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Ratios, Termes, Gestion des ressources humaines


Jean Wieviorka Directeur des ventes directes au Commercial France d'Air France

Oui. Nous avons fait un appel d'offres, remporté par Orange Business Services, pour la refonte de la partie technique. Nous allons passer sur un nouveau logiciel de gestion des appels, qui sera opérationnel par étapes à partir de fin mai prochain. Jusqu'à présent, France Télécom était notre prestataire de services pour le routage des appels vers les ACD des six plateformes.  [...] Le logiciel dont nous allons disposer, qui supprime les ACD, va voir la position de chacun des postes de travail et répartir les appels. Grâce à cette gestion centralisée, nous tablons sur une réduction du temps d'attente.  [...] Ce que les agents connaissent, c'est la valeur purement financière du client, à travers le programme de fidélisation, ou les différents niveaux de cartes. En revanche, les données concernant ses voyages sont très personnelles. Dans le cadre de la gestion de la relation client, il faut aussi tenir compte de ce que l'on fait des informations sur les clients.  [...]

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SITEL ENRICHIT SON OFFRE OFF-SHORE

SITEL ENRICHIT SON OFFRE OFF-SHORE

Depuis le 9 mars dernier, Sitel traite des opérations de relation client depuis un nouveau site off-shore. Localisé en plein centre de Rabat, le plateau vient renforcer l'offre de l'outsourceur. Une nouvelle fois, le Maroc s'est imposé. En effet, Sitel opérait déjà deux centres d'appels depuis Casablanca et Rabat.  [...] Le nouveau site de Rabat devrait se caractériser par ses opérations multicanal. Les téléconseillers prendront en charge des missions d'acquisition client, de support client et de service technique. Historiquement, les conseillers clients marocains géraient pour le compte de Sitel des appels entrants à caractère technique.  [...] ) et implémenté ses méthodes en termes de ressources humaines, déploiement de projet, dimensionnement, formation et gestion des performances.  [...]

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Favoriser la diversité, mais avant tout combattre les discriminations

Lors d'un récent salon consacré à la gestion des ressources humaines, un atelier était dédié à la gestion des diversités comme levier de performance économique (1). Avant de faire de la diversité le dernier projet d'entreprise à la mode, encore faut-il être irréprochable en termes de non-discrimination.  [...] Nous sommes donc encore loin d'un droit positif de la diversité dans l'entreprise. Il n'est pas certain non plus que la réponse juridique soit la plus appropriée. Disons alors qu'elle est conforme à une certaine tradition française Aujourd'hui, s'il semble difficile de mesurer l'impact de la diversité sur les résultats économiques d'une entreprise, du moins chacun s'accorde à dire (en public) que la diversité participe de la responsabilité sociale des entreprises, de leur citoyenneté en quelque sorte.   [...] Ce n'est donc pas une démarche compassionnelle qui anime les signataires de la charte mais bien l'intérêt économique et social de l'entreprise. Sans mettre en cause l'extrême importance de ce texte et sa valeur d'exemple, on peut s'interroger sur sa portée normative. l'employeur ayant signé la charte pourrait-il voir sa responsabilité engagée en cas de non-respect des engagements souscrits Aujourd'hui, les centres d'appels à la recherche d'un label social doivent en conséquence s'interroger sur leurs propres pratiques.  [...]

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Du taylorisme à la gestion des compétences

quel est le taux de contacts par affaires nouvelles, quel est le ratio de contacts clients par contrats en portefeuille, quel est le ratio de contacts clients par sinistres déclarés Nous avons commencé à suivre tout ça avec des séries chronologiques très précises. Parallèlement, nous nous sommes interrogés sur les ratios fondamentaux en termes de gestion des ressources humaines.  [...] Il nous aura quand même fallu un an pour préparer ce grand changement. Nous avions monté un comité de pilotage avec six groupes de travail. systèmes d'information, nature du service à délivrer à la clientèle, aspects technologiques, ressources humaines, organisation de process, bilan économique. Le big bang a eu lieu en juillet 2000.  [...] Chaque équipe, soit 12 personnes, a en son sein un correspondant amélioration chargé d'animer la cascade dans le groupe et de remonter les informations jusqu'au responsable d'équipe. Tous les 15 jours-trois semaines, il récolte l'ensemble des suggestions émises, qui sont référencées sous forme de Post-it collés sur des tableaux.  [...]

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PerformanceEdge enrichit sa suite

PerformanceEdge enrichit sa suite

Aspect Software a ajouté de nouvelles fonctionnalités à sa suite destinée à l'optimisation des centres de contacts. PerformanceEdge réunit l'ensemble des fonctionnalités d'optimisation de performance, au sein d'une même suite logicielle homogène, et intègre désormais la nouvelle version d'Aspect eWorkforce Management ainsi qu'Aspect eWorkforce Management - Analyse II.   [...] Aspect eWorkforce Management 7.1 apporte aux centres de contacts des outils de gestion des ressources humaines, conformes aux législations du travail locales, régionales et nationales. Cette adaptation permet aux centres de contacts du monde entier de respecter facilement les règles du travail, d'utiliser des modes de planification équitables, et ainsi de gérer efficacement l'organisation du personnel.  [...] De plus, Aspect eWorkforce Management 7.1 doit faciliter la gestion des plannings agents grâce à l'utilisation de la fonction glisser-déposer et propose dorénavant une fonction de type tableau d'annonces pour l'échange de vacations. Ces nouvelles fonctionnalités offrent aux utilisateurs plus de facilité pour gérer les données et les opérations au quotidien, en permettant aux managers des centres de contacts de personnaliser facilement cette solution et de l'adapter au mieux à leurs besoins en termes de gestion de ressources humaines.  [...]

