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Qualité, Produit, Questionnaire


Comment réaliser une enquête de satisfaction client ?

Comment réaliser une enquête de satisfaction client ?

À l'ère des réseaux sociaux, les plaintes se propagent à la vitesse de la lumière. Aussi vaut-il mieux donc anticiper, en évaluant avec le consommateur lui-même la qualité de la relation et des produits et services qui lui sont proposés.  [...] Bien sûr, l'objectif consiste à savoir si les clients sont satisfaits, mais pas seulement. Il convient aussi d'identifier sur quels points ils pourraient l'être davantage, au moyen d'un questionnaire plus ou moins détaillé, de façon ponctuelle (une fois par an) pour comparer chaque année, périodique - plusieurs fois dans un intervalle donné - pour répondre à un cas précis (vérifier sa logistique pendant une période de soldes, par exemple), ou encore en continu, détaille Christian Barbaray, p-dg d'Init, institut d'études marketing et d'enquêtes de satisfaction client.  [...] Pour sa part, Direct-Optic.fr, opticien en ligne, évalue systématiquement la qualité du produit vendu sur son site en envoyant un court questionnaire six mois après un achat. Pourquoi ce délai Parce qu'il faut laisser aux clients le temps nécessaire pour utiliser le produit et avoir un véritable avis sur le sujet, répond son cofondateur, Karim Khouider.  [...]

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« NOUS DEVONS AVOIR UN TEMPS D'AVANCE »

« NOUS DEVONS AVOIR UN TEMPS D'AVANCE »

L'entreprise réalise des enquêtes pour mesurer la satisfaction client et évaluer les défauts par process et par produit. Lorsqu'une personne a contacté le centre d'appels, Odigeo lui envoie un questionnaire à son retour de voyage. L'équipe qualité communique les résultats aux superviseurs et équipes afin de faire évoluer les process et les compétences des agents.  [...] Résultat. le taux de défauts, c'est-à-dire le nombre de personnes qui ont demandé à être rappelées à l'issu de ce questionnaire, a diminué de 8 à 1,5 % en deux ans. Cela représente 200 000 contacts de moins par an et des coûts opérationnels réduits. S'agissant des centres d'appels, Odigeo souhaite, là aussi, maîtriser ses process.  [...] 80 % des contacts sont traités en interne, mais 20 % sont externalisés pour faire face aux pics saisonniers et anticiper le développement de l'activité. Ludovic Philippo finalise l'amélioration des postes de travail pour que les conseillers puissent répondre plus rapidement aux demandes des clients.   [...]

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Comment la robotique humanoïde réinvente l'expérience client

Comment la robotique humanoïde réinvente l'expérience client

Les solutions business passent donc par le robot humanoïde en tant que point d'interaction digital entre le SI de l'entreprise et l'utilisateur final. En captant les réactions des visiteurs ou des clients, le robot alimente en data - qualité produits, service après-vente, questionnaire de satisfaction, etc. - les équipes internes.  [...] Le robot est en mesure de proposer des services à destination des visiteurs et des collaborateurs. réservation de taxi, identification et accueil des visiteurs, diffusion de contenus multimédias, questionnaire de satisfaction, smart building, etc. Ce service de commodité qu'est l'accueil devient alors un espace d'échanges et de communication où l'établissement peut interagir avec les visiteurs.  [...] Le robot va être sollicité pour des tâches très répétitives (et ainsi permettre au personnel de mener des tâches plus valorisantes ). pour de l'interaction avec le visiteur ou le client dans le but de proposer une nouvelle expérience utilisateur. En captant les réactions des visiteurs ou des clients, le robot alimente en data (qualité produits, service après-vente, questionnaire de satisfaction.  [...]

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LES CLIENTS DE LCL PEUVENT CHANGER D'AVIS

. Parce que les clients ont le droit de changer d'avis, LCL décide de leur laisser 30 jours, dans le cadre de son contrat de reconnaissance, pour rompre un contrat. Ainsi, lorsqu'un client a souscrit à une offre, il peut annuler sa décision et réclamer le remboursement de ses cotisations et frais éventuels Les produits concernés sont les cartes de paiement, les assurances (hors assurance-vie), l'épargne de bilan, les prêts immobiliers, les prêts à la consommation ou encore l'épargne à terme.  [...] Autre nouveauté proposée par la banque. chaque client pourra donner son avis sur l'efficacité de LCL en remplissant directement un questionnaire sur le site www.lcl.fr. Les résultats permettront de dresser un bilan efficacité en vue d'améliorer la qualité des produits et services.  [...]

