Votre recherche :

Qualité, Produit, Questionnaire


Comment réaliser une enquête de satisfaction client ?

Comment réaliser une enquête de satisfaction client ?

Téléphone, e-mail ou face à face Tout dépend du type d'enquête, répond Christian Barbaray. Pour une évaluation de la qualité de la relation, le téléphone sera privilégié, de façon à faciliter la récupération des verbatims. Le mobile sera plutôt utilisé dans l'optique d'une remontée d'informations le plus à chaud possible, comme l'explique Fabrice Haiat, cofondateur de la start-up Yoobic, qui propose des retours d'informations issues directement des magasins aux distributeurs.  [...] Surfant sur cette tendance émergente, ce jeune entrepreneur a eu l'idée de s'associer à Feedback, institut d'études spécialisé dans la satisfaction client, et de proposer une enquête simple. Chaque consommateur volontaire télécharge notre application et reçoit des alertes pour remplir une mission (moyennant une rémunération comprise entre cinq et dix euros) en magasin.   [...] En revanche, pour une évaluation plus transactionnelle (qualité du produit ou du service, délai de livraison respecté...), l'e-mail sera privilégié. Aujourd'hui, c'est toujours le canal le plus utilisé, souligne Christian Barbaray. La méthode la plus courante consiste à envoyer un questionnaire par e-mail juste après l'achat, comme iDTGV, qui adresse son questionnaire tout de suite après le trajet.  [...]

Lire la suite...
Comment réaliser une enquête de satisfaction client ?

Comment réaliser une enquête de satisfaction client ?

À l'ère des réseaux sociaux, les plaintes se propagent à la vitesse de la lumière. Aussi vaut-il mieux donc anticiper, en évaluant avec le consommateur lui-même la qualité de la relation et des produits et services qui lui sont proposés.  [...] Bien sûr, l'objectif consiste à savoir si les clients sont satisfaits, mais pas seulement. Il convient aussi d'identifier sur quels points ils pourraient l'être davantage, au moyen d'un questionnaire plus ou moins détaillé, de façon ponctuelle (une fois par an) pour comparer chaque année, périodique - plusieurs fois dans un intervalle donné - pour répondre à un cas précis (vérifier sa logistique pendant une période de soldes, par exemple), ou encore en continu, détaille Christian Barbaray, p-dg d'Init, institut d'études marketing et d'enquêtes de satisfaction client.  [...] Pour sa part, Direct-Optic.fr, opticien en ligne, évalue systématiquement la qualité du produit vendu sur son site en envoyant un court questionnaire six mois après un achat. Pourquoi ce délai Parce qu'il faut laisser aux clients le temps nécessaire pour utiliser le produit et avoir un véritable avis sur le sujet, répond son cofondateur, Karim Khouider.  [...]

Lire la suite...
« NOUS DEVONS AVOIR UN TEMPS D'AVANCE »

« NOUS DEVONS AVOIR UN TEMPS D'AVANCE »

L'entreprise réalise des enquêtes pour mesurer la satisfaction client et évaluer les défauts par process et par produit. Lorsqu'une personne a contacté le centre d'appels, Odigeo lui envoie un questionnaire à son retour de voyage. L'équipe qualité communique les résultats aux superviseurs et équipes afin de faire évoluer les process et les compétences des agents.  [...] Résultat. le taux de défauts, c'est-à-dire le nombre de personnes qui ont demandé à être rappelées à l'issu de ce questionnaire, a diminué de 8 à 1,5 % en deux ans. Cela représente 200 000 contacts de moins par an et des coûts opérationnels réduits. S'agissant des centres d'appels, Odigeo souhaite, là aussi, maîtriser ses process.  [...] 80 % des contacts sont traités en interne, mais 20 % sont externalisés pour faire face aux pics saisonniers et anticiper le développement de l'activité. Ludovic Philippo finalise l'amélioration des postes de travail pour que les conseillers puissent répondre plus rapidement aux demandes des clients.   [...]

Lire la suite...

