Votre recherche :

Rapport, Satisfaction, Client


L'engagement client, une vraie source de performance

L'engagement client, une vraie source de performance

Pour investir dans l'expérience client, la plupart des entreprises doivent en évaluer l'impact. En France, notamment, 76% des personnes interrogées (55% en Europe) disent mesurer le succès et le retour sur investissement de leur engagement dans la relation client. Les entreprises qui n'ont pas mis en place de système de mesure répondent, pour 41%, qu'il leur est difficile d'évaluer le lien entre expérience client et performance, car il leur manque encore des données d'activité dans le domaine.  [...] Pour celles qui utilisent déjà des indicateurs, 62% ont tendance à offrir une expérience client de meilleure qualité. En Europe, les indicateurs les plus observés sont la valeur de durée de vie d'un client (31%), le taux de fidélisation (40%) et l'indice de satisfaction (38%). En parallèle, les dirigeants consultés affirment mesurer la qualité de l'expérience client par rapport à la satisfaction et la fidélisation.  [...] 37% des entreprises en Europe ne mesurent pas le succès des initiatives en expérience client. Cela compromet l'efficacité des investissements, car les entreprises n'en mesurent pas le succès et ne sont pas en mesure d'identifier ce qui fonctionne ou pas.  [...]

Lire la suite...
L'expérience client, un enjeu de taille pour les entreprises

L'expérience client, un enjeu de taille pour les entreprises

Pour intégrer cette nouvelle composante au sein des différentes entités de l'entreprise, plusieurs projets sont menés à bien. Plus de 80% des entreprises créent de nouveaux canaux de contact de relation client et développent du selfcare et des services digitaux. Entre 50 et 80% des entreprises analysent les données clients en fonction des diagnostics des parcours clients et personnalisent les offres et les éléments qui constituent la relation client.  [...] Moins de 50% des entreprises développent un programme de Customer Feedback Management, également de fidélisation et conçoivent une signature relationnelle. Globalement les entreprises prennent en compte cette nouvelle constante. 71% d'entre elles réalisent une cartographie de leurs parcours client. Surtout, 90% engagent des formations pour améliorer les compétences de leurs équipes en contact direct avec le client et travaillent l'orientation client auprès de l'ensemble des collaborateurs.  [...] De nombreuses entreprises mesurent déjà des indicateurs de l'expérience client grâce à des enquêtes de satisfaction à 88%, des NPS à 68% et des CES à 29%. Ces types d'indicateurs permettent de déterminer la fidélité des clients et d'étudier le rapport client/marque.  [...]

Lire la suite...

BRUNEAU CERTIFIE NF SERVICE

A la suite d'un audit réalisé à la fin 2008, Bruneau et ses deux prestataires (Phone Marketing et Mezzo) ont été jugés conformes aux exigences de la marque NF Service. Cette distinction, fondée sur l'évaluation de paramètres quantitatifs et qualitatifs, récompense la qualité de service offerte par le distributeur.   [...] Pour ce dernier, l'obtention de la norme s'inscrit dans une démarche d'amélioration continue. L'entreprise de fournitures de bureau se concentre surtout sur la satisfaction client, la mise en place d'indicateurs universels, la volonté de se différencier par rapport à la concurrence et l'identification des points forts et faibles du service.  [...]

Lire la suite...
Critizr, le médiateur des magasins et des clients, intensifie son développement

Critizr, le médiateur des magasins et des clients, intensifie son développement

Forte de ses collaborations avec des enseignes comme Flunch, Mr Bricolage ou encore Total, la start-up lilloise intensifie la commercialisation de sa solution. Celle-ci permet à la fois de recueillir les feedbacks clients sur tous les canaux, mais surtout d'y répondre.  [...] A partir de la plateforme, les enseignes gèrent à la fois la collecte, le traitement et la valorisation des avis. Chaque marque procède à sa façon. Chez UGC, c'est le service clients qui recueille les doléances puis les transmet au cinéma concerné. De son côté, Flunch fait répondre directement ses directeurs de restaurant sans aucune intervention du service clients.  [...] Côté reporting, il est possible de l'adresser à la fois au siège, à la direction régionale et à chaque magasin. Le rapport contient plusieurs indicateurs. taux de réponse, délai de traitement, qualité de la réponse, satisfaction client, et NPS. Les enseignes peuvent également publier les avis et les étoiles Google sur leur site.  [...]

Lire la suite...

Maif, Ikea, Toyota et Mercedes distinguées

Organisée par BearingPoint et TNS Sofres, la cinquième édition du Podium de la relation client a vu la Maif, Ikea - deuxième ex aequo avec Toyota - et Mercedes se hisser en tête de son classe-ment, tous secteurs confondus. Ces trois entreprises sont des habituées de ce pal-marès. Pour sa part, le constructeur alle-mand fait son entrée directement sur la troisième marche du podium.  [...] Au final, la satisfaction globale des interviewés concernant la relation client a chuté par rapport à l'an dernier. Parmi les éléments qui paraissent importants aux clients et sur lesquels ils trouvent les marques peu convaincantes et susceptibles de progresser figurent la réponse aux attentes en une seule fois, le service après- vente, le traitement des réclamations ainsi que l'innovation.  [...] En parallèle, les interviews réalisées ont permis de tirer des enseignements sur l'évolution de la relation client. Le focus concerne notamment une nouvelle forme de dialogue client-entreprise. la relation client participative. Si la réponse aux besoins, la réactivité et la transparence constituent plus que jamais les fondamen-taux d'une relation client mature, l'étude 2008 met l'accent sur la montée en puissance du pouvoir des clients à travers les communautés, les blogs et les forums d'échanges.  [...]

