Votre recherche :

Réclamations, Progrès, Abonnements, Magazine, Livraison


La réclamation: obstacle ou enjeu?

La réclamation: obstacle ou enjeu?

Elle s'occupe de bâtir les argumentaires pour les chargés de clientèle du réseau, de procéder au remboursement des différents abonnements et de traiter les réclamations qui concernent la politique mise en oeuvre par l'entreprise. Les deux structures en mesure de répondre aux demandes sont imbriquées et interconnectées.  [...] En revanche, lorsque la réclamation concerne un ou plusieurs aspects complexes, un travail d'investigation démarre. L'entreprise se charge d'identifier la source du dysfonctionnement, estime Arnaud Dubin, directeur de la relation client de Mediapost. Au sein de l'entreprise spécialisée dans la publicité non adressée et la donnée, un certain nombre d'éléments sont vérifiés, comme le respect des conditions générales de vente, les détails concernant les livraisons sur les plateformes.  [...] Ce qui humanise la relation à un moment où le conseiller se doit de donner une autre image de l'entreprise. Si la concurrence sur les prix fait rage, la bataille touche surtout la qualité de la relation client. En conséquence, nous devons absolument nous inspirer des réclamations pour conduire une dynamique de progrès, soutient Catherine Rucky.  [...]

Lire la suite...

CANAL+ Décryptage par la sémiologie

Au sein de l'entreprise Canal+, le service consommateurs, animé par quatre personnes rattachées à la direction des abonnements, constitue en fait une source d'alimentation pour le centre d'accueil téléphonique et le centre de traitement du courrier. Il travaille sur le fond des informations qui seront délivrées aux abonnés.  [...] Côté centre de traitement du courrier, il existe environ 700 lettres types. Les conseillers au téléphone comme ceux chargés de répondre au courrier des abonnés sont rodés à la reformulation, souligne Catherine Sandi. Quel que soit, au final, le signataire de la lettre (service abonnés, service programmes ou autre), il y a toujours une réponse, qui doit être la plus adaptée possible.  [...] 4-5 minutes pour les entretiens techniques, plus brèves pour les informations sur les programmes ou les abonnements. Conseillers et techniciens reçoivent en tout 1 500 heures de formation mensuelles. Chaque année, Canal+ commandite trois grandes vagues d'appels mystères. Les demandes formulées auprès de l'accueil clientèle et du centre de traitement du courrier sont à 60 % des demandes d'information et à 40 % des réclamations. Canal+ compte 4,5 millions d'abonnés.  [...]

Lire la suite...

France Abonnements poursuit son externalisation

Spécialisé dans l'abonnement de magazines à prix discount, France Abonnements confie l'ensemble de ses appels et e-mails à Outsourcia, au Maroc.  [...] Outsourcia est désormais en charge de l'intégralité des mails et des appels de France Abonnement. Créé en 2003, le groupe est spécialisé dans l'off-shore de la relation client au Maroc et accompagne la société de vente d'abonnements depuis septembre 2007. Dès lors, Outsourcia gère l'ensemble des réclamations des clients. demandes d'abonnements et de résiliations.  [...]

Lire la suite...

La loi des impondérables

Sans doute plus que tout autre, le secteur des transports implique une gestion très serrée de la relation client. Face à des flux de contacts entrants, au mieux saisonniers, au pire imprévisibles, le dimensionnement des centres d'appels est le souci majeur des managers. Avec la formation, qui reste peut-être la seule chose qu'ils puissent véritablement programmer.  [...] Le volume d'appels est trop important. Le personnel est à l'étroit, indique Alain Le Picaud, responsable de la relation client à la RATP. D'autant plus que, au-delà de sa fonction d'aide aux déplacements en Ile-de-France, le Centre d'Information Téléphonique devrait aussi assurer une fonction de portail vers les divers services de la RATP (gestion des abonnements, aide aux personnes à mobilité réduite, réclamations, suivi des infractions.  [...] deux serveurs vocaux, deux lignes France Télécom. Une équipe restreinte est chargée de répondre à 3 000 appels par jour provenant d'un numéro à 2,21 francs la minute. La moitié des renseignements portent sur les itinéraires et entre 20 et 30 % ont trait à de l'information sur l'état du trafic. Les autres demandes sont prises en charge en amont, au niveau du serveur vocal.   [...]

Lire la suite...

Le PSG fait le choix tactique du CRM

D'où le projet Esprit Club pour qualifier le programme de fidélisation du club (Carte Esprit Club) et pour désigner la réorganisation commerciale de l'entreprise. Jusqu'ici, l'absence d'une base de données clients unifiée et partagée, le manque de synergies entre les différents services commerciaux (sponsors, abonnements.  [...] ..) impliquant un cloisonnement des produits du club (produits dérivés, billetterie, sponsoring...) n'offraient pas assez d'espaces de jeu au marketing. L'analyse de ces informations stratégiques nous aide à cibler nos opérations marketing, à identifier les supporters prêts à s'abonner et donc à baisser nos coûts de recrutement, explique Fabrice Favetto-Bon, responsable marketing-partenariat du PSG.   [...] Un dispositif auquel il faut ajouter les centres d'appels (3 externes, 1 interne) dont chacun a ses spécificités. Ainsi, la plate-forme interne (2 personnes), créée fin 2001, répond aux demandes d'informations du public. Elle devrait prochainement se voir attribuer de nouvelles missions (vente des abonnements, diffusion de la carte de fidélité, du magazine, des SMS), eu égard à l'implémentation de l'outil Oracle.  [...]

Lire la suite...

