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Questionnaire, Satisfaction


Pierre & Vacances capitalise sur la voix du client

Pierre & Vacances capitalise sur la voix du client

Depuis deux ans, le groupe de tourisme a amélioré ses outils de mesure de la satisfaction et de la qualité. Au coeur du système, un questionnaire envoyé par e-mail après chaque séjour, qui recueille la connaissance client dans un souci d'amélioration continue de la qualité.  [...] De façon à industrialiser le recueil de la voix du client - qui reposait auparavant sur un questionnaire diffusé directement sur chaque site de vacances - et à obtenir le maximum de retours possibles, le service qualité et satisfaction client a mis en place, depuis 2012, des outils d'analyse de la qualité, parmi lesquels un questionnaire de satisfaction automatisé.  [...] En outre, le questionnaire de satisfaction fait partie, pour de nombreux clients de l'expérience client, ajoute Delphine Baumont.  [...]

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Comment la robotique humanoïde réinvente l'expérience client

Comment la robotique humanoïde réinvente l'expérience client

Les solutions business passent donc par le robot humanoïde en tant que point d'interaction digital entre le SI de l'entreprise et l'utilisateur final. En captant les réactions des visiteurs ou des clients, le robot alimente en data - qualité produits, service après-vente, questionnaire de satisfaction, etc. - les équipes internes.  [...] Le robot est en mesure de proposer des services à destination des visiteurs et des collaborateurs. réservation de taxi, identification et accueil des visiteurs, diffusion de contenus multimédias, questionnaire de satisfaction, smart building, etc. Ce service de commodité qu'est l'accueil devient alors un espace d'échanges et de communication où l'établissement peut interagir avec les visiteurs.  [...] Le robot va être sollicité pour des tâches très répétitives (et ainsi permettre au personnel de mener des tâches plus valorisantes ). pour de l'interaction avec le visiteur ou le client dans le but de proposer une nouvelle expérience utilisateur. En captant les réactions des visiteurs ou des clients, le robot alimente en data (qualité produits, service après-vente, questionnaire de satisfaction.  [...]

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Sandrine Diers, directrice marketing et relation client de France Loisirs « DU RENOUVEAU ET DU DYNAMISME DANS NOTRE RELA...

Sandrine Diers, directrice marketing et relation client de France Loisirs « DU RENOUVEAU ET DU DYNAMISME DANS NOTRE RELA...

Nous avons refondu notre programme de fi délité l'année dernière, mais 2012 a vraiment marqué son déploiement et son expansion. C'est ce que nos clients attendaient et nous demandaient. Aussi, nous avons mis en place un programme de fidélisation à points, qui vient récompenser et renforcer l'intensité de notre relation client.   [...] L'objectif de France Loisirs est d'être présent sur les réseaux sociaux, que ce soit sur Facebook ou sur Twitter, afin de redynamiser sa relation client et d'établir une communication plus immédiate. Par exemple, notre page Facebook regroupe plus de 20 000 fans, nous en sommes très contents. Mais au-delà de ce nombre de fans, nous sommes surtout fiers de l'interaction que ces membres peuvent avoir entre eux, et pas uniquement lorsque France Loisirs prend la parole. propos recueillis par.   [...] Printemps 2013, j'ai acheté un livre dans une boutique France Loisirs. L'employée m'a fait remplir un questionnaire sensé correspondre à une enquête de satisfaction. Quelques temps après j'ai reçu de France Loisirs une facture d'achat de livres (que je n'ai jamais reçu) et je me suis aperçu que le questionnaire de satisfaction était en fait un abonnement... Comment s'appelle cette technique de vente.  [...]

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Un outil qui lit dans le texte

La même démarche peut être pratiquée sur les données liées à la satisfaction client et aux réclamations. Il faut une demi-journée pour établir le dictionnaire, et seulement quelques minutes de calcul pour effectuer l'analyse qui permet de reconnaître les thèmes récurrents et les éléments associés à chaque thème.  [...] Des outils plus fins permettent de comparer des corpus de texte pour détecter des thèmes émergents, des signaux faibles importants pour maintenir la veille sur la qualité du service. La méthode fonctionne sur des questions ouvertes, par exemple celles d'un questionnaire de satisfaction. L'analyse textuelle permet aussi de comprendre si le questionnaire lui-même est toujours adapté.  [...] Prenez l'exemple d'une agence commerciale qui n'a pas prévu de parking pour ses clients, explique Jean-François Grimmer. Il n'y a pas de case se garer facilement dans le questionnaire de satisfaction. Mais les clients qui attrapent des PV ou bien sont obligés de tourner pendant un quart d'heure pour trouver une place ne seront pas satisfaits.  [...]

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Cultiver le mystère pour améliorer  les performances

Cultiver le mystère pour améliorer les performances

Parfois considérée, à tort, comme un outil de fic age, l'enquête mystère est un levier de management qui permet d'évaluer et d'améliorer les performances du service clients. complémentaire au questionnaire de satisfaction, elle apporte un éclairage pertinent.  [...] La précision est utile, tant les freins subsistent. Les idées reçues ayant la peau dure, de nombreux collaborateurs redoutent la venue d'un client mystère. Il s'agit pourtant d'un simple outil de management, complémentaire aux questionnaires de satisfaction. La grosse différence entre les deux est qu'avec un questionnaire de satisfaction, on mesure la perception des clients, alors qu'avec une enquête mystère, on vérifie que les standards définis par l'entreprise sont correctement appliqués, précise Christine Marty, directrice adjointe de BVA.  [...] Dès qu'elle reçoit deux ou trois plaintes de clients qui considèrent avoir été mal reçus ou que les questionnaires de satisfaction sont inférieurs à 85 %, la marque déclenche une visite mystère chez le partenaire concerné. Les 8 000 partenaires Smartbox (hôteliers, restaurateurs, centres de bien-être, etc.  [...]

