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Pleins phares sur les avis clients chez Feu Vert

Pleins phares sur les avis clients chez Feu Vert

L'enseigne de centres auto Feu Vert a décidé, depuis décembre 2014, de publier les avis de ses clients sur son site internet. Elle a récolté plus de 11 000 avis pour une note moyenne de 4 sur 5.  [...] L'enseigne de centres auto, Feu Vert, publie, depuis janvier 2015, les avis de ses clients sur son site internet www.feuvert.fr. Sont diffusés les avis des consommateurs ayant réalisé une transaction en centre auto ou via le site e-commerce en notant la qualité du service de 0 à 5 étoiles.  [...] Ces avis sont collectés et certifiés par le spécialiste du feedback client EKOMI. Depuis décembre 2014, Feu Vert a récolté près de 11 000 avis clients pour une note moyenne de 4 sur 5.  [...]

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L'expérience client passe par le bien-être des collaborateurs

L'expérience client passe par le bien-être des collaborateurs

L'organisation interne de l'entreprise impacte donc directement sa santé, à travers les réactions des clients. Afin de mieux intégrer ce phénomène, AccorHotels prend les devants en mettant les avis clients au coeur de sa démarche commerciale. Les avis clients sur nos hôtels sont prépondérants. Nous en recensons plus de 250 millions sur le web.  [...] Depuis le 1 er janvier 2016, nous avons mis en place l'indicateur 'Reputation Performance Score', une note globale prenant en compte l'ensemble des avis clients, quelle que soit la source. Cette note est diffusée à tout le monde au sein du groupe. Cela oriente nos actions, témoigne Olivier Arnoux.  [...] Et Olivier Carvel de conclure. Les clients expriment leurs avis et veulent aimer les entreprises auprès desquelles ils réalisent des achats. Il faut donc fidéliser ses employés, au même titre que ses clients. Car si les collaborateurs ne sont pas heureux au travail, cela a des conséquences sur le chiffre d'affaires.  [...]

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Médias sociaux : comment PMU, ING Direct et Citroën parlent avec leurs clients

Médias sociaux : comment PMU, ING Direct et Citroën parlent avec leurs clients

Les médias sociaux prennent davantage d'ampleur dans les interactions clients. Blogs, forums, sites d'avis consommateurs, réseaux sociaux, nombreux sont les espaces sur lesquels les clients peuvent désormais s'exprimer et échanger entre eux. Les marques commencent sérieusement à s'y intéresser et à mettre en place des outils susceptibles d' optimiser leur relation client et d'améliorer le dialogue, chacun ayant une ambition différente.  [...] Depuis la lancement, nous avons répertorié près de 10 000 avis, plutôt positifs, avec une note moyenne de 4 étoiles sur 5, indique Matthieu Bellamy, directeur de la stratégie de la marque Citroën. Si les clients ont déposé des avis négatifs, les concessionnaires s'engagent à répondre au client et à régler le problème.  [...] La première semaine du lancement de ce dispositif, nous avons enregistré un tiers d'ouvertures de compte sur mobile, indique Isabelle Hervouet. Cet espace nous apporte beaucoup d'idées et nous permet de répondre aux attentes des clients. En revanche, tout l'enjeu est de répondre en toute transparence et avec réalisme, mais aussi et surtout être réactifs dans la mise en oeuvre d'un projet.  [...]

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Interview de Sylvain Rabuel, dg France du Club Méditerranée

