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Qualité, Relation client, UCPA


Télécoms-FAI/Tourisme/Transports: Les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Parcours. Titulaire d'un DESS gestion industrielle de la qualité Stéphane Bourrier a rejoint l'UCPA il y a une quinzaine d'années. Responsable de la réclamation clients pendant six ans, il devient directeur qualité en septembre 2006. Depuis décembre 2013, il est directeur qualité et relation client d'UCPA.  [...] À ce poste, Stéphane Bourrier est notamment en charge de la mise en oeuvre d'une politique qualité tournée vers la performance et la satisfaction client et manage la relation client grand public, grands comptes et vacances solidarité (85 % de clients satisfaits du pôle relation client). Il est également porteur de la voix du client dans les instances de l'exécutif.  [...] =. Ambitions 2016. Développement des canaux digitaux, mise en place de marqueurs relation client sur les parcours clients en fonction de leurs typologies, davantage de proximité et de conseil clients, management par la symétrie des attentions, etc.  [...]

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Patrons de la relation client : maillons forts des sites marchands

Patrons de la relation client : maillons forts des sites marchands

Celle qui a commencé sa carrière chez American Express Travel, après avoir obtenu un BTS tourisme, gère depuis de longues années la relation client dans le secteur du tourisme (UCPA, Héliades).  [...] Elle supervise, aujourd'hui, un dispositif bien rodé. Le site externalise, en effet, la gestion du niveau de base de sa relation client auprès de l'outsourceur B2S, à Casablanca (17 agents, 2 superviseurs, 1 coach qualité et 1 chef de plateau). Je ravaillais déjà avec eux à l'UCPA, glisse Myriam Berthy.  [...] Une autre dimension est cruciale. les ressources humaines. La patronne de la relation client veille à ce que les équipes, interne et externe, entretiennent des liens étroits. T ous mes collaborateurs se sont rendus au moins une fois sur le site de Casablanca pour rencontrer les agents. j'y vais moi-même quatre jours par mois et nous faisons un point hebdomadaire par téléphone lors d'un miniconseil de pilotage, explique-t-elle.  [...]

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[Tribune] Quand les data scientists et les métiers se parlent

[Tribune] Quand les data scientists et les métiers se parlent

Dans un monde de plus en plus digitalisé, la relation humaine et la qualité de la relation n'ont jamais été aussi importantes. Grâce aux data scientists, les entreprises vont pouvoir avoir une vision plus précise de la typologie de leurs clients et leur offrir une relation client de qualité.  [...] Dans un monde de plus en plus digitalisé, la relation humaine et la qualité de la relation n'ont jamais été aussi importantes. Écoute du client et connaissance client, voilà deux éléments clés d'une relation client de qualité.  [...] Pour construire une relation client pertinente, il faut parler à ses clients, mais pas n'importe comment, et pas de n'importe quoi. Il faut parler à ses clients de ce qui les intéresse. C'est là qu'intervient la data science qui va prendre en compte les données liées au contexte et au comportement du client pour mieux le décrypter et le connaître.  [...]

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Élu Service Client de l'Année 2016: les lauréats

Élu Service Client de l'Année 2016: les lauréats

La 9ème édition de l'Élection du Service Client de l'Année, organisée par Viséo Conseil, a récompensé, jeudi 15 octobre, 33 entreprises pour la qualité de leur relation client. Dans chaque catégorie, l'entreprise lauréate est celle qui a obtenu la note la plus élevée aux 225 tests clients mystères (et une note minimum de 11,50/20).  [...] Depuis 8 ans, l'Élection du Service Client de l'Année met en lumière les stratégies de relation client des entreprises, qui ont compris que des services clients de qualité contribuent à l'image et à la valorisation immatérielle de leur entreprise, explique Ludovic Nodier,pPrésident de Viséo Conseil et fondateur de l'Élection du Service Client de l'Année.  [...] L'Élection du Service Client de l'Année évalue la qualité de la relation client à distance des entreprises participantes, tant sur des demandes d'avant-vente, de vente que d'après-vente.  [...]

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L'INRC publie un livre blanc sur l'excellence de la relation client

L'INRC publie un livre blanc sur l'excellence de la relation client

Un enjeu hautement stratégique pour les grands comptes comme BNP Paribas. Le client juge sa banque à la qualité de ses prestations, la sensibilité prix étant très faible dans ce domaine. Pour devenir la référence de la relation bancaire en France, nous visons donc l'excellence de la relation client. Pour cela, nous avons clairement énoncé la priorité du service sur la prééminence commerciale, dans le cadre de notre programme préférence client 2016, précise Bertrand de la Chapelle, le nouveau directeur de la relation client et du marketing.  [...] D'où notre insistance sur le parcours-employé, qui va devenir aussi important que le parcours-client, explique Philippe Bernard, directeur relation client, expérience client et qualité de la marque. La formation, un maître mot pour Lucio Maria Apollonj Ghetti, président de Teleperformance qui insiste.  [...] A l'issue des réflexions, l'INRC a déterminé trois leviers prioritaires à mettre en place dans une entreprise, pour garantir une relation client fluide et de qualité, quels que soient l'interface et l'interlocuteur.  [...]

