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Rappel, Clients, Réponses


La synthèse vocale a modifié le paysage des SVI

Jean-Luc Rotger. Les serveurs vocaux sont souvent utilisés pour l'identification et la sécurisation. Par exemple, la Caisse d'allocations familiales demande le numéro d'allocataire et le code confidentiel. Les SVI des banques demandent en général le code client authentifié par le code secret. Or cette authentification sur SVI présente l'avantage de confidentialité au moment où l'appel aboutit sur un opérateur, le client n'aura pas à lui communiquer son code.  [...] Les technologies fiables de reconnaissance restent encore trop chères. Cependant, nous ne pouvons pas faire d'économies là-dessus car cela reste un moyen d'accueillir des clients peu réceptifs à l'informatique et aux nouvelles technologies, des personnes âgées, etc.  [...] Premier élément à ne pas négliger, la croissance des demandes multimédia de la part des clients, surtout des professionnels. Suivant son profil et sa taille, l'entreprise cliente souhaitera obtenir des réponses sous forme de fax, de E-mail, de message vocal, de courrier, de rappel. Le SVI doit gérer ce flux de demandes de façon indifférencié.  [...]

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2AI : pour épauler une présentation itinérante

L'opération est précédée d'un mailing. Ensuite, l'entreprise fait appel à 3C pour relancer les destinataires. A cette occasion l'outsourcer réalise aussi une qualification du fichier. Le prestataire a conçu son propre argumentaire, indépendant de celui utilisé dans le mailing de l'entreprise. Ils ont préparé leur argumentaire avec la participation de nos commerciaux, mais il était intéressant et enrichissant pour nous de voir comment le prestataire construisait ses arguments, remarque Florence Tournigand.   [...] D'abord la confirmation pour savoir si le prospect a accepté l'invitation. Une semaine avant la réunion, un rappel. êtes-vous toujours d'accord pour venir La première réunion a eu lieu à Marseille. Près de 200 personnes ont donné des réponses positives, et 115 se sont déplacées. Un résultat jugé satisfaisant, mais il faut noter qu'il y avait déjà beaucoup de clients de la version Vitaclic Minitel, dans cette région.  [...] Ce que nous rapporte ce service Avant tout l'assurance d'avoir un minimum de présence pour la présentation du service, répond Florence Tournigand. Plus intéressant encore, ce contact téléphonique est une occasion pour l'entreprise de qualifier son fichier en provenance de France Télécom, pour de futures opérations de prospection.  [...]

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Les centres d'appels à l'heure de la mesure

ViewsCast fonctionne en mode ASP. Une fois que le client a terminé un appel téléphonique avec un conseiller, son appel est transféré, avec son accord, sur le serveur ViewsCast. L'enquêté est alors invité à répondre à une série de questions en appuyant sur les touches du téléphone. Pour des questions ouvertes, les réponses sont enregistrées.  [...] TNS Sofres propose donc CallcenterEval, composé de deux modules. CallcenterEval Mystery Call, programme d'appels mystères pour mesurer de manière factuelle le respect des engagements, et CallcenterEval CallBack Program, programme de rappel des clients et d'analyse statistique de leurs réponses, pour évaluer les performances intrinsèques du centre, en dépassant l'interpénétration des contextes.  [...] Ce dernier, sur la base du rappel d'un échantillon représentatif des clients ayant utilisé le call center, fournit une lecture opérationnelle des axes à privilégier dans l'optique d'un meilleur management. Le recours à une modélisation permet de mesurer, dans la satisfaction globale, ce qui provient du poids de l'image, appartient au contexte ou tient à la raison de l'appel.  [...]

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Connaissance client : engagez la conversation à chaque étape avec le ChatSurvey !

Connaissance client : engagez la conversation à chaque étape avec le ChatSurvey !