Interview de Sylvain Rabuel, dg France du Club Méditerranée

Sylvain Rabuel. Nous interrogeons nos clients depuis plus de cinquante ans. En 1997, nous avons mis en place un questionnaire unique et mutualisé au niveau monde pour garantir la fiabilité et l'impartialité des résultats. Cet outil s'appelle GM Feedback [ GM pour ­ gentil membre, NDLR]. Deux jours après leur retour, nos clients reçoivent un questionnaire de satisfaction par e-mail auquel 40 % répondent.  [...] Nous regardons aussi de très près TripAdvisor et les autres plateformes d'avis. En termes d'indicateurs, nous observons la note de satisfaction globale et les notes de chaque item. intention de retour, rapport qualité/prix, note GO, restauration, etc. Le taux de réachat est élevé. 70% de notre clientèle est fidèle, c'est-à-dire que sur 100 clients dans l'année, 70 sont déjà venus.  [...] SR. C'est une équipe d'une quinzaine de personnes coordonnée par Vincent Giraud, directeur relation client. Depuis deux ans, nous avons changé les outils pour traiter les e-mails et les réseaux sociaux de manière plus efficace. Nous avons également élargi leur périmètre. ils se chargent des clients avant, pendant et après leurs vacances, alors qu'ils ne traitaient précédemment que l'après-vente.  [...]

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GROSBILL.COM DONNE LA PAROLE A SES CLIENTS

GROSBILL.COM DONNE LA PAROLE A SES CLIENTS

GrosBill.com, boutique en ligne de produits high-tech et électroménagers, vient de lancer son site internet destiné à recueillir l'avis de ses clients. Ces derniers deviennent ainsi conseillers et prescripteurs au sein de cette nouvelle communauté, mais aussi porte-parole de la marque.  [...] Bonne autonomie, un peu lourd mais design soigné, cher pour ce que c'est... Voilà le genre de commentaires que vous trouverez sur le tout nouveau site communautaire de GrosBill.com, filiale du groupe Auchan, accessible à cette adresse. avis-clients.grosbill.com. Depuis juillet, le distributeur en ligne de produits high-tech low cost propose en effet à ses clients de commenter, critiquer, recommander ou noter chaque produit vendu sur le site.  [...] Ils peuvent aussi émettre un jugement sur les autres messages. L'internaute le plus loquace et le mieux noté devient automatiquement le membre de la semaine. Sur avis-clients. grosbill.com, vous n'êtes plus un simple consom mateur. Votre avis et vos commentaires font de vous un prescripteur et un conseiller pour la communauté GrosBill, annonce l'entreprise dans sa newsletter du 9 juillet dernier.  [...]

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Des consommateurs mieux informés et plus exigeants

Des consommateurs mieux informés et plus exigeants

Alors que les marques ont l'impression que ce sont des acquis, les interviewés veulent qu'eues engagent leur responsabilité, souligne Maryse Mougin, directeur de la relation client du Courrier au sein du groupe La Poste.  [...] L'étude a aussi choisi de mettre en avant la satisfaction globale des consommateurs vis-à-vis des marques mais également la satisfaction en termes de relation client et concernant le service clients. En termes général, l'alimentaire, la banque, l'assurance, la VAD et la presse se distinguent positivement.  [...] En revanche, les fournisseurs d'accès à Internet sont plutôt décriés et obtiennent une note de 6,9 sur 10. Et, lorsque les répondants évoquent la satisfaction vis-à-vis de la relation client, la note chute à 5,8. Pour celle concernant le service clients, on passe à 5,4 sur 10. Dans ce domaine, la presse récolte un mauvais point.  [...]

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[Exclu] Direct Energie lance son chatbot

[Exclu] Direct Energie lance son chatbot

Suit un questionnaire de satisfaction constitué d'une note, de 1 à 5 étoiles, et d'un avis client. Nous proposons aux clients qui ne seraient pas satisfaits de leur expérience sur Messenger, et ayant attribué 1 ou 2 étoiles, d'être rappelés par nos conseillers, précise Thierry Moussu.  [...] Le projet, lancé en juillet 2016 par la rédaction d'un cahier des charges, aura donc mis six mois à aboutir. En fonction des premiers retours des clients, le pure player de l'énergie compte adapter sa roadmap. Notre hypothèse de base est qu'environ 10 % des clients devraient utiliser le bouton Messenger, estime le responsable de la relation digitale de Direct Énergie.  [...] Ce premier bot est pour nous la meilleure façon de découvrir l'écosystème, en travaillant concrètement sur le sujet, et de tester les différentes possibilités qui s'offrent à nous, fait part Thierry Moussu. Pour commencer l'acculturation au bot, Direct Energie a lancé le 21 décembre 2016, avec Chatfuel, un bot de relèves des compteurs à destination des clients en cours de souscription.  [...]

