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Rapport, Cahier des charges, Client


Etablir une relation de partenariat avec un outsourcer

Etablir une relation de partenariat avec un outsourcer

Depuis quelques années, les clients se sont professionnalisés et ont appris à mieux gérer leurs achats de prestations liées à la relation client, analyse Xavier Gazay, responsable de la ligne de services CRM chez Accenture France-Benelux. Leurs attentes se situent bien au-delà de la simple fourniture de positions.  [...] Il vérifie l'adéquation entre les objectifs et les résultats et envisage les orientations nouvelles des missions du centre de contacts. La notion de partenariat reste étroitement liée au relationnel qu'un prestataire et son client pourront développer. La mise en place d'un partenariat ne se crée pas par rapport à un cahier des charges mais par rapport à une intimité avec le client, résume Pierre Semur, consultant chez CSC.  [...] Miser sur la transparence Echanger de manière réciproque toutes les informations utiles à la vie de la prestation Envisager un véritable partage des risques Mettre en place un comité de pilotage réunissant les représentants des deux contractants Un engagement pour le prestataire à des résultats fermes qui seront mesurables par rapport à des niveaux de services Mise en place d'outils de reporting et de contrôles Un engagement pour le client dans la durée La négociation commune d'une clause de réversibilité pour optimiser la sortie du partenariat.  [...]

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Debitel : la différence par le service

Debitel : la différence par le service

Car le discours délivré aux clients, et futurs clients, doit nous être propre. Nous ne pouvons nous distinguer des autres providers que par la qualité de service et de relation client. En sous-traitant, on perd en partie la maîtrise du discours. Accessible par un Numéro Indigo unique, le centre d'appels dédié au marché français, situé à Chaville (92), emploie environ 150 personnes (80 en équivalent temps plein) réparties en quatre équipes.  [...] Le service fidélisation compte 25 personnes chargées de conseiller les clients, notamment ceux qui souhaitent changer d'abonnement. Certains abonnés ont besoin d'actions de fidélisation, explique André Calisti. Nous ne cherchons pas à les fidéliser tous, car une partie d'entre eux coûtent très cher en frais de gestion.  [...] Autre équipement logiciel. l'application CRM de Point, intégrée par CPE, comprenant un moteur de help-desk qui permet le défilement d'un script évoluant en fonction de la problématique. Point est l'éditeur dont la proposition était la plus exhaustive par rapport au cahier des charges de notre appel d'offres et la plus adaptée en termes de délai, de spécificités et de coût, explique Jean-Claude Mogard, directeur de l'administration clientèle.  [...]

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L'ASP réconcilie Esker avec le CRM

L'ASP réconcilie Esker avec le CRM

Un projet lourd à mener, puisqu'un an après ce choix, la moitié du cahier des charges n'était pas réalisée, raconte Jean-Michel Bérard, CEO d'Esker. Même si la solution fonctionnait, les utilisateurs éprouvaient un certain rejet envers l'interface, notamment avec l'abondance de menus, une vue globale du client peu claire, ou une extraction de l'information peu ergonomique.  [...] Devant le retour d'expérience positif après trois mois d'utilisation, c'est l'ensemble de la société, soit 180 utilisateurs, qui migre sur SalesForce.com entre août et octobre 2003. Nous sommes allés au-delà du cahier des charges établi avec Siebel. En outre, nous possédons aujourd'hui une bien meilleure compréhension de notre base client, commente Jean-Michel Bérard.  [...] D'un point de vue strictement financier, le budget consacré est de 125 000 dollars. La nouvelle fonctionnalité Portail client proposée par SalesForce.com devrait être mise en place courant troisième trimestre 2004, afin que les clients, par le biais d'un login et d'un mot de passe, puissent accéder à leur historique avec Esker.  [...]

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L'appel d'offres : l'acte fondateur

Premièrement parce que, sur ce marché jeune, le nombre de fournisseurs ne cesse de varier. Deuxièmement parce que les technologies proposées évoluent vite. Et troisièmement parce que, entre les différents prestataires apportant des technologies différentes, l'écart dans les offres varie fréquemment du simple au triple, pour le même cahier des charges.  [...] Daniel Iatrides est du même avis. L'erreur fréquente est de rédiger un cahier des charges trop précis. Sur un marché jeune et dynamique, c'est un leurre. La relation client n'est pas la comptabilité d'entreprise où les besoins et les solutions sont figés depuis longtemps. Les clients sont encore ici des pionniers.  [...] Jean-Yves Hepp voit ici la justification des tarifs pratiqués par sa profession. Nos consultants spécialisés dans l'analyse budgétaire constatent parfois des écarts dans les offres allant du simple au triple, à partir du même cahier des charges. Souvent, leur apport permet au client de rentabiliser notre propre facture dès la première année de fonctionnement de son centre d'appels.  [...]

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Phone Web : dans le flou, abstiens-toi

Le cahier des charges recensait le nombre d'appels prévus, les plages horaires demandées, la description du cadre de travail. A charge pour Phone Web de déterminer le nombre de téléacteurs, de prévoir les débordements et d'accueillir un implant (collaborateur du client détaché dans les locaux de l'outsourceur pendant six mois).  [...] Nous avons répondu point par point et nous avons même reçu le client dans nos locaux. Le cahier des charges était très détaillé, même si les chiffres nous ont semblé un peu surestimés, raconte Mohamed Boukerdenna, P-dg de Phone Web. Mais le contrat a échappé à ce prestataire car l'éditeur voulait absolument que le site soit situé en région parisienne - Phone Web prévoyait de réaliser cette prestation sur le site d'Intecom dans le Sud de la France.  [...] D'où l'importance de ne négliger aucun détail dans un appel d'offres. Phone Web a reçu le cahier des charges en juin, y a répondu début septembre et le choix final a été effectué en octobre. Parmi les autres demandes du prospect figuraient, outre les aspects techniques (type de PABX, CTI ou non, etc.  [...]

