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Réclamations, Type de produit, Fournisseur


Lustucru Frais coordonne sa relation client et fournisseurs

Lustucru Frais coordonne sa relation client et fournisseurs

Le service Consommateurs traite l'ensemble des demandes et réclamations des clients pouvant porter sur la composition des aliments, leur mode de préparation ou encore les actions marketing qui s'y rattachent tels que les bons de réduction, etc. Le service de Nonconformité est, quant à lui, chargé de recenser les problèmes rencontrés avec les usines de fabrication Lustucru Frais, mais aussi avec les fournisseurs de matières premières, avant la mise en vente des produits.  [...] Ainsi, chaque réclamation client, demande d'information ou anomalie fournisseur est historisée dans la base Coheris CRM. Via le module script de l'application, les téléconseillers ont la possibilité de lancer un modèle de dialogue afin d'optimiser le recueil d'informations auprès des appelants mais aussi, afin d'offrir une réponse plus adaptée aux profils des clients.  [...] Il est également possible de générer, depuis l'application, des statistiques sur le nombre de réclamations par type de produit et par fournisseur. Les équipes peuvent ensuite exploiter ces données et mettre en place des actions correctives adéquates. Les réclamations constituent bien pour la société une source importante d'informations permettant d'évaluer la qualité des produits.  [...]

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Mettre à niveau son centre d'appels

Pourquoi engager une remise à niveau de son centre d'appels Dans la motivation pour réaliser une refonte du centre, les raisons opérationnelles et techniques se rejoignent. Par exemple, dans une entreprise qui possède trois centres d'appels équipés avec trois fournisseurs différents, la direction des systèmes d'information va vouloir simplifier et homogénéiser la structure.  [...] Le déménagement de l'entreprise, la création d'un nouveau site complémentaire ou le besoin d'intégrer après une fusion, peuvent être autant d'opportunités de revoir l'existant. Le changement peut aussi être imposé par le fournisseur qui décide d'arrêter un produit ou même une ligne de produits. Exemple type.  [...] la solution est revendue à un autre fournisseur. Celui-ci va peut-être sortir quelques mises à jour correctives. Mais, rapidement, il proposera à ses nouveaux clients un chemin de migration vers son produit d'origine. La mise à niveau peut porter sur la téléphonie, le CTI, le système d'émission d'appels automatisée, le serveur vocal interactif, le logiciel de gestion de contacts Pour tous ces composants, il y a régulièrement des changements sur le marché, des rachats et des disparitions de fournisseurs, explique Fabrice Moreau, directeur associé du cabinet de conseil Digiway.  [...]

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Thomson fait le choix d'une implantation near-shore

Thomson fait le choix d'une implantation near-shore

Thomson a choisi Supporter pour prendre en charge son service d'assistance au client final concernant les produits grand public, type téléviseurs, écrans plats et celui de gestion des réclamations. Le contrat a été signé fin 2005. L'appel d'offres avait mis en concurrence plusieurs prestataires spécialistes du support technique.  [...] L'équipe rassemble 24 agents à temps plein avec une double compétence. Elle s'occupe d'un volet assez traditionnel de service après-vente et assume aussi un rôle d'information. Avant d'acquérir un produit, beaucoup de clients nous appellent pour savoir où le trouver ou pour connaître ses qualités, ses performances, précise Valérie Philippeau.  [...] Depuis juillet, Supporter gère et exploite le centre de contacts. Un recrutement spécifique de profil classique (bac + 2) a eu lieu. De plus, Thomson a pris soin de dispenser une formation produit à des superviseurs chargés de la diffuser auprès de leurs équipes. La productivité est au rendezvous et les objectifs ont été tenus.  [...]

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Euro-Interactive : 90 positions à Villeurbanne

Implantée depuis décembre 1998 à Villeurbanne, Euro-Interactive, filiale de l'agence de publicité Eurospace, a réalisé un chiffre d'affaires de 4,5 MF au cours des six premiers mois de son existence. Née d'un besoin exprimé par Infonie, alors client d'Eurospace, Euro-Interactive est un centre d'appels qui dispose de 90 postes de travail et peut gérer plus de 120 000 appels par mois.   [...] Trente postes sont dédiés au help-desk du fournisseur d'accès au Net. Depuis, Euro-Interactive a obtenu d'autres budgets. les PC Daewoo depuis février dernier et Panzani qui lui a confié cet été la gestion de son service consommateur. Cette mission comprend la réception des appels, le traitement des réclamations éventuelles et l'envoi de catalogues aux consommateurs, pour l'ensemble de ses produits.  [...] Euro-Interactive gère la hot line de Codemaster, éditeur de jeux vidéo sur Play Station, celle de Iceberg, marque de fontaines d'eau, ainsi que, - depuis septembre dernier - le service client d'Avon en réception d'appels et le help-desk de de V-Tech, éditeur de jeux électroniques éducatifs.   [...]

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Qu'est-ce qui fait râler les clients?

La rupture de stock, source de frustration, occupe une place importante au sein des réclamations client. Elle peut même réduire à néant les efforts fournis sur l'étendue d'un catalogue de produit. La non-disponibilité de produits affichés fait ainsi son entrée dans le top 5 en étant l'objet de nombreuses critiques.  [...] Encore une fois, le manque d'information, l'incapacité à se renseigner sur le stock disponible en magasin suscitent l'agacement des clients. Pour éviter cela, il est préférable, selon Qubit, d'informer en permanence l'utilisateur du nombre de produits restants ainsi que du nombre d'internautes consultant également la page, et de le prévenir lors de la reconstitution des stocks.  [...] A lire aussi. Obligation de vigilance, une opportunité pour mettre en place un référentiel fournisseur unique.  [...]