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Service client : la France encore loin de l'excellence

Service client : la France encore loin de l'excellence

Pire, la France arrive en dernière position sur le plan de l'excellence des services clients tous secteurs confondus. Seuls 7% des Français se disent très satisfaits de la qualité de la relation client. Ce résultat place la France en dernière position des pays interrogés, loin derrière le Brésil (17%), les États-Unis (16%) ou encore la Grande-Bretagne (12%).  [...] Sondés sur l'impact de la qualité de la relation client sur leur choix d'un produit ou d'un service, 58% considèrent que c'est déterminant et 41% que c'est important mais pas déterminant. Cela signifie que la quasi totalité des Français prennent réellement en compte la qualité de la relation client lorsqu'ils effectuent un achat (1% seulement estiment que c'est secondaire).  [...] Bonjour de Genève, L'avis du client est bien entendu toujours le plus important, mais il faudrait peut être changer le titre cette étude, en parlant d'excellente de relation client ressentie... Et si les français étaient plus exigeants que les allemands, qui sont souvent déjà satisfait que leur demande soit prise en compte C'était un avis neutre, provenant tout de même d'un fervent partisan de la mesure de la qualité délivrée.  [...]

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RENCONTRE

RENCONTRE

.. Une grande importance est accordée à la description du contenu des voyages. Ce qui signifie que le client n'a pas de mauvaise surprise. La qualité du produit et celle de la communication qui est faite autour nous aident énormément dans la gestion de la relation client au quotidien.  [...] Les fondamentaux de la relation client ne changent pas. Ils sont basés sur l'écoute du consommateur, la qualité, la formation... Et sur cette boucle qui prend en compte la mesure, l'analyse, le contrôle et l'amélioration de l'activité. Ce qui change, dans l'univers du voyage, ce sont tous les aspects liés au confort et à la sécurité du client, aux informations et à l'assistance en cas de difficultés dans la préparation de son voyage.  [...] En outre, par rapport à d'autres secteurs, la notion de fidélisation est différente. Notre enjeu, c'est la qualité de nos produits, de notre relation avec les clients, des appels... Encore plus que pour tout autre activité. Ce n'est pas évident de dire encore plus, parce que l'on sait tous que la relation client est fondamentale dans une entreprise.  [...]

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Call Center Summit 2000 : les enseignements

Call Center Summit 2000 : les enseignements

COMMENT LA QUALITE DE LA RELATION CLIENT INFLUENCE L'INNOVATION DANS L'ENTREPRISE Mickael Schrage, codirecteur du laboratoire des nouveaux médias au Massachusetts Institute of Technology.  [...] De même, ce n'est pas parce que le Web donne plus d'informations que la relation client est meilleure. La qualité du contact est plus importante que le volume d'informations. Améliorer la relation est possible en partageant l'espace, c'est-à-dire en donnant au client davantage de possibilités pour s'exprimer.  [...] Avec le développement d'applications plus larges de type CRM, nécessitant un véritable dialogue de qualité, la mise en place d'un centre dans chaque pays est inévitable. Et surtout dans le domaine du Business to Consumer. Car, comment gérer la relation client sans l'implication des managers de chaque pays Sauf pour des applications B to B, avec moins de 10 téléconseillers par pays, un centre local est donc nécessaire.  [...]

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7 labels et normes pour prouver la qualité de sa relation client

7 labels et normes pour prouver la qualité de sa relation client

7 labels et normes pour prouver la qualité de sa relation client.  [...] Il existe différents labels et normes pour rendre compte d'une politique d'entreprise et de relation client vertueuse. Mais lequel choisir Focus sur sept d'entre eux.  [...] l'accueil, la capacité à prendre un appel en moins de 3 minutes, la traçabilité de chaque demande, l'apport de réponses fiables au client et la satisfaction client et des conseillers.  [...]

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Outsourcing: Madagascar n'est pas l'eldorado escompté

Outsourcing: Madagascar n'est pas l'eldorado escompté

La bataille tarifaire est toujours présente, malheureusement, malgré une concentration des acteurs. Cette concentration ne devrait pas continuer à s'accentuer car les cinq principaux clients de l'outsourcing possèdent de tels volumes à externaliser qu'ils font appel à l'intégralité du top 5 des prestataires afin de répartir les risques.  [...] Le groupe Bertelsmann, auquel appartient Arvato, est né en 1835 et a développé de nombreuses activités dans la presse, l'édition et la télévision. Arvato était initialement un groupement d'intérêt économique (GIE) interne destiné à gérer l'ensemble des bases de données internes, la logistique et la relation client des autres divisions.  [...] Arvato a privilégié l'Afrique subsaharienne (Sénégal et Côte d'Ivoire) à Madagascar. Nous sommes enchantés de la qualité de la prestation fournie par ces deux bassins d'emplois. Madagascar est aujourd'hui perçue comme le nouvel eldorado de la relation client. Je demeure très circonspect et pense qu'il n'est pas si simple de développer une activité de relation client de qualité dans cette zone.  [...]

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