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Rappel, Automatique, Clients


Greenbureau crée un service de rappel automatique des clients

Greenbureau crée un service de rappel automatique des clients

Avec son application mobile Vite Ma Hotline, Greenbureau propose aux clients de ne pas attendre qu'un conseiller décroche et de se faire rappeler automatiquement.  [...] Joindre un service client relève souvent de l'impossible. Greenbureau a donc décidé de lancer un service de rappel automatique par les services client, afin d'éviter une attente trop longue et inutile aux consommateurs.  [...] Mathieu Delobelle, cofondateur de Greenbureau, explique comment sont gérés les partenariats avec les marques. Les marques partenaires de Greenbureau financent le service pour leurs clients et prospects, qui bénéficient gratuitement du service de rappel. Pour les autres marques, le service est financé par un système premium.  [...]

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Les cinq petits détails des exposants qu'on a préféré

Le costume de la victoire sur le stand Greenbureau.   [...] Un déguisement de téléphone géant qui a porté chance à l'entreprise pour sa battle d'hier soir sur les trophées Venus. Vainqueur sur la catégorie Relation Clients et Service Clients. Totalement dans la peau du personnage, ils ont réalisé une imitation incomparable d'un serveur vocal client saturé pour vanter les mérites d'un logiciel de rappel automatique intelligent.  [...]

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[Enquête] Objets connectés : de nouvelles perspectives

[Enquête] Objets connectés : de nouvelles perspectives

Mais le directeur des services et des abonnements, Vincent Gufflet, était loin de se douter que ce bouton rencontrerait un succès aussi rapide. Connecté en wi-fi au service client de la marque, il a conquis plus de 3 000 adeptes en moins de trois semaines après son lancement. Les résultats de l'opération sont très satisfaisants.  [...] La marque, qui a forgé sa réputation sur le contrat de confiance, compte bien poursuivre dans cette voie. Pour ce qui concerne les retours clients, le niveau de satisfaction est exceptionnel sur la qualité du service et du suivi, assure Vincent Gufflet. Facturé deux ou trois euros par mois selon la gamme des produits couverts, l'abonnement assure une assistance sur l'ensemble du parc du client, sans limite d'ancienneté.  [...] À première vue, difficile de ne pas faire l'analogie avec le click-to-call. Une pression sur le bouton Darty génère une demande de rappel automatique auprès du service clients chez le consommateur. Dire que nous avons matérialisé le click-to-call avec le bouton Darty ne nous choque pas, déclare Vincent Gufflet.  [...]

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Marmara installe un bouton de rappel automatique

Le groupe Marmara, voyagiste disposant de trois marques spécialisées sur certaines destinations (Blue Lagoon, Etapes Nouvelles, Marmara - 450 000 passagers par an) fait ses premiers pas dans l'e-CRM en intégrant une fonctionnalité de web call center. un bouton de rappel automatique. Mis en place en début d'année, le call back a pour objectif de faciliter les contacts avec les clients pour, finalement, optimiser la vente directe des produits du voyagiste sur ses différents sites, considérés comme des outils de vente a part entière.  [...] Mise à disposition par la société Linkeasy, opérateur de services internet en mode ASP, la solution Linkeo aurait déjà généré quelque 10 000 appels depuis son installation. Le produit Linkeo nous est apparu comme répondant le mieux à nos attentes. Surtout en termes de coûts et de rapidité d'installation, explique Pierre Chazot, chef de projet informatique de Marmara.   [...] Il en aura coûté au voyagiste 15 000 F d'installation pour deux modules, le rappel automatique et la synthèse vocale qui permet d'identifier la provenance de l'appel. Le tout pour une mise en service en moins de quarante-huit heures.  [...]

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ABcroisiere.com : + 15 % de CA avec une solution de France Télécom

Le choix du voyagiste s'est porté sur la solution de France Télécom dans la mesure où elle permettait de répondre à un triple objectif. diminuer les files d'attente, améliorer la productivité pour limiter la perte d'appels et apporter un service personnalisé au client. La mise en place d'une infrastructure de gestion plus efficace se justifiait d'autant plus que le nombre de contacts était en perpétuelle augmentation.  [...] Désormais, les 30 téléconseillers basés à Nice gèrent chaque jour entre 800 et 1 000 appels, 300 mails et 50 à 60 chats. La qualité de service a été améliorée sur toute la chaîne de la gestion de contacts. Les temps d'attente ont été réduits à moins de 20 secondes avant la mise en relation avec un téléconseiller.   [...] Des call back avec un délai de rappel garanti inférieur à trois heures peuvent être programmés. De plus, le routage automatique vers l'opérateur en charge du dossier du client assure un meilleur suivi.  [...]

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Techno ma non troppo

les packages (séjour avion + hôtel) ou les vols secs. Le travail se fait par groupe de 4 à 8, avec un responsable, lui-même chapeauté par un superviseur. Un petit service-client, véritable équipe choc, s'occupe spécifiquement des cas problématiques. un voyageur coincé au bout du monde, une annulation au dernier moment.  [...] Le centre d'appels tourne six jours sur sept, de 9 à 21h. Une force supplémentaire par rapport aux agences traditionnelles, ouvertes au mieux 9 heures par jour. La structure est souple, puisqu'en période de pointe, cette plage horaire est étendue (de 8 à 22 heures). C'est le cas en février et mars, lorsque les clients préparent leurs vacances de printemps, et au tout début de l'été, avant les congés scolaires.  [...] Tous les jours, le centre gère 5 000 appels entrants, 1 000 mails et 2 000 transactions. Chaque réservation sur Internet ou par téléphone génère un rappel du client. Mais on ne fait pas de call back automatique, précise Roland Coutas. A cause du côté épée de Damoclès qui nous déplaît. Si le téléphone mobilise de nombreux conseillers, une bonne part du CA est liée aux visites sur le site travelprice.  [...]

