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Rapport, Organisation, Service client


5 étapes pour instaurer une organisation collaborative

5 étapes pour instaurer une organisation collaborative

Les services de relation client ont tout intérêt à adopter des pratiques collaboratives afin de communiquer avec le marketing, le service commercial et les experts internes. Une organisation qui nécessite de nouveaux outils et modes de management, ainsi qu'une nouvelle culture d'entreprise.  [...] 80% des décideurs métiers en contact avec les clients évoquent l'existence de silos, et un quart d'entre eux estiment même qu'ils sont nombreux. Ces chiffres, issus d'une étude de Markess menée l'année dernière auprès de 150 décideurs, sont révélateurs des difficultés rencontrées par le service relation client dans sa communication avec le marketing, le service commercial, la logistique ou encore les experts métiers.  [...] Il faut mettre en place un système agile afin de répondre à ces attentes. Une agilité qui passe par une organisation collaborative. Outils, mais aussi culture d'entreprise et management, le travail collaboratif implique un changement à tous les niveaux.  [...]

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Fabrice Marque (Accenture): "L'expérience client encore trop négligée"

Fabrice Marque (Accenture): "L'expérience client encore trop négligée"

Plus question de relation client mais d'expérience client. Si cette évolution est bien ancrée dans le BtoC, qu'en est-il des sociétés BtoB Fabrice Marque, responsable de l'activité conseil en vente et service clients pour Accenture France et Benelux revient sur l'enquête* menée par son cabinet.  [...] Fabrice Marque. Il s'agit de la façon dont un client ressent les interactions entre lui et une entreprise fournisseur, depuis la prospection jusqu'au service après-vente, en passant par la première prise de contact, le marketing, la commande, la livraison de la solution, etc. Cela va au-delà de la simple appréciation d'un produit ou d'une solution par un usager, et prend en compte l'ensemble des facteurs rationnels (rapport qualité/prix, conditions de livraison.  [...] Généralement, la vente B to B est plus complexe que ne peut l'être la vente aux particuliers, car l'offre est plus élaborée qu'un simple produit vendu en rayon de supermarché. De ce fait, il est parfois difficile pour les entreprises B to B de ne pas exporter cette complexité jusqu'au client. Il en découle souvent une organisation interne plus difficile, ce qui finit malheureusement par rejaillir sur le client.  [...]

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Faut-il recruter un directeur de l'expérience client ?

Faut-il recruter un directeur de l'expérience client ?

Si vous vous reconnaissez dans un des trois cas de figure, voire dans plusieurs, alors il est temps de penser à créer un poste de directeur de l'expérience client. Reste à lui donner la bonne place dans l'organisation. Et à ce sujet, de très nombreuses options sont possibles. étendre le périmètre d'un département existant, mais lequel La relation client, le marketing, voire le commercial Créer une nouvelle direction (expérience client ou marketing client), mais avec quel périmètre de responsabilité et quel budget Rattacher des départements existants sous une direction chapeau, par exemple en regroupant la relation client, les magasins et le digital.  [...] Il n'existe à vrai dire aucune formule miracle. C'est une décision de management qui doit évaluer jusqu'où l'organisation actuelle doit être bousculée. Mais des tendances se dégagent. on passe de directions techniques - relation client, du digital - à des directions plus globales plus stratégiques et surtout plus transversales qui suppriment les silos.  [...] Il doit plutôt avoir celui d'un influenceur ou d'un décisionnaire, ayant notamment la main sur les budgets. Avec une personne d'un poids suffisant dans l'organisation, proche de la direction, instiller le virus expérience client, entièrement dédié à cette tâche d'influence et de pédagogie peut être redoutablement efficace.  [...]

