'itinéraires sur médias numériques (Internet, Minitel, terminaux mobiles...) pour le compte de sociétés disposant, notamment, de points de vente.   [...] Il nous offre la capacité de suivre et partager la relation avec le client et avec les différents services de l'entreprise. Il nous donne aussi la capacité de parler de façon homogène, poursuit Frédéric Hougard, satisfait du choix de son entreprise. Un discours que la télévente doit relayer. Des équipes (4 à 5 personnes) présentes dans chaque pays gèrent les contacts entrants (téléphone, mails) et sortants sur des fichiers que nous qualifions nous-mêmes, tient à préciser le responsable.  [...] L'objectif 2003 est de qualifier quelque 40 000 entreprises. Des compétences sédentaires de niveau 1 renforcées par celles des vendeurs, plus orientés dans la gestion des portefeuilles clients. A terme, la télévente pourrait compter une dizaine de personnes.  [...]

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L'intérim dédié aux centres d'appels

Centres d'Appels Intérim existe depuis un an. Filiale de Call Center Alliance, cette société d'intérim spécialisée dans les call centers emploie huit permanents pour une centaine d'embauches mensuelles, la plupart en pré-embauches pour des clients comme Bouygues, 9 Telecom, Accor ou Sagem. Nous avons tous une expérience des centres d'appels et nous maîtrisons les techniques permettant de trouver et garder les téléacteurs, précise Marie-Pierre Bocquel, responsable des ressources humaines.   [...] Julien Ambrosi, l'un des deux recruteurs, met en avant la qualité de l'accueil des candidats. Nous essayons d'êtres proches de l'intérimaire, de connaître ses besoins et ses centres d'intérêts. Nous fêtons les anniversaires, nous faisons régulièrement le point avec eux et nous avons lancé une newsletter, ajoute Marie-Pierre Bocquel.  [...] Nous offrons une formation initiale d'une demi-journée ou une journée et un système d'évaluation du discours, pris en charge par un assureur qualité, qui va veiller à l'évolution du discours du téléconseiller dans l'exercice de ses missions, détaille Marie-Pierre Bocquel. Cette analyse de la forme du discours des candidats donne lieu à un rapport.  [...]

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Retour sur investissement : Mon centre d'appels est-il RENTABLE ?

La rentabilité passe généralement pour un critère économique objectif. Pourtant, dans les métiers du téléphone, ce critère prend une forme extrêmement floue. Il n'y a pas ici une vision unique de rentabilité, cette notion varie suivant le type de centre, le type de mission, la cible. Les moyens de l'apprécier varient en conséquence.  [...] Il faut mesurer la qualité des contacts téléphoniques et du discours tenu par l'opérateur, du temps de décrochage, etc. Pour Sophie de Menthon, on ne peut décidément pas considérer l'accroissement de la productivité comme on peut le faire dans l'industrie où il n'est question que de produits. Or, nos clients ne l'ont pas compris, et ne veulent pas le comprendre.  [...] Ils ne veulent pas savoir quels sont les salaires des opérateurs, et recherchent avant tout une baisse des coûts. Mais, quand on veut baisser les coûts, ce sont les salaires qui baissent, et avec eux la qualité du travail. Toujours selon Sophie de Menthon, pour augmenter la rentabilité pour le client, il faut commencer par augmenter les coûts.  [...]

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Debitel : la différence par le service

Debitel : la différence par le service

il s'agit toujours du même produit. En conséquence, leurs services de relation clients à distance, facteur de différenciation, acquièrent une importance stratégique. C'est pourquoi la direction de Debitel a choisi d'internaliser cette activité. Aujourd'hui, encore plus qu'au début de l'envolée du marché de la téléphonie mobile, il est important d'internaliser, affirme André Calistri, directeur des ressources humaines et de la communication de Debitel.  [...] Car le discours délivré aux clients, et futurs clients, doit nous être propre. Nous ne pouvons nous distinguer des autres providers que par la qualité de service et de relation client. En sous-traitant, on perd en partie la maîtrise du discours. Accessible par un Numéro Indigo unique, le centre d'appels dédié au marché français, situé à Chaville (92), emploie environ 150 personnes (80 en équivalent temps plein) réparties en quatre équipes.  [...] Debitel est une société de commercialisation de services télécoms, une sorte de courtier, qui vend en France des abonnements de téléphonie mobile France Télécom et SFR par l'intermédiaire de points de ventes comme But, Castorama, La Redoute, Metro, Camara, Village Telecom (chaîne créée par Debitel.  [...]

