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Réclamations, Informations, Agents


Découvrez le palmarès 2008

Découvrez le palmarès 2008

Réparti sur deux sites (Paris et Cergy), le centre service client Ile-de-France de Veolia Eau enregistre près de 650000 appels entrants par an, traités par une centaine d'agents de clientèle. Les missions conférées aux plateaux sont essentiellement des informations/ renseignements clients, la prise de rendez-vous, des réclamations, un service après-vente et un service d'urgence.  [...] Les missions du service sont essentiellement l'accueil, l'information client, les prises de commandes, les réclamations, les renseignements, les réservations et le service après-vente, pour un service ouvert 6 jours sur 7. Une plateforme située à Clermont-Ferrand ne traite, elle, que les appels des grands comptes ou des clients dits spéciaux. Après le Casque de.  [...] L' e-mail fait partie des canaux mis à disposition des clients et prospects de Virgin Mobile pour joindre un téléconseiller. Dix positions sont d'ailleurs dédiées à cette tâche. Les agents en place chez Webhelp assurent le traitement de plus de 130000 courriers électroniques par an. Informations, réclamations, après-vente et gestion du compte client font partie des missions qui incombent aux personnes chargées de l'écrit.  [...]

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Allianz : décentralisation à Strasbourg

Allianz : décentralisation à Strasbourg

300 000 appels annuels traités, pour une trentaine d'agents. tel est l'objectif récemment fixé au centre d'appels de l'assureur Allianz à Strasbourg.  [...] Allianz France, filiale du groupe Allianz AG, a mis en place à Strasbourg un nouveau centre d'appels, afin d'élever un niveau de service que ne pouvait plus satisfaire la structure dont l'assureur disposait à Paris. Créée en 1996, celle-ci centralisait l'ensemble des réclamations et gérait les appels en souffrant d'un phénomène de dispersion des informations qui empêchait les agents de répondre rapidement aux besoins des clients.  [...] Pour traiter les centaines d'appels quotidiens auxquels le centre de Strasbourg a dû rapidement faire face, Allianz a choisi la solution proposée par Point Information Systems. Objectif. répondre aux demandes concernant la gestion des sinistres, gérer les modifications apportées aux informations des assurés dans les contrats, traiter les réclamations de manière centralisée.  [...]

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Les lauréats 2007

Les lauréats 2007

Avec 18 positions, le CIC Société Bordelaise dispose d'un centre d'appels petit mais performant. Orienté B to C, ses missions sont l'accueil, les prises de commandes, prises de rendez-vous, réclamations/renseignements, ou services d'urgence. Sans SVI, le centre d'appels est ouvert 6j/7, du lundi au samedi, de 8h30 à 19h00 (17h00 pour le samedi).  [...] Disposant d'un plateau rassemblant 60 téléconseillers, le centre TotalGaz Contact est joignable via deux numéros (un pour les prospects, un pour les clients), suivis d'un SVI. Près de 400000 appels sont enregistrés par an, avec une durée moyenne de communication estimée à 1,30 minute. Accueil, information clients, prise de commande ou service d'urgence sont les principales missions des téléconseillers.  [...] En décernant un coup de coeur à la mutuelle Vittavi, le jury a été sensible à la qualité des réponses effectuées par l'entreprise via le canal e-mail. Cinq agents de clientèle y sont dédiés et traitent près de 15 000 e-mails par an. Informations client, réclamations ou renseignements sont pris en compte par ce canal, Vittavi se donnant une durée de temps de réponse inférieure à 24 heures.  [...]

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Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

Le premier niveau, externalisé via un outsourceur - Michelin ne souhaite pas communiquer le nom de ce prestataire -, permet aux agents de clientèle de donner des informations générales ou de répondre à diverses réclamations. Le second niveau est géré en interne à Clermont-Ferrand. Celui-ci rassemble 35 personnes et traite des questions pointues qui requièrent des connaissances techniques.  [...] L'expertise demandée pour le second niveau nécessite une excellente formation des téléconseillers, ce qui explique cette présence en interne. Par ailleurs, en raison de notre système de vente via un réseau de distributeurs, le seul moyen d'avoir des retours directs de nos clients passe par notre centre de contacts, remarque Nicolas Virevaire, Brand Manager pour la ligne Produits tourisme.   [...] Parallèlement, Bouygues Telecom communique depuis quelques mois autour de ses centres de relation client. Pour l'anecdote, les agents de clientèle intervenant dans les spots publicitaires sont de vrais téléconseillers, même si ce n'est pas spécifié lors des diffusions. Nous souhaitions donner la parole à nos collaborateurs pour faire passer un vrai discours, celui de personnes qui sont tous les jours en contact avec les clients.  [...]

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Lustucru Frais coordonne sa relation client et fournisseurs

Lustucru Frais coordonne sa relation client et fournisseurs

Ainsi, chaque réclamation client, demande d'information ou anomalie fournisseur est historisée dans la base Coheris CRM. Via le module script de l'application, les téléconseillers ont la possibilité de lancer un modèle de dialogue afin d'optimiser le recueil d'informations auprès des appelants mais aussi, afin d'offrir une réponse plus adaptée aux profils des clients.  [...] Coheris CRM permet ainsi de capitaliser la connaissance client. Les informations recueillies sont, en effet, remontées aux différents services concernés. marketing, commercial, qualité et environnement Grâce aux fonctionnalités de gestion des contacts, la solution permet aux collaborateurs des services de fournir une réponse ciblée et rapide aux différentes demandes.  [...] Il est également possible de générer, depuis l'application, des statistiques sur le nombre de réclamations par type de produit et par fournisseur. Les équipes peuvent ensuite exploiter ces données et mettre en place des actions correctives adéquates. Les réclamations constituent bien pour la société une source importante d'informations permettant d'évaluer la qualité des produits.  [...]

