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Qualité, Écoute, Téléconseillers


LE BRUIT NUIT A LA QUALITE D'ECOUTE DES TELECONSEILLERS

LE BRUIT NUIT A LA QUALITE D'ECOUTE DES TELECONSEILLERS.  [...]

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Les solutions d'enregistrement à l'écoute de la qualité

Les solutions d'enregistrement à l'écoute de la qualité.  [...] Equipement Depuis cinq ans, les outils de réécoute traditionnellement implantés dans le domaine bancaire ont conquis les centres d'appels. Si, au départ, ils visaient essentiellement l'amélioration de la qualité, ils remettent en cause aujourd'hui la stratégie globale des entreprises.  [...]

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Mutuelles en mutualisation

L'ensemble des contacts peut être traité à partir du même poste de travail (Conso+). téléphone et mail bien sûr, mais aussi fax et courriers. Pour traiter la relation avec les trois millions de clients, Ligne Claire a constitué une équipe de 15 téléconseillers, de trois personnes travaillant plus spécifiquement à la collecte des données et à la documentation, de trois responsables d'équipe et d'un responsable organisation et qualité.  [...] Les téléconseillers ont accès via agenda partagé à l'emploi du temps des experts et sont en mesure de programmer les rappels de niveau 2. Le contrat de service stipulant une reprise du contact dans les 24 heures. De toutes les fonctions opérationnelles, seul le poste de responsable téléphonie et informatique relève d'un recrutement interne.  [...] Les téléconseillers ont été sélectionnés à niveau bac, bac + 2. Nous avons privilégié le sens de l'écoute, de la compréhension et de la reformulation. Ici, nous n'avons rien à vendre, nous faisons de l'accompagnement, précise Jean-François Tripodi, qui a procédé par annonces web, annonces en presse locale en plus du soutien de l'ANPE.  [...]

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Meetic, Matelsom, La Fourchette : 3 exemples de stratégies client efficaces

Meetic, Matelsom, La Fourchette. 3 exemples de stratégies client efficaces.   [...] Améliorer l'expérience utilisateur, détecter les signaux faibles, être à l'écoute de la voix du consommateur... autant d'objectifs pour maintenir le niveau de qualité relationnelle avec les clients. Présentation de 3 exemples exposés lors du salon Stratégie Clients.  [...]

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Allô Lafarge : le recrutement, base de la qualité

La formation continue (sous la responsabilité du superviseur et des référents) prend 10 % du temps de travail des téléconseillers. Le travail est très complexe, puisqu'un millier de procédures ont été établies (en fonction de la filiale, du motif de la demande, de la région, etc.). En plus de leur salaire, les téléconseillers reçoivent des primes mensuelles.  [...] Le superviseur est à la fois animateur du plateau et support technique. Bien formé aux matériaux du groupe, il est le premier support des téléconseillers au quotidien, souligne Emmanuel Gharbi, responsable du service Allô Lafarge. Un baromètre de satisfaction, réalisé par Everest, mesure tous les ans la qualité du service perçue auprès de 350 professionnels au cours des six mois écoulés.  [...] Mais l'entrant reste très important pour Allô Lafarge, c'est lui qui garantit la qualité d'expertise des téléconseillers et demeure un levier très fort de motivation, conclut Sylvie Combe.  [...]

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Sur-dimensionner, sous-dimensionner : un savoir-faire de funambule

L'annonceur vous fera remarquer que vous lui faites payer la formation des téléconseillers en sur-dimensionnement. Il faut lui faire comprendre à quel point il peut être dangereux de ne pas prendre d'emblée certaines garanties de sécurité et de qualité. Le sur-dimensionnement ne doit pas obséder des annonceurs qui, de toute façon, sont plus nombreux à facturer les prestations au contact effectué qu'à l'heure de travail.  [...] Si l'on a tablé sur un staffing de dix téléconseillers, faut-il affecter deux téléconseillers supplémentaires pour éviter que des appels ne soient perdus Mieux vaut regarder les choses avec circonspection. Tout d'abord, grâce au CTI, les appels ne sont pas forcément perdus. Ensuite, le centre d'appels obéit à des objectifs de rentabilité.  [...] Deux téléconseillers supplémentaires pour deux périodes de débordement de 10 ou 15 minutes, est-ce bien justifié Car, derrière les déclarations de bonnes intentions qualitatives, il ne faut pas oublier qu'en dernier ressort, cette fameuse qualité, c'est le client qui la paie. Jusqu'où acceptera-t-il d'aller La réponse est aussi un ingrédient de dimensionnement.  [...]

