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Ratio, Appel


Pense-fêtes.com : personnalisation en ASP

Nous avions besoin de personnaliser au maximum nos services, comme, par exemple, le rappel d'une date d'anniversaire associée à une idée de cadeau, indique Frédéric de Clercq, P-dg de pense-fêtes.com. Accessible via tous les canaux de communication (téléphone, Wap, Internet), le service se décline sur trois types de prestations principales (anniversaires, messages liés à un cadeau, B to B).  [...] Les conseillers téléphoniques traitent, quant à eux, les appels à partir d'un outil de front-office en Intranet sous Broadvision.  [...] Bien que la direction du site se refuse à communiquer les volumes d'appels, elle avance un ratio de 30 % de clients qui entreraient en contact avec le service via le numéro d'appel à coût partagé (Colt). Le tout pour une durée moyenne des contacts située entre cinq et sept minutes. Pour le moment, aucun développement vers une activité de web call center n'est prévu.  [...]

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Prime aux gestionnaires

Prime aux gestionnaires

Lorsque le centre d'appels est identifié comme un canal d'acquisition, les managers savent normalement calculer en amont le taux de conversion, qui fera figure d'échelle de valeur dans la mesure de la rentabilité, explique Olivier Duha. Le taux de conversion étant calculé sur la base d'un ratio productivité/ dépenses structurelles.  [...] Avec 10 agents, le centre d'appels réalise 50 % du chiffre d'affaires de Gibaud (35 ME au total). Le reste étant le fait des 50 commerciaux terrain. Depuis février, le taux d'appels perdus a été réduit de 15 %. Or, 90 % des contacts entrants sont des appels de commande. Ce qui signifie, si l'on table sur un ratio purement arithmétique, que la nouvelle organisation peut épargner à Gibaud, sur un seul exercice, un manque à gagner de 2,3 ME.  [...] Etablir un pricing basé sur la minute de production ne relève pas de la simple équation arithmétique. On voit encore des prestataires établir leurs prix sur un ratio tout bête. sachant qu'un appel dure en moyenne deux minutes pour mon client, je peux facturer une heure de production à 30 appels. C'est aberrant.  [...]

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La loi des priorités

La loi des priorités

Nous avons encore sans doute quelques améliorations à faire au niveau de la hot line, mais il faut dire que nous avons affaire à des clients avec un niveau d'exigence très élevé. Pour avoir de l'ensemble de notre service une perception interne homogène, nous allons mettre en place un baromètre de satisfaction clientèle. Nous préparons un appel d'offres dans ce sens.  [...] Au bout de trois ans, le conseiller peut devenir senior et son salaire passe à 58 francs bruts de l'heure. Pour ce qui est du variable, toujours pour la télévente, nous avons mis en place un ratio francs/contrats raccordés. S'il s'agit d'un contrat généré à partir d'un appel spontané, le télevendeur touchera 10 francs.  [...] C'est capital dans la mesure où, derrière les contrats, nous envoyons des techniciens sur place. A cet égard, nous avons amélioré notre taux de concrétisation. pour l'appel entrant, on est passé de 40 % en 1993 à 85 % aujourd'hui. En appel sortant, on est passé de 20 % à près de 65 %.  [...]

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Les modules statistiques jouent la carte de l'intégration

Les modules statistiques jouent la carte de l'intégration

Aujourd'hui, l'offre de modules de statistiques est relativement lissée. Le vrai pari est la dimension multimédia et multisite pour un marché français où les notions d'intégration et de data mining n'en sont qu'à leurs prémices. Il est à souligner qu'une fois encore l'offre précède de beaucoup la demande, car peu de centres de contacts intègrent à la fois des appels téléphoniques, fax, mail, Web.  [...] Le superviseur a entre les mains différents ratios que ce soit pour l'émission d'appels ou la réception, explique Gilles Zenouda, directeur de projets chez Vocalcom. Dans le premier cas, il pourra déterminer le ratio de productivité, qui ne se cantonne pas au nombre d'appels mais permet une analyse plus fine avec, par exemple, le nombre de contacts positifs qui débouchent effectivement sur une vente.  [...] En réception d'appels, le module statistiques va lui permettre d'avoir en main un ratio qualitatif prenant notamment en compte la durée d'un appel. Aujourd'hui, apparaissent les statistiques de concrétisation. Il s'agit de pouvoir calculer la rentabilité de l'émission d'appels. La question à laquelle doit pouvoir répondre le superviseur est.  [...]

