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Qualité, Relation client, Critères


GDF Suez reçoit le label RSE en tant que donneur d'ordres

Le groupe GDF Suez se voit confirmer sa politique sociale en obtenant le label de Responsabilité sociale dans la catégorie donneur d'ordres.   [...] Ayant déjà reçu le label de Responsabilité sociale (RSE) pour ses centres de relation client gérés en interne en 2008, le groupe confirme son engagement social avec l'obtention du label RSE dans la catégorie donneur d'ordres.  [...] Cette catégorie évalue la qualité de la relation entre l'entreprise et les prestataires qui gèrent ses centres de relation client. En tout, 42 critères ont été audités autour de six thèmes. politique générale de l'entreprise, référencement et sélection des prestataires, élaboration du cahier des charges, contractualisation, évaluation des prestataires et renouvellement du contrat.  [...]

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50 directeurs de la relation client qui comptent

50 directeurs de la relation client qui comptent

Découvrez 50 personnalités qui marquent l'univers de la relation client.  [...] Coup de projecteur sur 50 directeurs de la relation client. La rédaction a souhaité mettre en valeur cette fonction discrète mais néanmoins stratégique au sein des entreprises. Pour ce faire, nous avons sélectionné 50 directeurs de la relation client dans divers secteurs, selon plusieurs critères. parcours, projets, distinctions, implications au sein de leurs réseaux.  [...] LES DIRECTEURS DE LA RELATION CLIENT QUI COMPTENT.  [...]

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Fabrice Marque (Accenture): "L'expérience client encore trop négligée"

Fabrice Marque (Accenture): "L'expérience client encore trop négligée"

Plus question de relation client mais d'expérience client. Si cette évolution est bien ancrée dans le BtoC, qu'en est-il des sociétés BtoB Fabrice Marque, responsable de l'activité conseil en vente et service clients pour Accenture France et Benelux revient sur l'enquête* menée par son cabinet.  [...] Fabrice Marque. Il s'agit de la façon dont un client ressent les interactions entre lui et une entreprise fournisseur, depuis la prospection jusqu'au service après-vente, en passant par la première prise de contact, le marketing, la commande, la livraison de la solution, etc. Cela va au-delà de la simple appréciation d'un produit ou d'une solution par un usager, et prend en compte l'ensemble des facteurs rationnels (rapport qualité/prix, conditions de livraison.  [...] Par exemple, un fichier de prospects insuffisamment renseigné et des informations mal transmises entre marketing et commercial peut avoir de fâcheuses répercussions auprès du client. or, ce n'est pas à lui de gérer ou de subir ces aléas internes. À ce sujet, si 71% des entreprises BtoB françaises reconnaissent l'importance critique d'une collaboration entre ventes et marketing, seules 58% d'entre elles estiment le faire correctement... signe d'un malaise profond.  [...]

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[En pratique] Comment tirer parti des outils d'interaction en temps réel ?

[En pratique] Comment tirer parti des outils d'interaction en temps réel ?

Quels canaux de communication actuels boostent la relation client en temps réel Si la téléphonie mobile et Internet font partie du quotidien des consommateurs depuis des années, leur approche du service client n'est pas toujours la même. Zoom sur les outils d'interaction instantanés.  [...] Tchat, rappel automatique, tweet, post sur Facebook, la relation client devient instantanée et induit de nouvelles stratégies de conquête et de fidélisation. Selon les estimations de BVA et Viséo Conseil (1), ils totalisent aujourd'hui environ 45% de la répartition des contacts privilégiés. Autant d'outils que les consommateurs veulent saisir pour obtenir des informations rapides, faciles et gratuites.  [...] D'ailleurs, si l'on en croit les résultats de la dernière élection du meilleur service client 2015, la note moyenne attribuée par les consommateurs à la qualité de la relation client a augmenté de 3% en trois ans, passant de 13/20 à 16/20. Une progression que l'on doit à l' amélioration du traitement par téléphone et sur Internet.  [...]

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 Éric Lestanguet, GDF SUEZ : « Associer excellence opérationnelle et ambition sociale »

Éric Lestanguet, GDF SUEZ : « Associer excellence opérationnelle et ambition sociale »

Récompensé par le premier prix des Palmes de l'AFRC 2012, Éric Lestanguet, directeur de la relation client B to C chez GDF SUEZ en France, explique les grandes lignes de sa démarche. Postulat de départ. un téléconseiller plus heureux fait un client plus heureux.  [...] Pour maintenir une relation client cohérente de qualité, et responsabiliser les conseillers sur l'ensemble du parcours clients, il nous paraît important de permettre aux prestataires de maîtriser toute la chaîne.  [...] Ainsi, depuis 2011, les centres externes gèrent du front, du middle et du back-office autour de la relation clientèle et commerciale au même titre que nos centres internes.  [...]

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Comment optimiser les outils de feed-back client ?

Comment optimiser les outils de feed-back client ?

