Votre recherche :

Questionnaire, Satisfaction, Canal


[Tribune] Les 10 tendances de la relation client 2017

De nouveaux critères de pilotage et de satisfaction.  [...] Enfin 2017 voit arriver de nouveaux critères de pilotage et de reporting, beaucoup plus customer-centric pour mesurer la satisfaction client. L'analyse de data est basée sur des critères à réorienter vers la satisfaction client (temps de réponse, traitement, messaging temps réel). De même, l'envoi d'un questionnaire de satisfaction après la gestion d'une sollicitation devient indispensable pour mesurer la satisfaction quelque soit le canal.  [...] Il est ainsi nécessaire d'adapter les critères de pilotage (questionnaire, moyen de traitement mobile...) et de réorganiser les priorités en fonction du choix des canaux privilégiés par l'enseigne.  [...]

Lire la suite...
Quel canal choisir à chaque étape du parcours client ?

Quel canal choisir à chaque étape du parcours client ?

Le choix du canal, s'il dépend de l'étape du parcours client, varie aussi d'une entreprise à l'autre. Cela rejoint d'ailleurs le point précédent. Il est impossible de dire que, par exemple, l'email est le meilleur canal pour adresser un questionnaire de satisfaction post-achat. Il n'y a pas de règles absolues.  [...] Ces éléments de réponses n'aident pas beaucoup, tout le monde en conviendra. En réalité, il n'y a qu'un seul conseil que nous pouvons vous donner. Il tient en un verbe, un seul verbe. tester. Pour reprendre l'exemple précédent, mettons que vous souhaitiez recueillir l'avis de vos clients sur leurs achats, en leur adressant un questionnaire de satisfaction post-achat. Vous avez plusieurs canaux à disposition.  [...] Un deuxième conseil. vous devez segmenter votre base clients, car chaque client est différent et a ses propres habitudes. Tel client répondra plus volontiers à un questionnaire de satisfaction à partir d'un lien email, tel autre par sms. Pour ceux de vos clients qui utilisent quotidiennement votre application mobile, il semble pertinent de leur adresser les questionnaires sur ce canal.  [...]

Lire la suite...
SAVOIR ECOUTER N'A PAS DE PRIX

SAVOIR ECOUTER N'A PAS DE PRIX

Selon Laurent Kollen, directeur général du cabinet de conseil KP/AM, l'expérience montre que c'est en analysant en profondeur les réponses aux questions ouvertes d'un baromètre de satisfaction que l'on a le plus de chances d'impacter positivement les chiffres de la vague à venir. Pour que cette exploitation puisse porter sur des milliers d'avis de clients, le recours à des outils informatiques est indispensable.  [...] votre satisfaction. Ces cartes sont adressées au président de Toyota France. Le client peut, quand il le désire, envoyer celle de son choix en mentionnant les raisons de sa satisfaction ou de son mécontentement. Toyota reçoit environ 85% de cartes vertes et ce moyen simple de donner la parole au client permet de réagir vite et de corriger les défauts sans délai.  [...] Depuis le plus banal questionnaire de satisfaction rédigé en interne jusqu'à la plus complexe et coûteuse solution CRM, elles n'ont que l'embarras du choix. Néanmoins, il est capital d'opter pour un canal d'écoute adapté à son secteur d'activité et à sa cible. Si les produits sont à destination de seniors, mieux vaut ne pas miser en priorité, et en tout cas pour l'instant, sur l'e-mail et le SMS.  [...]

Lire la suite...

Adelya annonce une nouvelle version de Loyalty Operator 2.0

Adelya, spécialiste de la fidélisation basée sur les technologies web, mobiles et sans contact (NFC) vient de lancer une nouvelle version de Loyalty Operator 2.0. Cette plateforme de fidélisation et de relation client utilisée dans près de 1000 points de vente d'enseignes et de commerces indépendants, s'enrichit de nouvelles fonctionnalités.   [...] - Loyalty Operator 2.0 optimise également ses fonctionnalités de couponing permettant aux commerçants de lancer des campagnes de coupons à la demande instantanément sur les canaux disponibles (email, mobile, Facebook). Dès l'automne 2010, Adelya proposera un site promotionnel grand public mettant à la disposition de la communauté de clients et consommateurs d'Adelya les fonctions suivantes.  [...] - Des questionnaires et enquêtes de satisfaction seront également à la disposition des enseignes. Le commerçant pourra définir tout type d'enquête, de cible et de canal de diffusion. Il pourra également diffuser ses enquêtes de satisfaction sur le site promotionnel d'Adelya, afin d'améliorer sa connaissance client, de mesurer la satisfaction client ou sa notoriété.  [...]

Lire la suite...
PRIORITE AU CLIENT!

PRIORITE AU CLIENT!