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De l'analyse préalable jusqu'à la signature

Françoise Grimbert, responsable du service clients chez Wanadoo, décrypte le processus de gestion d'un appel d'offres en interne pratiqué par ce fournisseur de services Internet. le cahier des charges type, la lecture des propositions, la négociation.  [...] Les dossiers reçus seront lus par trois personnes. l'auteur du cahier des charges, moi-même et le directeur des relations clients et qualité, qui est aussi le responsable en dernière instance. La bonne compréhension du projet par le fournisseur est notre premier critère d'appréciation. Ensuite, quels seront nos futurs interlocuteurs Quel est leur CV Quels sont les engagements de qualité, y compris sur les grands volumes A ce stade, nous recherchons la qualité avant le prix.  [...] Enfin, quels sont les plus de la proposition par rapport au cahier des charges Les propositions seront notées suivant notre grille de cotations et enrichies avec les commentaires des lecteurs. A la fin, nous ne garderons que trois propositions au maximum, avec pour chacune une liste de points à approfondir.  [...]

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Les Outsourcers face aux appels d'offres

Les Outsourcers face aux appels d'offres

A 90 %, les appels d'offres sont rédigés de façon précise par les clients. Le cahier des charges est bien conçu. Les délais ne sont pas toujours faciles car tout appel d'offres nécessite la mobilisation d'une équipe importante.  [...] Le brief est toujours trop rapide, il serait utile de pouvoir faire un brief détaillé. Souvent, les clients demandent de répondre sur un cahier des charges trop court et qui ne permet pas une réponse professionnelle. Les délais sont courts, car le client estime que c'est la meilleure façon de juger la réactivité du fournisseur.  [...] Le cahier des charges est rarement fait par des professionnels. là encore les clients devraient faire appel à des conseils pour détailler suffisamment leurs besoins. C'est dans le cahier des charges que tout se joue (la qualité de service que donnera le centre d'appels, l'image de l'entreprise...).  [...]

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SVI chez Axa Epargne Entreprises

.. Les réponses à ces questions ne nécessitent aucune valeur ajoutée, c'est de la simple consultation, témoigne Cyril Lavigne, responsable du service support. Son département, qui gère l'épargne pour le compte d'environ 450 000 salariés de grandes entreprises, a lancé un appel d'offres pour la mise en place d'un serveur vocal pour le traitement automatique des appels.   [...] C'est la SSII Teamlog qui a remporté la compétition. Leur offre était rigoureuse, elle était la plus précise par rapport à notre cahier des charges et leur devis était moins élevé, commente Cyril Lavigne. Aujourd'hui, nous sommes satisfaits par la réalisation et par leur capacité d'apporter une réponse immédiate aux problèmes techniques, par exemple quand le serveur plante.  [...] Le SVI est positionné en amont du centre et accueille l'ensemble des appels. L'arborescence propose des options pour consulter directement le solde de son épargne et les opérations en cours, avec toujours la possibilité d'avoir en ligne un chargé de clientèle. L'appelant est authentifié avec son identifiant et mot de passe.  [...]

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Vilmorin

Vilmorin

En parallèle, une étude de cahier des charges a été lancée pour déterminer l'amplitude des besoins, notamment en termes d'outils de gestion de la relation client.  [...] Enfin, il fallait optimiser les frais liés à la communication promotionnelle avec la volonté de diviser ces coûts par deux. Les possibilités de mieux connaître les clients directs et de mieux cibler les campagnes marketing ou d'événements représentent une réelle avancée. Cela se traduit par des économies quantifiables dans l'envoi d'échantillons ou de catalogues en fonction des besoins identifiés et du profil client, constate Gilles Lorain.  [...] Le deuxième grand projet de relation client a été initié en 2006 et concerne l'international avec le recueil de données clients et le partage qui en découle. Nous disposons de personnes responsables de zones export, qui se déplacent en faisant suivre toutes les informations sur leurs clients, et en gérant les différentes gammes produits et les essais de production en fonction des pays.  [...]

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[En pratique] Comment bien choisir son outsourceur ?

[En pratique] Comment bien choisir son outsourceur ?

C'est décidé, vous souhaitez externaliser tout ou partie de votre service de relation client. Mais comment choisir le bon prestataire Du cahier des charges au contrat en passant par l'appel d'offres, voici cinq conseils vous guider.  [...] L'expérience montre que, quelle que soit la qualité des cahiers des charges, dès le lendemain, la réalité est toujours différente­. Nos clients attendent de nous une capacité à nous adapter, à anticiper et à proposer des solutions, rapporte Jean Reignier, p-dg de Comearth. Frédéric Le Baron, responsable du pôle expérience client chez Chronopost va dans le même sens.  [...] Nous avons consulté différents acteurs, échangé sur nos besoins... et les avons définis au cours de ces échanges, indique-t-il. Cela est d'autant plus vrai pour les entreprises qui se lancent pour la première fois dans une démarche d'externalisation. ne sachant pas trop où aller, elles peuvent passer du temps à rédiger un cahier des charges, qui sera par la suite inutilisé.  [...]

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