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Réclamations, Client, Traitement


L'AFRC célèbre les conseillers clientèle

L'AFRC célèbre les conseillers clientèle

Cette journée fut aussi l'occasion de mettre en avant des acteurs d'exception. le meilleur conseiller client de l'année et la meilleure équipe relation client de l'année. A également été récompensé un groupe d'étudiants qui a proposé des solutions innovantes en matière de traitement des réclamations.  [...] C'est Sonia Deniau, conseillère client chez Teleperformance France, qui a été élue meilleur conseiller client de l'année parmi 2 236 participants. Le jury a mis en avant trois compétences essentielles. l'aisance relationnelle et la tonalité de la voix, l'humour et enfin l'humilité. l'arrogance est quelque chose qui ne passe pas dans ce métier, a souligné Mickaël Hoffmann, directeur général délégué en charge des ressources humaines au sein du groupe Randstad France.  [...] Oser, c'est aussi mettre en place des idées nouvelles, préconisées par les lauréats du Challenge étudiant consacré au traitement des réclamations. Les quatre étudiantes lauréates (en master 1 à l'ESCE Paris) ont notamment proposé des solutions pour simplifier la relation avec le client. Comme un questionnaire de quatre questions maximum pour estimer un problème avant une assistance, afin que ce ne soit pas vécu comme une corvée.  [...]

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RECLAMATIONS CLIENTS: ENCORE DES PROGRES A FAIRE

RECLAMATIONS CLIENTS: ENCORE DES PROGRES A FAIRE

Conscientes de l'intérêt des demandes des clients, les entreprises ont mis en place un service dédié. Elles en restent néanmoins à la phase de traitement des réclamations et non de management de la satisfaction.  [...] Les différentes études sont formelles. les clients déplorent le mauvais traitement de leurs réclamations. Et pourtant, les entreprises se disent de plus en plus conscientes de l'importance de bien s'occuper des clients en souffrance. Pour preuve, 70 % des directions ont déjà établi une politique claire de traitement des réclamations.  [...] Malgré ces signes prometteurs, seules 4 % des sociétés sondées mesurent le retour sur investissement de leur service réclamations et 8 % évaluent la fi délité d'un client suite au traitement d'une demande. L'étude révèle également que la réclamation n'a pas encore toute sa place dans les prises de décision.  [...]

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Eos Contact Center décroche la certification NF Services

Eos Contact Center décroche la certification NF Services

NF Service possède l'avantage de prendre en compte des indicateurs sous l'angle du client utilisateur, atteste Françoise Robert, responsable communication et qualité d'Eos Contact Center. Elle garantit la performance, la fiabilité, la rigueur et le sérieux des prestations à partir d'une analyse et d'une évaluation rigoureuses des services et organisations.  [...] L'information fournie aux clients, l'accueil, le traitement des demandes, le respect des engagements contractuels, la qualification et formation du personnel, le traitement des réclamations et la prise en compte de la satisfaction client sont particulièrement importants.  [...] Le référentiel a aussi été l'occasion de déceler des lacunes. Eos Contact Center n'avait, par exemple, pas défini les marches à suivre dans des situations jugées comme inacceptables. Grâce à NF Service, les actions correctrices à mettre en place sont clairement identifiées. La norme nous a permis de structurer nos activités et de donner une cohérence d'ensemble, constate la responsable communication et qualité.   [...]

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Bouygues Telecom obtient la norme NF

