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Rapport, Organisation, Service client


La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

Initialement en charge du centre d'appels, le directeur de la relation client a fait du chemin depuis 20 ans. Aujourd'hui, il est l'un des piliers de l'entreprise, au service de la création de valeur autour du client. À terme, il devrait être d'autant plus appuyé dans son rôle grâce à l'arrivée du directeur de l'expérience, fonction qui a fait son apparition il y a deux ans.  [...] Directeur de la relation client, responsable du service clients, directeur des opérations, responsable de la voix du client, responsable de la satisfaction client... Les dénominations de la personne en charge de la relation client sont quasiment infinies. Une diversité qui s'explique, en partie, par le fait que son rôle et ses missions varient en fonction de l'entreprise, de sa maturité par rapport au sujet, de son ­ organisation, de son secteur d'activité, de la  [...] à 2000, l'entreprise s'inscrit dans le marketing de l'offre. c'est le produit qui la dirige. Quant au centre de contacts, il a pour unique objectif de résoudre les problèmes. La décennie suivante connaît une vraie rupture avec l'intégration du multicanal au sein du service clients. On passe, de ce fait, à un marketing de services, avec une dimension de développement de la valeur ( fidélisation, up et cross selling, marketing relationnel).  [...]

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PIERRE-ANTOINE LAGE VIRGIN MOBILE

PIERRE-ANTOINE LAGE VIRGIN MOBILE

Au-delà de la fidélisation des clients, la relation avec le service client devient un moment de contact privilégié entre le client et l'entreprise. Le passage dans les boutiques existe toujours mais une grosse partie de la relation se fait davantage via le service client, le site web... Le poids du service client est donc devenu plus important.  [...] Une fois le client acquis, je le gère tout au long de sa vie. A travers les activités de service client, de SAV et au-delà, de fidélisation, qui est un domaine sur lequel nous travaillons en commun avec le marketing, mais pour lequel la relation client est porteur et moteur. La relation client est un élément-clé de l'organisation, en tant que vecteur de la marque et point de contact avec les clients.  [...] Ce partenariat vit et se construit quotidiennement. nous les associons à la vie de l'entreprise et, de leur côté, ils sont plutôt proactifs par rapport à l'organisation même du service client. Tout cela marche bien, aussi, parce que nous avons mis en place beaucoup de reporting, d'indicateurs, quantitatifs et qualitatifs, nous permettant d'auditer, de vérifier que nous délivrons bien la qualité souhaitée.  [...]

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Le service clients au coeur des entreprises européennes

Le service clients au coeur des entreprises européennes

Au final, la majorité des salariés de sociétés européennes interrogés était convaincue que le service client était le facteur le plus important de leur activité. Au final, la qualité du service client apparaît comme un élément fort de différenciation par rapport à la concurrence. D'après notre expérience, elle est fortement dépendante des organisations, des process, des outils et des hommes, explique Didier Duguer, responsable du service client d'Easynet.  [...] En France, à la question Parmi les notions suivantes, quelle est celle qui est, selon vous, la plus importante pour votre entreprise, 22% des personnes interrogées ont répondu le service client, juste devant la réputation sur le marché (20%) et le profit (15%). L'échantillonnage français portait sur 492 employés répartis à 38,6% dans le secteur public et à 61,4% dans le secteur privé.  [...] Ces chiffres varient sensiblement dans les autres pays européens sondés. Ainsi, 47% des Belges interrogés ont déclaré que le service client était la notion la plus importante, devant les Britanniques (46%), les Allemands (41%), les Italiens (36%), les Espagnols (35%), les Suisses (33%). Les Latins semblent moins préoccupés par la qualité de leur relation client.  [...]

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Des outils contre l'"amnésie organisationnelle"

La société Eurostaf, spécialisée dans les études sectorielles, a publié en octobre 2001 un rapport autour du web call center, des schémas d'organisation qu'il implique et des techniques qu'il induit. La gestion d'un service clients comptant à la fois un versant téléphonique (call center classique ) et un versant Internet (web, chat, e-mails) génère des règles et contraintes spécifiques.  [...] La multiplication des canaux de contact n'a d'intérêt que si elle s'opère dans un souci de conjonction desdits canaux. Une gestion non concertée a pour corollaire la constitution de plusieurs points de contacts avec le client et donne naissance à des phénomènes d' amnésie organisationnelle ( corporate amnesia ).  [...] Et en reliant les progiciels de gestion intégrée (CRM, SFA, help-desk) au système d'information de l'entreprise et aux applications de back-office (ERP, supply chain), à la fois via le portail web (qui interviendra au niveau du routage) et via le datawarehouse (qui gérera l'analyse de l'information client).  [...]

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Baromètre des KPIs des Services Clients : c'est parti pour la 3ème édition. A vous de jouer !

Baromètre des KPIs des Services Clients : c'est parti pour la 3ème édition. A vous de jouer !

Permettre à chaque marque/enseigne de se situer par rapport aux autres sur les indicateurs traditionnels du Service Client.  [...] Faire le point sur les grandes tendances d'évolution du Service Client en termes d'organisation, de pratiques, de canaux de contact, etc.  [...] Nous vous interrogeons aussi sur certains indicateurs stars des Services Clients, tels que le Once & Done et, très important, sur la manière dont vous mesurer 1/ la satisfaction des clients qui ont eu affaire à votre Service Client et 2/ la performance de vos conseillers.  [...]

