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Qualité, Produit, Questionnaire


Fabrice Marque (Accenture): "L'expérience client encore trop négligée"

Fabrice Marque (Accenture): "L'expérience client encore trop négligée"

Fabrice Marque. Il s'agit de la façon dont un client ressent les interactions entre lui et une entreprise fournisseur, depuis la prospection jusqu'au service après-vente, en passant par la première prise de contact, le marketing, la commande, la livraison de la solution, etc. Cela va au-delà de la simple appréciation d'un produit ou d'une solution par un usager, et prend en compte l'ensemble des facteurs rationnels (rapport qualité/prix, conditions de livraison.  [...] Généralement, la vente B to B est plus complexe que ne peut l'être la vente aux particuliers, car l'offre est plus élaborée qu'un simple produit vendu en rayon de supermarché. De ce fait, il est parfois difficile pour les entreprises B to B de ne pas exporter cette complexité jusqu'au client. Il en découle souvent une organisation interne plus difficile, ce qui finit malheureusement par rejaillir sur le client.  [...] Elles font souvent l'erreur de promouvoir le canal en question sous prétexte qu'il est nouveau pour elles, ce qui est bien entendu contre-performant.  [...]

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"Humaniser la relation client"

"Humaniser la relation client"

Elle peut être totalement brandée aux couleurs de la marque et fonctionne en mode wi-fi. Un écran iPad permet d'avoir une connexion de qualité et la borne offre jusqu'à 13heures d'autonomie avec un jeu de batteries.  [...] The Drive amène les nouvelles technologies dans le monde de la relation client et permet aux magasins équipés d'accueillir les clients, de les faire patienter, de les informer. Elle permet de mutualiser les forces de vente pour plusieurs magasins. Un spécialiste d'une gamme de produits peut renseigner plusieurs points de vente.  [...] L'utilisateur peut visionner des vidéos, recevoir des fiches produits en complément. Cette borne permet de remettre le visiteur sur le parcours client dans le bon rayon mais aussi de le reconnaître via sa carte de fidélité en lui proposant d'acheter directement ou de visionner des informations sur de nouveaux produits, des conseils, etc.  [...]

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Pepper: quels résultats pour Renault, Axa et Carrefour?

Pepper: quels résultats pour Renault, Axa et Carrefour?

accueil des clients à l'entrée, jeux, photos, idées de recettes, recommandation de vins et questionnaire de satisfaction à la sortie. Pepper a été très bien accepté par les visiteurs et les employés du magasin, avec une note de satisfaction de 3,3/4 et en moyenne 110 interactions quotidiennes par robot relate Anna Maria Gil.  [...] Dans un premier temps, on peut penser que le robot est étranger à la cause, le produit bancaire requérant un conseil hyperpersonnalisé souligne le directeur d'agence. Mais en réalité, il sert d'abord à briser la glace, grâce à un accueil dynamique. Son tutoiement et son côté taquin sont très inhabituels dans le secteur de la banque et de l'assurance poursuit-il.  [...] Une fois l'intérêt du client porté sur un produit, Pepper se fait le relais de l'acte commercial. Les premiers échos sont très positifs. Pepper est une nouvelle possibilité de communiquer, il est plus attentif au client, permet d'aller sur le bon terrain en posant les premières questions, et répète les infos basiques à la place des conseillers analyse Patrice Le Goff.  [...]

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Comment optimiser les outils de feed-back client ?

Comment optimiser les outils de feed-back client ?

Après sa visite dans un centre de montage pneumatique, monsieur Meursault reçoit un SMS sur son portable lui demandant de noter entre 1 et 10 la qualité du service pour son véhicule. Sa réponse est alors envoyée automatiquement au centre de montage et au service qualité de l'enseigne. Si le personnage de cette histoire est fictif, les mécanismes de remontée d'information concernant la satisfaction client, eux, sont en revanche bien réels.  [...] Il existe plusieurs supports comme le Web, le mobile ou le téléphone permettant la capture du feed-back client, les médias les plus utilisés étant l'e-mail, le SMS, le SVI (serveur vocal interactif) et le tchat... Selon les objectifs recherchés, le parcours client ou moment-clé à étudier, l'entreprise doit être capable de mesurer à chaud, à tiède ou même à froid la perception de ses clients (leur ressenti, leurs insatisfactions, la qualité de service.  [...] ..). C'est pourquoi le questionnaire demeure à la base de la collecte du retour client, surtout pour les grands volumes d'enquête. Sa longueur, elle, varie selon le nombre de questions posées. Chez les grandes PME et multinationales, on observe en moyenne entre 5 000 et 10 000 enquêtes déclenchées par mois, note Karine Garcini.  [...]

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Parcours client digital : cinq initiatives qui transforment les restaurants en aires de jeux

Chili's Grill & Bar, une chaîne de restaurants américains plus souvent désignée par son diminutif Chili's, a équipé les 823 restaurants non franchisés de son réseau américain de tablettes tactiles. Disposées sur les tables, ces dernières permettent aux consommateurs de gagner en autonomie en commandant, à tout moment du repas, boissons ou desserts.   [...] La commande du plat principal, quant à elle, requiert encore l'intervention d'un serveur humain... Grâce à la tablette, le client peut également régler l'addition ou bien encore jouer à des jeux vidéos. Un divertissement qui a un coût. 99 cents par jeu, répartis entre Ziosk, fournisseur de ce service digital, et Chili's.   [...] A l'heure du big data, l'enseigne entend bien tirer un profit maximal de ce nouveau dispositif. Ainsi, en fin de parcours, la tablette sollicite ses utilisateurs pour remplir un questionnaire. Les questions, ajustées aux commandes passées, permettent une étude affinée de l'expérience client. Autre facette de cet outil à tout faire.  [...]

