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Qualité, Rémunération, Critères


Le grand chamboule tout social

Le grand chamboule tout social

De cette enquête, il ressort que la qualité de vie au travail compte tout autant que la rémunération. Parmi les critères qui, pour les salariés, déterminent la qualité de vie au travail, 76 % citent  [...] L'ensemble de ces problématiques entraîne des répercussions importantes sur l'emploi qui justifient que l'on se penche sur la façon de faire progresser ces métiers et de réfléchir à de nouvelles formes d'organisation du travail. Je vois, au moins, plusieurs chantiers urgents. où en sommes nous en termes d'emplois crées L'amélioration de l'ergonomie générale du poste de travail, les rémunérations et les classifications, les systèmes de prévoyance sont-ils adaptés aux centres d'appels La santé au travail (le bruit notamment), y-a-t-il plus ou moins de turn-over, les plans formation, l'organisation du travail Quoi qu'il en soit, ce manque de structuration influe sur le traitement des dossiers sociaux en attente.  [...] Outre la négociation sur la formation professionnelle, qui doit, officiellement, être pérennisée dans les six mois à venir, le chantier des grilles de classification se trouve à son tour en attente. Et ce, même si, basé sur des critères classants, ce système, intégré dans la convention des prestataires de services, pourrait servir de base à l'amélioration de la qualification des emplois.  [...]

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Vers la segmentation des métiers

Vers la segmentation des métiers

Les conseillers sont véritablement des vendeurs, avec une rémunération de vendeurs. Chez nous, un conseiller clientèle démarre à 120 KF, auquel s'ajoute le bonus. J'ai instauré une rémunération fixe avec bonus. Celui-ci est défini, en fonction de critères de qualité, de quantité, de vente et de comportement.  [...] Si demain, j'externalise certaines fonctions, le niveau que je vais exiger sera élevé et de ce fait, l'outsourcer devra bien rémunérer ses salariés. Ou alors, la qualité ne sera pas celle que je demande et c'est moi qui ne paierai pas le prestataire. La valeur du métier et le niveau de rémunération sont liés au niveau de compétence, dans un contexte d'externalisation au même titre que dans le cadre de structures internes.  [...] Prenons des tâches à plus faible valeur ajoutée, comme le tri de courrier, le traitement de courrier ou le back-office. le niveau requis ne sera pas le même que celui d'un conseiller qui devra remplir un acte commercial vis-à-vis d'un client. D'ailleurs, sauf erreur, ceux qui ont le niveau de rémunération le plus élevé sur les centres d'appels sont les traders dans les banques d'affaires, les brokers au téléphone, qui peuvent dépasser le million de francs de rémunération annuelle.  [...]

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Résultat garanti ?

Les entreprises qui se tournent à nouveau vers la prospection ne se contentent plus d'une promesse de moyens. Désormais, elles exigent une garantie des résultats. Quitte à indexer la rémunération du prestataire sur sa performance. Qu'en pensent les intéressés La vraie nouveauté dans notre travail, c'est le paiement au résultat, répond Jean-Pierre Godard (3C France).  [...] Mais la qualité de chaque rendez-vous n'a plus d'incidence sur notre rémunération si tous les critères ont été respectés, explique Patrice Mazoyer. Sur le marché grand public, les critères d'appréciation sont plus simples à mettre en oeuvre. Pour la télévente, on peut mesurer directement la performance.  [...] Comment assurer la transparence dans la rémunération aux résultats Lors d'une campagne de prise de rendez-vous sur le marché des particuliers, pour le compte d'une entreprise qui pratique des ventes directes, Pro-Vente se fait rémunérer sur les rendez-vous honorés. Nous rappelons le particulier après le passage du commercial, explique Pascal Teissedre.  [...]

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Donneurs d'ordres-outsourcers : qui est gagnant ?

Donneurs d'ordres-outsourcers : qui est gagnant ?

