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Qualité du service, Service client, Marques, Secteurs d'activité


LES ENQUETES MYSTERES DEVOILENT LEUR REELLE EFFICACITE

LES ENQUETES MYSTERES DEVOILENT LEUR REELLE EFFICACITE

Longtemps cantonnées aux traditionnelles entreprises de la grande distribution, les enquêtes mystères sont désormais utilisées par l'ensemble des secteurs d'activité. Un outil majeur au service de la qualité de la relation client.  [...] ) sur la mauvaise qualité du service clients. L'autre raison parfois évoquée consiste à disposer d'arguments à charge pour pouvoir licencier un personnel qui ne serait pas à la hauteur. Les enquêtes mystères représentent un excellent outil d'implication, de stimulation et de motivation des réseaux, pour transmettre des messages que l'on ne pourrait pas faire passer autrement.  [...] Les entreprises sont toutes volontaires. Trente-sept ont été sollicitées pour cette troisième édition. II est intéressant de voir que les entreprises qui sont régulièrement enquêtées ont des résultats qui progressent. un constat qui dépasse le cadre de l'élection du Service Client de l'Année. Tout simplement, parce que les entreprises s'engagent dans une démarche d'amélioration de la qualité et qu'elles mettent la plupart du temps les moyens de leurs ambitions, avec de réelles actions mises en place, souligne Christine Marty, directrice générale adjointe de BVA.  [...]

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«L'EXPERIENCE CLIENT DOIT ETRE EXCEPTIONNELLE ET CONSTANTE»

«L'EXPERIENCE CLIENT DOIT ETRE EXCEPTIONNELLE ET CONSTANTE»

La grande banque internationale entretient une relation multicanal avec sa clientèle. Pour Nicola Briggs, directeur de l'expérience client de la filiale française, tous les usagers doivent bénéficier de la même expertise et du même service, quels que soient le canal utilisé et l'offre souscrite.  [...] Notre coeur de cible est la clientèle aisée et patrimoniale. Ils expriment des attentes très fortes en matière de qualité de service et de conseils. L'ensemble des équipes, les ressources et les process s'organisent autour de ce que l'on appelle le wealth management, ou gestion de patrimoine. Pour donner entière satisfaction à nos clients, nous devons leur apporter un service d'excellence, ce que nous faisons grâce à des conseillers et des ingénieurs financiers et patrimoniaux capables d'anticiper leurs besoins et de leur fournir des informations juridiques, fiscales et financières.  [...] Pour maintenir et garantir le même niveau de service, notre prestataire travaille en étroite collaboration avec nos équipes internes. Tous secteurs d'activité confondus, notre centre a d'ailleurs été classé numéro un par le cabinet Human Consulting Group, pour la qualité de sa relation client.  [...]

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Les différents secteurs marchands inégaux face à la satisfaction client

Les différents secteurs marchands inégaux face à la satisfaction client

Le secteur est surtout remarqué pour sa proximité, avec une hausse de 7, 1 points par rapport à la moyenne de tous les secteurs marchands, ainsi qu'en termes d'informations-conseils (74 contre 71,6), facilitant notamment les contacts à l'initiative des clients. Il apparaît en outre que ce secteur a une marge de progression concernant la qualité de service avec un score en dessous de la moyenne tous secteurs confondus (69,1 vs 7 1,4).  [...] Vers la fin du classement général, en seizième position, le service public marchand, nouveau secteur étudié cette année, affiche des résultats relativement très moyens en termes de qualité de la relation client. Sa note de 66,7, inférieure à la moyenne globale (70,3 entre 2004 et 2009 pour les 19 services marchands), est très proche du secteur public non marchand.  [...] Ces items sont répartis en cinq grandes dimensions communes à l'ensemble des secteurs. le sentiment d'être traité comme un bon client, l'empathie, la proximité, la qualité de service / le SAV et les informations-conseils. Le Relationship Score calculé pour l'étude permet de comparer la qualité de la relation client entre tous les secteurs d'activité, mais aussi entre les marques d'un même secteur.  [...]