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Performance: quels indicateurs choisir?

Performance: quels indicateurs choisir?

Les ratios de temps de présence par rapport au temps passé au téléphone, ainsi que la qualification des appels à la fin de la communication, sont également davantage pris en compte.  [...] Cet indicateur pouvant même aller à l'encontre des attentes du consommateur. En effet, une réponse trop rapide à une problématique précise peut engendrer une incompréhension, une frustration. autrement dit, des complications qui peuvent à leur tour entraîner un client à multiplier ses appels pour obtenir une réponse satisfaisante à sa question.  [...] Autre catégorie concernée par les indicateurs, les responsables de plateau. Ils doivent connaître le niveau de qualité de service, autrement dit calculer le ratio entre les appels reçus et les appels traités. Ils vont surtout observer le type de clients qui appellent et à quel moment ceux-ci déclenchent leur appel, tout en scrutant le taux de satisfaction, à la fois de l'agent et des clients.  [...]

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LA SOCIETE CENTRALE CANINE ENTRE DANS L'ERE DU CENTRE D'APPELS

LA SOCIETE CENTRALE CANINE ENTRE DANS L'ERE DU CENTRE D'APPELS

L'ACD arrivant en fin de vie, il fut décidé de se doter d'un outil téléphonique performant, mais aussi d'un vrai plateau de centre d'appels (avec des agents de clientèle dédiés), équipé en mobilier et espace de production spécifiques. Nous sommes partis d'une feuille blanche et nous avons retenu l'offre proposée par l'intégrateur Retis avec son partenaire Conecteo, sur une architecture téléphonique Alcatel.  [...] La mise en production du projet a commencé début 2009 et, même si, tout n'est pas encore complètement finalisé, le centre d'appels donne entière satisfaction. A commencer par la solution de relation client Kiamo de Conecteo. La SCC dispose d'une trentaine de positions pour une quinzaine de téléconseillers, épaulés depuis peu par un superviseur.  [...] Avec une moyenne de 1 100 appels par jour, la Société Centrale Canine a souhaité porter en priorité ses efforts sur la qualité de service, c'est-à-dire sur le ratio entre nombre d'appels reçus et nombre d'appels traités. L'objectif est d'atteindre 80%. la SCC connaît aujourd'hui un ratio entre 60 et 70%, sachant qu'au tout début du projet, le taux estimé était très médiocre.  [...]

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« Taylor n'est pas mort »

Ce ratio diminue à 41 % chez les salariés qui bénéficient d'une certaine maîtrise quant à la production. Enfin, la nature des relations avec l'encadrement peut influer plus ou moins sur la manière dont les agents des centres d'appels vont ressentir leur travail. 65 à 70 % des salariés éprouvant des difficultés dans leur rapport à la hiérarchie déclarent rencontrer des problèmes de santé.  [...] 65 % des personnes interrogées estimant leurs compétences sous-exploitées jugent leur travail répétitif et monotone. Un ratio qui grimpe à 73 % dans les centres d'appels externalisés. Ce qui laisse supposer que l'exploitation des compétences est une denrée plus rare encore chez les outsourcers. Par ailleurs, l'absence de perspectives professionnelles est ressentie de manière plus flagrante par les salariés qui regrettent une sous-utilisation de leurs compétences.  [...] Initiée en 2001 par trois fédérations CFDT (communication et culture, fédération des services, fédération des postes et télécoms), l'enquête s'est poursuivie durant plusieurs mois pour être finalement menée auprès de 3 500 salariés dans 30 types de centres d'appels. Entreprises approchées. Cegetel, Noos, Canal +, NC Numéricâble, TPS, Générale des Eaux, 3 Suisses, La Redoute, Sage, Informatique CDC, Timing, Atos, Multilignes Conseil, Convergys, Transcom, Allô Télécom, Intra Call Center, Coriolis, Kertel, France Télécom, La Poste.  [...]

