Votre recherche :

Réclamations, Progrès, Abonnements, Magazine, Livraison


En ligne avec ses lectrices

Allô, oui, bonjour, je souhaiterais avoir la recette du vin chaud..., demande cette lectrice de Modes et Travaux. D'autres désirent l'adresse de Didier Derlich, l'astrologue fétiche du magazine ou encore le résumé de La Symphonie Pastorale. Les questions sont parfois très personnelles. comment orienter un adolescent en échec scolaire ou éviter le divorce.  [...] La qualification des abonnées, elle aussi, s'affine. dates de naissances, l'appelante est-elle abonnée ou non, abonnements à d'autres magazines... autant d'informations qui permettront à leur tour de personnaliser les mailings et les appels. Certaines réclamations nous ont permis de clarifier les messages, ajoute Brigitte Trumet.  [...] Même la logistique, aiguillonnée par les réclamations des abonnées, a fait des progrès pour que les abonnements arrivent à temps. Rien ne fait plus mauvais effet qu'un magazine qui arrive chez les abonnées quelques jours après la livraison en kiosque.  [...]

Lire la suite...
Semea : le service qui coule de source

Semea : le service qui coule de source

Nous sommes sur un marché concurrentiel explique-t-il. Avec 27 000 abonnements pour 75 000 personnes desservies sur la communauté d'agglomération d'Angoulême (15 communes, 110 000 habitants), la marge de progression reste importante. Un service de renseignements et de traitement des réclamations efficace peut faire la différence.  [...] L'agence demeure le seul point de contact avec les abonnés. Elle est ouverte six jours sur sept de 9 à 17 heures et le samedi de 9 à 12 heures Elle traite en moyenne 20 000 appels et 3 000 courriers annuels. Sa mission consiste aussi dans l'accueil physique des clients. Le temps de travail des agents se répartit entre 85 % de traitement d'appels, 10 % de courriers et 5 % de face à face.   [...] Aux vues du trafic, l'activité ne demande pas de disposer d'outils d'automatisation performants. Ce faible volume de production impacte indéniablement sur la qualité et l'efficacité des agents dont les tâches sont variées. Une première réponse aux attentes des abonnés. Chaque année, la société fait réaliser par TNS Sofres une enquête auprès de ses clients.   [...]

Lire la suite...
La réclamation: obstacle ou enjeu?

La réclamation: obstacle ou enjeu?

Elle s'occupe de bâtir les argumentaires pour les chargés de clientèle du réseau, de procéder au remboursement des différents abonnements et de traiter les réclamations qui concernent la politique mise en oeuvre par l'entreprise. Les deux structures en mesure de répondre aux demandes sont imbriquées et interconnectées.  [...] En revanche, lorsque la réclamation concerne un ou plusieurs aspects complexes, un travail d'investigation démarre. L'entreprise se charge d'identifier la source du dysfonctionnement, estime Arnaud Dubin, directeur de la relation client de Mediapost. Au sein de l'entreprise spécialisée dans la publicité non adressée et la donnée, un certain nombre d'éléments sont vérifiés, comme le respect des conditions générales de vente, les détails concernant les livraisons sur les plateformes.  [...] Ce qui humanise la relation à un moment où le conseiller se doit de donner une autre image de l'entreprise. Si la concurrence sur les prix fait rage, la bataille touche surtout la qualité de la relation client. En conséquence, nous devons absolument nous inspirer des réclamations pour conduire une dynamique de progrès, soutient Catherine Rucky.  [...]

Lire la suite...