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Services clients : les attentes des consommateurs grandissent

Services clients : les attentes des consommateurs grandissent

On observait, depuis quelques années, une prise de pouvoir du consommateur. L'étude a notamment permis de confirmer cette tendance, affirme Xavier Gazay responsable de l'activité gestion de la relation client chez Accenture Europe. A l'échelle internationale, le niveau d'attente par rapport au service client a crû et devrait continuer d'évoluer dans une direction ascendante.  [...] Notre rôle est d'alerter les comités de direction afin de les aider à progresser, à mesurer la satisfaction des consommateurs et à mettre en place des actions correctrices. Les entreprises sont certes en mouvement, mais avec l'idée que les attentes n'évoluent pas, atteste Xavier Gazay. Et puis, l'excellence de certaines sociétés en matière de service clients conditionne le niveau d'attente en comparaison des autres entreprises.  [...] La médiocre qualité du service client reste ainsi une cause majeure de désaffection de la clientèle et ce phénomène touche particulièrement certains secteurs d'activité comme la Distribution, la Banque et les Services internet (cités respectivement par 21 %, 21 % et 20 % de l'ensemble des sondés).  [...]

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Comment déployer un service clients sur Twitter ?

Comment déployer un service clients sur Twitter ?

Selon les secteurs d'activité, la valeur du service clients sur Twitter varie. Ainsi, plus de 60% des followers d'un opérateur télécom le font pour le service clients, alors qu'ils ne sont que 32% pour des marques de voyages, selon une étude Nielsen réalisée pour Twitter en juin 2015.  [...] Enfin, pour assurer l'évolution du service clients dans le temps, il faut identifier et sélectionner les KPI pertinents par rapport à la stratégie globale. nombre de followers du compte de service clients, visibilité des posts de résolution des problèmes, nombre de mentions de la marque, etc.  [...] Afin de rendre son service clients plus efficace, une marque peut également anticiper les demandes des internautes en effectuant une veille sur les sujets reliés à son domaine d'activité, voire connexes. Dans ce domaine, le compte Hilton Suggests est un parfait exemple.  [...]

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Convergys poursuit son expansion

Convergys poursuit son expansion

Après le rachat de buw en Allemagne, Convergys poursuit son expansion pour soutenir son développement et la croissance de son activité et apporter la plus large gamme de solutions à ses clients Français et Européens. Convergys renforce ainsi ses positions pour le marché francophone et anglophone avec cette nouvelle implantation sur l'île Maurice, qui viendra s'ajouter à ses 6 centres de contacts pour la France déjà situés à Angers, Vélizy et Tunis.  [...] A noter, Convergys gère le service clients de grandes marques nationales et internationales sur des secteurs d'activité tels que les télécoms, le commerce de détail, l'e-commerce, le voyage et la finance, ceci dans 58 langues, 31 pays et avec plus de 135 000 collaborateurs. L'ouverture de ce nouveau site permettra de renforcer l'offre de services proposée aux clients de Convergys.  [...] Située entre Europe, Afrique et Asie, l'Ile Maurice offre une terre de choix pour servir également les pays Africains en termes de service clients. Elle vient ainsi compléter la présence de Convergys en Afrique, aux côtés de la Tunisie et de l'Egypte. Convergys est le premier leader mondial de l'outsourcing à s'implanter sur l'île Maurice. Ce nouveau site devrait créer 600 emplois.  [...]

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Les marques françaises et l'expérience client omnicanal

Les marques françaises et l'expérience client omnicanal

Dans son étude 2016, Eptica, éditeur spécialisé dans la gestion intelligente des conversations client, a étudié la qualité du service client en ligne de 110 marques françaises leader de 11 secteurs d'activité (dont 30 e-commerçants).  [...] On observe des disparités en termes d'équipement d'outils de chat (hors espaces clients) au sein des 3 catégories d'e-commerçants étudiés. Si le secteur de la grande distribution alimentaire ne propose pas ce canal, les sites e-commerce de mode sont équipés à 50%. Parmi les sites équipés, 80% dispose d'un service de Chat communautaire, tandis que les 20% restants réservent ce canal aux personnes sourdes et malentendantes.  [...] Les équipes d'Eptica ont navigué sur les sites web de 110 entreprises pour chercher, à travers les outils de self-care, les réponses à 10 questions simples (les questions étant parfois similaires, parfois spécifiques à l'activité du secteur). Elles ont répertorié les différents outils disponibles pour obtenir les réponses (recherche par mots clés, FAQ statiques, Self-service, Agent Virtuel, Forum, etc.  [...]