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Colt lance sa gamme de numéros spéciaux

Colt Télécommunications France, fournisseur de services télécoms aux entreprises et opérateurs en Europe, lance sa gamme de numéros gratuits et à coût partagé, baptisée ColtBusinessCall et comprenant trois types de numéros. ColtLibreAppel pour les numéros gratuits de type 0800. ColtAppelLocal, pour les numéros de type 0811 facturés à l'appelant au prix d'une communication locale.  [...] ColtAppelPartagé pour les numéros de type 0821 ou 0826 facturé à l'appelant à un prix déterminé par l'entreprise. Colt promet une réduction tarifaire moyenne de 50 % par rapport aux offres de France Télécom.  [...]

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Vincent Gufflet (Darty) "Nous devons innover et trouver de nouveaux moyens d'assister les clients"

Vincent Gufflet (Darty) "Nous devons innover et trouver de nouveaux moyens d'assister les clients"

Après l'annonce officielle du lancement de son bouton connecté relié au service client, début juin, Vincent Gufflet, directeur services et abonnements, en charge de la relation client chez Darty, revient sur les ambitions de l'enseigne et les moyens mis en oeuvre pour assurer cette nouvelle offre.   [...] A partir du 15 octobre, le bouton sera vendu 25 euros et l'abonnement coûtera trois euros par mois. Les consommateurs peuvent sinon utiliser l'application ou le site pour retrouver le bouton, moyennant le même abonnement. Nous avons actuellement une offre spéciale de pré-réservation valable jusqu'au lancement avec un abonnement à deux euros par mois.   [...] En règle générale, l'achat d'un produit assure une garantie pour une durée précise. De plus, un distributeur ne reçoit que des réclamations pour des articles qu'il commercialise lui-même. Avec cette offre, nous proposons un service universel. le consommateur peut nous contacter pour un produit qui n'a pas été acheté chez Darty, quels que soient sa marque et son âge, même s'il n'est plus sous garantie.  [...]

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GUNNEBO CHOISIT LA CENTRALISATION

GUNNEBO CHOISIT LA CENTRALISATION

Depuis trois ans, le fournisseur d'équipements et de systèmes de sécurité Gunnebo a accentué sa dynamique commerciale et marketing sur l'ensemble de son offre produit. Notre groupe est le résultat du rapprochement de sept entités juridiques disposant chacune d'une stratégie de relation client spécifi que.  [...] Par ailleurs, chaque région possédait une organisation spécifique pour recevoir les appels. Par rapport à cette organisation, nous nous sommes demandés dans quelle mesure nous pouvions faire progresser notre relation client. Après avoir évoqué le recours à un prestataire spécialisé, nous avons finalement décidé de garder cette compétence en interne.   [...] Gunnebo est un acteur mondial de fournitures d'équipements et de systèmes de sécurité pour le commerce, les banques, les secteurs tertiaire et industriel. Le groupe, coté à la Bourse de Stockholm, possède des filiales dans 25 pays. Il est présent dans une centaine d'autres par l'intermédiaire d'agents et de distributeurs.   [...]

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De Dietrich Thermique peaufine son SAV

Souhaitant améliorer la gestion globale de ses services clients, le fournisseur d'installation de chauffage et d'eau chaude De Dietrich Thermique a mis en place, en 1999, un centre d'appels technique de 30 personnes afin d'épauler son réseau d'installateurs professionnels agréés. Ce centre d'appels permet également de répondre aux 100 000 demandes annuelles d'assistance, joue un rôle de conseil technique et de gestion des réclamations.  [...] Ayant un dysfonctionnement dans le fonctionnement de ma pompe à chaleur type NAPO, je suis intervenu auprès de mon installateur le 22 avril. L'ayant relancé, il m'informe qu'il a faxé une demande d'intervention à mon domicile à cette même date, à la société SERV'ELITE. Je n'ai pas encore été contacté à ce jour 11 mai. L'article ci-dessus me laisse dubitatif.  [...] Après 5 années de bons et loyaux services, ma plaque induction tombe en panne... Je contacte le numéro du service après-vente fourni sur la notice.. Ce n'est pas le bon... On m'en donne un autre... J'appelle. je tombe sur un automate qui me propose plusieurs choix, tout le monde connait ça. musique exaspérante, temps d'attente estimé à 12 min.   [...]

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Les mesures   de performances   passées au crible

Les mesures de performances passées au crible

Cette absence de culture s'explique en partie par la création de nombreux centres d'appels internalisés qui sont devenus des sites de relation client à distance malgré eux, sans trop s'en rendre compte. Durant de nombreuses années, les PABX ne fournissaient pas facilement d'indicateurs précis pour les superviseurs, ou du moins, lorsqu'ils les proposaient, ils étaient peu adaptables et modifiables aux besoins des centres de contacts, précise Nicolas Massin, manager consultant chez Capgemini.  [...] L'opérateur télécom, en tant que fournisseur de données incontournable, envoie périodiquement à son client centre d'appels des informations de type canaux d'entrée utilisés par les consommateurs, nombre d'appels rejetés chez l'opérateur, etc. Ces informations sont envoyées généralement par e-mail sous format tableur et a priori fournies sans trop de difficultés.  [...] Trois grandes typologies d'appels ont été déterminées. Vingt-cinq pour cent des appels concernent une insatisfaction du consommateur, quelle que soit la nature de son mécontentement (non-respect des spécifications du produit ou mauvaise conception du produit selon la ­perception des clients). Vingt-cinq pour cent possèdent une connotation conseil en nutrition ou en information sur les recettes ou les ingrédients.  [...]

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