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Qualité, écoute, Téléconseillers


Marigny et Joly : la VAE au service de l'excellence

Proposition entrant dans le cadre de la promotion, auprès du public salarié de PME de la région, de la VAE et spécifiquement du titre professionnel de Conseiller Service Client à Distance (niveau IV). Sur les quatre entreprises contactées, une seule a joué le jeu. Marigny et Joly. Mettre en place un projet de VAE était une préoccupation latente que nous n'avions jusqu'à présent pas concrétisée, explique Valérie Leprêtre, responsable formation -recrutement pour les filiales du Nord de France Loisirs.   [...] Nous avons saisi cette opportunité, d'autant plus qu'elle correspondait parfaitement à notre volonté de motiver et fidéliser nos salariées. Cette initiative s'est inscrite naturellement dans la vision que nous avons de nos métiers, estime Anne Perez, directrice Relations Clients de France Loisirs. Elle était en cohérence avec nos objectifs d'excellence et d'accompagnement de nos conseillers dans leur démarche de professionnalisation.   [...] La première repose sur deux épreuves pratiques, à savoir dix appels significatifs en réception et dix appels significatifs en émission. Deux jurés, par groupe de trois téléconseillers, en double écoute et disposant, à distance, de la visibilité sur le compte client, évaluent à l'aide de grilles spécifiques la qualité de la relation.  [...]

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SFR Service Client adopte les casques Sennheiser

La sélection de SFR a été validée par le CHSCT (Comité d'hygiène, de sécurité et des conditions de travail). Ce dernier a certifié les casques en accord avec la directive européenne 2003/10/EC et le décret 2006/892 du 16 juillet 2006 limitant les expositions au bruit sur le lieu de travail et veillant au respect de ces conditions par les entreprises.   [...] Avant de prendre sa décision, SFR Service Client a fait tester le matériel par 80 téléconseillers. La qualité sonore, la fonction Sound Clarity System qui améliore l'intelligibilité de la parole de l'interlocuteur même dans un environnement bruyant, le confort d'écoute et l'ergonomie ont été les qualités les plus appréciées par l'ensemble des testeurs.  [...] Une fois le choix entériné, une équipe technique de Sennheiser s'est déplacée pendant plus de trois semaines afin de mettre en place toute l'installation et veiller à son bon fonctionnement. Dans le cadre de ce partenariat, Sennheiser Communications A/S a également développé pour SFR Service Client un logiciel de gestion de parc.   [...]

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Totalgaz

Totalgaz

L'absence d'un serveur vocal interactif est parfaitement volontaire. Les téléconseillers qui répondent constituent la vitrine de l'entreprise et nous estimons que le premier contact avec le client doit être humain et non passer par un serveur vocal, précise François Dezoteux, responsable du CTC.  [...] Deux fois par an, des enquêtes mystères sont programmées par CSA pour évaluer la qualité de l'accueil du CTC. Une émulation est d'ailleurs apparue au sein du plateau et les téléconseillers sont très à l'écoute des retours des enquêtes mystères afin de savoir si des éléments précis doivent être améliorés, souligne François Goubin.  [...] Le CTC est ouvert toute l'année, de 8 h à 21 h, du lundi au samedi. 70% de l'activité est concentrée entre le 1 er octobre et le 31 mars. Durant cette période, jusqu'à 70 téléconseillers sont présents, dont un certain nombre à temps partiel comme renforts. Les jours de la semaine sont aussi sujets à d'importantes variations dans le sens où près de 60% des appels entrants sont effectués le lundi.  [...]

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La nouvelle norme européenne relance le marché des micro casques

Autre constat, les micro casques ne sont visiblement pas toujours un investissement stratégique majeur pour les centres de contacts. En revanche, constituant l'interface et le lien unique entre le client et le téléconseiller, ils doivent être en permanence opérationnels et en bon état de marche. Ce qui sous-entend une fiabilité à toute épreuve ou encore une qualité de service après-vente irréprochable.  [...] Binaural (casque à deux oreillettes), monaural (une oreillette), serre-tête, contour d'oreille, sans-fil, etc.. les constructeurs rivalisent d'ingéniosité et d'astuces afin de proposer des modèles dont l'ergonomie, le confort et la qualité d'écoute puissent satisfaire les téléconseillers dans le cadre d'une utilisation intensive.  [...] Beaucoup plus sérieux, le problème de la qualité acoustique se pose depuis longtemps, puisqu'il s'agit réellement d'une question de santé. Surtout concernant des personnes qui passent près de 8 heures par jour au téléphone. Or, non seulement l'exposition à un son très fort est inconfortable, mais lorsqu'il se prolonge, il peut entraîner des dommages irréversibles sur l'acuité auditive des téléconseillers.  [...]