LES CLIENTS DE LCL PEUVENT CHANGER D'AVIS

. Parce que les clients ont le droit de changer d'avis, LCL décide de leur laisser 30 jours, dans le cadre de son contrat de reconnaissance, pour rompre un contrat. Ainsi, lorsqu'un client a souscrit à une offre, il peut annuler sa décision et réclamer le remboursement de ses cotisations et frais éventuels Les produits concernés sont les cartes de paiement, les assurances (hors assurance-vie), l'épargne de bilan, les prêts immobiliers, les prêts à la consommation ou encore l'épargne à terme.  [...] Autre nouveauté proposée par la banque. chaque client pourra donner son avis sur l'efficacité de LCL en remplissant directement un questionnaire sur le site www.lcl.fr. Les résultats permettront de dresser un bilan efficacité en vue d'améliorer la qualité des produits et services.  [...]

Lire la suite...

Méthode Guide pratique pour améliorer la rentabilité

L'optimisation du retour sur l'investissement commence par une approche transversale - ajouter des produits et des marques, mutualiser les outils pour réaliser des économies d'échelle, approfondir la réflexion sur la nécessité de communiquer sur un numéro d'appel en fonction des résultats des mesures.  [...] L'ensemble est censé apporter une meilleure navigation en portefeuille et par conséquent un accroissement des ventes. Etape suivante, le développement de la qualification des consommateurs. Chaque appel est accompagné d'un questionnaire, avec la qualification en petit-moyen-gros consommateur (P-M-G) et celle du potentiel de rentabilité.  [...] On procède à l'optimisation du service dans la recherche de rentabilité, notamment par la formation continue des conseillers. On les sensibilise particulièrement à la soumission du questionnaire, par trois questions de qualification lors de chaque entretien, au classement interactif des P-M-G, à l'exploitation du motif de contact pour mesurer le niveau d'implication par rapport au produit mais aussi le service minimum offert, à l'éducation des consommateurs à l'environnement produit et à la vente additionnelle.  [...]

Lire la suite...
COURTEPAILLE TOUJOURS PLUS MOBILE

COURTEPAILLE TOUJOURS PLUS MOBILE

Partenariat avec ViaMichelin, renouvellement du site internet, signalisation des restaurants sur GPS. Courtepaille poursuit sa stratégie de mobilité. Développée par l'agence de communication interactive Péoléo, la première version de l'application iPhone a vu le jour en mai. Ce n'est pas la première fois que l'enseigne s'essaie au web mobile.   [...] Pour mieux comprendre les comportements de ses clients, Courtepaille met à leur disposition un questionnaire de satisfaction. Une quinzaine d'interrogations couvrent ainsi le service et les produits, que ce soit au niveau de l'accueil, de la qualité des plats ou encore de la propreté du restaurant. Ces informations permettent de constituer un baromètre de satisfaction qui, une fois transmis aux restaurants, les maintient sous une pression positive, reprend Pascal Magneron.  [...] Enfin, Courtepaille mise sur des partenariats stratégiques pour conquérir de nouveaux clients. Ainsi, chaque porteur de carte Carrefour bénéfice d'une remise de 10 % dans tous les restaurants de l'enseigne. Un coupon promotionnel une grillade achetée = une grillade offerte a, par ailleurs, été inséré dans le carnet de timbres thématique de La Poste Les saveurs de nos régions, lancé le 11 juin dernier, qui s'est écoulé à huit millions d'exemplaires.   [...]