Nos progrès se vérifient de façon très significative à travers nos indicateurs de satisfaction (globale et par service), mais aussi à travers notre taux de recommandation, qui a progressé de près de 15 % entre 2009 et 2010. Autre indicateur déterminant, notre taux de résiliation se situe dans une très bonne moyenne (entre 1 5 % et 1 6 % par an), sachant que la première cause de churn n'est autre que le déménagement des clients.  [...] ). Ceux-ci nous permettent alors d'établir que tel client est plus fragile qu'un autre. Dans ce cas, nous faisons preuve de proactivité en contactant le client pour faire le point et tenter de résoudre ses problèmes. Nous déterminons, d'autre part, la fragilité en soumettant un questionnaire de satisfaction à chaque client après qu'il est entré en contact avec nous, quel que soit le canal utilisé.  [...] Nous travaillons autour de trois axes fondamentaux. La fidélisation des clients, tout d'abord. Le développement des usages, ensuite. La satisfaction client et l'attachement à la marque, enfin. Ces trois enjeux vont guider l'ensemble de nos actions, l'idée de fond étant d'équilibrer les comptes de notre service client, grâce au développement du selfcare sur les opérations à faible valeur ajoutée, notamment.  [...]

Lire la suite...
Les Français sont plus satisfaits de la relation en face-à-face

Les Français sont plus satisfaits de la relation en face-à-face

Avec une note moyenne de satisfaction de 6,7/10, la relation client en face-à-face séduit les consommateurs. Elle devance d'ailleurs le téléphone qui n'obtient que 5,9/10. Même si les résultats, issus de l'Observatoire des Services clients BVA-Viséo Conseil, indiquent que le canal téléphonique déçoit quelque peu, il n'en demeure pas moins le point de contact le plus utilisé.  [...] Paradoxalement, le niveau de satisfaction et le niveau d'utilisation d'un canal ne coïncident pas forcément. C'est ce que note Ludovic Nodier, fondateur de l'Élection du Service client de l'année. Il est intéressant de constater que la satisfaction des consommateurs envers un canal est inversement proportionnelle à sa fréquence d'utilisation.  [...] Si l'on prend l'exemple du téléphone, les consommateurs y sont le plus rodés. c'est donc tout logiquement sur ce terrain que leurs attentes sont les plus fortes. Obtenir la satisfaction des consommateurs relève d'une remise en question constante. Là où ils acceptaient un temps d'attente de 10 secondes l'an dernier, ils se montrent plus impatients aujourd'hui et le seront encore plus demain.  [...]

Lire la suite...
Comment la robotique humanoïde réinvente l'expérience client

Comment la robotique humanoïde réinvente l'expérience client

Les solutions business passent donc par le robot humanoïde en tant que point d'interaction digital entre le SI de l'entreprise et l'utilisateur final. En captant les réactions des visiteurs ou des clients, le robot alimente en data - qualité produits, service après-vente, questionnaire de satisfaction, etc. - les équipes internes.  [...] Le robot est en mesure de proposer des services à destination des visiteurs et des collaborateurs. réservation de taxi, identification et accueil des visiteurs, diffusion de contenus multimédias, questionnaire de satisfaction, smart building, etc. Ce service de commodité qu'est l'accueil devient alors un espace d'échanges et de communication où l'établissement peut interagir avec les visiteurs.  [...] Le robot va être sollicité pour des tâches très répétitives (et ainsi permettre au personnel de mener des tâches plus valorisantes ). pour de l'interaction avec le visiteur ou le client dans le but de proposer une nouvelle expérience utilisateur. En captant les réactions des visiteurs ou des clients, le robot alimente en data (qualité produits, service après-vente, questionnaire de satisfaction.  [...]

Lire la suite...

Un outil qui lit dans le texte

La même démarche peut être pratiquée sur les données liées à la satisfaction client et aux réclamations. Il faut une demi-journée pour établir le dictionnaire, et seulement quelques minutes de calcul pour effectuer l'analyse qui permet de reconnaître les thèmes récurrents et les éléments associés à chaque thème.  [...] Des outils plus fins permettent de comparer des corpus de texte pour détecter des thèmes émergents, des signaux faibles importants pour maintenir la veille sur la qualité du service. La méthode fonctionne sur des questions ouvertes, par exemple celles d'un questionnaire de satisfaction. L'analyse textuelle permet aussi de comprendre si le questionnaire lui-même est toujours adapté.  [...] Prenez l'exemple d'une agence commerciale qui n'a pas prévu de parking pour ses clients, explique Jean-François Grimmer. Il n'y a pas de case se garer facilement dans le questionnaire de satisfaction. Mais les clients qui attrapent des PV ou bien sont obligés de tourner pendant un quart d'heure pour trouver une place ne seront pas satisfaits.  [...]

Lire la suite...
Rédiger l'e-mail parfait d'invitation à un questionnaire client

Rédiger l'e-mail parfait d'invitation à un questionnaire client

Suivez ces 13 bonnes pratiques accompagnées d'exemples pour rédiger votre e-mail parfait d'invitation à un questionnaire de satisfaction client.  [...] En général, dans le cadre d'un questionnaire de satisfaction client, on peut supposer qu'il existe une relation commerciale existante avec le répondant.  [...] Il ne vous reste plus qu'à rassembler tous ces conseils pour construire votre email d'invitation à répondre à un questionnaire de satisfaction client.  [...]

Lire la suite...