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Crédit du Nord, Françoise Leroy : « Aujourd'hui, nous avons le respect qui nous est dû »

Toujours, même si nous avons aussi recours à quelques embauches externes. Le poste de téléconseiller est toujours considéré comme un poste dans  [...] la banque. Il y a quelques années, nous recrutions plutôt des profils 45-50 ans, un peu fatigués, que nous remettions en forme. Aujourd'hui, nous avons davantage de jeunes, ayant commencé au guichet, à l'accueil qui viennent chez nous faire un passage, de trois ans en moyenne, pour devenir conseiller de clientèle. Nous servons un peu d'école.  [...] La qualité a toujours été notre credo. Nous faisons énormément d' écoute, au sens classique pour le téléphone, mais aussi pour le mail, pour lequel nous avons les mêmes types de techniques. Avec quatre niveaux. les téléconseillers eux-mêmes, qui peuvent s'auto-enregistrer et s'auto- écoutent énormément, les responsables d'équipes, manageant entre six et douze personnes, qui font essentiellement du coaching de proximité, les responsables de plateau puis la direction de la qualité.  [...] En fait, ils ont deux métiers. banquier et téléconseiller. C'est un métier qui commence à être reconnu dans la banque. Mais les idées préconçues ont la vie longue. Comme partout. En quatre ans à ce poste, j'ai vraiment vu une évolution, à la fois générale et dans nos relations avec le réseau. Au départ, nous avons été regardés de haut.  [...]

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LA PLACE DE L'ECOUTE DANS LA RELATION CLIENT

LA PLACE DE L'ECOUTE DANS LA RELATION CLIENT

Les techniques les plus utilisées sont l'écoute passive (le fait d'être attentif) et l'écoute active (questionner, reformuler pour faire préciser des éléments et vérifier que le contenu des messages émis est bien reçu). Cependant, suite à des évaluations concernant les pratiques des téléconseillers, réalisées dans le cadre d'une étude exploratoire.  [...] cf. L'influence des bruits sur la qualité de l 'écoute du téléconseiller d'un centre d'appels, thèse de Maryse Koelh, juillet 2009.  [...] Cependant, si les téléconseillers sont censés être formés à l'écoute, on constate un décalage entre théorie et pratique. Celui-ci trouve plusieurs explications. D'une part, certains téléconseillers ont la conviction qu'ils ne peuvent conclure la vente que s'ils ont le monopole de la parole. L'écoute n'est pas leur priorité.  [...]

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Le SVI, pièce maîtresse de l'accueil téléphonique

Grâce à la préqualification de l'appel effectuée par le SVI, le téléopérateur devient ainsi un téléconseiller spécialisé dans la finance, l'assurance, ou divers autres domaines, afin de pouvoir donner en temps réel un maximum d'informations à l'appelant. Autre atout. en déclenchant une remontée de fiche sur l'écran du téléconseiller, le SVI identifie l'appelant, avec pour conséquence un gain de temps non négligeable.  [...] Le SVI contribue ainsi à éliminer les ennemis permanents de tout centre d'appels. côté appelant, le temps d'attente, et un aiguillage peu clair ou trop long, via les touches de téléphone, vers le service recherché. côté téléconseiller, la surcharge d'appels, préjudiciable à la qualité d'écoute et des réponses fournies.  [...] Le SVI reflète l'organisation interne de l'entreprise. accueillant et suffisamment directif, il donne satisfaction au client dans un délai raisonnable. L'aspect technologique doit donc être complété par une qualité d'écoute et une efficacité optimales. Dimensionné aux plates-formes multicentres, le SVI intègre désormais le rythme de travail de chaque téléconseiller.  [...]

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Concilier résultats et culture d'entreprise

Ainsi, les Editions Lamy sous-traitent chez divers outsourcers, et notamment chez Phone Marketing, l'équivalent d'une centaine de téléconseillers. Dans le choix de nos partenaires outsourcers, nous insistons fortement sur leur aptitude à responsabiliser les équipes, à les impliquer dans la culture de l'entreprise et dans la formation.  [...] Formation initiale tout d'abord. cinq jours consacrés à la découverte des produits et du média téléphone (avec piqûre de rappel d'une journée un mois plus tard). Formation continue ensuite. Pas moins de huit à dix heures de formation chaque semaine pour l'ensemble du personnel. Chaque jour, les téléconseillers se voient délivrer une session d'une heure et demi.  [...] écoute d'enregistrement, jeux de rôles, débriefings... généralement orchestrés par groupes de 10. Une fois par mois, le responsable du télémarketing procède à des entretiens individuels afin de définir avec chacun ses objectifs d'optimisation dans la qualité du service. Les téléconseillers intègrent le centre d'appels pour une période de 24 mois.  [...]

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A l'écoute des micro-casques

Le choix d'un casque pour les téléopérateurs est un élément important dans l'organisation du travail d'un centre de contacts. En effet, de sa fiabilité et de son acoustique dépendront souvent le confort de travail et donc la productivité des agents. Un marché dominé par quelques acteurs qui rivalisent de nouveautés pour fidéliser les téléconseillers.  [...] Jérôme Diacre conseille le port du binaural en centre d'appels, plus confortable. Une solution sans fil permet de connecter les casques en mode DECT. La PME (45 personnes) met en avant son service après-vente localisé en France, et surtout la robustesse de ses casques. Les cordons sont faits sur mesure pour nos casques, précise Jérôme Diacre.   [...] D'après Pierre-Yves Crochet, les téléopérateurs apprécient la légèreté et la qualité d'écoute des micro-casques de GN Netcom.  [...]

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