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Qualité, Relation client, Critères


«Elu Service Client de l'Année», deuxième édition

L'édition 2009 de l'Election du Service Client de l'Année, organisée par Viséo Conseil, a récompensé des entreprises offrant une relation de qualité à leurs clients. Délais de réponses courts, qualité de l'accueil téléphonique et personnalisation des contacts sont autant de critères qui ont permis cette année à 14 services clients de se distinguer.  [...] Pour établir le palmarès 2009, l'institut Ifop a réalisé pendant six semaines des tests clients mystères. Chacun d'eux comportait, pour chaque entreprise participante, 100 appels téléphoniques, 49 courriers électroniques ainsi que 11 courriers postaux. Les trois premières entreprises à monter sur le podium, toutes catégories confondues, sont dans l'ordre.  [...] Nespresso, Toyota et Poweo. Au niveau des secteurs, la Téléphonie mobile arrive en tête, avec une note moyenne de 14,6 sur 20, devant l'Automobile (14,2) et la Distribution spécialisée (14,1). La note moyenne des lauréats s'est établie, quant à elle, à 14,9 sur 20.   [...]

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Pierre-Henry Langlois, directeur technique de Viséo Conseil

Pierre-Henry Langlois, directeur technique de Viséo Conseil

Pour accompagner sa croissance, la société de conseil en relation client, Viséo Conseil, renforce son équipe technique dédiée à myViséo, outil SaaS, en recrutant Pierre-Henry Langlois.  [...] Riche de ses expériences dans l'environnement de la relation client, Pierre-Henry Langlois connaît parfaitement les contraintes de ce métier. Précédemment consultant indépendant, il a rempli des missions de chef de projets d'intégration et d'ergonomie pour des sociétés telles qu'Eptica, éditeur spécialiste des solutions multicanal et multilingues de gestion des interactions clients, et Neocase Software, fournisseur leader de solutions de service client destinées aux centres de services partagés et au domaine de l'assistance clientèle.  [...] *myViséo est un outil (proposé en mode SaaS) conçu pour évaluer la relation client multicanal délivrée par les entreprises. téléphone, formulaire, e-mail, SMS, courrier, tchat, etc. Sur une grille personnalisable de critères qualitatifs, les entreprises peuvent ainsi évaluer et analyser la qualité de leur relation client, pour être en mesure d'accompagner ou de planifier des formations ciblées sur les conseillers ou équipes.  [...]

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Yves Rocher truste la première place du Podium de la Relation Client 2017

Yves Rocher truste la première place du Podium de la Relation Client 2017

Le Podium de la Relation Client, baromètre annuel des tendances et bonnes pratiques en matière de relation client mené par Kantar TNS et BearingPoint souffle sa 13 ième bougie mais n'a pas pris une ride. Preuve qu'une institution peut avoir à coeur de se renouveler, le Podium de la Relation Client ouvre cette année deux nouvelles catégories, orientées vers la digitalisation de l'économie.  [...] Petit rappel méthodologique, au total, ce sont 4000 clients qui sont interrogés sur 170 entreprises privées ou publiques issues de 11 secteurs d'activité. Ils sont invités à noter la qualité de la relation client de ces entreprises. La note globale est la moyenne pondéré de 16 critères de performance de la relation client, identiques pour toutes les marques (autour de 3 axes.  [...] Autre enseignement, les critères relatifs à la simplicité de la relation client autrement baptisée user expérience ont progressé et sont mieux notés que l'année dernière pour quasiment l'ensemble des acteurs. Il y a une prise de conscience. Petit à petit, on va vers davantage de simplicité ce qui est l'un des enjeux importants de la relation client, expliquent Arielle Bélicha-Hardy, Chief Expertise Officer Kantar TNS et Erik Campanini, Associé BearingPoint.  [...]

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Groupe Adverbe devient ClientLogic France

ClientLogic Corporation, fournisseur d'infrastructures de Web call center, a annoncé l'acquisition de Groupe Adverbe International, outsourcer français de centres d'appels. Un rachat qui prend véritablement la forme d'une fusion puisque Groupe Adverbe prendra le nom et la marque de ClientLogic et se joindra aux opérations internationales de la société.  [...] Frank Loubaresse, fondateur et président du Groupe Adverbe, devient ainsi président de ClientLogic France, en relation directe avec Jules Korthenhorst, président des opérations internationales chez ClientLogic Corporation. Cette fusion permet à Groupe Adverbe d'acquérir une dimension mondiale, ce qui devient indispensable pour nos grands clients.  [...] Nous partageons l'engagement de ClientLogic à fournir une gestion de la relation client avec les plus hauts critères de qualité et à proposer partout dans le monde des services à nos clients, axés sur les technologies de pointe et sur l'e-commerce, a déclaré Frank Loubaresse, qui a par ailleurs annoncé la construction d'un nouveau site en 2000, portant les capacités de l'entreprise en France à plus de 500 positions de travail.  [...]

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Easy Life facilite la vie des «businessmen» à Shanghai

Easy Life facilite la vie des «businessmen» à Shanghai

L'entreprise peut aussi mettre à la disposition de ses clients des voitures avec chauffeurs. Ou permettre d'accéder à des offres cadeaux d'entreprise dont les Chinois sont très friands. La durée moyenne de la mission d'une assistante est estimée à quatre jours.  [...] Easy Life s'est donc tournée vers Neocase Software. La société accorde une importance particulière aux critères de qualité avec la mise en place d'un coaching quotidien par enregistrement. L'entreprise visant clairement une clientèle haut de gamme, la qualité de notre relation client ne doit souffrir d'aucun défaut.  [...] Avant la fin de l'année, je souhaite lancer les démarches de certification qualité du service client et obtenir la certification ISO 9000.  [...]