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Les centres de contacts, capteurs de la voix du client

Les centres de contacts, capteurs de la voix du client

Une démarche encore loin d'être systématique Le centre d'appels est une brique très structurante et sa sensibilité au client doit toucher l'ensemble de l'entreprise, poursuit-il. De fait, dans l'entreprise, les capteurs qui permettent de remonter les informations sur le degré de satisfaction des clients sont nombreux.  [...] Et beaucoup coexistent. Centres d'appels, agences, courriers, demandes d'in-formations ou de réclamations, messageries internet, forums, etc. les supports sont multiples. Nous distinguons les capteurs qui collectent des informations continues sur les clients et ceux que l'on programme, tels que les enquêtes et les études de satisfaction.  [...] Ces dernières sont toujours conçues à partir du référentiel de l'entreprise, analyse Emmanuel Richard. Lorsqu'il s'agit d'enquêtes prédéfinies, l'image restituée par les consommateurs entre dans un cadre... prédéfini, avec toutes les limitations et partis pris que cela suppose. Les opportunités quotidiennes où le client s'exprime sans être guidé dans son expression, comme lors de réclamations, ont tendance à être oubliées, remarque Emmanuel Richard.  [...]

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Le groupe Seb s'investit dans le service consommateurs

Et juste le temps de rebaptiser l'outil. Notre SuperConso+ est entièrement adapté au monde de l'électroménager. Il intègre les différents systèmes d'information des cinq sociétés du groupe ainsi que leurs flux logistiques, explique Martine Maire-Prud'homme, directrice du service consommateurs. Et, à peine l'intégration du CRM est elle achevée que, déjà, les réflexions s'enchaînent sur plusieurs terrains.  [...] Multimarque (Seb, Tefal, Moulinex-Krups, Calor, Rowenta), le Welcome Center regroupe dix-huit personnes dont seize conseillers. Il a une double vocation. Premièrement, la prise en charge des demandes d'informations (55 % de l'activité) et des réclamations (45 %). Deuxièmement, le service officie comme un observatoire des marques pour l'entreprise.  [...] Nous ne souhaitons pas pousser la productivité des conseillers à l'extrême. Nous sommes aussi dans une logique de fidélisation de nos équipes, indique la directrice du service consommateurs. Ainsi, sur une année pleine, l'objectif pour chacun des conseillers est de traiter 7 500 affaires Conso+ (informations ou réclamations).  [...]

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Philippe ClogensonDirecteur de la relation clients de Renault

Philippe ClogensonDirecteur de la relation clients de Renault

Leur premier rôle est de répondre aux demandes d'informations clients, de tout ordre. Ensuite de traiter les réclamations. En la matière, ce qui est important, c'est de traiter le problème au plus près de la demande du client et le plus vite possible. l'idéal étant de le faire chez le concessionnaire.  [...] Plus vous traitez vite, plus vous avez de clients qui se disent satisfaits. Les autres rôles du téléphone sont de véhiculer les valeurs de la marque, de contribuer à la fidélisation et à la détection de projets de renouvellement. Par ailleurs, c'est un canal important de remontées d'informations terrain suite, par exemple, à des lancements de produits.  [...] Au niveau organisation, nous avons un front-office qui traite les demandes d'informations, de services et les réclamations clients au premier niveau, et un back-office, en deuxième niveau pour les opérations plus complexes. Dans certains pays, les plateformes de relation clientèle pratiquent également du marketing relationnel, c'est-à-dire des appels sortants.  [...]

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Sites internet: les contacts mails peu mis en évidence

Sites internet: les contacts mails peu mis en évidence

Ces derniers assurent de formater les messages entrants et de mieux gérer les flux. En outre, cette démarche engage l'entreprise - dans 50% des cas, un e-mail de confirmation est envoyé au client - et influe sur la qualité de traitement, atteste Carole Sasson, directrice de Cocedal Conseil.   [...] Si, auparavant, le canal était réservé à la relation avec la direction informatique, aujourd'hui les interlocuteurs sont plutôt la direction marketing ou celle de la relation client. I. e-mail est partie intégrante duprocess de relation client. Il n'est plus possible de l'exclure aussi bien dans le secteur privé que dans le secteur public, précise Carole Sasson.  [...] En règle générale, les demandes d'informations commerciales et les réclamations sont bien prises en compte. A noter, une moindre implication pour satisfaire les besoins d'informations commerciales en anglais. En revanche, l'attention prêtée aux demandes (notamment de stages) déposées via l'espace recrutement progresse.  [...]

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Evaluez votre service client

Evaluez votre service client

5 Avons-nous une procédure efficace de traitement des réclamations Les informations, en retour, se traduisent-elles par des mesures préventives.  [...] 8 Recueillons-nous et diffusons-nous des informations sur les effets de services de mauvaise qualité (erreurs, gaspillage, travail à refaire, clients perdus, manque de communication) et ce qu'il coûte à notre entreprise en termes de temps, d'énergie, d'argent et d'état psychologique.  [...] 15 Disposons-nous d'un moyen de modifier nos politiques, nos procédures et nos systèmes en fonction des informations provenant des clients.  [...]

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