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Retour sur investissement : Mon centre d'appels est-il RENTABLE ?

définir une enveloppe, mettre les prestataires en compétition, choisir l'offre jugée meilleure par rapport au budget donné. Aujourd'hui, cela n'est plus suffisant. Le mode de gestion de la relation clients aidant, chaque centre doit être considéré comme un centre de profits. Reste à savoir comment estimer les avantages, de quelle façon les rapporter aux coûts engagés et surtout, comment augmenter ce ratio qui décrit la rentabilité d'un centre d'appels.  [...] En réception, on cherche à appliquer les critères de productivité. combien d'appels par téléacteur, quel est le taux de décroché. Or, la pertinence de ces critères dépend du type d'opération menée. La notion d'un bon accueil du client ne peut pas être détaillée en termes de profits. Dans un support technique, par exemple, il faut prendre en compte la productivité mais aussi la réponse apportée et la satisfaction globale par appel.  [...] Nous dépensons des fortunes en recrutement par petites annonces. En fait, avoir un petit centre d'appels coûte proportionnellement moins cher que d'avoir un grand centre. De l'avis des responsables des centres d'appels externes, les clients qui sous-traitent chez eux, n'ont que peu de considération pour la main d'oeuvre.  [...]

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Les centres d'appels "faits maison" de la MAAF

Les centres d'appels "faits maison" de la MAAF

Cette rationalisation de la gestion des flux téléphoniques s'accompagne d'un suivi au quart d'heure près. Outre l'évolution du taux de prise figurent au sein des reportings, le pourcentage d'appels réceptionnés en moins de 10 secondes (plus de 75 %), la durée moyenne de la conversation (3 minutes 30 + 30 secondes de fulfillment ou de prise de note), les opérateurs actifs, ceux en pause, le nombre d'appels par jour (70 à 80 par téléconseiller).  [...] les commerciaux. L'assureur suit le ratio nombre de rendez-vous honorés/nombre de rendez-vous pris. Un bon téléconseiller tourne autour de 70 %, au-delà, il y a de fortes chances qu'il s'agisse de rendez-vous forcés, commente Jean-Michel Courtiau. Autre ratio utile. le nombre de contrats souscrits suite à rendez-vous pris par un opérateur en centre d'appels (il est actuellement de 50 %), à comparer aux résultats des rendez-vous directement pris en agence.  [...] La réception d'appels représente plus de 80 % du trafic téléphonique traité par les centres de la Maaf. Demandes administratives (adresse d'une agence, horaires d'ouverture, demande d'attestation d'assurance...). 26 %. Demandes commerciales (tarifs, modification de contrat...). 25 % dont 12 % de demandes de devis.  [...]

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L'industrialisation du virtuel

Ces trois centres (et ceux qui les rejoindront éventuellement), je veux qu'ils fonctionnent comme un centre d'appels virtuel. Tant pour la qualité que pour la rationalisation du service. Actuellement, à Evry, j'ai des conseillers qui parlent allemand et anglais. A Heathrow, d'autres qui parlent français et allemand.  [...] Lorsque l'on parle de productivité, on parle souvent du taux d'appels traités. Lorsque j'entends parler de taux de décroché de 99 %, je doute. Le ratio communément avancé se situe entre 90 % et 95 %. Ce qui m'intéresse, c'est davantage le taux d'appels traités dans un délai donné. Mon objectif, je l'ai fixé à 80 % des appels traités en moins de dix secondes, c'est à dire trois sonneries.  [...] Ce, afin de pouvoir concentrer l'activité des centres d'appels sur les demandes des particuliers et des entreprises. Mais là encore, nous ne partons pas des mêmes bases d'un pays à l'autre. En espagne, les agences de voyage représentent 80 % des appels contre 20 à 25 % aux Etats-Unis. En France, 40 % des demandes émanent de particuliers et ce ratio devrait dépasser les 50 % en 2000.  [...]

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