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Qualité, écoute, Téléconseillers


 Éric Lestanguet, GDF SUEZ : « Associer excellence opérationnelle et ambition sociale »

Éric Lestanguet, GDF SUEZ : « Associer excellence opérationnelle et ambition sociale »

Récompensé par le premier prix des Palmes de l'AFRC 2012, Éric Lestanguet, directeur de la relation client B to C chez GDF SUEZ en France, explique les grandes lignes de sa démarche. Postulat de départ. un téléconseiller plus heureux fait un client plus heureux.  [...] Pour maintenir une relation client cohérente de qualité, et responsabiliser les conseillers sur l'ensemble du parcours clients, il nous paraît important de permettre aux prestataires de maîtriser toute la chaîne.  [...] Sur ce marché, nous recevons près de 10 millions d'appels entrants par an. La majorité concerne la gestion des contrats, le reste porte sur les déménagements et emménagements et les projets de rénovation (changement de chaudière, isolation de la maison, etc.). Ces appels sont gérés par 2700 conseillers, 900 en interne et 1 800 en externe, tous situés en France métropolitaine.   [...]

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Comment optimiser les outils de feed-back client ?

Comment optimiser les outils de feed-back client ?

Formulaires via SMS ou e-mail, analyse sémantique, reconnaissance vocale... Quels sont les nouveaux outils de gestion et d'analyse de l'écoute client et comment les utiliser à bon escient Revue de détails.  [...] Après sa visite dans un centre de montage pneumatique, monsieur Meursault reçoit un SMS sur son portable lui demandant de noter entre 1 et 10 la qualité du service pour son véhicule. Sa réponse est alors envoyée automatiquement au centre de montage et au service qualité de l'enseigne. Si le personnage de cette histoire est fictif, les mécanismes de remontée d'information concernant la satisfaction client, eux, sont en revanche bien réels.  [...] Il existe plusieurs supports comme le Web, le mobile ou le téléphone permettant la capture du feed-back client, les médias les plus utilisés étant l'e-mail, le SMS, le SVI (serveur vocal interactif) et le tchat... Selon les objectifs recherchés, le parcours client ou moment-clé à étudier, l'entreprise doit être capable de mesurer à chaud, à tiède ou même à froid la perception de ses clients (leur ressenti, leurs insatisfactions, la qualité de service.  [...]

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Mercedes confirme sa première place au Podium de la Relation Client

Mercedes confirme sa première place au Podium de la Relation Client

Pour cette 12ème édition du Podium de la Relation Client, le secteur automobile tire son épingle du jeu. Parmi les neuf secteurs étudiés, c'est le plus performant avec des scores relativement élevés. D'ailleurs, Mercedes conserve la tête du podium général pour la deuxième année consécutive, suivi de BMW.   [...] Dans l'assurance, la Maif conserve sa première position pour la 12ème année consécutive, misant notamment sur l'écoute et co-création avec ses clients. Le Crédit Mutuel conserve sa première place dans l'univers bancaire et se fait remarquer parmi les critères étudiés sur la digitalisation des tâches quotidiennes.  [...] Pour ce faire, quels leviers activer Les entreprises doivent faire preuve de pédagogie et de clarté dans leur discours, utiliser des mots simples. Elles doivent aussi travailler sur l'attractivité en misant sur le courrier relationnel explicatif, par exemple, ou le digital au travers de portails ou d'applications.   [...]

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Pepper: quels résultats pour Renault, Axa et Carrefour?

Pepper: quels résultats pour Renault, Axa et Carrefour?

La stratégie d'innovation d'Axa est de développer une relation nouvelle avec les clients. Pepper en fait partie, car c'est un outil permettant de générer du trafic vers nos agences et de soutenir les conseillers explique Patrice Le Goff. Au sein des agences, Pepper met en avant les produits sur sa tablette, via des visuels et des vidéos.   [...] Dans un premier temps, on peut penser que le robot est étranger à la cause, le produit bancaire requérant un conseil hyperpersonnalisé souligne le directeur d'agence. Mais en réalité, il sert d'abord à briser la glace, grâce à un accueil dynamique. Son tutoiement et son côté taquin sont très inhabituels dans le secteur de la banque et de l'assurance poursuit-il.   [...] Une fois l'intérêt du client porté sur un produit, Pepper se fait le relais de l'acte commercial. Les premiers échos sont très positifs. Pepper est une nouvelle possibilité de communiquer, il est plus attentif au client, permet d'aller sur le bon terrain en posant les premières questions, et répète les infos basiques à la place des conseillers analyse Patrice Le Goff.   [...]

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