Après sa visite dans un centre de montage pneumatique, monsieur Meursault reçoit un SMS sur son portable lui demandant de noter entre 1 et 10 la qualité du service pour son véhicule. Sa réponse est alors envoyée automatiquement au centre de montage et au service qualité de l'enseigne. Si le personnage de cette histoire est fictif, les mécanismes de remontée d'information concernant la satisfaction client, eux, sont en revanche bien réels.  [...] Désormais, la technologie permet de transformer ces enquêtes très macro en un véritable baromètre micro de la satisfaction. Collecter le feed-back client en temps réel, c'est rendre le retour client opérationnel et être capable de dégager un ROI à court terme. On peut alors capitaliser sur les données client collectées en enrichissant sa base CRM en continu avec des données ultra-qualifiées. Mais comment.  [...] Il existe plusieurs supports comme le Web, le mobile ou le téléphone permettant la capture du feed-back client, les médias les plus utilisés étant l'e-mail, le SMS, le SVI (serveur vocal interactif) et le tchat... Selon les objectifs recherchés, le parcours client ou moment-clé à étudier, l'entreprise doit être capable de mesurer à chaud, à tiède ou même à froid la perception de ses clients (leur ressenti, leurs insatisfactions, la qualité de service.  [...]

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Christian Vandenhende, directeur de la qualité et de la satisfaction client du groupe Renault

Christian Vandenhende, directeur de la qualité et de la satisfaction client du groupe Renault

Christian Vandenhende est nommé directeur de la qualité et de la satisfaction client du groupe Renault. Il a rejoint Renault en 1999 comme chef de service Analyse Performance Fournisseurs. puis a été nommé directeur des prix de revient en 2003. En complément de cette mission, il a piloté en 2005 l'équipe transverse intégration locale compétitive et sourcing global.  [...] En mars 2008, Christian Vandenhende est passé à la direction des achats, directeur Renault-Nissan Purchasing Organization du Châssis. En mars 2009, il est devenu directeur des achats, PDG de RNPO et directeur du Global Purchasing de l'Alliance. En avril 2014, il est nommé directeur des achats de l'Alliance Renault-Nissan.   [...] Ingénieur de l'Université Catholique de Louvain, Christian Vandenhende a débuté sa carrière en tant que chercheur à l'Université de Louvain, puis a rejoint en 1985 dans le groupe Saint Gobain. Il entre en 1989 au groupe Valeo comme ingénieur produit/process puis occupe différents postes dans la fonction achats avant d'être nommé en 1996 directeur des achats de la division embrayages à Amiens.   [...]

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Le service client peut-il booster des ventes?

Le service client peut-il booster des ventes?

C'est un fait. Le monde de l'entreprise est de plus en plus axé Client. Les entreprises ayant réussie à transformer les interactions à tous les niveaux - équipes, produits et clients - ont développé leur chiffre d'affaires.  [...] 73% des clients se disent prêts à dépenser plus pour recevoir un service client de qualité. Découvrez dans cet ebook, comment tirer avantage de la satisfaction de vos clients et générer plus d'opportunités d'affaires.  [...] - Faire des interactions un atout pour séduire les clients - Répondre aux exigences et évolutions croissantes des clients.  [...]

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Mercedes confirme sa première place au Podium de la Relation Client

Mercedes confirme sa première place au Podium de la Relation Client

Le secteur automobile fait grande impression au Podium de la Relation Client 2016, avec Mercedes et BMW respectivement premier et deuxième du classement général. En troisième position, Nespresso, ce qui marque cette année une forte performance des marques au positionnement premium.  [...] Pour cette 12ème édition du Podium de la Relation Client, le secteur automobile tire son épingle du jeu. Parmi les neuf secteurs étudiés, c'est le plus performant avec des scores relativement élevés. D'ailleurs, Mercedes conserve la tête du podium général pour la deuxième année consécutive, suivi de BMW.  [...] Jusqu'ici, elles ont surinvesti dans la simplification des produits, désormais, elles doivent travailler sur l'ergonomie de la relation client, note Arielle Bélicha-Hardy.  [...]

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Plus de 90% des Français satisfaits de leur banque

Plus de 90% des Français satisfaits de leur banque

Les banques en mal de popularité lorsqu'il s'agit de relation client Il semblerait que non. Alors qu'elles sont souvent décriées sur ce sujet, le baromètre de l'expérience client réalisé par Init Marketing et Akio - dédié pour sa première édition au secteur bancaire - rapporte qu'au contraire, celles-ci remportent l'adhésion de la majorité des consommateurs.  [...] Autre enseignement, une majorité de consommateurs (70,9%) sont plus enclins à acheter un produit ou un service dès lors que la relation instaurée avec leur établissement est positive. Cette bonne relation a également un impact sur la recommandation auprès de l'entourage. Ainsi, plus de 80% seraient amenés à recommander leur banque.  [...] Reste encore 30% de la population française à convaincre sur plusieurs critères déterminants tels que la capacité des banques à s'adapter aux souhaits de leurs clients, la résolution rapide et facile des demandes et réclamations, la considération des clients, et la forte attention portée à l'avis de ces derniers.  [...]

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