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Pepper: quels résultats pour Renault, Axa et Carrefour?

Pepper: quels résultats pour Renault, Axa et Carrefour?

accueil des clients à l'entrée, jeux, photos, idées de recettes, recommandation de vins et questionnaire de satisfaction à la sortie. Pepper a été très bien accepté par les visiteurs et les employés du magasin, avec une note de satisfaction de 3,3/4 et en moyenne 110 interactions quotidiennes par robot relate Anna Maria Gil.  [...] À terme, nous allons faire évoluer le discours de Pepper dans son aspect ludique en le paramétrant pour des activations locales, au moyen d'un logiciel de gestion de contenu simplifié conclut Valérie Candeiller.   [...] Une fois l'intérêt du client porté sur un produit, Pepper se fait le relais de l'acte commercial. Les premiers échos sont très positifs. Pepper est une nouvelle possibilité de communiquer, il est plus attentif au client, permet d'aller sur le bon terrain en posant les premières questions, et répète les infos basiques à la place des conseillers analyse Patrice Le Goff.  [...]

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Élisez le Directeur Relation Client de l'année 2014

Thierry Perney, directeur du département service relation client de Cadhoc.   [...] Rattaché à la direction générale, Thierry Perney s'est vu confier la mission d'harmoniser la relation client au sein du groupe Chèque Déjeuner. Pour répondre à cet objectif, il a transformé l'organisation par métiers, en organisation orientée clients, définie en fonction de leur profil. ancienneté, taille de l'entreprise, récurrence des commandes, etc.   [...] Avant de démarrer ce chantier, Thierry Perney a mis en place un CRM afin d'harmoniser tous les canaux de contacts (voix, courrier, mail, Web, force de vente). Autre initiative, le lancement du programme qualité We love our clients, dédié à la mesure de la satisfaction. monitoring quality, questionnaire après chaque appel, enquête de satisfaction, etc.  [...]

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CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

Le lendemain de son voyage, chaque client Ouigo reçoit systématiquement un questionnaire de satisfaction par e-mail. Nous sommes attachés à la satisfaction. Même si notre offre est économique, nous pensons pouvoir fidéliser et acquérir des clients en étant à l'écoute, considère Cécile Delalieu, responsable relation client de Ouigo.  [...] Le questionnaire envoyé quotidiennement se veut le plus concis possible. Il vise à mesurer en quelques questions le NPS, la satisfaction globale, mais aussi la satisfaction vis-à-vis de la relation client et du parcours client à travers la réservation, la perception de la propreté, l'information client.  [...] BNP Paribas Cardif France, filiale assurance du groupe BNP Paribas, mesure désormais son CES, en complément de l'indicateur classique de satisfaction client et du NPS. Nous avions besoin d'un indicateur complémentaire. Un indicateur fonctionnel qui soit relatif à l'expérience client, explique Loïc Guélon, responsable enquêtes clients chez BNP Paribas Cardif.  [...]

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Quel canal choisir à chaque étape du parcours client ?

Quel canal choisir à chaque étape du parcours client ?

Le choix du canal, s'il dépend de l'étape du parcours client, varie aussi d'une entreprise à l'autre. Cela rejoint d'ailleurs le point précédent. Il est impossible de dire que, par exemple, l'email est le meilleur canal pour adresser un questionnaire de satisfaction post-achat. Il n'y a pas de règles absolues.  [...] Ces éléments de réponses n'aident pas beaucoup, tout le monde en conviendra. En réalité, il n'y a qu'un seul conseil que nous pouvons vous donner. Il tient en un verbe, un seul verbe. tester. Pour reprendre l'exemple précédent, mettons que vous souhaitiez recueillir l'avis de vos clients sur leurs achats, en leur adressant un questionnaire de satisfaction post-achat. Vous avez plusieurs canaux à disposition.  [...] Un deuxième conseil. vous devez segmenter votre base clients, car chaque client est différent et a ses propres habitudes. Tel client répondra plus volontiers à un questionnaire de satisfaction à partir d'un lien email, tel autre par sms. Pour ceux de vos clients qui utilisent quotidiennement votre application mobile, il semble pertinent de leur adresser les questionnaires sur ce canal.  [...]

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COURTEPAILLE TOUJOURS PLUS MOBILE

COURTEPAILLE TOUJOURS PLUS MOBILE

Dotée d'un système de téléguidage avec géolocalisation, l'application propose toute une gamme de services. le client peut consulter l'ensemble de la carte, sélectionner les plats souhaités et même calculer le montant de sa facture. Un petit plus qui s'inscrit dans une volonté de transparence vis-à-vis des consommateurs.   [...] Pour mieux comprendre les comportements de ses clients, Courtepaille met à leur disposition un questionnaire de satisfaction. Une quinzaine d'interrogations couvrent ainsi le service et les produits, que ce soit au niveau de l'accueil, de la qualité des plats ou encore de la propreté du restaurant. Ces informations permettent de constituer un baromètre de satisfaction qui, une fois transmis aux restaurants, les maintient sous une pression positive, reprend Pascal Magneron.  [...] Ce formulaire n'est pas le seul mode d'expression. Les consommateurs sont aussi invités à faire part de leurs remarques et suggestions par téléphone ou sur le site www.courtepaille.fr. A ce jour, l'enseigne reçoit entre 100 et 1 50 contacts par jour, dont 80 % se font via Internet.   [...]

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