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Questionnaire, Clients, Information


Données clients : les bases d'une collecte efficace

Données clients : les bases d'une collecte efficace

Afin de rendre vos questionnaires légers vous pouvez récolter des informations sur vos clients en posant des questions indirectes. Cela vous permettra à la fois de récolter les informations manquantes, mais aussi de déterminer vos personas facilement.  [...] Une façon de vous assurer que votre questionnaire ne soit pas vécu comme une corvée pour les clients est de simplement leur dire pourquoi vous avez besoin de l'information.  [...] En fin de compte, un questionnaire bien construit, destiné à récupérer de l'information, est une excellente façon de commencer à connaître vos clients, rapidement.  [...]

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CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

Le lendemain de son voyage, chaque client Ouigo reçoit systématiquement un questionnaire de satisfaction par e-mail. Nous sommes attachés à la satisfaction. Même si notre offre est économique, nous pensons pouvoir fidéliser et acquérir des clients en étant à l'écoute, considère Cécile Delalieu, responsable relation client de Ouigo.  [...] Le questionnaire envoyé quotidiennement se veut le plus concis possible. Il vise à mesurer en quelques questions le NPS, la satisfaction globale, mais aussi la satisfaction vis-à-vis de la relation client et du parcours client à travers la réservation, la perception de la propreté, l'information client.  [...] Ces différents indicateurs sont mesurés à partir de questionnaires téléphoniques menés sur des échantillons de clients suite à la souscription d'un contrat ou à la gestion d'un sinistre, notamment. Le questionnaire découpe le parcours client en plusieurs phases pour comprendre exactement où se situent les points forts et les pistes d'amélioration.  [...]

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Pierre & Vacances capitalise sur la voix du client

Pierre & Vacances capitalise sur la voix du client

Envoyé par e-mail 48h après le check-out des clients, puis renvoyé cinq jours plus tard en cas de non réponse, le questionnaire atteint un taux de retour de 40%. Ce résultat s'explique notamment par le fait que notre marque est impliquante. Nos différents sites (250 sites et 24 Center Parcs) accueillent majoritairement une clientèle familiale, fidèle, pour des longs séjours.  [...] Nous avons choisi d'intégrer ce dispositif dans notre questionnaire pour éviter de sur-solliciter les clients, canaliser leur voix et augmenter le nombre d'avis sur TripAdvisor, explique Delphine Baumont. Une initiative qui paie. le nombre de commentaires sur la plateforme d'avis a été multiplié par quatre et 80% proviennent désormais du questionnaire.  [...] Le questionnaire comporte trois indicateurs principaux. l'intention de revenir, la recommandation (NPS) et la satisfaction globale. En croisant ces trois indicateurs, Pierre & Vacances identifie les clients ambassadeurs.  [...]

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Un regard sur le feedback management dans le secteur des loisirs et de l'hospitality

Un regard sur le feedback management dans le secteur des loisirs et de l'hospitality

Dans ce contexte, les solutions anciennes de mesure du feedback client sont de plus en plus défaillantes. Certaines sondent le client à la fin du cycle de consommation,  [...] auparavant. Et ce faisant, le questionnaire introduit un biais énorme.  [...] Pire encore. le sondage par mail ou questionnaire papier peut faire des ravages comme le  [...] fait parvenir, à l'un de ses clients, un questionnaire de satisfaction par courrier suite à un court séjour. courrier ouvert par la femme de ce client. Le problème est que le client en question avait bien séjourné dans le lieu objet de l'enquête mais en compagnie d'une autre dame.  [...] 3-Adapter les questionnaires en puisant l' information dans le système d' information de l'entreprise. Avoir le même questionnaire pour un client fidèle ou un client de passage est non seulement dommage, mais est en soi un message négatif envoyé au client, par manque de considération interposé Demander à un client ce qu'il a pensé d'un service en  [...] et pourtant tellement décevant pour un client alors que l' information existe dans le SI de l'entreprise, puisque  [...] la gestion, et qu'en centralisant l' information - ce n'est pas aisé, convenons-en -, on peut savoir si la question mérite d'être posée ou pas et que  [...]

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Comment April et Transavia améliorent leur relation client?

Comment April et Transavia améliorent leur relation client?

Avec quelque 3 000 clients dans ses bagages, Pegasystems se fait le porte-étendard d'une expérience client de qualité. Selon Alan Trefler, le fondateur et PDG de Pega, pour atteindre cet objectif, les entreprises doivent en finir avec les silos, la cause de l'effritement de la connaissance client. Mais, les marques doivent aussi, arrêter de dupliquer les données ou de multiplier les systèmes d'information.  [...] En pratique, à l'heure actuelle, lorsqu'un client entre en contact avec un courtier d'April (ou l'inverse), celui-ci lui propose un devis. Une fois validé, un questionnaire médical de 15 à 40 items doit être rempli par le client. Puis, April scanne le document et saisit manuellement les réponses dans son système d'information.  [...] Pour soigner sa customer experience, l'entreprise a choisi la plateforme Pega, qui unifie toutes les interactions entre le client et la compagnie et offre une vision d'ensemble des informations sur le voyageur. Si un client a perdu un bagage, il est ainsi possible aux agents de le savoir sur leurs tablettes et de lui offrir un café, explique Hervé Kozar.  [...]

