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Qualité, Performance, Satisfaction client, Relation client, Grand public


Télécoms-FAI/Tourisme/Transports: Les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Parcours. Titulaire d'un DESS gestion industrielle de la qualité Stéphane Bourrier a rejoint l'UCPA il y a une quinzaine d'années. Responsable de la réclamation clients pendant six ans, il devient directeur qualité en septembre 2006. Depuis décembre 2013, il est directeur qualité et relation client d'UCPA.  [...] À ce poste, Stéphane Bourrier est notamment en charge de la mise en oeuvre d'une politique qualité tournée vers la performance et la satisfaction client et manage la relation client grand public, grands comptes et vacances solidarité (85 % de clients satisfaits du pôle relation client). Il est également porteur de la voix du client dans les instances de l'exécutif.  [...] =. Ambitions 2016. Développement des canaux digitaux, mise en place de marqueurs relation client sur les parcours clients en fonction de leurs typologies, davantage de proximité et de conseil clients, management par la symétrie des attentions, etc.  [...]

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Médias-loisirs/Services: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Projet marquant. Projet Confiance 2013-2017 pour faire de l'enseigne la référence de la relation client, via la fiabilité et la sympathie des équipes.  [...] En 2010, il devient directeur marketing de Nouvelles Frontières. Depuis janvier 2012, il est directeur marketing et communication de Speedy et a notamment en charge la relation client de la société. Une activité rattachée à sa fonction, qu'il justifie en expliquant que le métier premier de Speedy est le service.  [...] =. Ambitions 2016. Imposer Speedy comme la référence de la relation client dans l'esprit du grand public. mise en scène de la qualité du service chez Speedy (plan en TV), amélioration continue du NPS, travail sur chaque étape du parcours client.  [...]

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SeCA 2005 : un programme renouvelé

Cette année, le Salon Européen des Centres de Contacts et de la Relation Client présentera différents pôles et Villages. Etudes, Conseil,  [...] Régions Au niveau des exposants on peut signaler le retour d'un certain nombre d'anciens, tels que France Télécom, Microsoft, Siebel, SAP, Avaya et l'arrivée de nouveaux, tels que Damovo, Jacada, Resix Des débats sectoriels, en accès libre, seront consacrés aux PME, avec la CCIP et Siebel Systems, à la Banque, avec Prosodie, à l'Assurance, avec Acemis, à l'Assistance, avec Frontcall, à l'évolution des canaux de communication, avec France Télécom, au Recouvrement, avec Vocalcom Cinq conférences payantes auront pour thèmes.  [...] De la satisfaction à la fidélisation, L'évolution technologique au service de la relation client, Renforcez la performance de vos équipes, Développement des compétences, Motivation et coaching. S'y ajoutent trois séminaires - Amé-liorer le dispositif de pilotage de votre centre de contacts, Comment réussir vos ventes par téléphone, Comment concilier rapidité et qualité dans les réponses aux e-mails de vos clients - et une journée spéciale consacrée aux leviers de performance des téléconseillers.  [...] Enfin, le SeCA a lancé, en partenariat avec Teleperformance Etudes, une vaste étude sur les Français et la relation client à distance, dont les résultats détaillés seront présentés lors d'une conférence dédiée, le 12 avril prochain à 11h 30.  [...]

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La relation client victime de son image

La relation client victime de son image

Conditions de travail difficiles, faibles salaires, ventes forcées, mauvaise qualité de service. l'image de la relation client est souvent mise à mal par le grand public et certains médias. Cet état de fait entraîne un mal-être dans la profession et une difficulté à recruter pour les entreprises. Pour près de six employeurs sur dix, l'image représente un véritable handicap pour embaucher.  [...] Ces prévisions pourraient se confirmer compte tenu de la valorisation du métier au sein même de l'entreprise. En effet, alors que la relation client souffre d'un déficit d'image auprès du grand public, il semblerait que les directions générales prennent davantage conscience de sa valeur. Ainsi, plus de 90 % des centres - internes et externes confondus - estiment que l'activité de la relation client est perçue comme prioritaire et importante aux yeux des dirigeants.  [...] Les assises de la relation client ont donné lieu à deux initiatives. D'une part, le médiateur des relations interentreprises et de la sous-traitance sollicite les entreprises sur les questions des relations donneurs d'ordres/ prestataires, et il devrait présenter son rapport prochainement. D'autre part, nous avons créé un groupe de travail, réunissant plus de 40 représentants du secteur, répartis de façon tripartite.  [...]