Bouygues Telecom obtient la norme NF

Bouygues Telecom gère en interne sa relation client grâce à six centres de contacts basés à Paris, Bordeaux, Nantes, Tours, Strasbourg et Bourges. Pour les activités forfait grand public, l'entreprise a obtenu la certification NF Service Centre de Relation Client délivrée par Afaq Afnor. Cette certification fait suite à deux années d'audit.  [...] Elle est consécutive à la vérification d'un ensemble de critères qualitatifs et quantitatifs définis par des professionnels de la relation client et des associations de consommateurs. L'accueil, l'information fournie, le traitement de la demande, le respect des engagements contractuels, la qualification et la formation du personnel, le traitement des réclamations et la prise en compte de la satisfaction client constituent les principaux points sur lesquels se focalise l'organisme certificateur.  [...] Les résultats de l'enquête mettent en évidence que 95 % des clients accèdent au service en moins de 20 secondes, 85 % reçoivent une réponse adaptée à leur demande et que, dans 90 % des cas nécessitant une réponse différée, le client est rappelé dans le délai convenu. Cette certification illustre la démarche de l'opérateur de se conformer à des critères exigeants contrôlés avec assiduité.  [...]

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en bref

Pour se développer dans le secteur du recouvrement de créances et élargir la gamme de ses solutions de gestion de la relation client Teleperformance, via TP USA, a acquis début  [...] chiffre d'affaires de plus de 115 millions de dollars et compte 2 200 stations de travail réparties dans douze centres de contacts aux Etats- Unis, au Canada et en Jamaïque.  [...] Apres plusieurs mois d'audit realises par Afaq Afnor, l'ensemble des centres de contacts du groupe Webhelp vient d'être certifié au regard de la norme NF X50-798. Le prestataire, qui répond aux engagements qualitatifs et quantitatifs - définis par des professionnels de la relation client et des associations de consommateurs -, a mis l'accent sur l'accueil, l'information, le traitement de la demande, le respect des engagements contractuels, la qualification et la formation du personnel, le traitement des réclamations et la prise en compte de la satisfaction client.  [...] Prosodie déploie un reseau de nouvelle génération basé sur la technologie Nortel pour bénéficier de services voix-données, sur très large bande ultra rapide. Avec cette nouvelle génération, Prosodie souhaite améliorer l'efficacité opérationnelle et soutenir ses clients grands comptes avec des solutions de communication très haut débit externalisées telles que des services pour la voix, le Web et les données.  [...]

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LES DIRECTEURS DE LA RELATION CLIENT S'INTERESSENT AUX RESEAUX SOCIAUX

LES DIRECTEURS DE LA RELATION CLIENT S'INTERESSENT AUX RESEAUX SOCIAUX

Via les appels entrants, ils répondent à plusieurs missions. traitement des réclamations - première activité des directeurs de la relation client -, service après-vente, information avant-vente, suivi de commande, assistance technique, service consommateurs et prise de commandes.  [...] 40 % des entreprises ont fait ce choix. Seulement 6 % ont opté pour un prestataire qui gère l'ensemble de leur relation client. Parmi les sociétés qui ont décidé d'externaliser, 40 % ont déjà choisi l'off-shore et 29 % prévoient de développer encore l' externalisation en 2012. Concernant les coûts, la majorité des directions (58 %) souhaite pouvoir traiter plus de volumes avec un budget stable, et près d'un tiers espèrent réduire leur budget tout en gérant les mêmes volumes.  [...] L'étude a été réalisée du 26 avril au 14 mai 2012, auprès de 180 directeurs ou responsables de la relation client, travaillant pour des grandes ou petites entreprises, dans 22 secteurs d'activité. Ils ont pu répondre soit par mail, soit par téléphone.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Nous avons revu le traitement des réclamations. Comme ce n'est pas le client final qui choisit son distributeur, mais la collectivité, les réclamations sont une source d'amélioration de nos services. La Médiation de l'eau permet d'éviter les litiges problématiques, indique-t-elle. Pour développer cette sensibilité client, Veolia Eau a mené une enquête en miroir en 2 0 0 9.  [...] Directeur du service relations membres de Venteprivee.com depuis 2008, Laurent Tupin gère l'intégralité de la demande client, y compris les réponses non résolues des FAQ, et ce pour cinq pays européens (France, Italie, Allemagne, Grande-Bretagne, Espagne). Notre objectif est d'avoir un service digne d'une marque de luxe et d'un traitement ISO, quels que soient le client et le panier moyen, décrit Laurent Tupin.  [...] com répondent à 30 000 appels, 140 000 e-mails et 1 000 courriers concernant la vente, le SAV, la réclamation, ainsi que la livraison. Laurent Tupin considère que le rôle de ses équipes est d'humaniser la relation client, face à une dématérialisation inhérente à Internet. Fervent défenseur de la simplicité, il s'en remet surtout à l'utilisation de techniques élémentaires pour personnaliser au maximum cette relation.  [...]