Lire la suite...
Nicolas, un voyage au coeur des cépages

Nicolas, un voyage au coeur des cépages

De la rue Sainte-Anne à Paris, où la maison mère a installé son seul et unique point de vente en 1822, aux plus de 460 magasins qui maillent aujourd'hui le territoire national, Nicolas s'attache depuis près de deux siècles à installer le vin au coeur de la vie des Français. En créant un concept révolutionnaire pour l'époque, la vente en bouteille au grand public, l'entreprise familiale a bouleversé les habitudes de consommation et de négoce du vin jusque-là consommé uniquement dans les cabarets et les lieux de production.  [...] Les AOC s'adressent à un public mature alors que les Petites Récoltes, achetées dans le sud de la France, sont plutôt destinées aux jeunes. En plus d'un bon rapport qualité/prix, elles permettent de faire découvrir des vins de table autres que des bordeaux plus classiques, explique Isabelle Johanet.  [...] Si l'appel concerne un problème ou une question sur la qualité d'un produit, le laboratoire de Nicolas prend l'affaire en main. En interne, une équipe d ' oenologues et de laborantins analyse tous nos produits, explique Isabelle Johanet.  [...]

Lire la suite...
Études : retour sur les grandes tendances 2014

Études : retour sur les grandes tendances 2014

76% des Français se disent satisfaits de la qualité de service, mais seuls 7% le sont pleinement. Autre enseignement de l'enquête de l'Académie du Service. les salariés dans l'univers du service ont une perception de la satisfaction en décalage avec les clients qui sont plus critiques. Lire la suite.  [...] L'Observatoire des services clients BVA / Viseo Conseil justifie l'infidélité des consommateurs par le fait que les offres sont de moins en moins compétitives. Parmi les leviers identifiés pour fidéliser davantage. les offres de consommation à l'usage et la capacité d'écoute des marques. Lire la suite.   [...] Le marketing rend la marque alléchante, mais qu'en est-il de l'expérience produit 67% des Français ayant vécu une mauvaise expérience déconseillent cette marque à leur entourage. Est-ce la fin du paradigme qualité/prix Lire la suite.  [...]

Lire la suite...
Chantal Tryer, Directeur Service clientèle hôtellerie EMOA d'Accor

Chantal Tryer, Directeur Service clientèle hôtellerie EMOA d'Accor

Le reste de l'année, une équipe d'une dizaine de personnes, basée à Evry (Essonne), assure en interne la gestion de près de 30 000 échanges. Si, à une époque, le recours à un prestataire a été privilégié, ce choix a été abandonné en 2006, au bout d'un an et demi, car il ne donnait pas satisfaction. En effet, la qualité du traitement s'en ressentait tandis que la relation client n'était pas personnalisée par manque de connaissance et d'implication dans l'entreprise.  [...] Mais nous rencontrions des difficultés en cas d'absence. Notre service perdait en qualité et en productivité. Aujourd'hui, nos chargées de clientèle sont en mesure de répondre à toutes les questions quelle que soit la marque concernée, mais elles sont aussi expertes sur un produit. Ce qui les responsabilise et les fidélise.  [...] Elle y découvre tous les aspects qualité. Au début des années quatre-vingt, Chantal Tryer intègre le marketing comme assistante chef de produit, toujours chez Novotel. Et, en 1982, la responsabilité du service relation clientèle pour l'hôtellerie et le traitement de la logistique des contrôles lui incombent.  [...]

Lire la suite...
Pierre & Vacances capitalise sur la voix du client

Pierre & Vacances capitalise sur la voix du client

Depuis deux ans, le groupe de tourisme a amélioré ses outils de mesure de la satisfaction et de la qualité. Au coeur du système, un questionnaire envoyé par e-mail après chaque séjour, qui recueille la connaissance client dans un souci d'amélioration continue de la qualité.  [...] De façon à industrialiser le recueil de la voix du client - qui reposait auparavant sur un questionnaire diffusé directement sur chaque site de vacances - et à obtenir le maximum de retours possibles, le service qualité et satisfaction client a mis en place, depuis 2012, des outils d'analyse de la qualité, parmi lesquels un questionnaire de satisfaction automatisé.  [...] Envoyé par e-mail 48h après le check-out des clients, puis renvoyé cinq jours plus tard en cas de non réponse, le questionnaire atteint un taux de retour de 40%. Ce résultat s'explique notamment par le fait que notre marque est impliquante. Nos différents sites (250 sites et 24 Center Parcs) accueillent majoritairement une clientèle familiale, fidèle, pour des longs séjours.  [...]

Lire la suite...