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Questionnaire, Satisfaction, Canal


[Tribune] Les 10 tendances de la relation client 2017

De nouveaux critères de pilotage et de satisfaction.  [...] Enfin 2017 voit arriver de nouveaux critères de pilotage et de reporting, beaucoup plus customer-centric pour mesurer la satisfaction client. L'analyse de data est basée sur des critères à réorienter vers la satisfaction client (temps de réponse, traitement, messaging temps réel). De même, l'envoi d'un questionnaire de satisfaction après la gestion d'une sollicitation devient indispensable pour mesurer la satisfaction quelque soit le canal.  [...] Il est ainsi nécessaire d'adapter les critères de pilotage (questionnaire, moyen de traitement mobile...) et de réorganiser les priorités en fonction du choix des canaux privilégiés par l'enseigne.  [...]

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Quel canal choisir à chaque étape du parcours client ?

Quel canal choisir à chaque étape du parcours client ?

Le choix du canal, s'il dépend de l'étape du parcours client, varie aussi d'une entreprise à l'autre. Cela rejoint d'ailleurs le point précédent. Il est impossible de dire que, par exemple, l'email est le meilleur canal pour adresser un questionnaire de satisfaction post-achat. Il n'y a pas de règles absolues.  [...] Ces éléments de réponses n'aident pas beaucoup, tout le monde en conviendra. En réalité, il n'y a qu'un seul conseil que nous pouvons vous donner. Il tient en un verbe, un seul verbe. tester. Pour reprendre l'exemple précédent, mettons que vous souhaitiez recueillir l'avis de vos clients sur leurs achats, en leur adressant un questionnaire de satisfaction post-achat. Vous avez plusieurs canaux à disposition.  [...] Un deuxième conseil. vous devez segmenter votre base clients, car chaque client est différent et a ses propres habitudes. Tel client répondra plus volontiers à un questionnaire de satisfaction à partir d'un lien email, tel autre par sms. Pour ceux de vos clients qui utilisent quotidiennement votre application mobile, il semble pertinent de leur adresser les questionnaires sur ce canal.  [...]

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SAVOIR ECOUTER N'A PAS DE PRIX

SAVOIR ECOUTER N'A PAS DE PRIX

Selon Laurent Kollen, directeur général du cabinet de conseil KP/AM, l'expérience montre que c'est en analysant en profondeur les réponses aux questions ouvertes d'un baromètre de satisfaction que l'on a le plus de chances d'impacter positivement les chiffres de la vague à venir. Pour que cette exploitation puisse porter sur des milliers d'avis de clients, le recours à des outils informatiques est indispensable.  [...] votre satisfaction. Ces cartes sont adressées au président de Toyota France. Le client peut, quand il le désire, envoyer celle de son choix en mentionnant les raisons de sa satisfaction ou de son mécontentement. Toyota reçoit environ 85% de cartes vertes et ce moyen simple de donner la parole au client permet de réagir vite et de corriger les défauts sans délai.  [...] Depuis le plus banal questionnaire de satisfaction rédigé en interne jusqu'à la plus complexe et coûteuse solution CRM, elles n'ont que l'embarras du choix. Néanmoins, il est capital d'opter pour un canal d'écoute adapté à son secteur d'activité et à sa cible. Si les produits sont à destination de seniors, mieux vaut ne pas miser en priorité, et en tout cas pour l'instant, sur l'e-mail et le SMS.  [...]

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Élisez le Directeur Relation Client de l'année 2014

Thierry Perney, directeur du département service relation client de Cadhoc.   [...] Rattaché à la direction générale, Thierry Perney s'est vu confier la mission d'harmoniser la relation client au sein du groupe Chèque Déjeuner. Pour répondre à cet objectif, il a transformé l'organisation par métiers, en organisation orientée clients, définie en fonction de leur profil. ancienneté, taille de l'entreprise, récurrence des commandes, etc.   [...] Avant de démarrer ce chantier, Thierry Perney a mis en place un CRM afin d'harmoniser tous les canaux de contacts (voix, courrier, mail, Web, force de vente). Autre initiative, le lancement du programme qualité We love our clients, dédié à la mesure de la satisfaction. monitoring quality, questionnaire après chaque appel, enquête de satisfaction, etc.  [...]

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Le service clients décisif dans le churn

Le service clients décisif dans le churn

La faiblesse de la qualité de service est aussi identifiée via une insatisfaction (pour 90% des personnes interrogées) ressentie sur les plages horaires proposées par les services clients. soit les plages ne sont pas suffisamment larges, soit, lorsqu'elles sont étendues, la qualité de service est dégradée.  [...] En outre, à la question Pour obtenir de l'aide, quel canal utilisez-vous et quel est votre degré de satisfaction, le téléphone arrive toujours en tête à 85%, mais le niveau de satisfaction est inférieur à 29%. 66% des interviewés utilisent l'e-mail, avec un taux de satisfaction de 34%. 41% se rendent sur un point de vente pour une satisfaction de 50%, et 26% optent pour les sites web, néanmoins seuls 9% sont totalement satisfaits.  [...] Le plus surprenant concerne le Web, puisque les consommateurs ne sont finalement pas très nombreux à s'y rendre pour obtenir de l'aide et que le degré de satisfaction reste très faible, souligne Emmanuel Jusserand. Enfin, les temps d'attente sont considérés comme importants pour 93% des consommateurs, mais ils ne sont pas déterminants pour justifier le fait de quitter une entreprise.  [...]