Lire la suite...
Comment mettre en place des outils de selfcare?

Comment mettre en place des outils de selfcare?

98 % des consommateurs disent avoir été déjà confrontés à un temps d'attente excessivement long avant d'entrer en contact avec un conseiller au téléphone ou par tchat (étude Ifop/Do You Dream Up, 2015). En réponse à cette situation qui génère de l'insatisfaction, de plus en plus de marques intègrent dans leur écosystème multicanal des outils permettant de répondre aux clients plus rapidement et plus facilement.  [...] Entre 30 % et 40 % des coûts peuvent être réduits grâce au selfcare, indique Yan Tamalet, cofondateur de Greenbureau, fournisseur de solutions de self-service. En effet, la vocation des outils de selfcare est d'apporter une réponse au client à tout moment, tout en maîtrisant les investissements et les coûts de production de la relation client.  [...] multiplier ses ventes, diminuer les coûts de support, augmenter le taux de satisfaction, etc. La démarche peut être complètement différente en fonction de ces derniers, explique Jérémy Gallemard, cofondateur de Smart Tribune, éditeur de solutions de relation client. Il faut aussi adapter la typologie des outils par rapport à la maturité de l'entreprise et notamment au regard de son niveau de digitalisation, ajoute Alexandra Volkoff.  [...]

Lire la suite...
Pierre & Vacances va mesurer le ROI de sa politique client avec INIT

Pierre & Vacances va mesurer le ROI de sa politique client avec INIT

Le groupe Pierre & Vacances Center Parcs vient d'annoncer son partenariat avec l'institut d'étude marketing INIT, pour mesurer l'impact économique de sa politique de satisfaction client. Selon le cabinet, les chiffres démontrent un véritable lien entre ces deux items.  [...] En outre, une meilleure politique de satisfaction client aurait un impact positif sur le chiffre d'affaires. Cependant, ce rapport met en exergue un autre constat.  [...] Pour ce faire, INIT va reprendre toutes les données d'enquêtes satisfaction menées en interne depuis quatre ans par Pierre & Vacances Center Parcs et l es rapprocher des données CRM sur l'historique de venues et de dépenses des clients. Des analyses statistiques avancées, à l'aide de réseaux Bayesiens *, vont permettre une meilleure compréhension des mécanismes de la relation client et l' identification des leviers de la fidélité.  [...]

Lire la suite...
LA CULTURE CLIENT EST L'AFFAIRE DE TOUS!

LA CULTURE CLIENT EST L'AFFAIRE DE TOUS!

Cette anecdote fictive montre que le service est une chaîne qui relie l'ensemble des collaborateurs et dont la force est celle de son maillon le plus faible. Tout le monde dans l'entreprise participe donc directement (ou indirectement) à la satisfaction du client, y compris les services qu'il est désormais convenu d'appeler back-office.  [...] Dès lors, la question se pose de savoir comment faire. Par quels moyens créer un sentiment d'urgence par rapport à la satisfaction du client même, et surtout quand on en est très éloigné physiquement.  [...] Chez Orange, on ne fait d'ailleurs pas de distinction entre back et front-office. Comme le souligne Fabrice André, directeur de la relation client de l'opérateur, traiter des questions client en imaginant ne jamais être en contact direct avec lui conduirait à un risque de voir le client écartelé entre le front-office et le back-office.  [...]

Lire la suite...

Conforama : vers une démarche réellement omnicanal

Il n'existe pas à ce jour pour Conforama France, d'application mobile permettant d'acheter des produits. En revanche, l'enseigne s'est dotée d'une version mobile de son site qui offre une excellente navigabilité. Nous préférons disposer d'un excellent site mobile, ergonomique et performant, déclare David Almeida, mais nous travaillons cependant à une appli mobile qui aurait vraiment sens.   [...] Pour un acteur comme Conforama, il est essentiel de capitaliser sur son réseau de points de vente physiques. Conforama est une enseigne de proximité et le Web et les magasins sont des canaux complémentaires, indique Isabelle Hoppenot. Toutefois, pour maintenir un haut niveau de satisfaction du client, Conforama accepte les contraintes supplémentaires par rapport aux magasins physiques (logistique et stocks, délais, affectation du CA aux magasins).  [...] Notre dispositif Internet est rentable car il est adossé à notre réseau de magasins (Click & Collect), confie Isabelle Hoppenot. En effet, lorsque le mobinaute (ou l'internaute) se connecte sur Conforama.fr via son mobile, une alerte s'affiche et demande l'autorisation d'accéder aux données de localisation.   [...]

Lire la suite...
La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

Directeur de la relation client, responsable du service clients, directeur des opérations, responsable de la voix du client, responsable de la satisfaction client... Les dénominations de la personne en charge de la relation client sont quasiment infinies. Une diversité qui s'explique, en partie, par le fait que son rôle et ses missions varient en fonction de l'entreprise, de sa maturité par rapport au sujet, de son ­organisation, de son secteur d'activité, de la taille de l'équipe managée, etc.  [...] La relation client est un sujet pour toutes les entreprises. Dans des start-up comme BlaBlaCar, elle fait partie de la stratégie globale. dans les grandes entreprises, une direction de la relation client a été créée plus ou moins sous la contrainte, pour gérer le développement des canaux et la progression des contacts, déclare Patrice Bégoc, senior manager chez BearingPoint.  [...] Ainsi, selon l'étude de Gicam Conseil pour Relation Client Magazine, 40 % des directeurs de la relation client font partie du comité de direction. Ces derniers ont vocation à remonter la voix du client et à fournir les indicateurs de performance permettant de prendre le pouls de la satisfaction client.  [...]

Lire la suite...