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24h de la Relation Client: les étudiants et les conseillers clients à l'honneur

24h de la Relation Client: les étudiants et les conseillers clients à l'honneur

Le concours, qui a mobilisé 60 étudiants et généré 20 dossiers, a distingué l' université de Rennes 2. Les gagnants sont Karine Chatel, Sophie Defrance, Kevin Lair et Lucile Leblond, étudiants en licence professionnelle Assistance stratégique des relations clients des entreprises de communication et d'information.  [...] Le cas d'étude consistait à donner un nouveau regard sur les différentes problématiques d'un centre de relation client de GDF Suez DolceVita. Nous avons repris certaines propositions du dossier pour les transmettre à nos équipes dans les centres. Les lauréats ont bien su concilier les quatre enjeux de la relation client.  [...] Dans leur dossier, les étudiants ont insisté sur des axes, qui selon eux, sont primordiaux. une réponse immédiate via le rappel automatique, le tchat, etc., la personnalisation sans une trop forte intrusion, ainsi que l'innovation au service du client et de sa consommation. Sur ce dernier point, ils ont évoqué la Zen Box de DolceVita, un compteur intelligent permettant de suivre sa consommation d'énergie en temps réel.  [...]

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[En pratique] Comment tirer parti des outils d'interaction en temps réel ?

[En pratique] Comment tirer parti des outils d'interaction en temps réel ?

Tchat, rappel automatique, tweet, post sur Facebook, la relation client devient instantanée et induit de nouvelles stratégies de conquête et de fidélisation. Selon les estimations de BVA et Viséo Conseil (1), ils totalisent aujourd'hui environ 45% de la répartition des contacts privilégiés. Autant d'outils que les consommateurs veulent saisir pour obtenir des informations rapides, faciles et gratuites.  [...] Sous forme de boîte de dialogue, le click-to-call demande au visiteur d'inscrire ses coordonnées téléphoniques pour être rappelé. L'application collecte les informations et établit une connexion avec le premier téléconseiller disponible. Son avantage Offrir une communication gratuite - en général - pour le visiteur et réduire les délais d'attente sur un serveur vocal.  [...] En effet, un tel dispositif augmente la tolérance au temps d'attente, inverse le rapport appelé-appelant et par là même, atténue la notion de redevabilité, explique Christophe Ralle. À condition, tout de même, que les clients obtiennent une réponse satisfaisante à l'issue du rappel. Dans le cas contraire, les bénéfices du click-to-call seraient gommés par la contre-performance de l'appel téléphonique car, ne l'oublions pas, ce qui plaît dans le contact téléphonique, c'est avant tout la possibilité qu'offre ce canal d' obtenir une réponse immédiate, ajoute Christophe Ralle.  [...]

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Com Network met les PME en contact avec les clients internautes

Com Network, éditeur français de logiciels de service client par Internet, lance Call Operator Suite, une offre logicielle multicanal dédiée aux PME leur permettant de localiser, dialoguer et co-naviguer en temps réel avec les visiteurs de leurs sites internet. Les internautes ayant besoin d'une assistance ou d'un renseignement sur un produit ou sur la société, peuvent choisir le mode de contact qui leur convient le mieux.  [...] chat (messagerie instantanée), web call back ( rappel téléphonique) et phone call (co-navigation avec un interlocuteur téléphonique). La solution e-CRM de Com Network comprend un certain nombre de fonctionnalités complémentaires. reconnaissance automatique des visiteurs et historique des appels, base de connaissances permettant d'assister les opérateurs du site, paramétrage d'une base de données visiteurs avec profils, module de reporting visiteurs / opérateurs / conversation, export des données vers n'importe quelle application de marketing direct ou base client.  [...] Logiciel autonome fonctionnant en circuit fermé  [...] qui écarte les coûts récurrents, mensuels ou à l'utilisation -, la solution comporte par ailleurs des modules de gestion multiopérateur avec base d'information partagée sur réseau LAN et de gestion intelligente des files d'attente avec routage des appels vers l'opérateur le plus disponible, de supervision permettant de contrôler en temps réel l'activité des opérateurs.   [...]

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L'évolution des serveurs vocaux passe par leur intégration dans l'informatique du client

Sylvie Mehl. Le point le plus important, c'est davantage d'intégration des serveurs vocaux interactifs dans la structure des centres d'appels. Le meilleur exemple, c'est la file d'attente interactive, comme chez Air France. Le client a la faculté de consulter les horaires, de faire une réservation, le tout sans perdre sa place dans la file d'attente interactive.  [...] Cela est devenu possible avec l'intégration logicielle dans les centres d'appels - techniquement, l'appel reste sur le système téléphonique, mais un dialogue s'établit avec le système informatique sur le réseau Ethernet. Quelle est l'importance de ces réseaux dans la structure des SVI des centres d'appels.   [...] Il propose aussi une option d'interrogation et de mise à jour de la base de données. Côté client, la plate-forme est capable d'annoncer le temps d'attente prévisible et de proposer une attente interactive. Elle autorise également un certain nombre de fonctions automatisées. la diffusion des informations personnalisées sur le solde du compte, l'état d'avancement d'un dossier ou la disponibilité d'un article, le traitement automatique des transactions (commande, virement, compte-rendu d'activité) et le dépôt de messages vocaux (commande ou demande de rappel).  [...]

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