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Rapport, Analyse, Temps d'attente


Les idées expérience client (18-22 déc.)

Les idées expérience client (18-22 déc.)

The Lego Store, désignée meilleure enseigne en termes d'expérience en magasin.   [...] Les magasins Lego apparaissent en tête du classement établi par le Retail Reputation Report 2017, focalisé sur les atouts et faiblesses des points de vente aux États-Unis. Le rapport analyse notamment le temps d'attente, la compétence des vendeurs et la qualité de service. En deuxième et troisième positions apparaissent The Disney Stores et Athleta (une enseigne détenue par le groupe Gap), suivis de Lululemon et Nordstrom.  [...]

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Miser sur la fonction téléphone et penser géocalisation | Dossier : Le mobile, nouvelle porte d'entrée privilégiée de la...

Miser sur la fonction téléphone et penser géocalisation | Dossier : Le mobile, nouvelle porte d'entrée privilégiée de la...

La fonction téléphone est sous-exploitée par rapport aux possibilités actuelles en matière de technologie, souligne Laurent Marcheras ( Prosodie-Capgemini ). L'éditeur vient de lancer une application, Smart Call, qui permet de sélectionner le motif de l'appel via un SVI (serveur vocal interactif) visuel, de visualiser le temps d'attente, de s'inscrire dans la file d'attente, de faire autre chose puis de rappeler quand une notification indique que son tour est arrivé.  [...] L'application phare mes comptes permet de consulter ses comptes, de réaliser des virements, de situer le distributeur le plus proche ou encore de poser des questions. Utilisées par plus de 670 000 clients, elle est à l'origine de 10% des virements. Elle ne se substitue pas au site internet. Les clients qui utilisent conjointement l'application et le site se connectent encore plus, de l'ordre de 15 fois par mois, rapporte Delphine Asseraf.  [...] Sur les smartphones, la géolocalisation est le sujet clé, lance Thierry Teisseire, directeur général de l'éditeur Pitney Bowes Software Europe du Sud. Les informations apportées doivent être pertinentes en fonction de l'endroit où l'utilisateur se trouve.   [...]

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[NRF16] La digitalisation comme levier de fidélisation

[NRF16] La digitalisation comme levier de fidélisation

Pour rester pertinent dans un contexte dominé par la menace de disruption, ce dernier a souligné l'importance de faire de l'expérience client dans son intégralité - plus que d'un produit seul - un levier de différenciation. Il faut être partout là où les consommateurs vous attendent a-t-il exhorté la foule du Javits Convention Center.  [...] Autre différence notable. le rapport au temps. Alors que les gestes commerciaux doivent traditionnellement se mériter pour le premier groupe démographique, les plus jeunes sont en attente de gratification immédiate. Ils ont besoin d'un incentive pour adhérer explique Stephen Joyce.  [...] Un principe mis en application au sein du programme de fidélité de Choice Hotels. Novateur, celui permet aux clients de Choice Hotels de cumuler des points auprès du groupe hôtelier mais aussi auprès de ses partenaires et, en temps réel, d'accéder à des avantages offerts au sein de ce même écosystème.  [...]

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10 astuces pour piloter vos magasins grâce à l'écoute client

10 astuces pour piloter vos magasins grâce à l'écoute client

Commencez par étudier des sujets généraux comme l'accueil ou le passage en caisse et creusez ensuite plus en détail les éléments sensibles. L'accueil peut être mal perçu par rapport à l'amabilité des vendeurs mais aussi par rapport au temps d'attente ou à l'ambiance du magasin.  [...] Le simple fait de demander son avis à un client augmente son taux de satisfaction générale. Imaginez ce que cela peut donner si vous leur annoncez que le taux de satisfaction relatif au temps d'attente est passé de 60% à 80% grâce à leurs retours.  [...] Elle permet d'explorer de nombreux sujets en même temps et de creuser les raisons d'insatisfaction. Pour répondre pleinement aux contraintes du retail, une nouvelle borne autonome pendant plus de 3 mois et connectée 3G vient d'être lancée. Plus aucune contrainte, très facile et souple à déployer, elle peut être placée partout et facilement déplacée.  [...]

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Visitors-books recueille les avis des clients sur les terminaux de paiement

Visitors-books recueille les avis des clients sur les terminaux de paiement

Les réponses sont envoyées quotidiennement au prestataire, qui fournit un rapport d'analyse sous forme de tableau de bord. Les notes obtenues sont récupérables par l'enseigne, qui peut les afficher sur son site internet et engager des actions correctives. Jade-i met en avant la rapidité de la transmission d'information et la fluidité du recueil d'avis, effectué en même temps que la phase de paiement.  [...] Lapeyre a installé la solution dans 135 de ses magasins il y a un an et publie désormais sur www.lapeyre.fr les 120000 notes obtenues durant les trois derniers mois. L'installateur de cuisine et salle de bains étudie la satisfaction client sur plusieurs points. la salle d'exposition, la qualité des conseils, l'amabilité et la disponibilité des conseillers, le temps d'attente en caisse et les conditions d'attente.  [...] En parallèle, le groupe Go Sport a installé Visitors-Book dans ses boutiques Go Sport et Courir (280 points de vente au total) en 2014 et a collecté 1 million de votes depuis la mise en service. Le groupe utilise la solution pour connaître de manière plus précise sa clientèle. La mise en place a mobilisé peu de temps et de ressources.  [...]

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Performance: quels indicateurs choisir?

Performance: quels indicateurs choisir?