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Méthode Guide pratique pour améliorer la rentabilité

L'optimisation du retour sur l'investissement commence par une approche transversale - ajouter des produits et des marques, mutualiser les outils pour réaliser des économies d'échelle, approfondir la réflexion sur la nécessité de communiquer sur un numéro d'appel en fonction des résultats des mesures.  [...] L'ensemble est censé apporter une meilleure navigation en portefeuille et par conséquent un accroissement des ventes. Etape suivante, le développement de la qualification des consommateurs. Chaque appel est accompagné d'un questionnaire, avec la qualification en petit-moyen-gros consommateur (P-M-G) et celle du potentiel de rentabilité.  [...] On procède à l'optimisation du service dans la recherche de rentabilité, notamment par la formation continue des conseillers. On les sensibilise particulièrement à la soumission du questionnaire, par trois questions de qualification lors de chaque entretien, au classement interactif des P-M-G, à l'exploitation du motif de contact pour mesurer le niveau d'implication par rapport au produit mais aussi le service minimum offert, à l'éducation des consommateurs à l'environnement produit et à la vente additionnelle.  [...]

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COURTEPAILLE TOUJOURS PLUS MOBILE

COURTEPAILLE TOUJOURS PLUS MOBILE

Partenariat avec ViaMichelin, renouvellement du site internet, signalisation des restaurants sur GPS. Courtepaille poursuit sa stratégie de mobilité. Développée par l'agence de communication interactive Péoléo, la première version de l'application iPhone a vu le jour en mai. Ce n'est pas la première fois que l'enseigne s'essaie au web mobile.   [...] Pour mieux comprendre les comportements de ses clients, Courtepaille met à leur disposition un questionnaire de satisfaction. Une quinzaine d'interrogations couvrent ainsi le service et les produits, que ce soit au niveau de l'accueil, de la qualité des plats ou encore de la propreté du restaurant. Ces informations permettent de constituer un baromètre de satisfaction qui, une fois transmis aux restaurants, les maintient sous une pression positive, reprend Pascal Magneron.  [...] Enfin, Courtepaille mise sur des partenariats stratégiques pour conquérir de nouveaux clients. Ainsi, chaque porteur de carte Carrefour bénéfice d'une remise de 10 % dans tous les restaurants de l'enseigne. Un coupon promotionnel une grillade achetée = une grillade offerte a, par ailleurs, été inséré dans le carnet de timbres thématique de La Poste Les saveurs de nos régions, lancé le 11 juin dernier, qui s'est écoulé à huit millions d'exemplaires.   [...]

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Nicolas, un voyage au coeur des cépages

De la rue Sainte-Anne à Paris, où la maison mère a installé son seul et unique point de vente en 1822, aux plus de 460 magasins qui maillent aujourd'hui le territoire national, Nicolas s'attache depuis près de deux siècles à installer le vin au coeur de la vie des Français. En créant un concept révolutionnaire pour l'époque, la vente en bouteille au grand public, l'entreprise familiale a bouleversé les habitudes de consommation et de négoce du vin jusque-là consommé uniquement dans les cabarets et les lieux de production.  [...] Les AOC s'adressent à un public mature alors que les Petites Récoltes, achetées dans le sud de la France, sont plutôt destinées aux jeunes. En plus d'un bon rapport qualité/prix, elles permettent de faire découvrir des vins de table autres que des bordeaux plus classiques, explique Isabelle Johanet.  [...] Si l'appel concerne un problème ou une question sur la qualité d'un produit, le laboratoire de Nicolas prend l'affaire en main. En interne, une équipe d ' oenologues et de laborantins analyse tous nos produits, explique Isabelle Johanet.  [...]

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L'expérience de marque va-t-elle remplacer la qualité produit ?

L'expérience de marque va-t-elle remplacer la qualité produit ?

Le marketing rend la marque alléchante, mais qu'en est-il de l'expérience produit 67% des Français ayant vécu une mauvaise expérience déconseillent cette marque à leur entourage. Est-ce la fin du paradigme qualité/prix.  [...] Pour Manuel Diaz, président de l'agence Emakina Cette étude confirme le basculement fondamental qui va impacter profondément les marques, celui d'un changement de critère d'appréciation. Hier les marques étaient jugées selon le paradigme du rapport qualité/prix, demain elles seront jugées selon le rapport entre l'expérience proposée et le prix.  [...] L'expérience projetée par la marque est souvent loin de l'expérience vécue par le client. ainsi un tiers des français (33%) estime que le bien/le produit acheté ne correspondait pas à sa publicité et donc à ses attentes.  [...]

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LCL donne le droit de changer d'avis

Dans le cadre de son contrat de reconnaissance, la banque propose à ses clients de rompre ou changer un contrat sous 30 jours.   [...] Parce que les clients ont le droit de changer d'avis, LCL décide de leur laisser 3 0 jours après signature d'un contrat pour rompre ce dernier. Ainsi, lorsqu'un client a souscrit à un produit, il peut annuler la signature et réclamer le remboursement de ses cotisations et frais éventuels par LCL. Les produits concernés sont les cartes de paiements, les assurances (hors assurance-vie), l'épargne de bilan, les prêts immobiliers, les prêts à la consommation ou encore l'épargne à terme.  [...] Autre nouveauté proposée par la banque. chaque client pourra donner son avis sur l'efficacité de LCL en remplissant un questionnaire directement sur www.lcl.fr. Les résultats permettront de dresser un bilan efficacité en vue d'améliorer la qualité des produits et services.  [...]

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