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La GRC, ça rapporte

De tous ces dispositifs, le service client et la politique de motivation du personnel arrivent en tête des approches générant le plus fort impact sur l'économie des sociétés, suivis de près par la connaissance client. Aussi, lorsqu'une entreprise réalisant un chiffre d'affaires d'un milliard de dollars décide d'améliorer de 30 % son seul service client, elle augmente en moyenne sa performance financière de 13 M$.  [...] Mais, en revenant sur le détail de ces 21 critères constitutifs de la GRC des entreprises, l'étude identifie cinq catégories. les dispositifs relevant de la clientèle acquise, ceux relevant des offres à la clientèle, ceux propres aux interactions clients, les dispositifs regroupés sous les stratégies organisationnelles, et enfin ceux qui relèvent de l'intégration au reste de l'entreprise.  [...] A cet égard, Arthur Andersen montre que les catégories les plus susceptibles d'être génératrices de performance financière sont celle des interactions client (service client en tête) et celle des modes d'organisation. Enfin, toujours selon l'étude, la dimension technologique, une fois rapportée à chacun des 21 dispositifs étudiés, recèle un fort pouvoir d'influence sur les performances économiques des entreprises.  [...]

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CRM : priorité à la fidélisation

La finalité du CRM semble prioritairement raccordée à la connaissance d'une clientèle déjà acquise. Lorsque l'on demande à l'échantillon d'associer des mots au concept de CRM, c'est la connaissance des clients qui émerge nettement ( connaissance, personnalisation, one-to-one, relation, service client.  [...] l'amélioration du service auprès des clients. Enfin, toujours dans ce rapport entre les initiatives tangibles et celles à prendre, mais cette fois-ci en matière d'organisation des compétences et des processus, c'est l'optimisation des dispositifs ( performance opérationnelle collective, réduction des coûts.  [...] ..) qui présente le plus fort potentiel d'affirmation (+ 15 points). Juste après. le décloisonnement de l'organisation vers une plus grande orientation client (+ 11 points). Finalement, les initiatives liées au service des clients et à leur connaissance sont mises en avant dans les développements futurs, rapporte l'étude Valoris.  [...]

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Quelle place pour le centre d'appels dans l'entreprise ?

Dans l'organisation de beaucoup d'entreprises, le centre de contacts dépend du service client et non du service marketing, ce qui crée parfois une certaine opposition, voire même des conflits. Or, aujourd'hui, si on veut développer les centres de contacts dans les entreprises, on doit absolument faire entrer la dimension, l'intelligence marketing, estime Bernard Caïazzo.  [...] Le service client doit intégrer cette nouvelle donne ou passer sous la coupe du service marketing si la coopération n'est pas effective rapidement. Placer le centre de contacts au plus près du marketing-vente lui permettra de générer du revenu, de devenir source de rentabilité. Le positionnement du centre de contacts en termes d'organisation, de responsabilité ou de hiérarchie est loin d'être évident.  [...] La difficulté était donc de ne pas créer de concurrence entre les plates-formes d'assistance commerciale et le réseau des distributeurs. La différence avec le réseau commercial dit debout réside dans l'absence de commission car le client relève du distributeur même si il passe directement par la plate-forme commerciale, explique Yves Laurent, directeur organisation interne et déploiement du service d'Axa en France.  [...]

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De Dublin à Paris : un support en duplicata

De Dublin à Paris : un support en duplicata

Le pionnier de la reprographie a créé en 1998 un support européen de 400 agents, basé en Irlande. Pour les clients français, l'organisation se partage sur trois niveaux de traitement entre l'Irlande et la France. Explications du directeur stratégie et opérations de Xerox.  [...] Nous avons 1 000 techniciens sur le territoire français, dont 300 inspecteurs communication service clients, qui pourront intervenir sur les pannes ou les problèmes les plus pointus. Aujourd'hui, en moyenne, chaque technicien réalise entre 3 et 4 interventions par jour.  [...] Le welcome center est placé sous la responsabilité d'un manager Europe, en l'occurrence une Irlandaise. Chaque entité nationale relevant d'une hiérarchie à deux têtes, avec un responsable organisation à Dublin et un responsable (moi-même) portant davantage sur les résultats du service clients en France par rapport aux orientations que nous nous sommes fixées.  [...]

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Si vous avez des ressources, un budget et des délais illimités? Salesforce vous conviendra parfaitement !

Si vous avez des ressources, un budget et des délais illimités? Salesforce vous conviendra parfaitement !

Vous évitez ainsi les coûts et les délais de personnalisation d'un produit généraliste comme Salesforce, puissant certes, mais que vous êtes obligé de configurer de fond en comble champ par champ, fonctionnalité par fonctionnalité, rapport par rapport parce qu'il est conçu à la base pour répondre à de multiples problématiques métiers et pas spécifiquement à celle d'un Service Client ou d'un Service Consommateur.  [...] Pour qu'une solution métier soit acceptée par les utilisateurs, il faut qu'elle soit facile à prendre en main et simple à utiliser au quotidien. Là encore, en embarquant ni plus ni moins que le nécessaire, easiware remporte l'adhésion des utilisateurs les plus critiques qui soient. les conseillers des prestataires spécialisés chez qui nombre de nos clients externalisent leur Service Client.  [...] Là où aucun éditeur américain ne prend d'engagement, easiware s'engage contractuellement sur les délais de mise en production de votre application, sur sa disponibilité, sur les délais de correction de bug, sur le délai de réponse à vos demandes Chez easiware, nous sommes conscients que votre application Service Client est un outil de production et nous savons qu'elle est vitale pour votre activité.  [...]

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