CANAL+ Décryptage par la sémiologie

Au sein de l'entreprise Canal+, le service consommateurs, animé par quatre personnes rattachées à la direction des abonnements, constitue en fait une source d'alimentation pour le centre d'accueil téléphonique et le centre de traitement du courrier. Il travaille sur le fond des informations qui seront délivrées aux abonnés.  [...] Côté centre de traitement du courrier, il existe environ 700 lettres types. Les conseillers au téléphone comme ceux chargés de répondre au courrier des abonnés sont rodés à la reformulation, souligne Catherine Sandi. Quel que soit, au final, le signataire de la lettre (service abonnés, service programmes ou autre), il y a toujours une réponse, qui doit être la plus adaptée possible.  [...] 4-5 minutes pour les entretiens techniques, plus brèves pour les informations sur les programmes ou les abonnements. Conseillers et techniciens reçoivent en tout 1 500 heures de formation mensuelles. Chaque année, Canal+ commandite trois grandes vagues d'appels mystères. Les demandes formulées auprès de l'accueil clientèle et du centre de traitement du courrier sont à 60 % des demandes d'information et à 40 % des réclamations. Canal+ compte 4,5 millions d'abonnés.  [...]

Lire la suite...

Limites et dangers d'une évaluation croisée

La mesure de la qualité d'un service peut se faire de l'intérieur (suivi des grilles de normes) ou de l'extérieur (études de satisfaction clients). Elle peut aussi conjuguer les deux axes. Certaines entreprises pratiquent les études miroir. il s'agit de croiser les résultats d'une enquête de satisfaction client avec la perception que les téléconseillers ont de leur propre prestation, explique Sophie Duval, directrice associée du cabinet conseil Adiantal.   [...] Pour Vincent Dartigues, président de la société d'études Clientelnet, une telle approche contient en outre des pendants pervers. Je ne vois pas bien en quoi cette technique est susceptible d'apporter du progrès. On sait pertinemment qu'il est des environnements de service, de type hot line ou réclamations, où les clients, quand ils appellent, sont furieux.  [...] Quelle valeur aura alors la note qu'ils attribueront à la prestation La question se pose avec d'autant plus d'acuité que, puisque l'outil se veut immédiat, on ne peut demander au client de répondre en ligne à un questionnaire détaillé. On lui demandera grosso modo de dire s'il est satisfait, moyennement satisfait ou pas satisfait.   [...]

Lire la suite...
Promogédis : Le Parisien au téléphone

Promogédis : Le Parisien au téléphone

Filiale à 100 % du groupe Le Parisien, Promogédis se charge du portage à domicile du quotidien en Ile-de-France et dans l'Oise. vente et gestion des contrats d'abonnements, livraison des journaux, gestion de la relation clientèl... Chaque matin, Promogédis doit livrer avant 7 heures quelque 96 000 journaux, proposés en dix éditions différentes selon le lieu d'habitation de l'abonné.  [...] En amont, un centre d'appels a été mis en place pour gérer les demandes et les réclamations des clients. Les motifs d'appels sont très divers, explique Suzanne Ferrand, responsable du service clientèle de Promogédis. Les abonnés nous contactent pour nous signaler un retard dans la livraison, pour nous informer de la suspension ou du transfert d'un abonnement pendant les vacances ou pour obtenir des informations sur les contrats.  [...] Le centre d'appels contacte également chaque nouvel abonné au cours de la première semaine de livraisons pour connaître ses impressions et ses éventuelles doléances concernant le service. La démarche est judicieuse puisque, selon une étude réalisée pour Promogédis par un cabinet extérieur, 94 % des lecteurs sont satisfaits des relations avec les téléactrices.  [...]

Lire la suite...

La loi des impondérables

Sans doute plus que tout autre, le secteur des transports implique une gestion très serrée de la relation client. Face à des flux de contacts entrants, au mieux saisonniers, au pire imprévisibles, le dimensionnement des centres d'appels est le souci majeur des managers. Avec la formation, qui reste peut-être la seule chose qu'ils puissent véritablement programmer.  [...] Le volume d'appels est trop important. Le personnel est à l'étroit, indique Alain Le Picaud, responsable de la relation client à la RATP. D'autant plus que, au-delà de sa fonction d'aide aux déplacements en Ile-de-France, le Centre d'Information Téléphonique devrait aussi assurer une fonction de portail vers les divers services de la RATP (gestion des abonnements, aide aux personnes à mobilité réduite, réclamations, suivi des infractions.  [...] deux serveurs vocaux, deux lignes France Télécom. Une équipe restreinte est chargée de répondre à 3 000 appels par jour provenant d'un numéro à 2,21 francs la minute. La moitié des renseignements portent sur les itinéraires et entre 20 et 30 % ont trait à de l'information sur l'état du trafic. Les autres demandes sont prises en charge en amont, au niveau du serveur vocal.   [...]

