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Recommandations, Client, Expérience


Gémo lance un chatbot sur Messenger

Gémo lance un chatbot sur Messenger

Afin d'améliorer l'expérience client, Gémo propose depuis le 23 juin dernier et pendant deux mois, un nouveau chatbot disponible uniquement sur Messenger. Un service qui permet aux clients de bénéficier de recommandations personnalisées et de conseils morphologiques en ligne.  [...] Baptisé Lookbot by Gémo, ce nouvel assistant conversationnel, mis en ligne le 23 juin dernier, a été développé dans le but de faciliter l'expérience utilisateur. Le principe est simple. en répondant à quelques questions autour de la thématique ma valise de vacances, les clients bénéficient d'une recommandation personnalisée et d'une sélection de 4 à 5 produits adaptés que les clients retrouvent directement sur le site.  [...] Développé en partenariat avec le site web de recommandations Clickndress, l'assistant virtuel vient renforcer l'offre shopping personnalisée du site e-commerce Gémo. Elle permet également de fluidifier le parcours client en mode omnicanal, d'améliorer l'expérience d'achat et d'optimiser la connaissance client.  [...]

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Nicolas Ferrary (Airbnb), élu "Personnalité E-commerce 2015"

Nicolas Ferrary (Airbnb), élu "Personnalité E-commerce 2015"

Toute l'actualité récente de Fnac.com découle directement du Plan Fnac 2015 initié en 2011 par Alexandre Bompard, indique Katia Hersard. Ce plan audacieux s'articule autour de trois piliers fondateurs. l'omnicanal, la proximité avec le client, et l'extension du catalogue produits. Lancée en 2014, la nouvelle version du site est le fruit d'une longue maturation guidée par un seul objectif.  [...] la satisfaction du client. Pour y parvenir, la Fnac a beaucoup misé sur le service. Click And collect, programme éditorial soign é, recommandations de produits, expérience omnicanale, personnalisation et ergonomie. Et les résultats sont là. En 2015, 45% des ventes réalisées par le réseau Fnac, le sont via Fnac.  [...] Toujours en quête de nouveaux challenges, Julien Callede a pris les rênes du développement international du site de meubles design Made.com il y a deux ans. Co-fondateur du portail, il participe au départ à la définition du modèle économique, gère les équipes de supply chain, de développement de produits, de sourcing, de service client et de l'IT.  [...]

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Auto/BtoB/E-commerce: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Projet marquant. Baisse de 18 % du taux de contacts dans tous les pays en un an (28 % sur la France) en maintenant une qualité de service optimale et une satisfaction client croissante.  [...] Parcours. Après des études à HEC (spécialisation en information financière, audit et conseil), où elle accumule des expériences professionnelles à travers des stages (BNP Paribas, Chanel), Marie Dagrenat s'implique aussi dans la Junior Entreprise d'HEC comme administrateur et responsable qualité. Elle débute sa carrière chez Exton Consulting en tant que consultante.  [...] Depuis 2012, elle est directrice du service clients France et international de Sarenza. Membre du comité de direction, elle gère la relation client sur différents canaux (téléphone, e-mail, réseaux sociaux, tchat) et s'occupe ainsi du pilotage de l'activité - avec la mise en place d'indicateurs centrés sur la satisfaction, la qualité client et la fidélisation - de la résolution des problèmes et recommandations pour améliorer la qualité et l'expérience client, et mène actuellement des actions sur la vision 360° d'un client et sur un parcours multicanal cohérent.  [...]

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Meetic remporte le Trophée Qualiweb

Meetic remporte le Trophée Qualiweb

Cette année, c'est Meetic, qui remporte tous secteurs confondus, le Trophée Qualiweb qui récompense la meilleure qualité de service client online. Avec un score de 93,63 sur un indice de 100 points, le site de rencontres devance ainsi vente-privee.com, Dior Parfums, Nespresso, Caudalie et Van Cleef & Arpels.  [...] Meetic est récompensé pour la qualité de sa relation client online, qui traduit dans chaque échange la volonté d'installer une relation de proximité. On note en effet l'introduction du prénom, mais surtout l'utilisation d'un ton à la fois convivial et rassurant. Les messages font preuve de beaucoup de pédagogie pour encadrer les premiers pas sur la plateforme.  [...] .. La fréquentation du site a vocation à être de courte durée (6 à 8 mois en moyenne), ce n'est donc pas la fidélisation qui est visée. L'enjeu du service client est avant tout de garantir une expérience positive permettant de générer des recommandations. Dans le cas de Meetic, la qualité de la relation client est avant tout un levier de contribution à l'image de marque et à sa réputation, commente Carole Sasson, directrice générale de Cocedal Conseil, société organisatrice de l'événement.  [...]

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L'expérience client, moteur de la croissance du chiffre d'affaires

L'expérience client, moteur de la croissance du chiffre d'affaires

De nombreuses études prouvent que les consommateurs qui vivent une meilleure expérience client restent fidèles à la marque, la recommandent et dépensent plus, rapporte Harley Manning, directeur de recherche à la Customer Experience Practice de Forrester et co-auteur de ce rapport, dont l'objectif était d'étudier, sur une longue période, les concurrents de différents secteurs d'activités afin de montrer que les entreprises qui offrent une meilleure expérience client connaissent également une plus forte croissance de leur chiffre d'affaires.  [...] Edward Jones et Charles Schwab étaient également très bien placés dans le classement des recommandations clients établi par Forrester (Forrester's customer advocacy rankings) et très bien notés dans le classement 2016 de JD Power (qui récompense les entreprises qui obtiennent la meilleure satisfaction client, NDLR ), précise Harley Manning.  [...] Les marques cherchant à améliorer leur expérience client bénéficient donc d'une croissance de leur chiffre d'affaires mais aussi de recommandations clients. Un élément d'autant plus important dans le secteur des sociétés d'investissements, où la concurrence est rude et où les clients peuvent facilement zapper d'un acteur à l'autre.  [...]