La palette des leviers pour réduire le poids des charges n'est pas infinie. implantation en zone franche, rémunération systématique au Smic, réduction des coûts de formation Et aussi, en fin de course, offrir une prestation de moindre qualité. Il n'y a pas de secret, quand on vend à prix bradés, soit on exerce son activité en zone franche, en off-shore, soit on se résout à brader aussi la qualité, tranche Denise Bengioar, président du SMT, (Syndicat du Marketing Téléphonique, des Centres d'Appels et des Médias Electroniques) et P-dg d'Addibell.  [...] Dans un contexte où les critères de qualité sont de plus en plus contraignants, les contrôles systématiques, le fournisseur se retrouve pieds et poings liés. Son contrat stipule qu'il doit fournir une prestation normée qui ressemble à s'y méprendre à une obligation de résultats, sinon sa rémunération en pâtit.  [...] Résultat, quand vous êtes pressurisés, vous  [...] l'on vous a arraché. Et puis, cette pression sur les prix pose un problème de management. comment motiver des salariés payés moins cher qu'une femme de ménage J'ai refusé de participer à l'appel d'offres de France Télécom, car je ne voulais pas mettre la rémunération de mes téléopérateurs aux enchères, ajoute celle qui accuse le responsable des achats de l'opérateur national d'avoir karchérisé sa fonction.  [...]

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BCV : une cyber-agence indépendante

Plus qu'un centre d'appels, le plateau de la BCV est un centre de contact où téléphone et Web sont étroitement liés, explique Pascal Udry, call center manager. L'objectif est d'offrir une véritable banque à distance comme alternative au réseau d'agences traditionnel. L'ensemble des opérations bancaires peuvent être traitées par le biais du centre d'appels à l'exception d'opérations particulièrement plus complexes, comme le financement immobilier.   [...] La majorité des requêtes concerne des informations sur le compte (solde, mouvements, détails d'opérations). Le reste a pour objet des demandes de prêts personnels ou de cartes. Les téléacteurs suivent environ trois semaines d'une formation initiale à deux volets (bancaire et outils). Trois jours sont consacrés aux appels entrants et deux jours aux appels sortants.   [...] La formation continue consiste en un suivi individuel par les chefs d'équipe sous forme d'écoutes régulières avec feed-back. L'évaluation des conseillers a une incidence directe sur leur rémunération variable. Le système d'appréciation est trimestriel et comprend trois critères quantitatifs (nombre d'appels traités, ventes sur appels entrants et sortants) et six critères qualitatifs (accueil, traitement de la demande, cross-selling, conclusion, prise de congé et post-appel).  [...]

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Motivation, comment nourrir la flamme

Motivation, comment nourrir la flamme

Le système de rémunération incite également à s'ancrer chez le prestataire. A partir d'un cumul de 200 heures jusqu'à un palier de 800 heures, le taux horaire oscille entre 40 et 50 francs, voire 60 francs (avec primes). Une façon de récompenser la fidélité. Mais ne nous voilons pas la face, certains problèmes sont quasiment aussi aigus dans les deux types de structures.  [...] Et les adresses comportent moins d'erreurs. Gagnant-gagnant. Un système de rémunération, qui décline individuellement ou par équipe les objectifs à atteindre, permet d'orienter les efforts dans le sens désiré par l'entreprise. L'introduction d'une dose de variable fondée sur l'évaluation de critères quantitatifs et qualitatifs (dont aspects comportementaux) est la formule la plus couramment utilisée.  [...] Une façon de motiver les moins expérimentées à grandir Un bon système de rémunération doit être fondé sur des critères à la fois opérationnels - qui reflètent bien les objectifs de la mission - et faciles à comprendre pour les salariés, ajoute Carole Hauchecorne. Exemple. Taxis Bleus a instauré une prime d'assiduité de 2 000 F par trimestre.  [...]