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Service clients et marketing main dans la main chez Club Internet

Service clients et marketing main dans la main chez Club Internet

Club Internet a aussi souhaité faire preuve de pragmatisme en dédiant à la relation entre les deux entités une personne rattachée à la direction du service clients. Cette dernière a pour mission de coordonner les équipes et de relayer les informations. De cette manière, tous les sujets nécessitant une collaboration sont rapidement passés en revue.  [...] En tout cas. l'accent est mis sur la qualité de la relation avec le client. Nous devons faire en sorte que les contacts soient le plus préparés et le plus riches possible, explique Brice Daumin. Le métier de fournisseur d'accès à Internet grand public est un métier récent. Et le marché auquel il répond s'avère fortement concurrentiel.  [...] Et plus l'offre est claire et attractive, moins les clients sont tentés d'appeler, détaille Valéry Gerfaud. De plus, la confrontation d'idées avec les chefs de produits valorise les conseillers et reconnaît leur travail. insiste Brice Daumin. Et puis, comme 50% des effectifs sont tournés vers la relation client, l'intégration d'un nouveau collaborateur passe par son immersion dans le service clients.  [...]

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[Tribune] La relation client, au coeur de la transformation omnicanale

[Tribune] La relation client, au coeur de la transformation omnicanale

La qualité doit également accompagner cette évolution en ajustant les processus de gestion de la relation client pour optimiser la performance du service, et en étant capable de mesurer la satisfaction des clients de manière transversale sur les différents canaux. L'ensemble des outils de gestion des données, utilisé par la marque, doit évoluer.  [...] La direction des systèmes d'information fait face à une problématique de fond. gérer l'existant, assurer la maintenabilité et la sécurité d'une grande diversité applicative, tout en permettant l'évolution des outils et des solutions logicielles, pour répondre à l'évolution des besoins métier de la relation client.  [...] Il faut pouvoir bâtir un système évolutif pour absorber les changements actuels et à venir des usages du client omnicanal. De plus, elle est à l'épicentre des évolutions liées au big et smart data. Toutes les données collectées qui proviennent des services relation client, marketing, communication et vente, doivent être transformées, analysées et consolidées pour permettre à la marque de disposer d'une vision 360° du client.  [...]

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«Peut mieux faire»

«Peut mieux faire»

Peut mieux faire. Sans trop se tromper, cette expression consacrée reflète l'état du secteur de la relation client à distance à la veille d'un nouveau  [...] quelque peu décevantes. Vingt ans après avoir (r) éveillé la France économique avec Service compris, Ralph Hababou s'étonne du peu de progrès réalisés par la notion de service - et de service clients en particulier - au sein de nos entreprises hexagonales.  [...] On est dans l'à-peu-près, constate-t-il. Non sans une certaine amertume, mais tout en gardant confiance dans les capacités d'innovation des entrepreneurs. De leur côté, les consommateurs/ clients font des constats du même ordre. Quand ils ne sont pas négatifs. Ainsi, une récente étude Aspect Software indique que la satisfaction des consommateurs européens vis-à-vis des centres de contacts est en baisse.  [...] Un peu plus rassurante, l'étude internationale réalisée par Genesys relève, quant à elle, une perception d'améliorations de la qualité de la relation depuis trois ans. Mais, dans le même temps, souligne l'existence de réelles sources de frustration. Le secteur de la relation client donnant lieu ces temps-ci à de nombreuses études - ce qui témoigne de son importance -, il est intéressant de mettre ces résultats grand public en parallèle avec la perception qu'ont les salariés européens des préoccupations de leur entreprise.  [...]

