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Qualité, Satisfaction client, Poste


Les idées expérience client (23-27 oct.)

La Poste et la Fondation de l'Université de Versailles Saint-Quentin-en-Yvelines créent la Chaire La Poste Qualité et expérience client.  [...] Jacky Poitoux, directeur de la qualité et de la satisfaction client de la branche Services-courrier-colis de La Poste, et Véronique Raoult Sévérac, directrice de la fondation de l'université de Versailles Saint-Quentin-en-Yvelines, ont signé le 18 octobre une convention-cadre de mécénat pour créer la chaire La Poste Qualité et satisfaction client pour une durée de 3 ans.  [...] Les deux organismes visent à faire progresser la recherche dans les domaines de la qualité et de la satisfaction client. En parallèle des enseignements sera créé un club d'entreprises et de managers Qualité et satisfaction client. Un symposium, des conférences et des tables rondes seront également organisés.  [...]

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Télécoms-FAI/Tourisme/Transports: Les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Parcours. Titulaire d'un DESS gestion industrielle de la qualité Stéphane Bourrier a rejoint l'UCPA il y a une quinzaine d'années. Responsable de la réclamation clients pendant six ans, il devient directeur qualité en septembre 2006. Depuis décembre 2013, il est directeur qualité et relation client d'UCPA.  [...] À ce poste, Stéphane Bourrier est notamment en charge de la mise en oeuvre d'une politique qualité tournée vers la performance et la satisfaction client et manage la relation client grand public, grands comptes et vacances solidarité (85 % de clients satisfaits du pôle relation client). Il est également porteur de la voix du client dans les instances de l'exécutif.  [...] =. Ambitions 2016. Développement des canaux digitaux, mise en place de marqueurs relation client sur les parcours clients en fonction de leurs typologies, davantage de proximité et de conseil clients, management par la symétrie des attentions, etc.  [...]

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LA POSTE

LA POSTE

Le nouveau projet destiné à renforcer la proximité et la qualité de l'accueil est une réponse à une baisse continue de la satisfaction observée jusqu'en 2008. La Poste a donc lancé Cap relation client 2015, un plan stratégique qui portait déjà ses fruits au printemps 2010, avec 92 % de clients satisfaits de leur dernière visite.  [...] Traitée par le 3631, puis transmise aux équipes dédiées, la réclamation est accessible sur le site internet et en bureau de poste, via un formulaire envoyé à l'adresse Service Consommateurs - 99 999 La Poste. Testé pendant trois mois, le formulaire a été soumis à une étude de satisfaction réalisée par TNS Sofres en avril 2009, auprès de 200 clients ayant déposé une réclamation.  [...] Les résultats se sont révélés positifs, avec 79% de satisfaction globale et 83% d'avis favorables quant à l'adaptabilité du formulaire au dépôt de la réclamation. Malgré un chiffre impressionnant de 627000 réclamations par an, portant sur le service universel du courrier, la direction qualité de La Poste pondère ce résultat en le rapportant aux 19 milliards de courriers distribués chaque année.  [...]

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Le client pour leitmotiv

Le client pour leitmotiv

Béatrice Lamourette, a la tête du service satisfaction client et partenaire de Microsoft France depuis deux ans, mène sa carrière en se fiant à sa fibre commerciale.  [...] Désireux de développer une écoute client, l'éditeur a créé en 2003 un service très proche d'une direction qualité. la satisfaction client et partenaire. A sa tête depuis deux ans, Béatrice Lamourette considère ce poste comme l'accomplissement de ses diverses fonctions exercées autour de la vente. Il est à la fois un aboutissement, mais aussi une étape dans mon parcours.  [...] Plusieurs idées ont abouti à des actions concrètes, dont la création d'un concierge sur le site web (nom de code Alexia ). Il s'agit d'une personne disponible en ligne qui a pour rôle d'orienter le client ou le visiteur. La simple présence de cette personne en ligne a contribué à faire progresser le taux de satisfaction de 20 points en l'espace de deux mois, remarque Béatrice Lamourette.  [...]

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La qualité se laisse guider par les normes et process

La qualité se laisse guider par les normes et process

Productivité et efficacité sont souvent des valeurs fortes prônées par les centres d'appels. Pourtant, de plus en plus d'acteurs de la relation client à distance souhaitent conjuguer ces impératifs avec l'amélioration de la qualité de traitement des contacts. Pour ce faire, processus élaborés en interne, indicateurs de performance et normes génériques font figure de garants de la satisfaction client.  [...] L'objectif final doit, dans tous les cas, rester centré sur le consommateur et sa satisfaction. Le client est au coeur du dispositif process. Tous les processus sont tournés vers lui et il est le point de démarrage de tous nos processus, souligne Philippe Lecerf, responsable qualité chez Webhelp. Pour parvenir au meilleur traitement client possible, il faut définir et afficher une charte qualité en interne ou intégrer un label.  [...] Il est aussi indéniable que les centres de contacts répondant aux exigences de la norme sont incités par cette dernière à aller plus loin dans la relation client et à assurer une bonne satisfaction. On est de plus en plus précis dans nos exigences qualité qui proviennent soit de nos clients, soit d'une prise de conscience en interne.  [...]

