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Question, Relation, Client


LA RELATION CLIENT EN PROFONDE MUTATION

LA RELATION CLIENT EN PROFONDE MUTATION

Depuis l'arrivée des nouveaux médias, la relation client revient en force dans les entreprises, et ce, par l'intermédiaire des consommateurs qui ont repris le pouvoir. La grande question Savoir ce que les Français attendent de cette révolution digitale. Avec la crise chez les opérateurs, on a tendance à se demander ce que les clients vont choisir.  [...] La responsable satisfaction client et partenaire de Microsoft France se dit fi nalement plutôt satisfaite du mode retenu par Microsoft. Chez Voyages-sncf.com, le choix de gérer la relation client en interne s'est imposé de lui-même. Pour une question de culture, il est difficilement envisageable de travailler uniquement à l'offshore.  [...] Autre grand sujet du moment. les réseaux sociaux. Bien que ces médias représentent encore une faible part des interactions clients (en comparaison du téléphone, par exemple), ils n'en demeurent pas moins des amplificateurs de bruit sur la Toile. Ils remettent en question la place de la relation client et l'organisation des services liés aux consommateurs dans l'entreprise.  [...]

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Un nouveau chantier social 4/5

Mais à voir la réaction d'un directeur d'ANPE de la région parisienne, qui s'étonnait que l'on puisse proposer des formations qualifiantes en préalable à l'embauche d'un téléacteur, on se prend à penser que les métiers des centres d'appels sont loin d'être reconnus. Valérie Battesti Vericel, responsable de plateau chez Cegetel Services, en est persuadée.   [...] Pour beaucoup, être bon au téléphone, c'est une question de personnalité ou de feeling et surtout pas une question de métier. La relation client dans ce cas Un métier jeune qui demande encore à être normé, rapporte Manuel Jacquinet. Il existe, désormais, différents cursus. C'est ainsi qu'ont été mis en place un bac + 1, un Deust, ainsi qu'une licence professionnelle pour préparer notamment aux postes d'encadrement.  [...] Le recrutement de notre centre s'effectue en interne. Passer d'un poste d'hôtesse de vente à celui d'un chargé de clientèle est déjà en soi une évolution. Quand ils arrivent ici, ils connaissent généralement bien un secteur donné. Or, nous, nous donnons des renseignements sur l'ensemble des produits Décathlon.  [...]

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Pour aller plus loin | Dossier : Bien choisir sa plateforme CRM

Pour aller plus loin | Dossier : Bien choisir sa plateforme CRM

Pour aller plus loin. Dossier. Bien choisir sa plateforme CRM.   [...] Comment déployer un CRM Combien coûte une solution CRM Autant de question que l'on peut se poser avant de mettre en place son outil de gestion de la relation client.  [...] Fondamentaux - Bien choisir son outil de gestion des campagnes marketing.   [...]

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Formation en relation client : les 10 tendances pour 2014

Formation en relation client : les 10 tendances pour 2014

Learning CRM, organisme de formation en relation client et management, présente sous forme d'infographie, les tendances de l'année 2014 en matière de formation dans le secteur de la relation client.  [...] Selon Learning CRM, les consommateurs réclament une relation client plus sincère et personnalisée. Pour les acteurs de la relation client, cela sous-entend une vraie évolution du management et des critères d'évaluation pour donner plus d'autonomie et de responsabilités aux conseillers client, mais aussi une grande capacité des formateurs à se remettre en question.  [...]

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L'OUTSOURCING NE CONNAIT PAS LA CRISE

L'OUTSOURCING NE CONNAIT PAS LA CRISE

Structurellement, l'externalisation tend à croître. Les centres externalisés ne représentent pour l'instant que 25% du marché de la relation client. Il reste donc de nombreuses possibilités du côté des annonceurs qui traitent encore la majeure partie de leur service clients en interne. Désormais, quand il s'agit de repenser leur stratégie, ils se posent souvent la question de conserver seulement une partie de leurs activités, car d'un point de vue financier, externaliser revient à réduire considérablement les coûts opérationnels et managériaux.  [...] Outre la question d'une certaine éthique, il ajoute que la relation client performante se nourrit de proximité sociétale, sociale et culturelle.  [...] Cela entraînera forcément un plus grand flux d'appels. Les outsourceurs sont donc amenés à repenser la valeur et la nature de leurs prestations avec leurs clients. Dominique Decaestecker pose la question qui, pour lui, définit l'enjeu du secteur dans les années à venir. Comment personnaliser une relation client dans un mode de gestion industrielle Celui qui trouvera le meilleur moyen d'y répondre prendra le pas sur les autres.  [...]

