Votre recherche :

Qualités, Activité, Réception


Une compétence à part entière ?

Une campagne d'appels sortants implique-t-elle les mêmes qualités qu'une activité en réception Il existe plusieurs écoles.  [...] Le métier est fondamentalement différent, lance d'emblée Marie-Claude Carré, responsable des points d'accueil téléphonique sortant de la Macif, en parlant d'une activité entièrement axée sur de l'émission d'appels. Mais le discours se fait plus nuancé pour les sociétés gérant aussi la réception. C'est un autre métier mais, en jouant sur la polyvalence, nous apportons une richesse de compétences pour gérer les deux activités (ndlr, réception et émission), explique Anne Brandel, directrice des centres d'appels de France Loisirs.  [...] Pour cette professionnelle, les compétences valables pour une activité le sont aussi pour l'autre. Comme, par exemple, le sens de l'écoute qui est primordial dans un schéma de réception mais aussi d'émission d'appels. Ou encore, la fibre commerciale indispensable en émission s'avère également importante en réception, notamment pour détecter une potentialité de vente.  [...]

Lire la suite...

Volkswagen France se rapproche de ses clients

Auparavant, BSS, un prestataire de services, assurait en région parisienne la réception des appels pour le compte des quatre marques du groupe. Le back-office était, quant à lui, traité en interne. La création d'un centre de contacts au sein du groupe France tend d'une part à pallier le manque de qualité des réponses qu'engendrait une telle organisation et, d'autre part, annonce une première étape dans la mise en place d'une stratégie globale de gestion de la relation clients.  [...] Dans un premier temps, la plate-forme concentrera son activité sur la réception d'appels. L'objectif étant de fournir un service de qualité aux clients et de donner les moyens à la direction de GVF d'identifier la nature des appels pour en réduire le nombre. Le projet mené par Gedas France (voir encadré) doit, à terme, permettre de mener des campagnes d'émission d'appels dans le cadre d'actions marketing.  [...] Gedas France, filiale informatique du groupe Volkswagen créée en 1997, a mené la mise en place du centre de contacts de GVF en collaboration avec le cabinet Arthur Andersen. Sa prestation concernait cinq missions. l'informatique, le recrutement, la mise en place de procédures et du système qualité (service level agreement), la formation du personnel, les travaux.  [...]

Lire la suite...

Direct Finance s'assoit à la "table" du CRM

Le courtier en ligne a fait l'acquisition d'un outil de GRC afin d'optimiser le suivi de ses contacts clients. La montée en charge de son activité laisse présager une augmentation des effectifs de son service clientèle. Une délocalisation en province est notamment prévue pour le mois de septembre.  [...] Notre but est d'apporter de la qualité et de bien gérer la relation avec notre clientèle, affirme Claude Schoonheere, directeur général de Direct Finance. La différence fondamentale entre les autres services clients et nous, c'est que nous vendons du service. Et en plus, on nous confie de l'argent. C'est une relation forte et quasi quotidienne.  [...] L'équipe suivante, forte de six personnes, jongle entre l'activité sortante et entrante. L'activité de réception prédomine du fait de la mention du Numéro Vert sur tous les supports de communication. L'émission d'appels consiste, actuellement, dans des relances et devrait s'orienter vers de la prospection.  [...]

Lire la suite...

