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Questions, Agent, Virtuel


Comment la Caisse des Dépôts a mis en place un agent virtuel

Comment la Caisse des Dépôts a mis en place un agent virtuel

La DRS se tourne alors vers la société Do You Dream Up pour implémenter à son tour un système d'agent virtuel sur ses sites. Dans un premier temps, nous avons mis en place des réponses aux questions les plus récurrentes avant de déployer progressivement la solution de l'agent virtuel sur les différentes pages d'accès aux espaces privés explique Armelle Rouzaud, en charge du projet au sein de la CDC.  [...] L'agent virtuel est un outil adapté aux nouvelles attentes des clients qui, à l'heure de l'instantanéité numérique, veulent obtenir des réponses précises, adaptées à leurs questions, dans des délais courts, 24h/24, 7/7, y compris de la part des services publics.  [...] De plus, l'agent virtuel a permis à la CDC de faire face à l'afflux des demandes sans pour autant augmenter les effectifs de ses centres d'appels. Pour Raymond Bourdais, l'automatisation du traitement des questions de premier niveau permet aux conseillers téléphoniques de se concentrer sur des problématiques plus complexes.  [...]

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NICOLAS, UN AMI QUI VOUS VEUT DU BIEN

NICOLAS, UN AMI QUI VOUS VEUT DU BIEN

Bonjour, je suis Nicolas. Je vous écoute. Nouvel agent virtuel de Finaref, filiale du Crédit Agricole, Nicolas Boulanger, accueille les internautes et répond à leurs questions sur le site www.fnaref.fr Spécialisé dans la vente à distance de produits financiers, Finaref est partenaire de sociétés financières pour ses produits d'assurances et l'allié de grandes enseignes de distribution.  [...] En novembre 2008, Finaref fait appel à VirtuOz, fournisseur de solutions logicielles d'agents virtuels intelligents (AVI) et multilingues et lance son propre agent virtuel. Nous avions depuis quelques années un besoin d'humaniser la relation par le Web et de répondre plus rapidement aux questions. L'objectif était de faciliter la vie de l'internaute, précise Stéphane Degor.  [...] Ce dernier point est encore parfois incompris des clients. Dans ces cas-là, l'agent virtuel invite l'internaute à poser sa question par mail ou par téléphone ou par un Web call back (rappel gratuit) à un conseiller. Actuellement, côté ergonomie, Nicolas fait l'objet de tests de consommateurs, sur tout ce qui concerne la mise en page, la compréhension.  [...]

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FAIRE FACE A L'AFFLUX D'E-MAILS ENTRANTS

FAIRE FACE A L'AFFLUX D'E-MAILS ENTRANTS

L'essor de l'e-commerce associé à l'explosion du Web 2.0 a démocratisé l'usage de l'e-mail chez les consommateurs et engendré une déferlante de courriels entrants à destination des services clients. Pour faire face à cet afflux de messages, les marques s'organisent. Du self-service à l'agent virtuel intelligent en passant par l'outsourcing, tour d'horizon des solutions efficaces.  [...] Enfin, pour aller plus loin dans la prise en charge des internautes, de plus en plus de sites web marchands mettent en place des avatars, ou agents virtuels intelligents (AVI). C'est ainsi que Nicolas ou Emma accueillent chaleureusement les clients et prospects pour répondre à leurs questions. Le principe L'agent virtuel réceptionne la demande de l'internaute et se charge de trouver dans la base de connaissances l'information ad hoc, qu'il restitue sous forme écrite.  [...] Comment déclarer un sinistre, etc.), l'agent virtuel peut répondre à des requêtes autrefois formulées par e-mail. Selon la nature des questions posées par l'internaute, Emma est également programmée pour l'amener à trouver par lui-même, via son espace personnel sur le site, un certain nombre d'informations (comme la liste des pharmacies affiliées au partenaire de MMA).  [...]