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Pierre & Vacances capitalise sur la voix du client

Pierre & Vacances capitalise sur la voix du client

Depuis deux ans, le groupe de tourisme a amélioré ses outils de mesure de la satisfaction et de la qualité. Au coeur du système, un questionnaire envoyé par e-mail après chaque séjour, qui recueille la connaissance client dans un souci d'amélioration continue de la qualité.  [...] Au sein du groupe Pierre & Vacances (Pierre & Vacances, Maeva, Center Parcs, Sunparks, Aparthotel Adagio), la connaissance client, basée sur le recueil de la satisfaction, est devenue un élément stratégique incontournable. Notre service a pour mission de recueillir les attentes des clients, leur perception du groupe, mais aussi et surtout leur niveau de satisfaction, souligne Delphine Baumont, responsable qualité et satisfaction clients du groupe Pierre & Vacances - Center Parcs.  [...] De façon à industrialiser le recueil de la voix du client - qui reposait auparavant sur un questionnaire diffusé directement sur chaque site de vacances - et à obtenir le maximum de retours possibles, le service qualité et satisfaction client a mis en place, depuis 2012, des outils d'analyse de la qualité, parmi lesquels un questionnaire de satisfaction automatisé.  [...]

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MARIA FLAMENT, A L'ECOUTE DE "LA VOIX DU CLIENT"

MARIA FLAMENT, A L'ECOUTE DE "LA VOIX DU CLIENT"

Je vous invite à désobéir à partir du moment où c'est pour le client. De façon anecdotique, un directeur de magasin a appliqué ce conseil, déclarant à son comité de direction. Si vous ne suivez pas vos collaborateurs pour améliorer la satisfaction client ou si l'un d'entre vous fait obstruction à toute initiative qui permet de trouver une solution pour le client, vous porterez un nez rouge toute la journée.  [...] Dans un deuxième temps, ils ont insisté sur l'objectif de devenir une référence mondiale de la satisfaction client et, dans ce cadre, de considérer le client comme un ami. Le troisième point débouchant des deux critères précédents est. nous serons une entreprise mondiale et prospère. Cet ordre-là ne s'est jamais démenti.  [...] Diplômée en droit du travail, Maria Flament intègre Leroy Merlin en 1990 en qualité de responsable du personnel et des ressources humaines, poste qu'elle occupera durant sept ans. Ensuite, prise de passion pour le commerce, elle devient chef de secteur Service Clients durant deux ans, avant de rejoindre le service Marketing, où elle prend en charge l'animation de la satisfaction client, en tant que responsable Voix du client.  [...]

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Auto/BtoB/E-commerce: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Projet marquant. Baisse de 18 % du taux de contacts dans tous les pays en un an (28 % sur la France) en maintenant une qualité de service optimale et une satisfaction client croissante.  [...] Parcours. Après des études à HEC (spécialisation en information financière, audit et conseil), où elle accumule des expériences professionnelles à travers des stages (BNP Paribas, Chanel), Marie Dagrenat s'implique aussi dans la Junior Entreprise d'HEC comme administrateur et responsable qualité. Elle débute sa carrière chez Exton Consulting en tant que consultante.  [...] Depuis 2012, elle est directrice du service clients France et international de Sarenza. Membre du comité de direction, elle gère la relation client sur différents canaux (téléphone, e-mail, réseaux sociaux, tchat) et s'occupe ainsi du pilotage de l'activité - avec la mise en place d'indicateurs centrés sur la satisfaction, la qualité client et la fidélisation - de la résolution des problèmes et recommandations pour améliorer la qualité et l'expérience client, et mène actuellement des actions sur la vision 360° d'un client et sur un parcours multicanal cohérent.  [...]

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Xavier Querat-Hement, directeurde la relation client de La Mutuelle Générale

Xavier Querat-Hement, directeurde la relation client de La Mutuelle Générale

Xavier Querat-Hement rejoint La Mutuelle Générale en qualité de directeur de la relation client. Il sera rattaché à Stanislas Bressange, directeur général, et devient membre du comité exécutif. Il a effectué une grande partie de sa carrière dans les services financiers de La Poste puis a été au coeur du projet de création de La Banque Postale.  [...] Depuis 2006, il était directeur qualité du groupe La Poste et a notamment été en charge de la définition et de la mise en oeuvre de la politique d'amélioration de l'accueil et de la relation client dans les bureaux de poste français. Fondateur et président de Esprit de Service France, une association qui développe une approche globale de l'expérience clients et promeut un modèle de management participatif de la relation de service dans toutes ses dimensions (client, managers, collaborateurs), il est également vice-président de l'Association Française de la Relation Client.  [...]

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L'engagement client, une vraie source de performance

L'engagement client, une vraie source de performance

Pour investir dans l'expérience client, la plupart des entreprises doivent en évaluer l'impact. En France, notamment, 76% des personnes interrogées (55% en Europe) disent mesurer le succès et le retour sur investissement de leur engagement dans la relation client. Les entreprises qui n'ont pas mis en place de système de mesure répondent, pour 41%, qu'il leur est difficile d'évaluer le lien entre expérience client et performance, car il leur manque encore des données d'activité dans le domaine.  [...] Pour celles qui utilisent déjà des indicateurs, 62% ont tendance à offrir une expérience client de meilleure qualité. En Europe, les indicateurs les plus observés sont la valeur de durée de vie d'un client (31%), le taux de fidélisation (40%) et l'indice de satisfaction (38%). En parallèle, les dirigeants consultés affirment mesurer la qualité de l'expérience client par rapport à la satisfaction et la fidélisation.  [...] Un tiers du panel considère que la fidélité ressort comme le plus grand avantage d'une bonne expérience client. Ainsi, offrir une expérience client de qualité permettrait de mieux retenir ses clients.  [...]

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