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Réclamations, écoute, Clients


QUELLES SONT LES LIMITES DE L'AUTOMATISATION ?

QUELLES SONT LES LIMITES DE L'AUTOMATISATION ?

Même argumentaire chez les outsourceurs. La relation client étant fondée sur un principe d'échange, la possibilité de mise en relation est le plus souvent préconisée. Nous pensons que l'automatisation est adaptée pour des actions dites simples, comme des validations d'inscription, par exemple, estiment Didier Rus et Aymeric Flamand, respectivement directeur du développement et directeur des systèmes d'information chez Call Expert (opérateur de centres d'appels et de contacts).  [...] L'automatisation devient un handicap quand elle n'est pas proportionnée aux buts recherchés. Une entreprise qui, par exemple, chercherait à entièrement mécaniser son service réclamations mettrait en place une mauvaise stratégie, les clients attendent une écoute et la prise en compte de leurs remarques spécifiques.  [...] Le service est facturé 34 centimes d'euro la minute. Un peu cher, pourraient dire certains. Moins d'1 euro, c'est très raisonnable et dans la logique économique de ces enseignes. De plus, le client peut recevoir sans surcoût la confirmation de sa réservation par SMS, répond Karim Soleilhavoup.  [...]

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COMMENT RÉALISER UNE ENQUETE MYSTERE PAR TELEPHONE?

COMMENT RÉALISER UNE ENQUETE MYSTERE PAR TELEPHONE?

Evidemment, certains points à vérifier sont incontournables. le ton souriant, l'écoute du client, la prise de congé, etc. Mais d'autres items varient en fonction de chaque entreprise. la description des produits, le traitement des réclamations, la proposition de produits additionnels... On contrôle un argumentaire précis, détaille Sandie Amouyal, directrice générale de Vitalis Consulting, spécialiste des clients mystères.  [...] Le client les valide et nous fournit les réponses qu'il attend. L'idée est d'imaginer des situations auxquelles peuvent être confrontés les téléconseillers dans la réalité, tout en vérifiant des points précis. Concernant la grille d'évaluation donnée aux enquêteurs, il est important qu'elle contienne des questions fermées et que les réponses obtenues soient factuelles.  [...] Depuis 2009, Locam, établissement financier qui propose des locations longue durée avec option d'achat, réalise des enquêtes mystères par téléphone de manière récurrente. Nous recevons 5 600 appels par mois. Nous souhaitions mettre en place un indicateur qualité pour mesurer la satisfaction des clients finaux et de nos partenaires qui fournissent et installent le matériel, explique Olivia Rey, directrice de la relation client et du recouvrement de Locam.  [...]

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[Tribune] Qu'est-ce qu'un CRM offre de plus qu'un logiciel de gestion des interactions clients ?

[Tribune] Qu'est-ce qu'un CRM offre de plus qu'un logiciel de gestion des interactions clients ?

À l'opposé de la logique de flux qui caractérise les logiciels de gestion d'interactions, la vocation d'un CRM est de centraliser, consolider et historiser toute l'information client de l'entreprise. Un service clients adossé à un CRM est de ce fait en capacité de puiser dans la connaissance client accumulée au fil du temps pour mieux servir et satisfaire les clients lors du traitement des demandes.  [...] Avec un CRM, le service clients voit aussi son rôle renforcé puisque les nouvelles informations recueillies sur les clients lors des interactions - données factuelles, contenu des échanges mais aussi interrogations, humeurs, intentions, aspirations... - seront versées de manière structurée dans la base de données CRM.  [...] Là où, utilisé seul, un logiciel de gestion des interactions risque d'enfermer le service client dans un rôle peu valorisant de traitement des réclamations et de centre de coûts, l'adossement à un CRM lui permet de tisser des liens privilégiés avec le marketing. L'écoute du client, l'analyse des feedbacks et des verbatims clients sont une source extrêmement précieuse pour les équipes marketing.  [...]

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Casques d'or - Les lauréats 2006

Casques d'or - Les lauréats 2006

Pour la Cnam TS, ce Casque d'Or est l'aboutissement d'un important travail destiné à améliorer la satisfaction de ses adhérents. Accueil, renseignements et réclamations sont le quotidien des opérateurs. Afin de garantir une bonne qualité de service, la Cnam TS émet des appels mystères, effectue chaque mois des écoutes discrètes avec débriefing individuel, mène des enquêtes de satisfaction clients, offre aux salariés la possibilité d'accéder à des formations.  [...] Plus classiquement, des appels mystères, une fois par mois, viennent s'assurer du bon fonctionnement du centre. Des écoutes discrètes suivies de débriefing, des enquêtes de satisfaction clients et des procédures d'escalade pour la gestion des réclamations sont menées.  [...] L'information clients, la prise de commandes, la gestion des réclamations et les renseignements constituent les missions confiées au service clients de Cyrillus. Pour assurer une bonne qualité de service, des outils de pilotage sont définis précisément. De plus, l'écoute des vingt-cinq téléconseillers en réception d'appels est régulière et fait l'objet d'une étude précise grâce à une grille d'évaluation complète.  [...]