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Une offre résolument orientée vers le CRM

..) et indirectement dans l'infogérance de centres d'appels. Il avance prudemment, car il est confronté à des métiers qui ne sont pas les siens, comme la gestion des ressources humaines. La stratégie des opérateurs consiste donc à mettre en place une approche services à forte valeur ajoutée en termes de communication, de gestion de l'info et de CRM (help-desk, SAV.  [...] France Télécom propose trois niveaux de prestations. une infrastructure qui permet à l'entreprise d'installer son propre système d'information et d'accueillir son propre personnel. des services multimédias de relation client. la gestion des ressources humaines (recrutement et formation). La formation est fondamentale et, pour un téléconseiller, peut durer entre deux semaines et un mois.  [...] Futur Telecom a mis en place des outils de taxation (Futurtaxe) et de supervision (Futurvigie) pour permettre à ses clients d'améliorer leur productivité. Dans un centre d'appels, 60 % des charges sont dues aux ressources humaines. Il est donc essentiel d'optimiser le contact client avec des outils appropriés, ajoute Luc d'Urso.  [...]

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La motivation contre le turn-over

Notre valeur ajoutée est à 99,99 % liée aux ressources humaines, à l'assiduité et à la fidélité de celles-ci, estime Didier Briet, responsable de division chez Phone Marketing. Depuis deux ans, nous avons mené une grande réflexion autour de la gestion des ressources humaines. Point de départ d'une certaine pérennité, notre politique de contrat à durée indéterminée souligne notre volonté stratégique de travailler avec des clients récurrents et non sur des opérations ponctuelles, mais aussi de travailler avec nos collaborateurs sur des perspectives à plus long terme.  [...] C'est un premier élément de motivation soulignant qu'il s'agit d'un vrai métier basé sur l'acquisition qui permet une meilleure visibilité en termes de perspectives. Si les réflexions de certains ont donc abouti, d'autres souffrent encore d'avoir laissé de côté l'aspect humain de leur activité. De nombreux centres de télémarketing, notamment en région parisienne, enregistrent un turn-over de plus de 50 %.  [...] Une autre cause d'insatisfaction concerne le manque de formation et de la gestion des carrières, que cible notamment l'action syndicale. Le modèle de promotion par la voie hiérarchique a force de loi dans les centres d'appels. La source n'est pas inépuisable, les postes d'encadrement étant limités en nombre.  [...]

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Responsable de centre : une fonction à facettes multiples

Responsable de centre : une fonction à facettes multiples

Les centres d'appels ont donné naissance à de nouveaux métiers, notamment celui de responsable de plateau. Celui-ci exige de la part des candidats la maîtrise des technologies, des aptitudes à la gestion des ressources humaines et un fort sens commercial.  [...] Selon son équipe de recruteurs, cette fonction exige une grande polyvalence, puisqu'elle couvre à la fois des aspects commerciaux et technologiques, ainsi que la gestion des ressources humaines. Le responsable d'un centre d'appels est en charge de la stratégie commerciale (développement des services proposés à la clientèle, assistance à la prospection et à la négociation de nouveaux contrats), de l'administration (reporting), de la gestion financière et de la gestion des ressources humaines (analyse des besoins en formation, motivation des équipes, management des superviseurs et des chefs de groupe).  [...] Il doit négocier avec sa direction (et ses clients s'il s'agit d'un centre d'appels outsourcé), les objectifs en termes de qualité de service ainsi que l'embauche de nouveaux téléconseillers s'il estime que c'est nécessaire.  [...]

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FT en route vers les grands Espaces

FT en route vers les grands Espaces

Le concept d' Espace centres d'appels de France Télécom intègre trois niveaux de prestation (voir encadré). L'objectif de l'opérateur étant bien entendu de faire passer ses clients si possible du premier niveau au deuxième, puis au troisième. Un troisième niveau proposant une offre d'externalisation totale, ressources humaines comprises.  [...] Je ne veux pas être pris demain en otage par des partenaires qui ne garantiraient pas à leurs salariés une politique qualitative des ressources humaines, précise José Caride. Garanties en termes de formation, de part de la masse salariale, de rémunération, de ratio personnel d'encadrement/personnel encadré, de perspectives de progression de carrière.  [...] Deuxièmement, le niveau Infrastructure + services multimédias. Outre la prestation d'hébergement, l'entreprise choisit parmi la palette d'options technologiques mises à disposition par l'opérateur. CTI, CRM, SVI, web call center (call trough, gestion des e-mails, chat, co-browsing, call back). Troisièmement, le niveau Infrastructure + services multimédias + ressources humaines.  [...]

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Delphi-Perspecteam, même combat

En absorbant l'organisme de formation, l'outsourcer entend confirmer plus que jamais son approche quelque peu iconoclaste de la gestion des ressources humaines.  [...] En intégrant Perspecteam, cet outsourcer plutôt atypique exprime clairement son souci de placer les ressources humaines au centre de sa démarche, tant en interne que dans son approche clients. Atypique, l'agence Delphi (40 salariés, dont la plupart en CDD) l'est pour un certain nombre de raisons, toutes étroitement liées à la gestion des hommes.  [...] Delphi a ainsi conçu (avec Perspecteam d'ailleurs) un jeu de société pour ses téléconseillers dédiés à la gestion des réclamations d'Ikéa et dont la règle, les situations, les questions, les enjeux ne sont pas transposables à une autre entreprise que l'enseigne suédoise. Dans les murs parisiens de cet outsourcer où l'on n'est superviseur qu'à titre provisoire, sur la base du volontariat et pour un client unique, où l'on s'est toujours refusé à l'usage du moindre script, un tiers des salariés est fidélisé depuis trois ans.  [...]

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