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[Infographie] Classement des outsourceurs 2014

[Infographie] Classement des outsourceurs 2014

Fin 2015, pour la première fois, le SP2C a décidé de réaliser son propre classement des outsourceurs pour l'année 2014, en partenariat avec BearingPoint. Celui-ci se base sur le chiffre d'affaires réalisé par les différents acteurs.   [...] Enquête réalisée du 1 er juillet au 15 septembre 2015 par BearingPoint mandaté par le SP2C auprès des entreprises réalisant un chiffre d'affaires supérieur ou égal à 5 millions d'euros sur 2014, soit 34 sociétés. Le questionnaires a été transmis par e-mail aux DG, DAF, DRH et directions commerciales de ces entreprises.  [...] Ce dernier ayant fait le choix de décliner uniquement les informations certifiées, seules les sociétés qui ont accepté de répondre au questionnaire apparaissent. Toute décision prise par un lecteur sur la base de ce document ou des Informations qu'il contient, l'est sous la seule responsabilité de ce dernier et ne saurait engager la responsabilité du SP2C de quelque manière que ce soit.  [...]

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Big Moustache, une relation client au poil

Big Moustache, une relation client au poil

Big Moustache propose depuis sa création en février 2013, un service de livraison de rasoirs à domicile. Elle compte aujourd'hui 7 000 membres mensuels et une communauté de 30 000 personnes. Nicolas Gueugnier, co-fondateur de la start-up explique vouloir faire parler le produit par l'expérience client.  [...] En effet, les cinq collaborateurs de la société souhaitent avant tout donner la parole aux clients avant, pendant et après l'achat. Pour cela, Big Moustache utilise l'e-mailing, les réseaux sociaux et les questionnaires qui accompagnent la commande du client.  [...] Par exemple, l'acheteur reçoit quelques jours après la réception de la commande, un e-mail personnalisé lui demandant son avis. Pour fidéliser la communauté, la start-up met également en avant sur le site internet le membre du mois et les meilleurs avis des clients.   [...]

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Darty : un bouton connecté au service de la relation client

Darty : un bouton connecté au service de la relation client

Mais la véritable particularité de ce service réside dans la promesse de l'enseigne. le bouton couvre tous les produits, qu'ils aient été achetés chez Darty ou pas, qu'ils soient sous garantie, ou non, assure Régis Schultz, président de Darty. Plus de 100 000 types de pannes sont répertoriées dans nos bases de données.  [...] Cela permet donc à l'enseigne d'intervenir sur un très large spectre de produits. Une restriction tout de même, la marque du produit défaillant doit être référencée par Darty. Le cas échéant, il n'existe aucune certitude que l'enseigne soit en mesure d'intervenir d'une manière ou d'une autre.  [...] Dans les prochains mois, la palette de fonctionnalités du bouton Darty est amenée à évoluer. En effet, un double clic sur le bouton Darty provoquera l'ouverture de l'application mobile, dont l'une des options sera de filmer en temps réel l'appareil victime d'une panne, facilitant ainsi le travail de compréhension du conseiller Darty, sur le problème rencontré par le client.   [...]

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[En pratique] Comment tirer parti des outils d'interaction en temps réel ?

[En pratique] Comment tirer parti des outils d'interaction en temps réel ?

Tchat, rappel automatique, tweet, post sur Facebook, la relation client devient instantanée et induit de nouvelles stratégies de conquête et de fidélisation. Selon les estimations de BVA et Viséo Conseil (1), ils totalisent aujourd'hui environ 45% de la répartition des contacts privilégiés. Autant d'outils que les consommateurs veulent saisir pour obtenir des informations rapides, faciles et gratuites.   [...] D'ailleurs, si l'on en croit les résultats de la dernière élection du meilleur service client 2015, la note moyenne attribuée par les consommateurs à la qualité de la relation client a augmenté de 3% en trois ans, passant de 13/20 à 16/20. Une progression que l'on doit à l' amélioration du traitement par téléphone et sur Internet.  [...] L'attribution du bon canal peut ou doit dépendre avant tout des usages. Il faut le replacer dans le contexte du parcours du client. Pour proposer le bon canal, au bon moment, à la bonne personne, il faut le penser comme un produit.  [...]

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10 conseils pour réussir ses e-mailings dans le respect du RGPD

10 conseils pour réussir ses e-mailings dans le respect du RGPD

Fournissez à vos clients les informations dont ils ont besoin au moment où ils en ont besoin. Allez chercher vos groupes cibles là où ils se trouvent pendant leur parcours client (customer journey). Utilisez vos courriels commerciaux afin que ce voyage se termine là où vous le voulez. votre produit.  [...] Employez le nouveau protocole RFC 8058 (one click unsubscribe) afin que le destinataire puisse se désinscrire en un simple clic. Cela empêche en même temps que les abonnés soient involontairement désinscrits par exemple par des programmes anti-spam. Mais veillez à ce que l'en-tête list unsubscribe fasse partie de la signature DKIM (domain keys identified mail, une méthode d'authentification de cryptage utilisée par de nombreux fournisseurs de services pour savoir si le message provient d'un système autorisé.   [...] Pour certaines entreprises, la délivrabilité des e-mails ne joue pas un rôle de premier plan. Elle est pourtant cruciale. Veillez à ce que votre portefeuille d'adresses soit toujours actuel et bien soigné et que vous ne finissiez pas dans une liste noire. Cela nuirait à votre bonne réputation.   [...]

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