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L'AFRC met les normes en référence

L'association française de relation clientèle a établi une grille de recensement des critères de productivité et de qualité. Parallèlement à la réflexion menée avec l'Afnor.  [...] La commission Observatoire de la relation client de l'AFRC (Association française des centres de relation clientèle) travaille à la création d'un référent en matière de normes de qualité, de productivité et d'organisation sur les centres d'appels. Pour ce faire, Sophie Duval, directrice associée du cabinet conseil Adiantal, et Pierre Humm, qui a longtemps dirigé le centre d'appels de Raja, ont élaboré, avec cinq autres membres de la commission, une grille de définitions recensant les critères de mesure de qualité et de productivité en usage sur les call centers.  [...] La commission Observatoire de la relation client a demandé aux membres de l'association d'affecter à chaque norme de qualité et de productivité qui leur était proposée une note de 0 à 3 ( sans intérêt, facultatif, utile, incontournable ). Où il apparaît que les cinq normes perçues comme les plus utiles sont.  [...]

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SAVOIR ECOUTER N'A PAS DE PRIX

SAVOIR ECOUTER N'A PAS DE PRIX

Pour mesurer la qualité d'un service de relation client, et notamment vérifier que la voix de ce dernier pourra être entendue, plusieurs critères doivent être observés et différents outils mis en place. Le fait de recueillir l'avis du client, s'il se limite à la prise de notes sur des questions fermées, apporte peu.  [...] Un service clients de qualité et réactif est un facteur de différenciation. La relation client, c'est aujourd'hui 25% de notre effectif total. Nous avions 7 collaborateurs en 2006, ils sont 20 en 2009 sur 81 personnes. Ogone dispose d'un système à trois niveaux. Le premier rassemble 80% des demandes et concerne le fonctionnement de la plateforme.  [...] Les appels sont également écoutés à des fins de formation ou d'amélioration de nos services. La pertinence des réponses apportées est sans cesse contrôlée. Nous investissons beaucoup dans ce domaine car l'écoute du client et la qualité de notre service de relation client sont pour nous des facteurs de différenciation, face à nos concurrents.  [...]

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MAIF

MAIF

Une partie de la relation client repose sur sept centres d'appels. Les deux premiers ont été créés en 1991, à Niort (Deux-Sèvres) et à Saint-Quentin-en-Yvelines (Yvelines). Ils ont été lancés pour apporter un soutien téléphonique aux délégations départementales qui étaient alors les seuls points de contacts de la Maif et les interlocuteurs privilégiés des sociétaires.  [...] A partir de 2000, les centres d'appels vont donc prendre une position beaucoup plus importante dans la stratégie de relation client de l'assureur militant, grâce à une volonté forte du conseil d'administration et de la direction générale de les rendre moins confidentiels. C'est également à partir de cet instant que le téléconsultant devient téléconseiller, de même que le centre de soutien téléphonique devient principalement un centre d'accueil téléphonique des sociétaires, confirme Anne-Marie Kuhn.  [...] En termes de critères de qualité, l'assureur vient de mettre en place une démarche afin d'obtenir la certification NF 345 Centre de relation client. Les outils de suivi sont basés sur le référentiel qualité de la norme, avec notamment une évaluation de l'accueil, une écoute active, une recherche de la problématique, l'adaptation de l'argumentation à la situation, la prise de congé, etc.  [...]

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MERCEDES, MAIF ET AUDI, LE TRIO GAGNANT

MERCEDES, MAIF ET AUDI, LE TRIO GAGNANT

Lors de la huitième édition du Podium de la Relation Client, les secteurs de l'assurance et de l'automobile ont encore brillé par la qualité de leur relation client. Mercedes, Maif et Audi montent sur les marches du podium.  [...] Pour l'occasion, treize critères de satisfaction ont été soumis aux 4 000 Français sondés sur leur satisfaction vis-à-vis des politiques de relation client des marques. La réponse aux besoins, la disponibilité et la clarté de l'information, la réactivité et le SAV ont ainsi permis aux secteurs de l'assurance et de l'automobile de se démarquer des neuf autres.  [...] La liste est mise à jour chaque année selon les évolutions sectorielles. Le classement est réalisé à partir d'une évaluation de la qualité de la relation de chaque entreprise ou administration avec ses clients / usagers, sur la base de 13 critères détaillés notés de 1 à 10.  [...]

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[Tribune] Quand les data scientists et les métiers se parlent

[Tribune] Quand les data scientists et les métiers se parlent

Dans un monde de plus en plus digitalisé, la relation humaine et la qualité de la relation n'ont jamais été aussi importantes. Grâce aux data scientists, les entreprises vont pouvoir avoir une vision plus précise de la typologie de leurs clients et leur offrir une relation client de qualité.  [...] Dans un monde de plus en plus digitalisé, la relation humaine et la qualité de la relation n'ont jamais été aussi importantes. Écoute du client et connaissance client, voilà deux éléments clés d'une relation client de qualité.  [...] Pour construire une relation client pertinente, il faut parler à ses clients, mais pas n'importe comment, et pas de n'importe quoi. Il faut parler à ses clients de ce qui les intéresse. C'est là qu'intervient la data science qui va prendre en compte les données liées au contexte et au comportement du client pour mieux le décrypter et le connaître.  [...]

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