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Comment ériger l'expérience client en véritable culture d'entreprise

Comment ériger l'expérience client en véritable culture d'entreprise

L'excellence de l'expérience vécue par leurs clients est pour certaines entreprises une véritable culture. Si cette stratégie exigeante se travaille sur la longueur, elle est aussi un puissant vecteur de fidélisation des clients et d'amélioration de la performance de l'entreprise.  [...] Face à ces clients très exigeants, le zéro défaut reste difficile à atteindre. On peut en revanche reconnaître que l'amélioration de la relation client est une quête et, à ce titre, viser 100 % de clients satisfaits, assure Thierry Spencer. Un client mécontent qui prend le temps de raconter ce qui s'est passé, que l'on écoute et que l'on accepte d'indemniser peut devenir le meilleur ambassadeur de votre marque.  [...] Certains vont jusqu'à associer leurs clients à la coproduction de biens et services, ou l'amélioration des produits. Les produits Decathlon qui n'obtiennent pas la note de 3 sur 5 dans les avis clients sont ni plus ni moins retirés de la vente dans un délai d'un mois. Ils ne sont remis en vente qu'après avoir été améliorés.  [...]

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3 applications de l'intelligence artificielle pour la relation client

3 applications de l'intelligence artificielle pour la relation client

Outre une personnalisation plus poussée de l'expérience client, l'intelligence artificielle offre également aux professionnels de la relation client les moyens de comprendre le passé... pour prédire le futur - et, notamment, les comportements de leurs clients. Une approche désormais rendue possible par la convergence de plusieurs facteurs, poursuit Pascal Hary.  [...] Vinci Energies surfe ainsi sur l'intelligence artificielle pour opérer une démarche de maintenance prédictive. L'entreprise récolte des données sur l'occupation des salles de réunion ou les pièces à changer et agit de manière proactive avant même que le client n'indique de pannes ou de défaillances matérielles.  [...] Autre opportunité ouverte par l'intelligence artificielle - et la récolte de données -. l'adaptation du produit aux goûts des consommateurs. Tel est le cas d' IntelligentX Brewing.co, la première bière brassée... à l'intelligence artificielle. Le principe. une bière premium créée à partir d'un algorithme de machine learning, s'améliorant grâce aux avis des clients.  [...]

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Oscaro met le client au coeur de son organisation

Oscaro met le client au coeur de son organisation

Avec la mise en place d'un baromètre de satisfaction en continu, Oscaro a fait de la satisfaction client un élément majeur de son organisation. En 2012, la directeur du revendeur en ligne a nommé un avocat client du nom de Xavier Chauchat, jusqu'alors directeur des opérations. Son rôle Promouvoir le projet de satisfaction client en interne, mettre en place des indicateurs clés de performance, créer des actions visant à diminuer l'insatisfaction et diminuer l'effort client.  [...] Tous les développements sont priorisés en évaluant leur valeur ajoutée pour les clients. Pour continuer dans cette logique, le revendeur a fait appel à Satisfactory, le spécialiste du feedback management sharing-data, pour recueillir, analyser et partager les feedbacks clients. Aussi, 10% des acheteurs sont interrogés 15 jours après l'achat.  [...] Aussi, les clients insatisfaits ayant décerné une note inférieure à 3 sont rappelés systématiquement. Les conseillers relayent ensuite les motifs d'insatisfaction. Pour être totalement transparent, Oscaro envoie, chaque semaine, une newsletter sur le suivi de la satisfaction aux collaborateurs. Le contenu met en avant les avis positifs et négatifs, ainsi qu'un focus des actions en cours ou à mettre en place à l'avenir.  [...]

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