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La relation client au secours de Brandt

Heureusement, nous avions cette orientation client, qui nous a beaucoup aidés pour passer ces moments difficiles, lance Joëlle Mottu, responsable du service clients de Brandt. Malgré les remous qui auraient pu déstabiliser les équipes de l'industriel (devenu Elco-Brandt SA depuis le 16 janvier dernier), celles-ci ont continué de travailler dans le sens d'une meilleure interaction avec les consommateurs.  [...] Le groupe s'est restructuré en quatre entités, dont Brandt Customer Services pour la partie gestion de la relation client. Le fabricant d'électroménager a décidé d'adopter un nouveau progiciel, en l'occurrence Oracle Applications. Précédemment, Brandt travaillait avec un outil logiciel mis au point en interne du nom de Maecli (maîtrise analyse de l'écoute clients), qui lui servait à quantifier et qualifier les contacts, demandes d'informations ou réclamations, émanant des clients professionnels ou grand public.  [...] Parallèlement, des enquêtes mensuelles sur les clients ayant contacté la marque étaient menées, ce qui permettait ensuite d'engager des actions correctives. C'est ce que Joëlle Mottu appelle le management par écoute du client. Exemple de plan d'action mené suite à ces enquêtes. la refonte des guides d'utilisation des appareils.  [...]

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L'Amarc récompense General Mills, Bel et les hôtels B&B

Pour la deuxième année consécutive, l'Association pour le management de la réclamation client (Amarc) et Supporter ont décerné les Pépites d'or afin de récompenser les meilleurs services de gestion des réclamations clients. Aujourd'hui, une place particulière est donnée à ces réclamations qui sont un outil précieux de remontées d'informations et d'écoute des clients.  [...] Les 26 entreprises participant au challenge ont été évaluées grâce à une dizaine de questions. Des critères comme la facilité à déposer une réclamation, la rapidité d'accès au bon interlocuteur, la mise en attente éventuelle, la qualité de l'écoute, la conduite de l'entretien, la pertinence de la réponse, la rapidité à fournir une réponse.  [...] .. ont été pris en compte. Les meilleurs résultats sont obtenus par le téléphone. Comme l'an dernier, on constate que l'humain et sa perception jouent un rôle essentiel dans la qualité de traitement des réclamations, explique Chantai Tryer, présidente de l'Amarc.  [...]

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Le coaching : facteur clé de succès

Aujourd'hui, le niveau de compétence attendu des agents augmente de façon exponentielle, explique Nicolas Diquéro, directeur associé du pôle gestion des compétences de Acémis Conseil. Le coaching permet de gérer au plus près le développement des compétences des collaborateurs. Le coach ou superviseur assure un rôle d'orientation, d'écoute.  [...] Il recense les carences et participe au développement des compétences tant individuelles que collectives. A travers les séances d'écoute, les réclamations clients, les tableaux de bord, les coachs identifient les carences. Ce qui permettra d'élaborer des outils de vérification ou de remise à niveau des compétences tels les quiz permettant de vérifier l'état des connaissances des collaborateurs.  [...] - Le knowledge manager met à jour les bases de connaissances, centralise les attentes des clients et assure la remontée d'information.  [...]

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[Réclamations clients] Quel parcours dans le secteur du transport?

[Réclamations clients] Quel parcours dans le secteur du transport?

Le spécialiste de la relation client Teleperformance a dévoilé son baromètre La valeur de l'expérience client. La rédaction de Relation Client Mag a résumé en infographie les principales tendances en matière de réclamations clients par secteur. Aujourd'hui, focus sur le secteur du transport.  [...] Teleperformance a analysé les parcours d'Air France et de la SNCF. Si les deux enseignes affichent des taux de rachat identiques (69% pour Air France et 64% pour la SNCF) au global des réclamations mesurées, les indices de recommandation sont négatifs. -26 pour Air France et -37 pour la SNCF.  [...] Autre enseignement. les délais de résolution sont le point faible des deux acteurs, près de 80% des réclamations ayant été résolues en plus de 48 heures.  [...]

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[Réclamations clients] Quels parcours dans les produits cosmétiques?

[Réclamations clients] Quels parcours dans les produits cosmétiques?

Le spécialiste de la relation client Teleperformance a dévoilé son baromètre La valeur de l'expérience client. La rédaction de Relation Client Mag a résumé en infographie les principales tendances en matière de réclamations clients par secteur. Focus sur les produits cosmétiques.  [...] Cette nouvelle infographie, dédiée au domaine de la cosmétique, de la beauté et du maquillage, compare les meilleures et les pires expériences déclarées par les clients sur l'année 2015. Les principaux indicateurs retenus sont le nombre de contacts avec l'enseigne selon différents canaux (face-à-face, téléphone, mail ou courrier), la réactivité de l'entreprise et le taux de réclamations résolues en moins de 48 h.  [...] Ainsi, dans le cas des réclamations concernant la cosmétique, 24% des clients ont vécu leur parcours comme meilleure expérience de relation client, et seulement 7% comme pire expérience. Dans un secteur où la clientèle est souvent jeune et connectée (consultation de tutos beautés et chaînes YouTube), les réclamations sont principalement gérées par téléphone.  [...]

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RECLAMATIONS CLIENTS: ENCORE DES PROGRES A FAIRE

RECLAMATIONS CLIENTS: ENCORE DES PROGRES A FAIRE

Les différentes études sont formelles. les clients déplorent le mauvais traitement de leurs réclamations. Et pourtant, les entreprises se disent de plus en plus conscientes de l'importance de bien s'occuper des clients en souffrance. Pour preuve, 70 % des directions ont déjà établi une politique claire de traitement des réclamations.  [...] Malgré ces signes prometteurs, seules 4 % des sociétés sondées mesurent le retour sur investissement de leur service réclamations et 8 % évaluent la fi délité d'un client suite au traitement d'une demande. L'étude révèle également que la réclamation n'a pas encore toute sa place dans les prises de décision.  [...] Quel intéressant article. Depuis que je travaille dans la relation client, j'ai vu les méthodes de traitement des objections et réclamations s'animer petit à petit, alors qu'il s'agit d'une fonction essentielle. Quelle belle preuve d'écoute et de considération du client, quel meilleur moyen de le convaincre que vous êtes prêt à bouger des montagnes pour le satisfaire.  [...]

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