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La fidélité au service de la qualité

Première société de transport express au monde, FedEx considère son centre d'appels comme un atout majeur de la relation client. Développer la qualité du service téléphonique en fidélisant ses téléconseillers constitue l'axe principal de sa stratégie.  [...]

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Cofidis mise sur son Numéro Vert

Dans son organisation, l'entreprise favorise l'intégration en amont des contraintes de chacun des services. Au sein de la direction prospects, le centre d'appels est intégré en amont du lancement des offres. La cellule marketing se déplace sur le terrain. Il existe une grande écoute des problématiques des plateaux qui nous permet d'apporter des réponses de qualité, estime Laurence Blondel, responsable de l'accueil téléphonique des prospects.  [...] Une effervescence qui implique une grande anticipation, afin d'organiser les horaires des équipes selon le volume d'appels attendus. Le responsable de la direction conquête estime que le rôle des conseillers commerciaux est de plus en plus important, pour servir rapidement le prospect et proposer des offres adaptées.   [...] Une offre en presse fait rentrer le client dans le magasin et le conseiller commercial joue ensuite un rôle de conseil, analyse Olivier Berut, en ajoutant que la politique doit se penser dans sa globalité. Une manière de mettre en pratique le principe de physique appliquée, stipulant que la résistance d'une chaîne n'est autre que la résistance de son maillon le plus faible. Un précepte à méditer.   [...]

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Groupe D : former pendant les temps morts

Afin d'optimiser le temps en période de chute de production sur les plates-formes, le Groupe D a mis en place en octobre dernier, un système combinant formation continue et mesure de la qualité. Il s'agit de processus de formation pendant les heures creuses. Lorsque les téléopérateurs ne reçoivent pas d'appels, un système d'écoute vocale se déclenche et des questions apparaissent, à l'image de celles que pourraient poser les appelants.  [...] En cas de réponse erronée, une explication leur est donnée ultérieurement. Les téléopérateurs devraient ainsi être en formation chaque jour pendant une à deux heures. Ce système minimise les charges de formation et permet de contrer la démotivation. La remotivation est permanente, se félicite Fabrice Delaporte, directeur du marketing.   [...]

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GRIPPE A: LE DISPOSITIF DU GOUVERNEMENT

GRIPPE A: LE DISPOSITIF DU GOUVERNEMENT

Le profil des téléconseillers est médical ou paramédical et ils ont un niveau de bac + 2 à bac + 4. Certains téléopérateurs ont, de surcroît, déjà travaillé au sein de cellules d'écoute spécialisées dans le domaine sanitaire (association, bénévolat...). Le prestataire Acticall doit assurer le niveau de compétence minimal des téléconseillers, niveau défini par le marché qui le lie au ministère de la Santé.  [...] A cet effet, il assure la formation initiale et continue de ses téléopérateurs. Cependant, les bibles d'information sur les sujets à traiter par la plateforme sont réalisées par le ministère. Ce dernier concourt donc à l'actualisation quotidienne et à la formation des téléconseillers du prestataire.  [...] Ce numéro est connu du citoyen et a été largement diffusé depuis 2005, surtout à la suite du lancement de l'alerte concernant la grippe A. Il n'y a, à ce jour, pas de raison de penser que la plateforme Info Grippe (aviaire H5N1 ou A/H1N1 ) sera arrêtée prochainement. Elle est considérée comme pérenne par le ministère de la Santé, comme elle l'a été depuis son ouverture.   [...]

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