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Rapport, Organisation, Service client


Le service clients au coeur des entreprises européennes

Le service clients au coeur des entreprises européennes

Au final, la majorité des salariés de sociétés européennes interrogés était convaincue que le service client était le facteur le plus important de leur activité. Au final, la qualité du service client apparaît comme un élément fort de différenciation par rapport à la concurrence. D'après notre expérience, elle est fortement dépendante des organisations, des process, des outils et des hommes, explique Didier Duguer, responsable du service client d'Easynet.  [...] En France, à la question Parmi les notions suivantes, quelle est celle qui est, selon vous, la plus importante pour votre entreprise, 22% des personnes interrogées ont répondu le service client, juste devant la réputation sur le marché (20%) et le profit (15%). L'échantillonnage français portait sur 492 employés répartis à 38,6% dans le secteur public et à 61,4% dans le secteur privé.  [...] Ces chiffres varient sensiblement dans les autres pays européens sondés. Ainsi, 47% des Belges interrogés ont déclaré que le service client était la notion la plus importante, devant les Britanniques (46%), les Allemands (41%), les Italiens (36%), les Espagnols (35%), les Suisses (33%). Les Latins semblent moins préoccupés par la qualité de leur relation client.  [...]

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Des outils contre l'"amnésie organisationnelle"

La société Eurostaf, spécialisée dans les études sectorielles, a publié en octobre 2001 un rapport autour du web call center, des schémas d'organisation qu'il implique et des techniques qu'il induit. La gestion d'un service clients comptant à la fois un versant téléphonique (call center classique ) et un versant Internet (web, chat, e-mails) génère des règles et contraintes spécifiques.  [...] La multiplication des canaux de contact n'a d'intérêt que si elle s'opère dans un souci de conjonction desdits canaux. Une gestion non concertée a pour corollaire la constitution de plusieurs points de contacts avec le client et donne naissance à des phénomènes d' amnésie organisationnelle ( corporate amnesia ).  [...] Et en reliant les progiciels de gestion intégrée (CRM, SFA, help-desk) au système d'information de l'entreprise et aux applications de back-office (ERP, supply chain), à la fois via le portail web (qui interviendra au niveau du routage) et via le datawarehouse (qui gérera l'analyse de l'information client).  [...]

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Baromètre des KPIs des Services Clients : c'est parti pour la 3ème édition. A vous de jouer !

Baromètre des KPIs des Services Clients : c'est parti pour la 3ème édition. A vous de jouer !

Permettre à chaque marque/enseigne de se situer par rapport aux autres sur les indicateurs traditionnels du Service Client.  [...] Faire le point sur les grandes tendances d'évolution du Service Client en termes d'organisation, de pratiques, de canaux de contact, etc.  [...] Nous vous interrogeons aussi sur certains indicateurs stars des Services Clients, tels que le Once & Done et, très important, sur la manière dont vous mesurer 1/ la satisfaction des clients qui ont eu affaire à votre Service Client et 2/ la performance de vos conseillers.  [...]

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CRM : priorité à la fidélisation

La finalité du CRM semble prioritairement raccordée à la connaissance d'une clientèle déjà acquise. Lorsque l'on demande à l'échantillon d'associer des mots au concept de CRM, c'est la connaissance des clients qui émerge nettement ( connaissance, personnalisation, one-to-one, relation, service client.  [...] l'amélioration du service auprès des clients. Enfin, toujours dans ce rapport entre les initiatives tangibles et celles à prendre, mais cette fois-ci en matière d'organisation des compétences et des processus, c'est l'optimisation des dispositifs ( performance opérationnelle collective, réduction des coûts.  [...] ..) qui présente le plus fort potentiel d'affirmation (+ 15 points). Juste après. le décloisonnement de l'organisation vers une plus grande orientation client (+ 11 points). Finalement, les initiatives liées au service des clients et à leur connaissance sont mises en avant dans les développements futurs, rapporte l'étude Valoris.  [...]

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Quelle place pour le centre d'appels dans l'entreprise ?

Dans l'organisation de beaucoup d'entreprises, le centre de contacts dépend du service client et non du service marketing, ce qui crée parfois une certaine opposition, voire même des conflits. Or, aujourd'hui, si on veut développer les centres de contacts dans les entreprises, on doit absolument faire entrer la dimension, l'intelligence marketing, estime Bernard Caïazzo.  [...] Le service client doit intégrer cette nouvelle donne ou passer sous la coupe du service marketing si la coopération n'est pas effective rapidement. Placer le centre de contacts au plus près du marketing-vente lui permettra de générer du revenu, de devenir source de rentabilité. Le positionnement du centre de contacts en termes d'organisation, de responsabilité ou de hiérarchie est loin d'être évident.  [...] La difficulté était donc de ne pas créer de concurrence entre les plates-formes d'assistance commerciale et le réseau des distributeurs. La différence avec le réseau commercial dit debout réside dans l'absence de commission car le client relève du distributeur même si il passe directement par la plate-forme commerciale, explique Yves Laurent, directeur organisation interne et déploiement du service d'Axa en France.  [...]

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Les Français sont plus satisfaits de la relation en face-à-face

Les Français sont plus satisfaits de la relation en face-à-face

Paradoxalement, le niveau de satisfaction et le niveau d'utilisation d'un canal ne coïncident pas forcément. C'est ce que note Ludovic Nodier, fondateur de l'Élection du Service client de l'année. Il est intéressant de constater que la satisfaction des consommateurs envers un canal est inversement proportionnelle à sa fréquence d'utilisation.  [...] Étude réalisée sur la base des résultats de l'Observatoire des Services clients 2012 et du rapport d'étude global de l'Élection du Service client de l'année 2013. L'Observatoire des Services clients BVA Viséo Conseil a été réalisé par téléphone, les 7 et 8 septembre 2012, auprès d'un échantillon de 967 personnes représentatif de la population des 18 ans et plus.  [...] Le rapport global de l'Élection du Service client de l'année 2013 repose sur les résultats des évaluations des entreprises candidates. Ces entreprises ont été soumises à une période de 10 semaines de tests (du 7 mai au 13 juillet 2012) pendant lesquelles les clients mystères d'Inference Operations ont évalué la qualité de leur service client par le biais de 215 tests.  [...]

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