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Qualité, Performance, Satisfaction client, Relation client, Grand public


Christian Vandenhende, directeur de la qualité et de la satisfaction client du groupe Renault

Christian Vandenhende, directeur de la qualité et de la satisfaction client du groupe Renault

Christian Vandenhende est nommé directeur de la qualité et de la satisfaction client du groupe Renault. Il a rejoint Renault en 1999 comme chef de service Analyse Performance Fournisseurs. puis a été nommé directeur des prix de revient en 2003. En complément de cette mission, il a piloté en 2005 l'équipe transverse intégration locale compétitive et sourcing global.  [...] En mars 2008, Christian Vandenhende est passé à la direction des achats, directeur Renault-Nissan Purchasing Organization du Châssis. En mars 2009, il est devenu directeur des achats, PDG de RNPO et directeur du Global Purchasing de l'Alliance. En avril 2014, il est nommé directeur des achats de l'Alliance Renault-Nissan.   [...] Ingénieur de l'Université Catholique de Louvain, Christian Vandenhende a débuté sa carrière en tant que chercheur à l'Université de Louvain, puis a rejoint en 1985 dans le groupe Saint Gobain. Il entre en 1989 au groupe Valeo comme ingénieur produit/process puis occupe différents postes dans la fonction achats avant d'être nommé en 1996 directeur des achats de la division embrayages à Amiens.   [...]

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Comment bien choisir sa solution de social CRM

Comment bien choisir sa solution de social CRM

C'est l'une des grandes tendances en matière de relation client. L'intérêt d'intégrer des outils de social  [...] débat dans les entreprises. Selon une étude menée par Eptica auprès de 110 marques françaises, présentée en mai 2014, 69% des sites des marques sondées sont désormais reliés aux profils Facebook (contre 62% en 2012, et 52% en 2011), et 57% aux fils Twitter (contre 46% en 2012 et 43% en 2011).  [...] En l'espace de trois ans seulement, la thématique sociale s'est imposée dans les directions marketing et de la relation client des grands groupes français. Pour tirer le meilleur parti de cette connaissance issue des réseaux sociaux, les solutions de social CRM s'avèrent indispensables. À condition de bien identifier ses besoins et d'intégrer ces solutions efficacement.  [...] e-mail, Facebook, Twitter, SMS, tchat, formulaire sur le site web... Aujourd'hui, une solution de relation client digitale doit être l'héritière des systèmes de relation client, en prenant en compte des indices de performance, de qualité de réponse, de niveau de services établis, explique-t-il. En clair, la solution de social CRM devra pouvoir intégrer la richesse fonctionnelle et les standards des réseaux sociaux, à savoir, des messages entrants et sortants sur le même canal, et des temps de réponse beaucoup plus courts.  [...]

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Mercedes confirme sa première place au Podium de la Relation Client

Mercedes confirme sa première place au Podium de la Relation Client

Le secteur automobile fait grande impression au Podium de la Relation Client 2016, avec Mercedes et BMW respectivement premier et deuxième du classement général. En troisième position, Nespresso, ce qui marque cette année une forte performance des marques au positionnement premium.  [...] Pour cette 12ème édition du Podium de la Relation Client, le secteur automobile tire son épingle du jeu. Parmi les neuf secteurs étudiés, c'est le plus performant avec des scores relativement élevés. D'ailleurs, Mercedes conserve la tête du podium général pour la deuxième année consécutive, suivi de BMW.  [...] Cette année, le Podium de la Relation Client a été organisé sous le signe du Choc de simplification. L'environnement entre les consommateurs et les marques se complexifie, avec la multiplication des canaux, la surabondance des informations, des données, l'overdose de nouveautés, d'innovations. Face à cela, les consommateurs veulent que les marques fassent plus simple.  [...]

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[Tribune] Prévenance, innovation: quelle stratégie pour atteindre l'enchantement client?

[Tribune] Prévenance, innovation: quelle stratégie pour atteindre l'enchantement client?