Lyonnaise Cable, la mission commerciale du télémarketing

Installé dans les locaux du siège social de Lyonnaise Câble à Paris, le Télémarketing recouvre deux types de mission. la réception d'appels (baptisée RECA en interne) et l'émission d'appels (EMA). Si chaque activité est nettement identifiée, son exploitation est de moins en moins exclusive du traitement des autres, la filiale de la Lyonnaise des Eaux ayant récemment intégré le call blending comme une approche stratégique de sa productivité.  [...] Outre les activités en réception et en émission d'appels, le Télémarketing de Lyonnaise Câble abrite une cellule contrôle qualité, chargée de la saisie sur Sprint des contrats d'abonnements et des rendez-vous de raccordement, chargée également de la réception des comptes rendus d'intervention. Les conseillers (personnel Quali-Phone en délégation) sont en rapport avec leurs collègues en appels sortants et entrants, mais aussi avec les vendeurs terrain et le réseau de distributeurs.  [...] Avec 85 positions de travail, l'activité de prospection commerciale de Lyonnaise Câble emploie un peu plus de 30 personnes en réception et un peu plus de 40 en émission. Un partage de plus en plus artificiel puisque le centre d'appels intègre progressivement le call blending. La cellule est encadrée par deux responsables de production, l'un pour la réception, l'autre pour l'émission.  [...]

Lire la suite...

Phone City La culture de la précision

Dédiée à 80 % à l'émission d'appels, à des fins d'études, la filiale de l'Ifop vient de se lancer dans des opérations de réception, forte de ses 500 collaborateurs et d'un équipement technique de pointe.  [...] Filiale à 100 % de l'Ifop, Phone City existe depuis cinq ans. En avril 1998, elle a obtenu la certification de son système qualité selon la norme Iso 9002. Si l'activité études (avec pour premier client l'institut lui-même) représente encore aujourd'hui une grande partie de la production (80 % d'appels en émission), Phone City a lancé cet été une prestation plus proche du service clients traditionnel avec des cellules dédiées à des opérations de réception.  [...] Une activité qui devrait bénéficier de la culture de la précision et de l'exactitude propre à toute société d'études. Situé à Alfortville (Val-de-Marne), Phone City réalise un million de contacts par an et emploie 500 personnes, essentiellement en CDD, dont la moitié constituent le noyau dur de l'entreprise.  [...]

Lire la suite...

"L'affaire" Euro-CRM : « On vient émarger, on joue aux cartes, on boit des cafés »

Le 1er juillet, l'activité était effectivement prise en charge par les deux gagnants de l'appel d'offres, ICC et Multilignes. La gestion des rendez-vous et des appels entrants étant déportée sur Amiens et l'émission d'appels traitée dans le XVe arrondissement de Paris. Seulement voilà, entre temps, pas d'avertissement officiel auprès du comité d'entreprise, pas plus de discussion en vue de définir les modalités d'un quelconque plan social, la direction d'Euro-CRM évoquant simplement, fin juin, la suppression d'un peu plus de 80 emplois.  [...] Article prévoyant qu'en cas de transfert d'activité, les effectifs soient repris par l'entreprise en héritant. Quand il y a changement de prestataire, et a fortiori lorsque ce changement fait suite à un appel d'offres, il n'y a pas obligation d'appliquer les dispositions de l'article L 122-12, précise David Jonin, avocat à la cour spécialisé en droit social (cabinet Gide Loyrette Nouel).  [...] A fortiori si l'activité externalisée n'est pas absolument la même que la précédente. Ce qui, semble-t-il, n'est pas évident ici. Quoi qu'il en soit, chez Intracall Center, l'activité de réception pour le compte de Noos a bien démarré. Contactée, la direction de Multilignes Conseil n'a pas répondu à nos sollicitations.  [...]

Lire la suite...
Motivation, comment nourrir la flamme

Motivation, comment nourrir la flamme

Ainsi, sur le site Maaf, géré par Téléperformance France, les cinq encadrants assument, à raison d'un jour par semaine, les écoutes et briefings, la vérification de la qualité des informations entrées dans la journée, l'encadrement de la cellule réception d'appels (3,5 personnes). Le management sur le terrain - dont la sacro-sainte discipline - est exercé, lui, à raison de deux jours par semaine.  [...] Au jour le jour, le manager dispose d'outils qui lui permettent de décliner et suivre ses objectifs par poste de travail. Ces indicateurs qualitatifs et quantitatifs constituent autant de repères pour piloter son activité. Motiver et s'automotiver. En réception d'appels, les indicateurs les plus couramment suivis sont.  [...] Enfin, mesurer les performances individuelles est essentiel. Mais bâtir une politique de management sur la compétition casse tout élan collectif. A la base, la cohésion naît de la qualité du recrutement, rappelle Aurélie Tessarech. Pour s'assurer de la qualité de l'affectation des ressources humaines, Multilignes a mis en place une base de données qui recense tous les téléacteurs en indiquant les missions réalisées, les résultats et le type de personnalité (émission ou réception).  [...]