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ADELYA ANNONCE UNE NOUVELLE VERSION DE LOYALTY OPERATOR 2.0

ADELYA ANNONCE UNE NOUVELLE VERSION DE LOYALTY OPERATOR 2.0

Loyalty Operator 2.0 permet également aux commerçants de lancer des campagnes de coupons, instantanément, sur les canaux disponibles (e-mail, mobile, Facebook). Depuis l'automne 2010, Adelya propose un site promotionnel grand public mettant à la disposition des consommateurs les fonctions suivantes. portefeuille électronique de cartes de fidélité, wall coupons et promotions, ainsi que divers outils de découverte de produits, de viralité et d'enquêtes clients.  [...] Des questionnaires et enquêtes de satisfaction sont également à la disposition des enseignes. Le commerçant pourra définir tout type d'enquête, de cible et de canal de diffusion. Il pourra également diffuser ses enquêtes de satisfaction sur le site promotionnel d' Adelya, afin d'améliorer sa connaissance client, de mesurer la satisfaction client ou sa notoriété.  [...] Dans sa nouvelle version, la solution intègre une meilleure ergonomie et l'ensemble des fonctionnalités sociales pour répondre aux exigences du Web 2.0. Adelya Loyalty Operator 2.0 est disponible en mode SaaS. Le prix est fixe au moment de l'ouverture d'un point de vente (base 350 euros HT) pour l'accès à toutes les fonctionnalités de la plateforme.   [...]

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Pierre & Vacances capitalise sur la voix du client

Pierre & Vacances capitalise sur la voix du client

Depuis deux ans, le groupe de tourisme a amélioré ses outils de mesure de la satisfaction et de la qualité. Au coeur du système, un questionnaire envoyé par e-mail après chaque séjour, qui recueille la connaissance client dans un souci d'amélioration continue de la qualité.  [...] De façon à industrialiser le recueil de la voix du client - qui reposait auparavant sur un questionnaire diffusé directement sur chaque site de vacances - et à obtenir le maximum de retours possibles, le service qualité et satisfaction client a mis en place, depuis 2012, des outils d'analyse de la qualité, parmi lesquels un questionnaire de satisfaction automatisé.  [...] En outre, le questionnaire de satisfaction fait partie, pour de nombreux clients de l'expérience client, ajoute Delphine Baumont.  [...]

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PRIORITE AU CLIENT!

PRIORITE AU CLIENT!

Nos progrès se vérifient de façon très significative à travers nos indicateurs de satisfaction (globale et par service), mais aussi à travers notre taux de recommandation, qui a progressé de près de 15 % entre 2009 et 2010. Autre indicateur déterminant, notre taux de résiliation se situe dans une très bonne moyenne (entre 1 5 % et 1 6 % par an), sachant que la première cause de churn n'est autre que le déménagement des clients.  [...] ). Ceux-ci nous permettent alors d'établir que tel client est plus fragile qu'un autre. Dans ce cas, nous faisons preuve de proactivité en contactant le client pour faire le point et tenter de résoudre ses problèmes. Nous déterminons, d'autre part, la fragilité en soumettant un questionnaire de satisfaction à chaque client après qu'il est entré en contact avec nous, quel que soit le canal utilisé.  [...] Nous travaillons autour de trois axes fondamentaux. La fidélisation des clients, tout d'abord. Le développement des usages, ensuite. La satisfaction client et l'attachement à la marque, enfin. Ces trois enjeux vont guider l'ensemble de nos actions, l'idée de fond étant d'équilibrer les comptes de notre service client, grâce au développement du selfcare sur les opérations à faible valeur ajoutée, notamment.  [...]

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Comment la robotique humanoïde réinvente l'expérience client

Comment la robotique humanoïde réinvente l'expérience client

Les solutions business passent donc par le robot humanoïde en tant que point d'interaction digital entre le SI de l'entreprise et l'utilisateur final. En captant les réactions des visiteurs ou des clients, le robot alimente en data - qualité produits, service après-vente, questionnaire de satisfaction, etc. - les équipes internes.  [...] Le robot est en mesure de proposer des services à destination des visiteurs et des collaborateurs. réservation de taxi, identification et accueil des visiteurs, diffusion de contenus multimédias, questionnaire de satisfaction, smart building, etc. Ce service de commodité qu'est l'accueil devient alors un espace d'échanges et de communication où l'établissement peut interagir avec les visiteurs.  [...] Le robot va être sollicité pour des tâches très répétitives (et ainsi permettre au personnel de mener des tâches plus valorisantes ). pour de l'interaction avec le visiteur ou le client dans le but de proposer une nouvelle expérience utilisateur. En captant les réactions des visiteurs ou des clients, le robot alimente en data (qualité produits, service après-vente, questionnaire de satisfaction.  [...]

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Un outil qui lit dans le texte

La même démarche peut être pratiquée sur les données liées à la satisfaction client et aux réclamations. Il faut une demi-journée pour établir le dictionnaire, et seulement quelques minutes de calcul pour effectuer l'analyse qui permet de reconnaître les thèmes récurrents et les éléments associés à chaque thème.  [...] Des outils plus fins permettent de comparer des corpus de texte pour détecter des thèmes émergents, des signaux faibles importants pour maintenir la veille sur la qualité du service. La méthode fonctionne sur des questions ouvertes, par exemple celles d'un questionnaire de satisfaction. L'analyse textuelle permet aussi de comprendre si le questionnaire lui-même est toujours adapté.  [...] Prenez l'exemple d'une agence commerciale qui n'a pas prévu de parking pour ses clients, explique Jean-François Grimmer. Il n'y a pas de case se garer facilement dans le questionnaire de satisfaction. Mais les clients qui attrapent des PV ou bien sont obligés de tourner pendant un quart d'heure pour trouver une place ne seront pas satisfaits.  [...]

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