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LA RELATION CLIENT GARANTIT LE SERIEUX DE NOTRE SERVICE

LA RELATION CLIENT GARANTIT LE SERIEUX DE NOTRE SERVICE

Pas toujours. Pour leur montrer que nous exerçons un métier qui nécessite de vraies compétences et que notre activité peut s'avérer complexe, les managers du service clients ont organisé, l'an dernier, une opération Vis ma vie. Les salariés des autres services (marketing, informatique, etc.) et de tous les niveaux hiérarchiques (employés, cadres, directeurs) sont venus sur notre plateforme pour partager la vie quotidienne d'un téléconseiller.  [...] Les équipes offshore gèrent la front line téléphonique et contrôlent les informations fournies par le futur abonné. En interne, nous traitons les appels de niveau 2. tout ce qui relève des réclamations financières et de la technique - paramétrer l'accès à Meetic depuis un smartphone, par exemple. Ce sont les téléconseillers internes qui valident la mise en ligne d'un profil après vérification des contenus.  [...] Les clients utilisent les bons canaux selon les problématiques. Pour obtenir une information commerciale, poser une question d'ordre général ou pour soulever un problème d'utilisation, ils choisissent l'e-mail. Quand il s'agit d'un souci technique ou d'une information à propos du paiement, ils téléphonent.  [...]

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FAIRE FACE A L'AFFLUX D'E-MAILS ENTRANTS

FAIRE FACE A L'AFFLUX D'E-MAILS ENTRANTS

L'internaute entre un mot-clé ou une question, puis le système se charge de trouver l'information dans la base de connaissances du site. Là aussi, il est important d'enrichir les informations mises à disposition des clients en se référant aux questions posées via le self-service et en repérant celles qui n'ont pas obtenu de réponses, précise Laurence Chami.  [...] Enfin, pour aller plus loin dans la prise en charge des internautes, de plus en plus de sites web marchands mettent en place des avatars, ou agents virtuels intelligents (AVI). C'est ainsi que Nicolas ou Emma accueillent chaleureusement les clients et prospects pour répondre à leurs questions. Le principe L'agent virtuel réceptionne la demande de l'internaute et se charge de trouver dans la base de connaissances l'information ad hoc, qu'il restitue sous forme écrite.  [...] Désormais, les questions des clients relatives à la gestion ou au règlement d'un sinistre sont redirigées vers le gestionnaire sinistre' en charge de leur dossier pour une grande efficacité dans le traitement de leur demande. De même, les requêtes de prospects et clients relatives à l'épargne ou au marché des professionnels sont reroutées vers nos agents généraux, détaille Sébastien Martin.  [...]

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[Tribune] Exploiter un CRM en pensant SIRC!

[Tribune] Exploiter un CRM en pensant SIRC!

Ce système d'information, orienté sur l'activité commerciale des entreprises, inclut des informations relationnelles. Le CRM est en effet relié aux relations clients, à la gestion des informations concernant les contacts clients et leur suivi. Il capte des échanges établis par et avec les clients, mémorise des caractéristiques de contacts et cette mémoire est un outil d'aide pour gérer la relation avec des clients dont le feedback génère lui-même de nouvelles informations.  [...] Cette cohabitation favorise un rapprochement entre l'opérationnel et le stratégique laissant à chacun ses prérogatives tout en donnant aux utilisateurs internes l'accès à des informations orientées relations clients pour prendre des décisions, mettre en place des plans d'actions, assurer leur suivi et optimiser un retour sur investissement.  [...] Le CRM vu sous l'ange SIRC n'est toutefois pas sans limites. Malgré la mise en place de solutions informatiques de plus en plus pointues, saisir toutes les informations relationnelles présentes au cours d'échanges avec les clients est non envisageable. Un ensemble de paramètres qualitatifs ne peut faire l'objet de saisies et de traitements informatisés.  [...]

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COURTEPAILLE TOUJOURS PLUS MOBILE

COURTEPAILLE TOUJOURS PLUS MOBILE

Lancement d'une application iPhone, développement d'alliances avec Carrefour et la Poste... Courtepaille multiplie les initiative pour être encore plus proche de ses clients et conquérir de nouveaux consommateurs.  [...] Pour mieux comprendre les comportements de ses clients, Courtepaille met à leur disposition un questionnaire de satisfaction. Une quinzaine d'interrogations couvrent ainsi le service et les produits, que ce soit au niveau de l'accueil, de la qualité des plats ou encore de la propreté du restaurant. Ces informations permettent de constituer un baromètre de satisfaction qui, une fois transmis aux restaurants, les maintient sous une pression positive, reprend Pascal Magneron.  [...] Enfin, Courtepaille mise sur des partenariats stratégiques pour conquérir de nouveaux clients. Ainsi, chaque porteur de carte Carrefour bénéfice d'une remise de 10 % dans tous les restaurants de l'enseigne. Un coupon promotionnel une grillade achetée = une grillade offerte a, par ailleurs, été inséré dans le carnet de timbres thématique de La Poste Les saveurs de nos régions, lancé le 11 juin dernier, qui s'est écoulé à huit millions d'exemplaires.  [...]

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#StrategieC Comment PSA valorise le langage du client

#StrategieC Comment PSA valorise le langage du client

Notre questionnaire de satisfaction était jugé trop long par nos clients car nous leur demandions s'ils avaient bénéficié de tel ou tel service, si le point de vente avait bien effectué toutes les démarches du processus client, etc., explique Carole Pommois, chef de projet de la mesure de la satisfaction client au Groupe PSA (Peugeot, Citroën et DS).  [...] Nous avons mis en place cette année un questionnaire plus court, comme le font déjà de nombreuses entreprises, où nous demandons aux clients d'attribuer une note et de s'exprimer sur les points positifs et négatifs de son expérience avec PSA, poursuit Carole Pommois. Le client a la possibilité de répondre à des questions supplémentaires pour mieux détecter ses problèmes.  [...] Le Groupe a décidé depuis 2010 l'arrêt des enquêtes téléphoniques et privilégie le Web avec l'envoi de questionnaire par mail. Cela facilite la prise de verbatim et l'enrichissement de la remontée des clients, avance-t-elle.  [...]

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