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MARIER RELATION CLIENT ET ENVIRONNEMENT

MARIER RELATION CLIENT ET ENVIRONNEMENT

Je suis proche de l'écologie. travaillant depuis quinze ans dans les télécoms, j'avais envie de me tourner vers le développement durable. Frédéric Donati, directeur des usagers, abonnés et communication Eau de Paris, n'a pas toujours évolué dans l'univers de la relation client. Diplômé de l'école d'ingénieur Télécom SudParis en 1 993, il démarre sa carrière en qualité d'ingénieur chez SFR.  [...] En 2000, il rejoint le groupe Louis Dreyfus et occupe diverses fonctions. directeur des opérations, directeur du service client entreprise puis directeur du service client grand public. Un changement d'orientation professionnelle qu'il explique ainsi. J'ai toujours été intéressé par tout ce qui était marketing client, relationnel client, compréhension de la problématique pour proposer des services et des offres.  [...] Souhaitant mettre en place un service public innovant, Frédéric Donati envisage la relation client comme une création de valeurs et veut remettre l'usager au coeur du service. Il segmente alors le service client en distinguant les usagers des abonnés. Motivé par le fait qu'il y a tout à construire dans la relation client à Eau de Paris, Frédéric Donati met en place un nouveau site web et de nombreux services de proximité pour renforcer l'accès à l'eau pour tous.  [...]

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Comment choisir son implantation en région

Comment choisir son implantation en région

Si une région possède un taux d'actifs travaillant dans la relation client supérieure à 3 %, on estime que  [...] élevé ou un taux faible Un taux élevé, c'est la garantie de bénéficier d'une main-d'oeuvre disponible mais pas forcément qualifiée, alors qu'une région où l'emploi bat son plein peut offrir des garanties sur la qualité, au risque d'avoir un volume limité.  [...] A ce titre, de nombreuses villes, à l'instar d'Amiens, ont compris cet enjeu et proposent un équipement téléphonique combinant le réseau fixe des plus grands opérateurs télécoms au sein de nombreux immeubles. Avec la présence des principaux opérateurs de téléphonie, nous sommes en mesure de faire jouer la concurrence, tout en gardant la plus grande sécurité pour notre centre d'appels, précise Jacques-François Fournols, directeur de Médiamétrie-MC2 et créateur/président du Club des dirigeants des centres de relation client d'Amiens.  [...] C'est le cas notamment du club des dirigeants des centres de relation client d'Amiens qui a organisé durant le mois de mai dernier une exposition photos itinérante afin de valoriser auprès du grand public les métiers de la relation client, comme en témoigne Jacques-François Fournols. L'objectif était de sensibiliser le grand public de la région amiénoise aux différents métiers que propose notre filière afin de susciter des vocations.  [...]

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Yves Rocher truste la première place du Podium de la Relation Client 2017

Yves Rocher truste la première place du Podium de la Relation Client 2017

Le Podium de la Relation Client, baromètre annuel des tendances et bonnes pratiques en matière de relation client mené par Kantar TNS et BearingPoint souffle sa 13 ième bougie mais n'a pas pris une ride. Preuve qu'une institution peut avoir à coeur de se renouveler, le Podium de la Relation Client ouvre cette année deux nouvelles catégories, orientées vers la digitalisation de l'économie.  [...] Petit rappel méthodologique, au total, ce sont 4000 clients qui sont interrogés sur 170 entreprises privées ou publiques issues de 11 secteurs d'activité. Ils sont invités à noter la qualité de la relation client de ces entreprises. La note globale est la moyenne pondéré de 16 critères de performance de la relation client, identiques pour toutes les marques (autour de 3 axes.  [...] Autre enseignement, les critères relatifs à la simplicité de la relation client autrement baptisée user expérience ont progressé et sont mieux notés que l'année dernière pour quasiment l'ensemble des acteurs. Il y a une prise de conscience. Petit à petit, on va vers davantage de simplicité ce qui est l'un des enjeux importants de la relation client, expliquent Arielle Bélicha-Hardy, Chief Expertise Officer Kantar TNS et Erik Campanini, Associé BearingPoint.  [...]

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