Lire la suite...
Le PSG fait le choix tactique du CRM

Le PSG fait le choix tactique du CRM

D'où le projet Esprit Club pour qualifier le programme de fidélisation du club (Carte Esprit Club) et pour désigner la réorganisation commerciale de l'entreprise. Jusqu'ici, l'absence d'une base de données clients unifiée et partagée, le manque de synergies entre les différents services commerciaux (sponsors, abonnements.  [...] ..) impliquant un cloisonnement des produits du club (produits dérivés, billetterie, sponsoring...) n'offraient pas assez d'espaces de jeu au marketing. L'analyse de ces informations stratégiques nous aide à cibler nos opérations marketing, à identifier les supporters prêts à s'abonner et donc à baisser nos coûts de recrutement, explique Fabrice Favetto-Bon, responsable marketing-partenariat du PSG.   [...] Un dispositif auquel il faut ajouter les centres d'appels (3 externes, 1 interne) dont chacun a ses spécificités. Ainsi, la plate-forme interne (2 personnes), créée fin 2001, répond aux demandes d'informations du public. Elle devrait prochainement se voir attribuer de nouvelles missions (vente des abonnements, diffusion de la carte de fidélité, du magazine, des SMS), eu égard à l'implémentation de l'outil Oracle.  [...]

Lire la suite...

B2S, un "Frenchie" sur les rails britanniques

Dès le mois de juin, les clients britanniques des lignes ferroviaires de banlieue exploitées par le transporteur Connex, filiale de Vivendi Environnement et premier transporteur privé européen, pourront recevoir sur leur téléphone mobile des SMS et des e-mails les informant des impérities du trafic, quelles que soient les raisons en jeu, grèves, intempéries, accidents.   [...] gestion des services dus aux personnes à mobilité réduite, vente d'abonnements, enregistrement des déclarations d'objets perdus, et surtout, traitement des réclamations. Implanté à Townbridge dans le Kent, le centre d'appels de B2S traite quotidiennement pour le compte de Connex plus de deux mille appels et cinq cents courriers.  [...] Le partenariat passé avec le transporteur en Grande-Bretagne s'avère intéressant par-delà sa durée contractuelle, dans la nature même de certains services mis en oeuvre, souligne Maxime Didier, président directeur général de B2S. Exemple, le remboursement des abonnements mensuels souscrits par les clients, après une période d'inondations ayant empêché l'exploitation des lignes ferroviai- res et routières en octobre et novembre 2000.  [...]

Lire la suite...

Localisation : l'art du compromis

Limoges n'a pas la cote et pourtant s'inspire de la soeur toulousaine. L'environnement y est agréable et vierge de tout centre important. Troyes, Châlons-en-Champagne sont des alternatives à la région parisienne. Metz met en avant sa proximité avec l'Allemagne et les projets franco-allemands fleurissent.   [...] Aujourd'hui, la donne change et la France mène de véritables campagnes afin d'attirer les opérateurs dans le pays. Nul doute que les progrès technologiques et la baisse des coûts des télécommunications encourageront les investisseurs. Tout dépendra des incitations politiques de chaque pays, de leur faculté à mettre en place des formations adaptées, des locaux adéquats et un cadre de vie.  [...] Un décor minimaliste. un hangar carrelé sans faux plafond où les bouches d'aération s'offrent comme un décor virtuel, des câbles téléphoniques et surtout, à proximité dans un bâtiment attenant, un plateau dédié où les téléopérateurs traitent les réclamations et les nouveaux abonnements. Implanté dans plus de quinze pays, l'opérateur se veut international et multiproduit.  [...]

Lire la suite...