Les messages envoyés à vos clients et les questions posées sont personnalisés en fonction des réponses données. Nous sommes ici bien loin des questionnaires froids et impersonnels auxquels nous sommes encore trop habitués. Le système d'échange instantané par questions-réponses confère une véritable fluidité à l'expérience du questionnaire.  [...] Collecter des réponses très qualifiées, en contextualisant les questions posées via le ChatSurvey. Par exemple, demander l'avis de l'internaute sur votre suivi de livraison au moment où ce dernier se trouve sur cette page. La contextualisation des questions du ChatSurvey vous permet de connaître l'avis de vos clients sur chacune des étapes du parcours client.  [...] Collecter plus de réponses, en touchant un plus grand nombre de visiteurs/clients. Cela relève de la simple logique. si vous ne déclenchez pas le ChatSurvey sur plusieurs pages de votre site et sur tous les canaux disponibles, vous ne toucherez pas tous vos visiteurs/clients. Intégrer le ChatSurvey à toutes les étapes du parcours client permet de collecter de l'information qualifiée sur tous vos visiteurs et clients potentiels.  [...]

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Greenbureau crée un service de rappel automatique des clients

Greenbureau crée un service de rappel automatique des clients

Avec son application mobile Vite Ma Hotline, Greenbureau propose aux clients de ne pas attendre qu'un conseiller décroche et de se faire rappeler automatiquement.  [...] Une autre fonctionnalité est également très utilisée, sur l'application Vite Ma Hotline. le système de questions-réponses. Les questions les plus fréquentes des clients sont recensées dans l'application, et trouvent à chaque fois des réponses détaillées. A titre d'exemple, voici, ci-dessous, la réponse à une question concernant les différentes méthodes de remboursement, chez Amazon.  [...] Mathieu Delobelle, cofondateur de Greenbureau, explique comment sont gérés les partenariats avec les marques. Les marques partenaires de Greenbureau financent le service pour leurs clients et prospects, qui bénéficient gratuitement du service de rappel. Pour les autres marques, le service est financé par un système premium.  [...]

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Européaniser pour mieux gérer

Européaniser pour mieux gérer

E. A-F. Nous avons identifié les paramètres nécessaires à cette relation. Ils vont du décroché aux compétences des agents, en passant par le temps de réponse au mode de clôture de l'appel Nous connaissons pour chaque marché la performance attendue par les clients. Ce modèle nous permet d'adapter l'offre de services à l'attente des clients et d'être sur des indicateurs identiques dans chaque pays.  [...] Il faut alors qu'ils aient un rappel de ce que nous sommes et de comment nous souhaitons qu'ils répondent aux clients. Nous analysons tous les jours les enquêtes. Nous leur remontons l'information. Très honnêtement, leur taux de fidélité est très fort.  [...] E. A-F. Avec le temps, nos dépenses se sont réduites, ne serait-ce que par la baisse du volume d'appels. Aujourd'hui, le fait que le service clients soit présent au Comité de direction est le signe de l'investissement de l'entreprise. Nous réfléchissons à l'enrichissement de la relation de façon efficace et maîtrisée en matière de coûts.  [...]

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Match.com unifie son centre de relation client

Les relations sont surtout réalisées par e-mail, à hauteur de 95 %. Match.com s'engageant à répondre avant 24 heures. D'ailleurs, le portail ne met pas en avant de numéro de téléphone et les membres semblent s'en satisfaire. Plusieurs milliers d'e-mails sont traités chaque jour et une dizaine de milliers de profils sont passés au crible par le service clients, avec 100 000 nouvelles inscriptions chaque mois.  [...] A contrario, les départs sont analysés grâce à un questionnaire envoyé après le désabonnement des membres. Suite au changement d'organisation du service clients, le gain en réactivité des réponses faites aux adhérents a été immédiat, selon le directeur marketing, avec également une sensible amélioration de la qualité des réponses apportées.  [...] objectif Garantir un service de réponses plus rapide et de meilleure qualité. action Unification du service clients auprès d'un outsourceur à Liège. bilan Des réponses effectuées en moins de 24 heures.  [...]