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La satisfaction client un enjeu vital pour la réussite de l'entreprise

La satisfaction client un enjeu vital pour la réussite de l'entreprise

La satisfaction client est la raison d'être et la condition de pérennité des entreprises. Elles l'ont bien compris, relèvent le défi, et déploient aujourd'hui toute une palette de stratégies en matière de services clients. Le résultat Une amélioration constante, perçue par les consommateurs dont la confiance devient un enjeu de compétitivité.  [...] Cependant cette amélioration nécessite des investissements conséquents en organisation, en technologie et en formation. la montée en puissance d'Internet et des réseaux sociaux, véritable caisse de résonnance des insatisfactions, impose aux entreprises de réagir toujours plus rapidement et donc de piloter au mieux la satisfaction client.  [...] Le 20 novembre prochain, Relation Client Magazine donne rendez-vous aux décideurs pour une conférence sur le thème Multicanal, KPI, Expérience client. Piloter la satisfaction client pour mieux fidéliser. Tout au long de la journée, professionnels et experts mettront en commun leurs réflexions, retours d'expérience et bonnes pratiques sur les sujets majeurs de la relation client.  [...]

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L'omnicanal au coeur de la stratégie de John Lewis

L'omnicanal au coeur de la stratégie de John Lewis

En quelques années, l'enseigne de grands magasins britannique John Lewis s'est adaptée au comportement omnicanal de ses clients. La marque a totalement intégré cette stratégie dans son organisation. Décryptage.  [...] L'organisation en interne de l'enseigne a également été repensée. Le CA est calculé globalement, quelque soit le canal d'achat utilisé par le client (web, mobile, point de vente). En cela, John Lewis se définit comme une enseigne omnicanal.  [...] Pour John Lewis, le véritable défi n'est plus d'être présent sur les multiples canaux de vente mais d'être à même d'exploiter une stratégie véritablement intégrée. Et cela nécessite des modèles de merchandising plus sophistiqués. L'organisation interne est aussi un facteur clé de réussite. En cela, le statut d'entreprise à actionnariat partagé qu'elle pratique depuis plus de 80 ans, est certainement un avantage non négligeable dans cette mutation.  [...]

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[Tribune] Magasin connecté : un nouveau rôle clé pour le vendeur

[Tribune] Magasin connecté : un nouveau rôle clé pour le vendeur

Tout le monde s'entend aujourd'hui pour remettre le consommateur au coeur de son organisation et de mettre à profit la donnée pour renforcer l'engagement et renouveler la relation client vers plus de personnalisation mais également de réactivité et d'échanges. Face à la place prépondérante du digital et du mobile dans le parcours d'achat et l'expérience client et à l'explosion annoncée des objets connectés, les enseignes ne peuvent plus faire l'impasse sur le numérique pour capter leurs audiences et redynamiser leurs points de vente afin d'offrir la meilleure expérience de consommation dans un cadre phygital.  [...] En digitalisant les points de vente, les marques de distribution cherchent à se rapprocher de leurs clients en apportant de nouveaux services à valeur ajoutée qui contribuent à revisiter la relation client. C'est la cabine d'essayage qui devient assistant personnel, accompagnant le client dans son choix de vêtements.  [...] Pour ce faire, l'enjeu du vendeur est double. Il doit être en mesure d' apporter des précisions ou des informations complémentaires sur un produit ou un service tout en personnalisant ces informations et les conseils en temps réel. Pour ce faire, il doit pouvoir avoir accès à la fois aux informations produits mais aussi aux données clients.  [...]