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Gala de la Relation Client 2015

Gala de la Relation Client 2015

L'Agora des Directeurs de la Relation Client organise la 4ème édition du Gala de la Relation Client. Cet événement qui réunit plus de 160 directeurs de la relation client et des professionnels du secteur aura pour thème L'excellence de la relation client. Cette année, l'invité d'honneur est Jacques Attali, économiste, professeur et écrivain.  [...] Il participera à une table ronde autour de la question La France est-elle capable d'atteindre l'excellence en matière de relation client La soirée aura lieu à l'Hôtel du Collectionneur à Paris (17ème) à partir de 18h30.  [...]

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@zimut, un réseau virtuel à domicile

@zimut, un réseau virtuel à domicile

Filiale de l'agence de communication et de marketing Azimut, spécialisée dans le Web et le print, @zimut a lancé son activité de distribution de produits d'assurances sur Internet en partenariat avec Premium, courtier en assurances. L'originalité d'@zimut est de proposer un centre d'appels composé uniquement de personnes travaillant depuis leur domicile.   [...] Le plateau téléphonique classique et son infrastructure coûteuse sont donc remplacés par un réseau virtuel entre le centre et les téléopérateurs. Ces derniers bénéficient d'une meilleure qualité de vie et sont motivés par un mode de rémunération qui intègre un intéressement déplafonné. Les superviseurs suivent les opérateurs à la fois sur le terrain et depuis le centre, par biais vocal, chat ou Internet, et reçoivent les statistiques en temps réel.   [...] Le recrutement des télévendeurs se fait en étroite collaboration avec Handica.com, site spécialiste de la question du handicap. Jusqu'à présent, seules les personnes ayant déjà eu une première expérience dans l'univers de la relation client ont été recrutées. Mais @zimut n'exclut pas de chercher des personnes ne possédant pas cette expérience.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Après six ans en tant que consultante et manager chez Accenture, Catherine Haegel rejoint Europ Assistance. Elle débute en tant qu'adjointe à la directrice des assistances (1993-1994), puis accède au poste de directrice. Jusqu'en 1997, elle manage un centre d'appels de 200 chargés d'assistance. En 1998, elle poursuit sa carrière chez Yves Rocher, avec la création et la gestion de deux centres d'appels, avant de prendre en charge tous les centres de relation client (1900 téléconseillers dans 20 pays).  [...] Chaque collaborateur récolte pendant deux semaines des questions auprès des clients, explique Martial Le Hiress, pour qui la relation client doit impliquer toutes les équipes. Un programme de formation spécifique, destiné à tous les départements en magasin, a d'ailleurs été mis en place. Le centre de contacts a pris une nouvelle tournure.  [...] Responsable de la gestion des abonnements pour Le Point en 1977, Florence Lescuyer devient responsable de la coordination informatique liée à la gestion des abonnés pour Canal + en 1984. En 1991, elle rejoint France abonnements comme adjointe au directeur commercial, puis comme directrice de la relation client.  [...]

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LES DIRECTEURS DE LA RELATION CLIENT S'INTERESSENT AUX RESEAUX SOCIAUX

LES DIRECTEURS DE LA RELATION CLIENT S'INTERESSENT AUX RESEAUX SOCIAUX

Aujourd'hui, les directeurs et les responsables de la relation client supervisent la gestion de plusieurs canaux. Ils en gèrent en moyenne trois. Sur les 180 dirigeants interrogés, 96 % prennent en charge les appels entrants, 80 % les appels sortants, 95 % les e-mails et 83 % le back-office. Les médias traditionnels restent le coeur de leur activité.  [...] la modération (93,1 %), l'animation (96,6 %) et la gestion de l'e-réputation (72,4 %). La montée des réseaux sociaux se révèle très forte. Elle témoigne d'un début d'industrialisation sur ces nouveaux canaux, explique Cédric Mathé, coprésident de l'Agora des directeurs de la relation client et directeur des opérations et de la relation adhérent du groupe Berri.  [...] A la question. Quelle est l 'entreprise modèle en matière de relation client, les directeurs de la relation client interrogés ont spontanément cité 85 enseignes. En tête, Nespresso a été mentionné par 13,2 % d'entre eux.  [...]

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Renault passera à la vitesse supérieure en 2002

En 1995, le constructeur automobile s'est engagé sur la voie de la relation clients. Un parcours qui devrait se finaliser en 2002 avec une communication généralisée du numéro d'appel.  [...] Renault connaît la relation à distance depuis plus de trente ans. Une première cellule de réclamations avait été mise en place dans les années 70. A dominante technico-juridique, les réponses apportées ne suffisaient pas à établir une relation entre la marque et le client. En 1995, la question est posée.  [...] Notre budget est lié au volume de contacts que nous traitons, explique Noël Ferré, responsable du service relation clientèle France de Renault. Ceci explique-t-il cela Quoi qu'il en soit, le service clientèle devrait sortir de l'anonymat dès 2002, date à laquelle le numéro d'accès à la plate-forme téléphonique du constructeur devrait être largement communiqué.  [...]

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