Lire la suite...

Gestetner : sous la nouveauté, la marge

Celui-ci est passé en un an de 1,7 à 4 millions de francs. Dans cette volonté d'accroître l'activité de la vente à distance, Gestetner édite depuis 1999 un catalogue de ses produits, diffusé sur l'intégralité du fichier clients (25 000 personnes) et du fichier prospect (25 000 autres personnes). Avec 2 millions de francs de ventes, le lancement de notre catalogue est déjà rentabilisé.  [...] Par ailleurs, ce nouveau support nous aura permis d'introduire la réception dans l'activité du call center. Aujourd'hui, nous réalisons avec les appels entrants 5 % de notre activité, souligne Patricia Pereira, chef de produits consommables. Une part que Gestetner souhaite développer plus avant. A cet effet, un deuxième catalogue devait sortir au mois de janvier avec une pagination doublée à 32 pages.  [...] La télévente constitue avec la vente directe, la vente indirecte et Internet l'un des quatre axes majeurs de développement de Gestetner. Le centre d'appels devrait renforcer en 2000 son activité sur les produits additionnels et notamment l'informatique. Gestetner entend également commercialiser une palette de services autour de l'offre produits.  [...]

Lire la suite...

Gras Savoye : préserver la culture d'entreprise

Gras Savoye dispose en effet à l'époque d'un ACD 4400 d'Alcatel et l'offre Easyphone permet des fonctionnalités compatibles en lien direct CSTA avec l'autocom. L'expérience de Gras Savoye, en matière de relation directe avec les prospects, se résume à de la réception. Or, le courtier souhaite intégrer une activité d'émission.  [...] Encore largement concentré sur une activité en réception, le centre d'appels entend développer sérieusement les appels sortants, afin de renforcer les efforts commerciaux. Selon le responsable du call center, la rentabilisation a été effective après deux années d'exercice (alors que les prévisions les plus optimistes tablaient sur une échéance de quatre ans).  [...] Ce qui encourage la volonté du courtier de se diversifier et d'investir dans une prestation plus orientée service clients pour le compte d'entreprises tierces. Pour l'heure, le dimensionnement fait que les appels perdus sont réduits à leur portion congrue. Ouvert six jours sur sept, de 8 h 30 à 20 h (9 h à 20 h le samedi), le centre fonctionne davantage sur la base du respect de la qualité de service que sur une obsession de la productivité.  [...]

Lire la suite...
Armatis lève le voile sur ses futurs projets

Armatis lève le voile sur ses futurs projets

Nouveau centre, volonté de regarder des acquisitions potentielles, extension d'activité, finale nationale du Prix de r Ambition... Tannée 2008 s'annonce riche pour l'outsourceur.  [...] Alors même qu'Armatis se prépare à -ouvrir son centre d'appels neversois et à gérer l'extension de celui de Châteauroux, l'outsourceur a déjà trouvé sa prochaine implantation. Il devrait démarrer une activité début 2009 à Auxerre, en partie pour répondre à des commandes. La ville avait déjà retenu l'attention du prestataire il y a quelques mois mais Nevers avait remporté le contrat, faute de bâtiment disponible ou adapté à l'installation d'un centre d'appels.  [...] Pour autant, Auxerre possédait toutes les qualités recherchées par Armatis. la proximité de la région parisienne, le bassin d'emploi large et des profils adaptés. En septembre 2007, les acteurs locaux nous ont présenté Les Clairions, une zone d'activité en création pouvant être opérationnelle fin 2008, relate Denis Akriche, président d'Armatis.  [...]

Lire la suite...