Votre recherche :

Ratio, Appel


L'Occitane en Provence soigne son écoute

L'Occitane en Provence soigne son écoute

La solution Microsoft Lync, associée à un micro-casque Plantronics est beaucoup plus rentable en termes d'investissements hardware et software qu'un environnement de téléphonie traditionnel, et apporte de nouveaux usages qui facilitent la communication et la collaboration. La fédération avec des entreprises extérieures permet aussi de profiter de tous ces avantages avec clients et fournisseurs.  [...] - équipé d'un microphone anti-bruit, ce qui permet une meilleure expérience client et un gain de productivité dans le contexte d'un centre d'appels.  [...] Un chiffre qui tend à s'accroître puisque le groupe compte doubler la taille de ses centres d'appels en Europe et aux États-Unis. Aucune date n'a encore été annoncée.  [...]

Lire la suite...
Beauty box : un concept qui séduit " in real life " comme sur la Toile

Beauty box : un concept qui séduit " in real life " comme sur la Toile

Les consommatrices sont particulièrement friandes des produits livrés en taille réelle, car cela leur donne l'impression d'avoir fait une bonne affaire quand elles comparent le prix de commercialisation du produit avec le coût de leur abonnement. A contrario, les produits de taille échantillon ou ceux qui portent explicitement la mention échantillon gratuit sont très mal perçus.   [...] Les abonnées ne sont, en effet, pas du tout prêtes à payer un service pour recevoir des produits qu'elles pourraient trouver gratuitement par ailleurs. Les formats voyage sont, quant à eux, tout à fait appréciés. Là encore, les abonnées calculent le ratio entre le prix de vente et le  [...] d'une marque dans une box beauté lui permet de toucher une cible qualifiée, lui apporte une visibilité non négligeable sur les médias sociaux mais lui donne également des données précieuses sur la façon dont ses produits (ou les produits de ses concurrents) sont perçus et utilisés. En effet, en détaillant précisément leur expérience avec les produits de la box sur les médias sociaux, les abonnées apportent tout un éventail d'informations stratégiques pour les marques, comme, par exemple, le moment et la façon dont le produit est utilisé, ses attributs les plus cités (texture, packaging, odeur, application, confort, etc.   [...]

Lire la suite...
Direct Assurance pilote son centre d'appels avec BiXAnalytics

Direct Assurance pilote son centre d'appels avec BiXAnalytics

La société d'assurance du groupe Axa a fait appel à BiX Software, éditeur de logiciels en business intelligence, pour superviser son centre d'appels (téléphone, web et mobile) regroupant les services ventes, fidélisation et sinistres.  [...] Direct Assurance, entité d'AXA Global Direct France, a choisi BiXAnalytics pour piloter les équipes en charge des activités téléphonie, internet et mobile pour ses trois filières. ventes, fidélisation et sinistres. Chaque lundi matin, une centaine de pages de rapport permettant d' analyser l'activité du centre d'appels lors du point hebdomadaire sont publiées en un clic grâce à BiXPublisher.  [...] Par exemple, le mois de juin 2014 ayant été sujet à de nombreux dégâts causés par des grêlons en région parisienne, Direct Assurance a choisi d'ouvrir un service dédié aux sinistrés de ce phénomène climatique pour une réponse plus ciblée et plus rapide. BiXAnalytics permet de mesurer la volumétrie d'appels liés à ces intempéries, et leurs temps de traitement, pour un pilotage dédié.  [...]

Lire la suite...
Instaurez une politique de gestion de vos clients insatisfaits et prévenez les Bad Buzz

Instaurez une politique de gestion de vos clients insatisfaits et prévenez les Bad Buzz

La personnalisation de la relation client, la détection des clients insatisfaits passifs, ou à l'inverse trop actifs et détracteurs... sont autant de leviers d'amélioration qui permettront de réduire le risque de les perdre et les diffusions de Bad Buzz.  [...] Il devient ainsi essentiel d'appréhender le client dans son environnement global et de systématiser les actions de rétention à chaque étape de son cycle de vie, en analysant l'ensemble des motifs d'insatisfaction afin de mettre en place les actions de Win-Back adaptées. La personnalisation de la relation client, la détection des clients insatisfaits passifs, ou à l'inverse trop actifs et détracteurs.   [...] Actuellement, seul 40% des e-marchands ont mis en place cette mesure alors que 90% des consommateurs affirment qu'ils auraient une meilleure opinion d'un site s'ils recevaient un appel pour les remercier ou s'enquérir de leur satisfaction.  [...]

Lire la suite...
Objets connectés : BNP Paribas : "Nous co-créons nos applications avec nos clients"

Objets connectés : BNP Paribas : "Nous co-créons nos applications avec nos clients"

L'appli Mes Comptes existe aussi sur l'Apple Watch depuis le lancement de celle-ci en avril. Cinq fonctionnalités ont été mises à disposition des utilisateurs. la météo de ses comptes en fonction du seuil choisit par le client, avec un soleil, par exemple, lorsque le solde est au beau fixe. L'aspect pratique Voir son solde, en un seul clic.  [...] Mais, aussi. les trois dernières opérations bancaires. la possibilité de géolocaliser l'agence ou le distributeur le plus proche. le lancement de l'appel de son conseiller sur son iPhone ou, encore, d'un tchat avec celui-ci.  [...] Ariel Steinmann. Les ibeacons sont testés dans des agences pilotes de BNP Paribas, dès la rentrée, afin d'apporter de l'information pratique. Les ibeacons repèrent les clients qui ont téléchargé notre application et ont accepté d'être notifiés avec de l'information, et à partir de là, les informe lors de leur passage à proximité d'une agence, de la mise à disposition de leur chéquier ou d'une nouvelle carte, lorsque les leurs arrivent à échéance ou, aussi, d'une offre que peut leur présenter leur conseiller.  [...]