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Tourisme : quid de la qualité du service en ligne ?

Tourisme : quid de la qualité du service en ligne ?

Dans une récente étude, Eptica, spécialiste des solutions multicanales de gestion des interactions clients, a décrypté la qualité du service clients en ligne de 110 entreprises françaises leaders de 11 secteurs d'activité. Dispositifs de relation client mis en place, qualité des réponses apportées et cohérence omnicanale ont été analysés.  [...] Eptica a testé, au deuxième trimestre 2015, le service client de 10 agences de voyage sur les canaux web, e-mail, tchat et médias sociaux.  [...] Ont été évalués. le niveau de renseignement offert par les sites web, l'investissement fait dans les dispositifs statiques et dynamiques de service clients, la capacité des entreprises à répondre aux e-mails, aux tweets, sur Facebook et par tchat (taux, délais et pertinence de la réponse), ainsi que la cohérence des réponses apportées sur ces quatre canaux.  [...]

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Les entreprises BtoB en retard sur l'expérience client

61% des Leaders, soit quasiment le double des Suiveurs (34%) accordent une grande valeur au service après-vente. Ils le considèrent comme le point le plus important du cycle de vie du client.  [...] Accenture a mené une enquête en ligne auprès de plus de 1 350 responsables de services des ventes ou de service client. Vice-présidents, directeurs et cadres supérieurs au sein de fonctions ventes et services, évoluant dans 16 secteurs d'activité et dans 10 pays (États-Unis, Royaume-Uni, Allemagne, France, Italie, Espagne, Japon, Brésil, Chine et Corée du Sud) ont été interrogés.  [...] L'enquête a cherché à analyser la portée, l'échelle et la performance des initiatives des entreprises BtoB visant à proposer une expérience client différenciée sur l'ensemble des points d'interaction avec leurs clients (vente, marketing et service). Elle a été réalisée en février et mars 2015. Les répondants représentent des entreprises de 10 pays et de 16 secteurs d'activité, dont la grande majorité affiche un chiffre d'affaires annuel supérieur à un milliard de dollars.  [...]

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Philippe ClogensonDirecteur de la relation clients de Renault

Philippe ClogensonDirecteur de la relation clients de Renault

QUID du Service Relation Client de RENAULT. L'impression que peut donner ce Service auprès de certains Consommateurs est bien souvent négatif. On peut se poser la question. - les interlocuteurs de ce Service font-ils partie du personnel RENAULT (et donc motivés pour l'avenir de la Marque ) ou sont-ils prestataires extérieurs de services et seraient-ils payés au rendement Cette question vient naturellement lorsque l'on signale une panne non courante (et se répétant) et que le Service Relation Client de RENAULT réponde dès le surlendemain de  [...] Il faudrait également informer les Syndicats du pourquoi les ventes baissent-elles camarades Actuellement, les marques qui ont le plus de difficultés sont également les marques qui ont soit une qualité de construction laissant à désirer, soit un Service Relation Client nul, soit les deux. Le Service Relation Client d'OPEL n'est pas plus à l'écoute des clients que celui de Renault aujourd'hui, OPEL a aussi des soucis à se faire.  [...] Mon expérience des autres marques allemandes. le Service Relation Client n'est pas terrible mais du fait d'une qualité de construction supérieure des véhicules, ce Service est moins sollicité mais il ne faut pas tomber sur un véhicule malchanceux. Et les japonais pas encore fait l'expérience. J'avoue être tenté par la PRIUS.  [...]

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