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"Future of Retail 2015" : 9 tendances incontournables

"Future of Retail 2015" : 9 tendances incontournables

Grâce au digital, les enseignes peuvent révolutionner l'expérience client. Voici les dernières tendances présentées par le cabinet de tendances new-yorkais PSFK.  [...] Bien au-delà des tendances actuelles, les chasseurs de PSFK ont exposé un véritable manifeste pour réinventer l'expérience du client en magasin à travers 9 recommandations.  [...] Il s'agit de permettre au client de prévoir son expérience parfaite du shopping. Ainsi, le département d'achat des Galeries Lafayette aide ses clients à planifier ses excursions shopping grâce à sa nouvelle application mobile. Les salons de coiffure Supercuts ont, eux, amélioré leur application grâce aux données en temps réel afin de mieux gérer les rendez-vous pris en avance.  [...]

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TNS Sofres lance SocialTRI*M

TNS Sofres lance SocialTRI*M

L'offre de conseil des instituts d'études ne cesse de s'étoffer. TNS Sofres lance ainsi une nouvelle solution permettant de traduire les données issues des médias sociaux en insights consommateurs.   [...] Les entreprises, perdues dans la masse d'informations provenant des réseaux sociaux, peinent parfois à passer du big data au smart data. Pour répondre à ce besoin, TNS Sofres lance le service SocialTRI*M. Fondé sur son outil TRI*M de mesure de l'expérience client, le programme extrait du bruit du Web les données pertinentes pour la marque et les analyse pour les transformer en véritables insights.  [...] TNS Sofres promet ainsi de faire remonter aux marques des opportunités de dialogue avec les consommateurs, parmi des milliers de conversations liées à une expérience de consommation. L'outil SocialTRI*M émet ensuite un certain nombre de recommandations à destination des marques afin de leur permettre d'améliorer leur relation client.  [...]

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#NRF17 3 concept-stores inspirants venus des USA

Fondée en 2002, True Religion est une marque axée sur le denim premium, qui réinvente le jean à cinq poches. La marque, qui compte plus de 900 magasins de prêt-à-porter à travers le monde, a ainsi créé ses propres machines à coudre afin de produire des articles différenciants. La marque possède une base de clients fidèles qui se rendent régulièrement dans les magasins chaque semaine voire plus souvent.  [...] Aussi, les points de vente doivent être une expérience engageante pour eux. L'expérience magasin doit être connectée à l'expérience numérique afin que les clients se sentent bien connectés à la marque tout au long de leur voyage, souligne John Hazen, responsable de l'omnicanal. L'e-commerce est important, mais les magasins sont le coeur et le sang de l'entreprise.  [...] Dans la boutique de Madison Avenue, True Religion a ainsi équipé tous ses vendeurs d'Apple Watch qui, grâce au Bluetooth, sont alertés quand un client enregistré entre dans le magasin. Ils ont ainsi accès à l'historique d'achat ainsi qu'à des recommandations sur les produits susceptibles de intéresser le client afin de lui offrir une expérience personnalisée.  [...]

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Les dernières tendances de la mesure de la satisfaction client !

Les dernières tendances de la mesure de la satisfaction client !

Les Services Clients sont encore perçus comme des centres de coûts importants et les optimisations type ré-achat, recommandations ne sont pas toujours utilisés. Le Service Client et surtout ses retours, données, analyses, pourraient améliorer l'expérience client, la réduction de l'effort et la satisfaction client mais ce n'est pas le cas pour la majorité des entreprises.Cet e-book réunit 3 familles d'indicateurs.  [...] o Les premiers indicateurs concernent des mesures descriptives c'est à dire qu'elles permettent de comprendre un parcours client et peuvent améliorer l'expérience client si on analyse ces indicateurs. Ce sont les mesures suivantes.  [...] o D'autres indicateurs permettent d'évaluer le ressenti du client qui permettent de faire évoluer l'expérience client et à créer une adhésion à la marque. Ce sont.  [...]

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L'expérience client, un enjeu de taille pour les entreprises

L'expérience client, un enjeu de taille pour les entreprises

Pour 95% des entreprises l'expérience client est une priorité stratégique. 38% d'entre elles se sont consacrées à fluidifier les différents parcours clients multicanal à travers la digitalisation. Les outils pour faciliter l'accès à l'information, l'achat et la communication sont de plus performants.  [...] Les professionnels du marketing doivent sans cesse optimiser leurs messages de façon à s'adapter aux nouveaux comportements d'achats et agir de concert avec les autres directions. L'étude de l'Observatoire AFRC du management de l'expérience client, en collaboration avec Colorado, dévoile un nouvel indicateur de mesure, le CxMI (Customer eXperience Maturity Index).  [...] L'une des principales raisons de la réticence de certaines entreprises à ne pas adopter les médias sociaux est la difficulté pour elles de mesurer leurs actions et leur ROI. Investir dans l'expérience client est profitable, pour l'entreprise comme pour ses clients, bien que les calculs de rentabilité soient complexes, reprend Vincent Placer.  [...]

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