Les ratios de temps de présence par rapport au temps passé au téléphone, ainsi que la qualification des appels à la fin de la communication, sont également davantage pris en compte.  [...] Les outils de workforce management constituent une autre grande famille. Ces outils sont en mesure d'analyser la volumétrie des appels et peuvent ainsi indiquer au superviseur quel est le nombre d'agents à positionner, détaille Frédéric Bellemere. On y retrouve tous les outils de planification des ressources humaines, avec l'établissement du prévisionnel d'appels, pour ensuite analyser en temps réel les variations par rapport aux prévisions.  [...] 4- La performance perçue par le client, susceptible d'être différente de celle estimée par l'entreprise. Il est en effet très fréquent de constater un écart entre ce que le client pense être acceptable en termes de temps d'attente et le délai lui aussi jugé acceptable selon les critères retenus par les managers de centres d'appels.  [...]

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70% des Français s'estiment satisfaits de leur parcours client

L'AFRC s'est intéressée à l'effort fourni lors d'un renouvellement de mobile. 50% des clients d'un opérateur estiment fournir un effort lors du renouvellement de leur mobile, un résultat stable par rapport à 2015. Selon les Français, renouveler son mobile nécessite un temps d'attente long (50%), une démarche pesante pour les clients qui estiment que même le coût financier du produit leur demande moins d'efforts (29%), comme la souscription à une offre mobile (44%).  [...] L'effort financier en tant que tel est connu du client, explique Alexandre Karimjy, directeur de projets chez Médiamétrie. Il ne lui demande pas de fournir un effort difficile. Le temps d'attente est néanmoins perçu comme pénible, la plupart des clients ayant pensé leur achat pendant des semaines. Quand ils se rendent en magasin, ils souhaitent l'obtenir tout de suite, ce qui n'est généralement pas le cas.  [...] Cette étude met en exergue une contradiction marquante. malgré un important taux d'effort nécessaire, les nouveaux clients d'une banque ou ceux qui doivent résilier leur contrat d'assurance sont largement satisfaits. Le taux d'effort à consentir est connu, donc quand le client souhaite quelque chose de particulier, même s'il y a un effort à fournir, il n'est pas nécessairement mécontent, indique Alexandre Karimjy.   [...]

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Les mesures   de performances   passées au crible

Les mesures de performances passées au crible

Il faut savoir ce que l'on veut mesurer. la qualité de réponse aux clients, l'augmentation des ventes, l'image de l'entreprise, tout en même temps La performance ne se mesure que par rapport au service que l'on veut proposer aux clients. Ceci dit, aller encore plus loin en combinant les objectifs du centre de contacts avec les objectifs corporate de l'entreprise, est loin d'être mis en pratique.  [...] ). Au niveau de la composante interne, quatre types d'indicateurs peuvent se succéder. D'abord des indicateurs d'activité qui vont s'attacher à mesurer la volumétrie d'appels en termes qualitatifs et quantitatifs. Quelle est la proportion du parc abonnés à contacter le centre d'appels Quel est le temps de décrocher Sans oublier la qualité de service qui se traduit par le nombre d'appels pris par rapport au nombre présenté.  [...] La deuxième grande famille d'outils de mesure de la performance englobe les solutions de workforce management. planification des ressources humaines, établissement du prévisionnel d'appels, puis analyse en temps réel des variations par rapport aux prévisions. Qualitatif et productivisme sont de mise.  [...]

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Les normes de qualité de service (*)

Taux d'appels abandonnés. pourcentage d'appels abandonnés par rapport aux appels présentés. Appel perdu. appel abandonné ou dissuadé. Taux d'appels perdus. pourcentage d'appels perdus par rapport aux appels présentés. Vitesse moyenne de réponse. temps moyen entre demande de mise en relation et mise en relation (appel considéré comme traité).  [...] Appel dissuadé. appel rejeté par l'entreprise avant la mise en relation. Taux d'appels dissuadés. pourcentage d'appels dissuadés par rapport aux appels perdus. Appel débordé. appel rerouté vers un autre site, groupement ou SVI par manque de ressource. Taux d'appels débordés. pourcentage d'appels reroutés vers un autre site, groupement ou SVI par manque de ressource.  [...] pourcentage d'appels transférés par rapport aux appels traités. Taux de rappel client. nombre d'appels émis par rapport au nombre d'appels traités en réception. Temps de mise en attente. temps de mise en garde par rapport à tous les appels mis en garde. Taux d'appels mis en garde. pourcentage d'appels avec mise en garde par rapport aux appels traités.  [...]

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Carglass assistance Un centre de profit à part entière

Carglass assistance Un centre de profit à part entière

.. Tous appels confondus, le temps de conversation est de 3 minutes 20. il est de 6 minutes pour l'organisation d'un rendez-vous. Par rapport à 1998, le nombre d'appels entrants a augmenté de 115 % et le nombre de rendez-vous pris de 90 %. Le centre enregistre moins de 4 % de pertes d'appels. Et ce, grâce à la récente mise en place d'un pool de débordement interne qui intervient dès que le délai d'attente supposé est supérieur à 3 secondes.  [...] .. Deux types d'incentive ont été mis en place par rapport à des objectifs concernant la moyenne de décrochés par heure et la moyenne de rendez-vous par heure. Les objectifs dépassés donnent lieu à des primes. S'y ajoute une incentive quotidienne. le téléconseiller qui a obtenu le plus de rendez-vous, se voit remettre un bon d'achat Fnac de 100 F.  [...] La cartographie de la France entière est actuellement en cours. Par ailleurs, Carglass Assistance travaille sur la segmentation géographique. Au cours du mois, et avec le concours de France Télécom, les appels provenant de la région Ile-de-France seront isolés et analysés. Nous souhaitons d'abord étudier le client francilien, explique Frédéric Bonfils.  [...]

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