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Réception, Commande, Magasin


La Librairie Decitre mise sur la synthèse vocale

A chaque prise de commande, nous informons le client qu'il a la possibilité d'être prévenu lors de la réception de ses produits. L'automate qui entre en contact avec lui est simplement une voix humaine synthétisée. Dans l'hypothèse où le client a passé commande de plusieurs livres, l'outil est désormais en mesure de lui préciser ce qui est réellement disponible en magasin, souligne Yves Bonnier.  [...] Cet outil a été d'abord déployé en phase test auprès d'un seul point de vente, avant d'être mis en place sur l'ensemble des huit magasins. Un simple accusé de réception pour prévenir de l'arrivée du fichier et du lancement du message vocal auprès de l'opérateur est envoyé au libraire. Il faut percevoir notre outil comme une prestation de services complémentaire à l'occasion d'une prise de commande par le client en magasin, qui ne réclame pas une mobilisation supplémentaire de main-d'oeuvre.  [...] objectif Raccourcir le temps pour prévenir le client lors de la réception de sa commande en magasin. action Mise en place d'un outil d'alerte vocale. bilan Adhésion des clients (90 %) au nouveau service. Temps de réaction très court pour alerter le client de l'arrivée de sa commande. Gain de temps appréciable des commerciaux en magasin.  [...]

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Balises iBeacon : connectez-vous à vos clients

Les balises complètent les différents dispositifs Web-to-store, qui s'arrêtent à la porte du point de vente. Leviers d'activation pour faire entrer les clients dans le magasin, elles facilitent aussi les services. dans un restaurant, par exemple, une commande prise sur Internet sera préparée dès le passage du client à proximité de la balise de l'entrée (rappelons que le signal peut être capté jusqu'à 50 mètres).  [...] En point de vente, le paiement peut être une source majeure d'irritation. caisses éloignées ou files d'attente interminables sont autour de facteurs d'abandon de paniers. Une balise, associée à une application et à un service bancaire en ligne (comme PayPal), reconnaîtra le client et enverra sur son mobile un écran d'achat pour un paiement immédiat, sécurisé par une empreinte digitale ou un code secret. Une option accessible sous iOS ou Android.   [...] Regent Street, la fameuse rue commerçante londonienne, est la première zone commerciale en Europe à avoir déployé un système iBeacon. Via une application commune à l'ensemble des enseignes participantes, les passants sélectionnent les magasins qui les intéressent et reçoivent, alors qu'ils se promènent dans cette rue, des messages émanant de ces points de vente sur leur mobile.  [...]

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Un centre gonflé à bloc

Il arrivait que sur plusieurs sites, malgré l'évolution des techniques, nous perdions des appels. Aujourd'hui, nous décrochons. L'organisation de ce call center s'articule autour de deux entités. La première est consacrée à la réception des appels. elle gère les prises de commande, les besoins des clients en termes de délai, les aspects techniques.  [...] Elle peut également effectuer des relances, essentiellement en réception d'appels. La deuxième entité est consacrée exclusivement au SAV. Ce département traite à 95 % des problèmes de transport. Nous avons également 5 personnes au back-office. Les clients veulent savoir quand ils seront livrés exactement, si la commande est déjà parti.  [...] .. Ils nous appellent également quand la livraison est incomplète. On optimise la relation client-fournisseur, indique le directeur. Le conseiller commercial constitue alors une présence rassurante. Et, pour maximiser ces démarches, l'entreprise s'est doté de SAP, d'un ACD Lucent et du CTI.   [...]

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Prenez l'avantage par le digital !

Prenez l'avantage par le digital !

Service gagnant 3.0 pose les questions fondamentales qui  [...] de se remettre en cause de peur de se faire ubériser Que font-elles pour renouer le contact avec leurs clients et leur proposer un service mieux adapté à la génération 20/20, ces digital natives qui auront 20 ans en 2020 et ont toujours connu un monde connecté Peut-on s'inspirer des méthodes de ces entreprises qui s'adaptent naturellement à un client hyper connecté, qui a complètement intégré le digital dans sa vie Les robots sont-ils en passe de remplacer les humains grâce aux progrès de l'intelligence artificielle Les 9 tendances du client décrites dans Service gagnant ont-elles évolué Quelles nouvelles tendances sont apparues depuis.   [...] Terminé le bouche-à-oreille et la recommandation faite par un proche, tout se fait anonymement par le biais d'Internet et peut prendre des proportions considérables. On avait l'habitude de dire qu'un client content en parlait à quatre personnes autour de lui et qu'un client mécontent racontait sa mésaventure à onze personnes.  [...] Amazon incarne bien cette tendance avec l'achat en un clic puisqu'il propose, en même temps que l'accusé de réception de commande, le bouton qui permet d'annuler cette commande. Au lieu de rendre l'annulation compliquée, on la simplifie pour que cela reste toujours le choix du client.  [...]

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Courir inaugure son concept-store "Wood" aux Halles

Un mur digital met à l'honneur les modèles-phare du moment.   [...] Le magasin est équipé d'une zone live, avec un écran géant qui raconte l'histoire des marques de sneakers et fait un focus sur les modèles phare du moment. Le digital est au coeur de la stratégie de Courir. Le site e-commerce, lancé en 2014, est mis en valeur en magasin, explique Julie Karsenti, directrice marketing et e-commerce, dans un esprit cross-canal.  [...] Depuis septembre 2016, la commande Web est ainsi possible en magasin et a représenté un tiers des commandes sur la période de Noël. En 2016, le site e-commerce génère plus de ventes que le premier magasin physique. Les vendeurs sont également équipés de tablettes (2, dans le magasin des Halles, pour une équipe de 25 personnes).  [...]

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Itway créé un service clients dédié

Depuis le 1 er septembre, le service clients dédié d'Itway répond de manière personnalisée à toutes les questions que les revendeurs se posent. Une équipe opérationnelle traite désormais, dans les plus brefs délais, des problématiques de logistique, de suivi des commandes et de disponibilité des produits.  [...] Ce nouveau service permettra notamment au revendeur de savoir à tout moment où en est le traitement de sa commande. Lorsque cette dernière est prise en compte, un accusé de réception est envoyé au client.  [...] Afin qu'il puisse gérer au mieux ses commandes, la transparence est assurée au client. Les délais de livraison prévus lui sont signifiés et les éventuels retards dus au fournisseur sont immédiatement notifiés au destinataire.  [...]

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Zara inaugure un pop-up store dédié aux commandes en ligne à Londres

Zara inaugure un pop-up store dédié aux commandes en ligne à Londres

Le Groupe espagnol Inditex et sa marque phare Zara ont ouvert vendredi 26 janvier pour la première fois un magasin éphémère, jusqu'en mai prochain, consacré aux commandes web de click and collect au sein du centre commercial londonien Westfield Stratford.  [...] La semaine dernière, Zara a dévoilé un pop-up store dédié aux commandes en ligne dans le centre commercial de Westfield Stratford, situé à l'est de Londres, une première. Le concept-store temporaire, qui sera ouvert jusqu'en mai prochain, a été lancé alors que le magasin phare du centre commercial est en cours de rénovation.  [...] Le magasin d'une superficie de 200 mètres carrés offre aux clients la possibilité d'acheter des articles en ligne pendant qu'ils sont dans le magasin mais aussi de réaliser des retours ou échanges en ligne. Grâce à des tablettes, les clients peuvent ensuite choisir de recevoir leurs commandes le jour même ou le lendemain en fonction de l'heure à laquelle ils passent leur commande.  [...]

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