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La réclamation: obstacle ou enjeu?

La réclamation: obstacle ou enjeu?

Si, de manière caricaturale, il existe un amalgame entre traitement des réclamations et demandes de remboursement, la réalité se révèle tout autre. Dans sa démarche, le client cherche juste à se manifester. Il ressent le besoin d'instaurer une communication one-to-one. Cet échange reste un moyen d'humaniser la relation.  [...] Les différentes étapes du traitement des réclamations méritent d'être tracées. Un outil CRM favorise la constitution d'historiques indispensables pour la prise de dossiers en cours de route et également pour repérer les personnes les plus remontées contre la marque. Le risque de perdre un client qui a réclamé plusieurs fois existe, indique Arnaud Félix.  [...] L'impact d'un traitement adapté des réclamations est positif à plusieurs niveaux. En termes de fidélisation, il y a un enjeu fort pour les entreprises à soigner ce volet et à favoriser la construction d'une relation de confiance. Dans cette optique, l'intervention de l'entreprise joue indéniablement sur la satisfaction client.  [...]

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Le CRM dynamisé par les technologies web et mobiles

Le CRM dynamisé par les technologies web et mobiles

Selon Markess International, les principaux enjeux en matière de relation client (traduits sous forme de réponses spontanées) sont relatifs à la fidélisation pour 41% des entreprises, la détection, la prospection, l'acquisition de clients pour 25%, et la connaissance des attentes des clients pour 14%.  [...] Les principaux usages nécessitant des solutions front-office spécifiques de gestion de la relation client sont relatifs à l'accueil client pour 76% des entreprises interrogées, la prospection commerciale (pour 57% des organisations) et le traitement des réclamations (56%). Arrive ensuite la prise de rendez-vous pour 51% des entreprises interrogées.  [...] Parmi ces solutions, celles relatives à la gestion des e-mails, à la gestion des comptes clients et identification, et à la qualification des appels, continueront à être très demandées d'ici 2009. Toujours en prévision des besoins, la gestion des contacts multicanal occupe une bonne place, puisque 42% des entreprises interrogées souhaitent l'installer.  [...]

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Election directeur(trice) Client 2017 : Thierry Plantegenest, Directeur Client Monde pour Renault

Election directeur(trice) Client 2017 : Thierry Plantegenest, Directeur Client Monde pour Renault

C'est en 2013 que Thierry Plantegenest accepte le poste de Directeur Client Monde pour le Groupe Renault. Diplômé de l'Icam et de l'Edhec, il a occupé précédemment plusieurs postes fonctionnels et opérationnels au sein du groupe en France comme à l'étranger (au Venezuela et en Espagne), notamment en tant que patron d'une concession à Madrid, à la tête des directions Marketing Espagne et Europe et enfin en tant que directeur du Réseau France.  [...] L'ensemble de ce parcours lui permet de se prévaloir d'une excellente connaissance du commerce Renault. Des différents projets entrepris depuis sa prise de responsabilités en 2013, Thierry Plantegenest tire trois grandes fiertés. La première d'entre elle, c'est la transformation de notre réseau physique, en le réorganisant intégralement autour de l'expérience physique et de l'accueil du client.  [...] Au-delà de cette première réalisation, l'autre fierté de Thierry Plantegenest, c'est la profonde mutation engagée dans les centres d'appels du groupe. Nous sommes parvenus à faire de nos centres de contacts des outils de connaissance et de satisfaction client bien d'avantage que de simples canaux de traitement des réclamations.  [...]

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