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Trois technologies pour optimiser l'expérience client d'un site marchand

Trois technologies pour optimiser l'expérience client d'un site marchand

Installer un agent virtuel sur un site marchand permet tout d'abord de prendre en charge le premier niveau de la relation client, en apportant des réponses instantanées à des questions basiques. Il permet également de désengorger, dans les cas les plus extrêmes, les centres de contacts. Néanmoins, dans le cas où l'agent virtuel ne serait pas en mesure de répondre à une interrogation, le site marchand peut tout à fait basculer sur un click-to-tchat, voire un click-to-call.  [...] Par ailleurs, les agents virtuels étant des robots informatiques, ils sont capables d'accompagner les internautes dans leurs questionnements, 24 heures sur 24 et sept jours sur sept, avec, évidemment un nombre d'interlocuteurs illimité.  [...] Au moment de l'installation, l'e-commerçant peut choisir entre un agent féminin ou masculin et, selon Olivia Le Guyader, en quelques clics, via un tag HTML, l'agent est installé sur le portail. Il lui suffit auparavant d'intégrer ses propres réponses aux quelques dizaines de questions que l'agent peut traiter.  [...]

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Comment mettre en place des outils de selfcare?

Comment mettre en place des outils de selfcare?

Mais si on propose au client un système qui répond à ses questions de façon rapide et qui lui permet d'être autonome, alors on pourra réorienter le service clients sur de la relation humaine avec de l'expertise, note Alexandra Volkoff, fondatrice de BEhAV Consulting and Coaching. Pour proposer la meilleure expérience qui soit, comment appréhender les outils de selfcare et les intégrer à un dispositif de relation client multicanal existant Éléments de réponse.  [...] Le selfcare couvre de nombreux besoins. répondre à des questions simples (solde bancaire, suivi de colis...), paiement automatique en cas d'impayé, présence à toute heure... Il convient donc de réaliser une analyse et un mapping de toutes les questions adressées par les clients sur l'ensemble des canaux.  [...] Cela permet de déterminer les questions à faible valeur ajoutée, les plus récurrentes, celles qui ont une valeur transactionnelle, etc. Reste à choisir le ou les outils les plus adaptés aux besoins. FAQ, web call back, SVI, espace client, application mobile, agent virtuel, tchat communautaire, forums, etc.  [...]

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Expérience client en ligne : les canaux ne répondent pas d'une seule voix

Expérience client en ligne : les canaux ne répondent pas d'une seule voix

6) Enfin, investir davantage dans les canaux interactifs comme le tchat ou les agents virtuels qui sont faciles et rapides à mettre en place et qui permettent une relation client innovante. Ces canaux ont déjà démontré leur efficacité, même si les taux d'équipements restent encore faibles en France.  [...] Les équipes d'Eptica ont navigué sur les sites web de ces 110 entreprises pour chercher les réponses à 10 questions (10 sites scrutés dans 11 secteurs d'activités différents, les questions étant parfois similaires, parfois spécifiques à l'activité du secteur). Elles y ont repéré les différents outils disponibles pour trouver lesdites réponses (recherche par mots clés, FAQ statiques, Self-service, Agent Virtuel, Forum) et ont quantifié le nombre et la qualité des réponses trouvées grâce à ces dispositifs.  [...] L'objectif était de trouver la réponse à la question posée, en moins de deux minutes, grâce à l'ensemble des dispositifs de recherche, mis à disposition sur le site web. Elles ont ensuite posé la même 11ème question par email, Chat et Twitter à ces mêmes 110 entreprises, et ont évalué les réponses à la fois en termes de délais, de pertinence et de cohérence entre les trois canaux. Cette étude a été menée en mars 2014.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Proposant un outil de vérification des stocks via le site utilisé par près de 1 0 millions de visiteurs et une rubrique d'aide Comment acheter chez Ikea, cette page est devenue un véritable outil de préparation à la visite en magasin. Toujours sur Internet, Anna, agent virtuel, répond aux questions des consommateurs et, le cas échéant, les dirige vers le centre d'appels.  [...] Des nouveautés au coeur de la stratégie client pour un service garant de la satisfaction client, avant, pendant et après la visite, rappelle-t- il. Sur le terrain, pour accompagner l'acte d'achat, Ikea a développé une borne Où trouver son article et instauré des caisses rapides. En vue d'adopter des plans d'actions au niveau national et spécifiques à chaque magasin, un événement interne, Les questions les plus posées, a lieu trois fois par an.  [...] Chaque collaborateur récolte pendant deux semaines des questions auprès des clients, explique Martial Le Hiress, pour qui la relation client doit impliquer toutes les équipes. Un programme de formation spécifique, destiné à tous les départements en magasin, a d'ailleurs été mis en place. Le centre de contacts a pris une nouvelle tournure.  [...]

