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Qualité, Relation client, Critères


«Elu Service Client de l'Année», deuxième édition

L'édition 2009 de l'Election du Service Client de l'Année, organisée par Viséo Conseil, a récompensé des entreprises offrant une relation de qualité à leurs clients. Délais de réponses courts, qualité de l'accueil téléphonique et personnalisation des contacts sont autant de critères qui ont permis cette année à 14 services clients de se distinguer.  [...] Pour établir le palmarès 2009, l'institut Ifop a réalisé pendant six semaines des tests clients mystères. Chacun d'eux comportait, pour chaque entreprise participante, 100 appels téléphoniques, 49 courriers électroniques ainsi que 11 courriers postaux. Les trois premières entreprises à monter sur le podium, toutes catégories confondues, sont dans l'ordre.  [...] Nespresso, Toyota et Poweo. Au niveau des secteurs, la Téléphonie mobile arrive en tête, avec une note moyenne de 14,6 sur 20, devant l'Automobile (14,2) et la Distribution spécialisée (14,1). La note moyenne des lauréats s'est établie, quant à elle, à 14,9 sur 20.   [...]

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Élection du Service Client de l'Année 2010 : le palmarès

À l'occasion de l'Élection du Service Client de l'Année 2010, 22 services clients ont été distingués pour la qualité de leur relation client.  [...] Pour la troisième année consécutive, l'Élection du Service Client de l'Année 2010 a distingué la qualité de relation client des entreprises. Délais de réponses courts, qualité de l'accueil et personnalisation des contacts figuraient parmi les critères permettant d'établir un palmarès de 22 services clients.  [...] Tous les services clients distingués ont répondu aux huit grands principes de l'Élection du Service Client de l'Année 2010. reconnaissance et visibilité des canaux de communication les plus courants, accessibilité et réactivité, réceptivité, objectivité, responsabilité, personnalisation de l'appel, pro activité et convivialité des échanges.  [...]

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Pierre-Henry Langlois, directeur technique de Viséo Conseil

Pierre-Henry Langlois, directeur technique de Viséo Conseil

Nommé le mardi 1er avril, le nouveau directeur technique a la responsabilité de développer myViséo*, l'outil SaaS de quality monitoring, notamment en matière d'interface d'utilisation et d'interopérabilité avec les plateformes métiers du marché.  [...] Riche de ses expériences dans l'environnement de la relation client, Pierre-Henry Langlois connaît parfaitement les contraintes de ce métier. Précédemment consultant indépendant, il a rempli des missions de chef de projets d'intégration et d'ergonomie pour des sociétés telles qu'Eptica, éditeur spécialiste des solutions multicanal et multilingues de gestion des interactions clients, et Neocase Software, fournisseur leader de solutions de service client destinées aux centres de services partagés et au domaine de l'assistance clientèle.  [...] *myViséo est un outil (proposé en mode SaaS) conçu pour évaluer la relation client multicanal délivrée par les entreprises. téléphone, formulaire, e-mail, SMS, courrier, tchat, etc. Sur une grille personnalisable de critères qualitatifs, les entreprises peuvent ainsi évaluer et analyser la qualité de leur relation client, pour être en mesure d'accompagner ou de planifier des formations ciblées sur les conseillers ou équipes.  [...]

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GDF Suez reçoit le label RSE en tant que donneur d'ordres

Le groupe GDF Suez se voit confirmer sa politique sociale en obtenant le label de Responsabilité sociale dans la catégorie donneur d'ordres.   [...] Ayant déjà reçu le label de Responsabilité sociale (RSE) pour ses centres de relation client gérés en interne en 2008, le groupe confirme son engagement social avec l'obtention du label RSE dans la catégorie donneur d'ordres.  [...] Cette catégorie évalue la qualité de la relation entre l'entreprise et les prestataires qui gèrent ses centres de relation client. En tout, 42 critères ont été audités autour de six thèmes. politique générale de l'entreprise, référencement et sélection des prestataires, élaboration du cahier des charges, contractualisation, évaluation des prestataires et renouvellement du contrat.  [...]

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Groupe Adverbe devient ClientLogic France

ClientLogic Corporation, fournisseur d'infrastructures de Web call center, a annoncé l'acquisition de Groupe Adverbe International, outsourcer français de centres d'appels. Un rachat qui prend véritablement la forme d'une fusion puisque Groupe Adverbe prendra le nom et la marque de ClientLogic et se joindra aux opérations internationales de la société.  [...] Frank Loubaresse, fondateur et président du Groupe Adverbe, devient ainsi président de ClientLogic France, en relation directe avec Jules Korthenhorst, président des opérations internationales chez ClientLogic Corporation. Cette fusion permet à Groupe Adverbe d'acquérir une dimension mondiale, ce qui devient indispensable pour nos grands clients.  [...] Nous partageons l'engagement de ClientLogic à fournir une gestion de la relation client avec les plus hauts critères de qualité et à proposer partout dans le monde des services à nos clients, axés sur les technologies de pointe et sur l'e-commerce, a déclaré Frank Loubaresse, qui a par ailleurs annoncé la construction d'un nouveau site en 2000, portant les capacités de l'entreprise en France à plus de 500 positions de travail.  [...]

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Easy Life facilite la vie des «businessmen» à Shanghai

Easy Life facilite la vie des «businessmen» à Shanghai

L'entreprise peut aussi mettre à la disposition de ses clients des voitures avec chauffeurs. Ou permettre d'accéder à des offres cadeaux d'entreprise dont les Chinois sont très friands. La durée moyenne de la mission d'une assistante est estimée à quatre jours.  [...] Easy Life s'est donc tournée vers Neocase Software. La société accorde une importance particulière aux critères de qualité avec la mise en place d'un coaching quotidien par enregistrement. L'entreprise visant clairement une clientèle haut de gamme, la qualité de notre relation client ne doit souffrir d'aucun défaut.  [...] Avant la fin de l'année, je souhaite lancer les démarches de certification qualité du service client et obtenir la certification ISO 9000.  [...]

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L'AFRC met les normes en référence

L'association française de relation clientèle a établi une grille de recensement des critères de productivité et de qualité. Parallèlement à la réflexion menée avec l'Afnor.  [...] La commission Observatoire de la relation client de l'AFRC (Association française des centres de relation clientèle) travaille à la création d'un référent en matière de normes de qualité, de productivité et d'organisation sur les centres d'appels. Pour ce faire, Sophie Duval, directrice associée du cabinet conseil Adiantal, et Pierre Humm, qui a longtemps dirigé le centre d'appels de Raja, ont élaboré, avec cinq autres membres de la commission, une grille de définitions recensant les critères de mesure de qualité et de productivité en usage sur les call centers.  [...] La commission Observatoire de la relation client a demandé aux membres de l'association d'affecter à chaque norme de qualité et de productivité qui leur était proposée une note de 0 à 3 ( sans intérêt, facultatif, utile, incontournable ). Où il apparaît que les cinq normes perçues comme les plus utiles sont.  [...]

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