Depuis la fin des années 2000, la volonté d'enchanter le client a peu à peu pris le pas sur celle de le satisfaire. Logique, dans la mesure où satisfaire le client n'est plus tant un objectif à atteindre qu'un basique que l'on se doit d'atteindre. Enchanter le client représente ce jalon supérieur, ce graal vers lequel les entreprises déjà bien positionnées en matière d'expérience client veulent aller.  [...] Déjà en 1984, le professeur Noriaki Kano cherchait à modéliser l'enchantement sans le nommer, en expliquant qu'il reposait sur la maîtrise de trois éléments. la capacité à répondre aux attentes du client (éléments basiques), la performance de traitement - de délai, de qualité... - raisonnable (éléments de performance), la surprise ou les petits plus inattendus (éléments attractifs).  [...] Une étude du ROI et des impacts attendus est indispensable pour démontrer l'intérêt de la démarche auprès de la direction, mais aussi auprès des collaborateurs. Pourquoi prendre le temps d'aider le client à trouver le bon produit en magasin alors que je m'apprête à prendre ma pause Cette question ne trouve de réponse satisfaisante que si le collaborateur y voit aussi du sens pour lui, s'il sait que ce temps sera valorisé concrètement.  [...]

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Le marché européen de l'emploi dans les centres de contacts se porte bien, sauf en France

Le marché européen de l'emploi dans les centres de contacts se porte bien, sauf en France

Dans ce contexte de croissance, la France fait malheureusement figure d'exception. Troisième acteur européen après le Royaume-Uni et l'Allemagne, le marché français des centres de contacts a reculé de 2,8% en volume d'emploi, en 2013. Un chiffre qui ne surprendra personne, dans un marché dominé par les acteurs de la téléphonie, qui ont connu une crise sans précédent l'an dernier.   [...] De plus en plus scrutée par un public méfiant, armée de meilleurs outils que jamais à l'ère du social media, l'industrie des centres de contacts peine à satisfaire. En parallèle, l'émergence de nouvelles lois pour encadrer le droit à la vie privée des individus est une menace. Les acteurs de la relation client doivent donc trouver une nouvelle façon d'interagir avec leurs consommateurs.  [...] En toile de fond, la crise économique européenne donne à cet impératif un caractère d'urgence. L'Europe a désespérément besoin d'une nouvelle source d'activité qui produise des emplois stables et permette de sortir de la récession par la croissance, précise Philip Vanhoutte.   [...]

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SAV de la Banque Postale : quand Vine s'en mêle

SAV de la Banque Postale : quand Vine s'en mêle

Déjà présente sur Twitter et Facebook, La Banque Postale, filiale du groupe La Poste, ajoute une brique à sa relation client en prenant ses quartiers sur Vine, une application gratuite de Twitter.  [...] Comment humaniser sa relation client en ligne Et comment répondre de manière pédagogique et créative à un public d'internautes accros aux réseaux sociaux La Banque Postale, filiale du Groupe La Poste, pense avoir trouvé la solution en créant le premier SAV (entendez un Service-Après Vine ) bancaire en France.  [...] A partir du 1 er juillet, l'établissement bancaire va diffuser directement sur Vine, et via son compte Twitter ( @labanquepostale, #SAVine ), des petites vidéo promotionnelles de format court (6 secondes max.) pour répondre aux questions que se posent le plus fréquemment les twittos. Un bon moyen pour la filiale du Groupe La Poste de cultiver son image auprès d'un public de socionautes, qui, s'ils apprécient la qualité du message, se feront un plaisir de re-twitter les Vine.  [...]

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Relation client : bilan 2014 et perspectives 2015 par Didier Duchassin (OBS)

Relation client : bilan 2014 et perspectives 2015 par Didier Duchassin (OBS)

Didier Duchassin. J'évoquerais la Palme du Directeur de la Relation Client de l'Année remise à Frédéric Mazzella, fondateur et directeur général de BlaBlaCar qui explique que  [...] la relation client est la partie immergée de l'iceberg qui contribue autant à la satisfaction des membres que l'ergonomie et l'efficacité de l'application en elle-même.  [...] La connaissance client est plus que jamais considérée comme un levier fort de pertinence, de personnalisation et donc au final de performance. Si le sujet n'est pas nouveau, il en est un autre qui s'est imposé comme un vecteur de nouveaux usages. Je veux parler des objets connectés qui, dans les interactions qu'ils vont permettre, enrichiront l'expérience client, tout particulièrement dans la vie du consommateur avec le produit.  [...] La dernière étude MARKESS International dédiée à la relation client et au marketing digital annonce que le budget des entreprises françaises, alloué à la relation client et au marketing digital, devrait croître d'environ 36% par an d'ici à 2016. J'espère que ces prévisions se vérifieront, confirmant ainsi les orientations prises par ces entreprises en faveur de l'expérience client.  [...]