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Les marques françaises et l'expérience client omnicanal

Les marques françaises et l'expérience client omnicanal

En matière de self-care, ce sont la recherche par mots-clés (100%) et la FAQ statique (63%) qui sont les plus plébiscités. La FAQ dynamique n'est disponible que sur 10% des sites, tout comme les forums et les communautés d'utilisateurs. L'agent virtuel est proposé sur seulement 3% des sites.  [...] Les taux de réponses aux questions envoyées demeurent encore perfectibles (62%). Dans l'ensemble, les délais de réponses sont courts. entre 2 minutes et 1 heure pour la majorité des acteurs.  [...] Les équipes d'Eptica ont navigué sur les sites web de 110 entreprises pour chercher, à travers les outils de self-care, les réponses à 10 questions simples (les questions étant parfois similaires, parfois spécifiques à l'activité du secteur). Elles ont répertorié les différents outils disponibles pour obtenir les réponses (recherche par mots clés, FAQ statiques, Self-service, Agent Virtuel, Forum, etc.  [...]

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Brandalley s'équipe pour professionnaliser son service client

Brandalley s'équipe pour professionnaliser son service client

Après avoir choisi la solution de gestion des e-mails d'Akio, Brandalley a souhaité développer de nouveaux outils, comme le tchat et l'agent virtuel. N'ayant pas l'expérience et la connaissance de la volumétrie pour le tchat, nous avons été un peu prudents au départ. Nous avons décidé de l'activer pour les paniers supérieurs à 100 euros.  [...] Précédemment, l'équipe de Brandalley avait été déçue par un avatar choisi chez un autre prestataire. Ce dernier fonctionnait comme un système de FAQ et ne permettait pas de proposer des réponses pertinentes, notamment à la fameuse question. Où est ma commande C'est pourquoi l'entreprise a demandé à Akio un agent virtuel plus sophistiqué.  [...] Nous réfléchissons actuellement à d'autres types de questions pertinentes. Également, après trois reformulations dans le moteur de recherche, nous activons le tchat afin d'apporter une aide humaine au client, développe Marie-Claude Valade. Utilisateur pilote sur le tchat et l'agent virtuel, Brandalley apporte régulièrement des améliorations en fonction de ses besoins et de ses problématiques.  [...]

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Vocal Expo décerne ses premiers Trophées

Le portail vocal est donc l'unique point d'entrée pour les clients qui souhaitent contacter Darty par téléphone. Accessible à partir d'un numéro national, il permet au client, une fois les questions de qualification renseignées, d'entrer en contact avec un interlocuteur Darty. Avec l'aide de la reconnaissance vocale assistée par opérateur, l'appelant peut entrer en contact avec plusieurs services en prononçant magasin, achat par téléphone, livraison ou relation consommateur, en se laissant guider par le serveur vocal interactif.  [...] Le tarif s'élève à 0,56 e (comprenant la mise en relation), uniquement si l'on obtient le renseignement (avec un maximum de trois demandes). Innovation CartaSi et Genesys pour l'agent virtuel. CartaSi et Genesys ont mis au point un service d'applications de self-service sous forme d'agent virtuel vidéo afin de répondre aux tâches à faible valeur ajoutée.  [...] Cet agent virtuel multimédia permet de garantir un service 24h/24 et 7j/7. Cet assistant est capable de répondre aux questions en transmettant une certaine émotion visuelle et en garantissant une voix très proche du langage naturel.  [...]

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