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LE PALMARES - DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2009

LE PALMARES - DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2009

Ce département de médiation permet aux clients d'avoir un recours auprès d'un médiateur au sein de l'entreprise. C'est important pour le client de pouvoir faire appel à un avocat qui traque tous les dysfonctionnements qualitatifs, et donne une réponse en moins de trois jours. C'est notre façon de dire que le client a toujours raison.  [...] Le côté innovant de cette relation réside dans l'accueil physique que nous proposons dans un premier temps, puis dans l'apport du service a distance via la visio-téléphonie, estime Emmanuelle Rosenfeld, directrice de l'Animation de la Qualité de Service. Quoi qu'il arrive, le client repart du siège social avec la réponse à son problème, ou au moins, l'engagement d'un rappel (ou réponse écrite) dans les 48 heures, tout en possédant les coordonnées de son interlocuteur unique.  [...] Ce vaste projet a pour objectifs une réduction des coûts et une diminution des délais de réponse à la fois au sein des bureaux de Poste et liés aux réclamations (objectif. passer de trente jours à quinze ou cinq jours). La Poste s'engage également à personnaliser davantage les relations entretenues avec les clients grâce, notamment, à la relation avec le même téléconseiller en cas de rappel dans l'heure.  [...]

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"Ikea s'inspire du quotidien des clients": Vicente Cubells, Ikea

"Ikea s'inspire du quotidien des clients": Vicente Cubells, Ikea

un showroom pour que les clients s'inspirent et puissent toucher les matières.  [...] de l'ameublement -, mais, aussi, un espace de retrait de paquets plats pour en faciliter le transport. Avec l'essor du digital, la relation client évolue.  [...] 52,5 millions de visiteurs viennent en magasin. Pour mieux les connaître, il suffit avant tout de les écouter. Ce que nous faisons, notamment par des enquêtes ou des immersions de collaborateurs dans les rayons. Puis, nous travaillons sur les bases de données. les données clients - pour davantage personnaliser le contact avec les clients et les réponses apportées par nos collaborateurs -, mais, également, le feed-back des clients, récoltés par l'écoute des réseaux sociaux, le web, les enquêtes en magasin ou les études de marché, - pour améliorer l'expérience client, quel que soit le canal.  [...] La question à laquelle nous sommes confrontés est comment faire le tri dans la masse d'informations fournies par les clients. Pour se rapprocher des visiteurs, nos collaborateurs en magasin - souvent cantonnés aux comptoirs - vont être équipés de tablettes. Ils disposeront via cet outil d'informations sur les clients en face d'eux, comme l'historique d'achat, et pourront ainsi leur apporter des réponses plus pertinentes - et rapides - et des solutions les plus adaptées à leurs besoins.  [...]

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FAIRE FACE A L'AFFLUX D'E-MAILS ENTRANTS

FAIRE FACE A L'AFFLUX D'E-MAILS ENTRANTS

La première solution est d'en limiter le flux en apportant aux clients et prospects les réponses à leurs questions avant même qu'ils ne les posent. C'est le principe de la foire aux questions (FAQ), liste de questions-réponses disponible sur les sites web des marques. L'intérêt pour l'annonceur Pouvoir y regrouper les questions basiques posées de façon récurrente par les clients et y répondre de façon standardisée.  [...] Une solution efficace à condition que les FAQ soient visibles dès la page d'accueil du site et actualisées. Autre façon d'automatiser les réponses faites aux clients et de faire chuter le nombre d'e-mails entrants. le self-service. Plus élaboré que les FAQ, ce dispositif fonctionne comme un moteur de recherche sémantique.  [...] L'internaute entre un mot-clé ou une question, puis le système se charge de trouver l'information dans la base de connaissances du site. Là aussi, il est important d'enrichir les informations mises à disposition des clients en se référant aux questions posées via le self-service et en repérant celles qui n'ont pas obtenu de réponses, précise Laurence Chami.  [...]

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