Lire la suite...
Mercedes confirme sa première place au Podium de la Relation Client

Mercedes confirme sa première place au Podium de la Relation Client

En troisième position, Nespresso figure toujours parmi les entreprises plébiscitées, notamment pour sa stratégie de simplicité et d'innovation. C'est la première année que des marques au positionnement premium sont autant remarquées, avec des scores bons voire très bons sur l'ensemble des critères étudiés, commente Arielle Bélicha-Hardy, Managing Director Customer, Employee & Reputation chez TNS Sofres.   [...] Pour ce faire, quels leviers activer Les entreprises doivent faire preuve de pédagogie et de clarté dans leur discours, utiliser des mots simples. Elles doivent aussi travailler sur l'attractivité en misant sur le courrier relationnel explicatif, par exemple, ou le digital au travers de portails ou d'applications.   [...] Enfin, elles doivent faciliter l'utilisation du digital en favorisant les pratiques user friendly, développe Erik Campanini, Partner chez BearingPoint, qui évoque la création chez Engie Home Service (anciennement Savelys) d'un bouton central sur l'application mobile pour déclencher un appel au service clients à l'heure de son choix.  [...]

Lire la suite...
Philips développe un programme d'ambassadeurs

Philips développe un programme d'ambassadeurs

Pour la sortie de son rasoir Séries 9000, la marque d'électroménager recrute 300 ambassadeurs coeur de cible, afin qu'ils expriment leur avis sur la Toile. Elle s'appuie sur Sampleo pour mettre en place cette opération de webmarketing.  [...] Philips a fait appel à Sampleo, spécialiste d'une solution marketing reposant sur la création et la diffusion d'avis sur Internet. La marque d'électroménager souhaite recruter 300 ambassadeurs qualifiés pour leur faire tester son nouveau rasoir Séries 9000. Ces testeurs sont sélectionnés pour leur profil et leur capacité d'influencer leur entourage.  [...] Ils auront pour mission de parler du produit et de donner leurs avis sur différents sites e-commerce, sur des sites ciblés (Amazon, Cdiscount, etc.), mais aussi de poster des commentaires, photos ou vidéos sur les réseaux sociaux.   [...]

Lire la suite...

Nouvelle application de communications unifiées pour Avaya

Avaya one-X Communicator apporte des fonctions de présence enrichie, et de téléphonie et vidéo multiprotocoles tout en s'intégrant aux outils de communication d'autres fournisseurs.   [...] Avaya one-X Communicator donne accès depuis un même lieu à tous les principaux outils de communication tels que fonctions de téléphonie, vidéo, messagerie vocale visuelle, présence enrichie, e-mail, messagerie instantanée, intégration de pont de téléconférence, annuaires et historique des contacts. Depuis une même application, un clic peut déclencher n'importe quel type de communication, même si elle implique différents fournisseurs et protocoles.  [...] Compatible avec les protocoles H.323 et SIP, one-X Communicator permet aux employés de participer au même appel ou à la même session, même s'ils appartiennent à des environnements différents. Cette compatibilité avec plusieurs protocoles permet en outre aux entreprises d'évoluer vers SIP au rythme qui leur convient.  [...]

Lire la suite...
Isabelle Buisine (Kiabi): "Notre projet d'expérience cross canal s'est construit avec le directeur du Web et le directeu...

Isabelle Buisine (Kiabi): "Notre projet d'expérience cross canal s'est construit avec le directeur du Web et le directeu...

Nous avons aussi identifié le besoin de construire une base de données unique. Auparavant, nous avions une BDD comportant les porteurs de la carte de fidélité, et une autre incluant les clients online. Nous avons aussi mis en place un parcours de formation cross-canal pour les collaborateurs magasins, de sorte qu'ils connaissent aussi bien le site web et l'application mobile que les clients et puissent leur répondre.   [...] Les réponses sont envoyées à chaque directeur de magasin pour qu'ils puissent obtenir la voix de leurs clients en direct et qu'ils puissent travailler leurs plans d'action et d'amélioration continue.  [...] Chacun doit être capable d'aller au-delà des process, faire appel à son bon sens commerçant et être en connexion avec les clients, pour devancer leurs attentes. C'est un projet transverse qui requiert le développement des compétences avec de la formation, de la communication interne pour développer l'orientation client, l'appui du management.  [...]

Lire la suite...
Thierry Aubert, COO de Mediatech Solutions : "Faire de l'écoute client une étape naturelle"

Thierry Aubert, COO de Mediatech Solutions : "Faire de l'écoute client une étape naturelle"

Thierry Aubert. Nous avons en permanence de nouveaux clients et nous venons de déployer en production Nespresso dans le monde entier. Sur 38 pays, nous allons collecter le feedback des clients, que ce soit après un passage en boutique, après un appel à un centre de contacts ou via une interaction sur les sites web ou applications mobiles.  [...] Pour autant, la partie analyse restait encore à rendre plus accessible. Nous avons intégré dans l'application des technologies d'intelligence artificielle, de machine learning qui vont permettre en quelques clics, de manière complètement automatisée et à tous les niveaux de l'organisation d'expliciter ce qui influence leurs indicateurs.   [...] 3- Le levier curatif est le troisième axe. Si vous avez exprimé en tant que client une insatisfaction, vous attendez qu'on apporte une réponse à votre insatisfaction. L'objectif est ici de travailler sur le rebond client et d'automatiser la réponse à grand échelle et de manière qualitative.  [...]

Lire la suite...