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Ryanair apprend à apprivoiser ses clients

Ryanair apprend à apprivoiser ses clients

La compagnie aérienne irlandaise, connue pour ses services spartiates, y compris en matière de relation client, annonce un taux de fréquentation en hausse pour août 2014. Une évolution qu'il faut mettre en lien avec sa nouvelle stratégie relationnelle.  [...] Ryanair découvrirait-il les vertus d'une bonne relation client Résolue à mettre fin à des années de pratiques commerciales qui lui ont valu de vives critiques, la compagnie aérienne low-cost a rapporté une affluence record sur ses vols pendant le mois d'août. En tout, 9,4 millions de passagers se sont envolés aux quatre coins de l'Europe à bord des Boeing 737-800 du transporteur aérien, pour un taux de remplissage par avion de 93%, soit une augmentation de 4% par rapport à l'année dernière à la même période.  [...] Et pendant que Ryanair s'écrase dans les sondages, la concurrence, Easyjet en tête, s'envole. Il n'en faut pas plus pour donner des remords même aux p-dg les plus endurcis. Dans un volte-face soudain, Michael O'Leary a lancé une série de réformes pour recentrer le service autour du client. Au rang des nouveautés.  [...]

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Thierry Aubert, COO de Mediatech Solutions : "Faire de l'écoute client une étape naturelle"

Thierry Aubert, COO de Mediatech Solutions : "Faire de l'écoute client une étape naturelle"

Thierry Aubert. Il n'est pas aisé pour les marques de faire le lien entre les décisions et les actions qui sont prises au quotidien par l'ensemble de leur organisation. Le but est d'aligner ce qui se passe dans une boutique ou un centre de contact avec la perception des clients. Aujourd'hui force est de constater que beaucoup reste à faire sur ce sujet.  [...] Pour autant, la partie analyse restait encore à rendre plus accessible. Nous avons intégré dans l'application des technologies d'intelligence artificielle, de machine learning qui vont permettre en quelques clics, de manière complètement automatisée et à tous les niveaux de l'organisation d'expliciter ce qui influence leurs indicateurs.  [...] 2- Quid de la transformation des personnes, du coaching, du développement, de la montée en compétence des équipes. Vous pouvez avoir le meilleur process et le meilleur produit, si l'organisation ne porte pas bien la relation avec le client sur les différents moments des parcours clients, ce ne sera pas optimal.  [...]

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La France devance le Royaume-Uni en matière de big data

La France devance le Royaume-Uni en matière de big data

Les organisations françaises sont plus en avance que leurs homologues britanniques quant à l'exploitation du big data. Telles sont les conclusions d'une étude commanditée par Teradata.  [...] - Les données de réseaux sociaux, vidéos, fichiers texte (rapport de centres d'appels par exemple) et HTML sont utilisés par plus de 30% des organisations françaises.  [...] - Toujours en France, 30% des répondants se penchent sur l'utilisation de la technique d'analyse des pistes de cheminement de l'utilisateur (path analytics). L'enquête démontre que cette technique est celle qui intéresse le plus les dirigeants interrogés sur les trois pays. Cette analyse est un vecteur de visibilité et est utilisée par nombre d'entreprises dans le monde.   [...]

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Vendeurs et marketeurs : Et si la réunion de leurs compétences était la clé du succès ?

A l'échelle individuelle, l'historique d'achat du client permet de suivre son évolution dans le cycle de vie client et de lui proposer des offres pertinentes (par exemple si le client a acheté un lit il y a 10 ans, lui proposer un lit 10 après fait sens). La réactivité du web et la géolocalisation ouvrent de plus en plus de perspectives au marketing pour adresser en temps réel le bon message, à la bonne personne, au bon moment, le Graal actuel.  [...] Les points de vente sont de plus en connectés, les vendeurs disposent de tablettes avec des applications métier. Ils peuvent accéder aux données d'un client, si celui-ci a donné son identification, à savoir en général son email. Dans un monde idéal où tout serait connecté, le vendeur peut ainsi avoir accès à des informations utiles sur le client dont dispose le marketing comme son historique  [...] traditionnelles montrent de plus en plus leur limites, le salut ne se situe peut être pas uniquement dans le big data qui est source de très gros projets et que ne peuvent pas s'offrir de nombreuses enseignes. Introduire une démarche connaissance client dans l'entreprise passe avant tout par concilier et harmoniser les approches et les compétences des vendeurs et des marketeurs, à savoir.  [...]

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