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Faut-il recruter un directeur de l'expérience client ?

Faut-il recruter un directeur de l'expérience client ?

Un manque de poids - Lorsque l'expérience client manque clairement de poids et n'est pas comprise comme une priorité stratégique. Les indicateurs de pilotage, par exemple, (globaux et orientés seulement satisfaction ) ne permettent pas au sujet d'émerger. Dans le meilleur des cas, le directeur de la relation client se voit attribuer un addendum à son titre et de l'expérience client, sans conséquences visibles.  [...] Si vous vous reconnaissez dans un des trois cas de figure, voire dans plusieurs, alors il est temps de penser à créer un poste de directeur de l'expérience client. Reste à lui donner la bonne place dans l'organisation. Et à ce sujet, de très nombreuses options sont possibles. étendre le périmètre d'un département existant, mais lequel La relation client, le marketing, voire le commercial Créer une nouvelle direction (expérience client ou marketing client ), mais avec quel périmètre de responsabilité et quel budget Rattacher des départements existants sous une direction chapeau, par exemple en regroupant la relation client, les magasins et le digital.  [...] de management qui doit évaluer jusqu'où l'organisation actuelle doit être bousculée. Mais des tendances se dégagent. on passe de directions techniques - relation client, du digital - à des directions plus globales plus stratégiques et surtout plus transversales qui suppriment les silos.  [...]

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Objets publicitaires : comment faire plaisir à vos clients ?

Objets publicitaires : comment faire plaisir à vos clients ?

Stop aux stylos-bille, aux porte-clés et autres goodies. les Français veulent du chocolat et des clés USB. Telle pourrait être la conclusion de l'étude réalisée par la Fédération Française des Professionnels de la Communication par l'Objet ( 2FPCO ) et l'institut Ginger sur Les Français et l'objet publicitaire.  [...] Un caprice qui prête à sourire Il s'agit, au contraire, d'une revendication à prendre au sérieux. D'autant plus que, d'après les chiffres révélés par l'étude, 78% des Français ont une image positive d'une marque ou d'une enseigne à l'origine d'un objet publicitaire réussi.  [...] L'objet publicitaire est un outil de consommation à part entière qui entretient une relation affective particulière avec son public, souligne Patrick Lafon, vice président délégué à la communication de la 2FPCO. Dans une période économique contraignante, la sélection du bon objet et la qualité de celui-ci sont, pour la marque ou l'enseigne, plus stratégique encore dans un plan de communication, et nécessite le conseil d'un professionnel.  [...]

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Fnac.com se transforme pour enrichir l'expérience client

Fnac.com se transforme pour enrichir l'expérience client

Améliorer l'expérience client, tel est l'enjeu de la refonte du site Fnac.com. Dans la continuité du plan stratégique Fnac 2015 initié par Alexandre Bompard à son arrivée à la tête du groupe, cette transformation a pour but de gagner en fluidité et en performance e-commerce en misant sur l'expérience client.  [...] Pour l'améliorer, la Fnac a décidé de la personnaliser, de jouer sur l'humanisme sans oublier l'importance du point de vente comme le précise Katia Hersard, directrice e-commerce et marketing de la Fnac nous avons embarqué, nos clients, l'interne et les magasins, ils ont conçu le site avec nous dans une démarche de conception collaborative.  [...] Réalisée par les experts digitaux de la Fnac et la société Razorfish, cette nouvelle interface se focalise sur les besoins et attentes des clients de la Fnac. Au préalable, l'agence Razorfish a réalisé une enquête pour connaître ces aspirations. Une nouvelle ergonomie, un design plus fluide et épuré, une navigation modernisée, plus de personnalisation.  [...]

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