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Stratégie Clients : le programme 2016

Stratégie Clients : le programme 2016

Tchat communautaire, objets et boutons connectés, terminaux mobiles connectés,communauté de clients, nouveaux standards de qualité de relation proposés par téléphone, exploitation des données... Autant de sujets qui seront abordés à cette occasion.  [...] L'autonomie du client s'accroit à mesure que les outils de selfcare s'enrichissent, grâce notamment aux communautés de client sollicitées par les entreprises. Le chat communautaire se développe et avec lui une nouvelle forme de relation client, plus proche, instantanée et génératrice de confiance. Quelles sont les meilleures pratiques Quelle place prend cette fonctionnalité dans le dispositif d'aide et de relation.   [...] A mesure que le client gagne en autonomie et que son parcours se digitalise, le téléphone comme canal de relation client principal évolue. Quelle est l'expérience attendue par le client Quels sont les nouveaux standards de qualité de relation par téléphone Comment évolue la fonction de téléconseiller Comment le téléphone s'inscrit-il dans l'omnicanal.  [...]

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Frédéric Jousset, Olivier Duha (Webhelp) « Nous recherchons l'excellence opérationnelle »

Autre vrai point de différenciation. au niveau du recrutement, de la formation, des outils, nous nous demandons ce qui va permettre au conseiller client de délivrer une qualité de prestation, de discours, au-dessus de la moyenne du marché. C'est que nous appelons la recherche de l'excellence opérationnelle.  [...] F. J. Nous sommes rentrés très tôt dans la logique de l'ISO. Et, il y a deux ans, nous avons obtenu de l'Afaq une certification pour l'ensemble de nos sites de production. O. D. Nous avons aussi considéré très tôt que la satisfaction du téléconseiller et sa bonne humeur étaient des éléments totalement déterminants dans la qualité de son discours.  [...] DChiffre d'affaires 2006. 61ME (+ 114 %). Prévisions 2007. 90 - 95 ME. DRépartition du CA. Médias, Télécommunications, FAI, 50 %. VPC, VAD, e-commerce, 20 %. secteurs financiers et assurances, 10 %. divers, 20 %. DRépartition de l'activité. 70 % relation client par téléphone. 20 % relation client électronique (e-mail, chat, courrier numérisé).  [...]

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[Palmes de la relation client] Thomas Valeau, directeur de la relation client de Cyclocity

[Palmes de la relation client] Thomas Valeau, directeur de la relation client de Cyclocity

Ma plus grande fierté, c'est que nous sommes partis de rien, déclare Thomas Valeau, directeur de la relation client de Cyclocity. En effet, que de chemin parcouru depuis le lancement du Vélo'v à Lyon en 2005. Tout a dû être inventé, notamment le service clients. Nous avons créé un service clients à l'image de JCDecaux, une société qui souhaite investir dans des métiers qui ne sont pas les siens pour maîtriser toute la chaîne de valeur de bout en bout et s'assurer de la qualité, explique Thomas Valeau.  [...] Autre projet, lancé récemment. les conseillers suivent un coaching vocal afin d'être plus à l'aise au téléphone. L'objectif est de faire transparaître du dynamisme, de l'enthousiasme dans la voix. Et de ne pas effacer sa personnalité au profit d'un discours normé.  [...] Cette exigence de qualité et cette recherche constante d'idées novatrices sont aujourd'hui reconnues. Avec des taux de satisfaction et de recommandation de 88% et 92%, Cyclocity est certifié NF Service Relation client depuis juillet 2014. Désormais, Thomas Valeau se demande comment aller au-delà. Nous allons chercher l'étonnement, répond-il.  [...]

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