B2S, un "Frenchie" sur les rails britanniques

Dès le mois de juin, les clients britanniques des lignes ferroviaires de banlieue exploitées par le transporteur Connex, filiale de Vivendi Environnement et premier transporteur privé européen, pourront recevoir sur leur téléphone mobile des SMS et des e-mails les informant des impérities du trafic, quelles que soient les raisons en jeu, grèves, intempéries, accidents.   [...] gestion des services dus aux personnes à mobilité réduite, vente d'abonnements, enregistrement des déclarations d'objets perdus, et surtout, traitement des réclamations. Implanté à Townbridge dans le Kent, le centre d'appels de B2S traite quotidiennement pour le compte de Connex plus de deux mille appels et cinq cents courriers.  [...] Le partenariat passé avec le transporteur en Grande-Bretagne s'avère intéressant par-delà sa durée contractuelle, dans la nature même de certains services mis en oeuvre, souligne Maxime Didier, président directeur général de B2S. Exemple, le remboursement des abonnements mensuels souscrits par les clients, après une période d'inondations ayant empêché l'exploitation des lignes ferroviai- res et routières en octobre et novembre 2000.  [...]

Lire la suite...

Le groupe Bayard Presse a déployé Eptica Email Management

Bayard Presse, qui édite plus de 140 magazines dans le monde, a déployé Eptica Email Management en mode ASP pour gérer les demandes par e-mail de ses lecteurs et abonnés en provenance de ses 60 sites internet.  [...] La part des nouveaux abonnements et des commandes par Internet ne cesse de croître, générant ainsi une augmentation permanente des demandes par e-mail. Aujourd'hui, Bayard Presse reçoit entre 400 et 500 e-mails par jour. Pour absorber ce flux, le groupe a décidé de s'équiper d'une solution professionnelle permettant d'optimiser le traitement des demandes tout en assurant des réponses pertinentes et personnalisées aux lecteurs et abonnés du groupe.  [...] Le choix s'est porté sur Eptica-ASP Ready, solution de gestion des e-mails entrants en mode ASP qui a été déployée en un mois. Les demandes e-mails sont routées selon trois catégories. demandes commerciales (abonnements, commandes, renseignements), demandes techniques (concernent essentiellement la connexion à des services sur le site) et réclamations.  [...]

Lire la suite...

Localisation : l'art du compromis

Limoges n'a pas la cote et pourtant s'inspire de la soeur toulousaine. L'environnement y est agréable et vierge de tout centre important. Troyes, Châlons-en-Champagne sont des alternatives à la région parisienne. Metz met en avant sa proximité avec l'Allemagne et les projets franco-allemands fleurissent.   [...] Aujourd'hui, la donne change et la France mène de véritables campagnes afin d'attirer les opérateurs dans le pays. Nul doute que les progrès technologiques et la baisse des coûts des télécommunications encourageront les investisseurs. Tout dépendra des incitations politiques de chaque pays, de leur faculté à mettre en place des formations adaptées, des locaux adéquats et un cadre de vie.  [...] Un décor minimaliste. un hangar carrelé sans faux plafond où les bouches d'aération s'offrent comme un décor virtuel, des câbles téléphoniques et surtout, à proximité dans un bâtiment attenant, un plateau dédié où les téléopérateurs traitent les réclamations et les nouveaux abonnements. Implanté dans plus de quinze pays, l'opérateur se veut international et multiproduit.  [...]

Lire la suite...

Relation client on line : encore un effort

Mais ces progrès évidents ne doivent pas cacher les fortes disparités existant encore entre les secteurs. Aux 80 % de taux de réponse globale observés dans les secteurs de l'Assurance et de la Distribution spécialisée, ou aux plus de 75 % caractérisant l'Automobile, la Mode-Beauté et la VAD, s'opposent les 54 % du secteur Loisirs/Culture/Divertissement ou les 56 % des secteurs Tourisme/ Transport et Information/Médias.  [...] Les cinq scénarios utilisés par Cocedal Conseil pour ses e-mails mystères ont obtenu des taux de réponse sensiblement différents. L'information commerciale et les réclamations obtiennent les taux les plus élevés (78 et 77 %). les secteurs les moins impliqués étant Loisirs/Culture et Services publics dans le premier cas, Tourisme/ Transport et Fournisseurs d'accès dans le second.  [...] Les problèmes techniques ont obtenu 63 %, l'information commerciale en anglais 62 % et les demandes de stage 55 %. Si des progrès quantitatifs ont été ainsi observés, des failles existent encore au niveau qualitatif. Et notamment dans le traitement des réclamations (54 % de taux de réponse complète contre 68 % pour l'information commerciale), trop souvent hâtif et incomplet, selon l'institut.  [...]

Lire la suite...

Médias-loisirs/Services: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Projet marquant. Mise en place du premier service clients de Canal + en 1984, développement de la vente additionnelle au centre d'appels de France Abonnements, programme de rétention des abonnés prélevés de Télérama.  [...] Parcours. Florence Lescuyer a vu sa longue carrière jalonnée par les médias. Le Point de 1977 à 1983, où elle est responsable de la gestion des abonnements, Canal +, de 1984 à 1985, où elle occupe le poste de responsable de la coordination informatique, France Abonnements, de 1991 à 2002, où elle exerce comme adjointe au directeur commercial abonnements, puis comme directrice de la relation clientèle.  [...] Puis le groupe Le Monde, où elle accède, en 2003, au poste de directrice du service clients. Elle est, à ce titre, responsable de la gestion des abonnés de Télérama et Malesherbes Publications (en interne) et du Monde, Lemonde.fr, Courrier international et du Monde diplomatique.   [...]

Lire la suite...