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HSBC FRANCE

HSBC FRANCE

) et des problèmes liés à la sécurité doivent être pris en compte, poursuit Olivier Hillard. Actuellement le taux de décrochés avoisine 90% pour les clients normaux et 95% pour les clients Premier avec les critères de qualité de la banque. Aussi, les efforts du management sont surtout concentrés sur la montée en compétences des conseillers à distance, à la fois sur la qualité de service et sur la partie bancaire.  [...] L'évolution, qui vise a faire du LRL d'HSBC un véritable centre de profits, passe par la création d'agences virtuelles, la mise en relation par vidéo... Avec des critères de qualité.  [...] Tous les conseillers à distance sont évalués sur leur qualité de service grâce à 7 à 8 écoutes par mois. Une note qualité leur est attribuée qui n'est pas sans incidence sur leur rémunération. Un système qui a pour objectif d'équilibrer les motivations liées à la vente tout en maintenant une qualité de relation client de haut niveau établi par la banque.  [...]

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COMMENT REUSSIR SA CAMPAGNE DE TELEMARKETING ? LES DIX ETAPES D'UNE OPERATION EFFICACE

COMMENT REUSSIR SA CAMPAGNE DE TELEMARKETING ? LES DIX ETAPES D'UNE OPERATION EFFICACE

La proximité géographique constitue un critère essentiel, car le donneur d'ordres est amené à rencontrer fréquemment l'opérateur. La clé de la réussite d'une campagne passe par l'implication de l'annonceur, insiste Axel Ducros, de Phone Marketing. Les opérateurs recommandent même à leurs clients de visiter leurs centres d'appels afin de connaître l'environnement de travail des équipes.  [...] Rémunération à l'heure, à la performance (vente ou prise de rendez-vous, selon l'objectif) ou mix des deux Ce dernier mode de rémunération est, en général, privilégié par les parties, car il constitue un bon compromis entre qualité et quantité. Baser la rémunération uniquement sur la performance pourrait conduire à des excès comme la vente forcée.  [...] Cette phase est impérative pour caler la qualité du discours. Le test doit porter sur au moins 10 % du fichier et être réalisé sur une durée suffisamment longue - idéalement un mois - pour prendre en compte la montée en compétence des collaborateurs. Les télévendeurs remettent des fiches qualifiées qui contiennent les motifs d'accord ou de refus.  [...]

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MAIF

MAIF

En termes de critères de qualité, l'assureur vient de mettre en place une démarche afin d'obtenir la certification NF 345 Centre de relation client. Les outils de suivi sont basés sur le référentiel qualité de la norme, avec notamment une évaluation de l'accueil, une écoute active, une recherche de la problématique, l'adaptation de l'argumentation à la situation, la prise de congé, etc.  [...] En matière de critères de qualité, l'assureur vient de mettre en place une démarche afin d'obtenir la certification NF 345.  [...] Ainsi, les outils de suivi sont basés sur le référentiel qualité de la norme, avec notamment une évaluation de l'accueil, une écoute active, une recherche de la problématique, l'adaptation de l'argumentation à la situation, la prise de congé, etc.  [...]

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Un choix stratégique qui nécessite des précautions juridiques

Certaines clauses du contrat d'externalisation sont fondamentales et doivent être rédigées avec d'infinies précautions. Il s'agit des clauses qui permettent de mesurer la qualité du service et de celles qui ont trait à la vie du contrat et à sa résiliation. Pour mesurer la qualité du service, deux types de critères sont habituellement retenus.  [...] des critères quantitatifs et des critères qualitatifs. Alors que les premiers, qui s'expriment principalement en termes de délais, ne posent pas de difficulté, les seconds sont plus délicats à élaborer. En effet, comment définir et apprécier des critères qui, par nature, revêtent un caractère subjectif Différentes méthodes sont possibles.  [...] Parmi les critères qualitatifs, on peut citer la mise en place de procédures et de tests qui, par leur formalisation, vont permettre d'apprécier la qualité de la prestation fournie. Le prestataire est alors tenu de rendre compte de la qualité de sa prestation et le client peut faire valoir ses éventuelles réclamations.  [...]

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