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Récompense, Fidélité, Client


Palmes de la Relation Client: les lauréats de l'édition 2016

Attribuée par le public, la palme Voix du client récompense cette année La Redoute qui affiche la plus grande progression du Podium de la Relation Client. La Redoute a été plébiscitée par les clients, notamment pour sa capacité à donner une réponse adaptée à leurs besoins, à personnaliser la relation et à récompenser la fidélité (enquête Kantar TNS /BearingPoint réalisée par questionnaire auprès de 4000 clients, interrogés sur 9 secteurs d'activité).  [...]

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« ANTICIPER LES BESOINS DES CLIENTS »

« ANTICIPER LES BESOINS DES CLIENTS »

La personnalisation ultime, voilà à quoi rêve Sacha Tikhomiroff Pour laisser une plus grande part aux échanges entre le client et la conseillère, pour augmenter la notion de plaisir lors de vente, précise le directeur trade de Marionnaud. Aujourd'hui, 10 millions de Français portent la carte de la marque et 3,2 millions sont actifs.  [...] Son programme de fidélité est basé sur une récompense, une vraie. dès 150 euros d'achat, le client reçoit un chèque de 7,50 euros. Chaque année, le parfumeur envoie ainsi 2 millions de chèques cadeaux. L'enseigne - 568 magasins en France, dont la moitié équipée d'un institut de beauté - n'oublie pas de soigner ses meilleures clientes (10 % de sa clientèle).  [...] Pour ce dernier, la concurrence et la crise nécessitent d'accorder une place très importante à la fidélisation. Dans un univers où, globalement, les prix se tiennent, la différence entre une marque et une autre se joue sur l'attachement et l'engagement des clients. Conclusion du directeur trade Il faut non seulement répondre aux attentes des consommateurs, mais aussi anticiper leurs besoins.  [...]

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5 solutions de fidélisation dématérialisées innovantes

Kiips, un programme de fidélité développé au sein des centres commerciaux.  [...] Kiips, application créée en 2010, fonctionne sur iPhone ou Android. Après un lancement dans le centre commercial Grand Quartier Rennes, elle a été déployée à Belair, à Rambouillet. Le consommateur télécharge l'application, crée un compte puis a accès au paiement sans contact via son smartphone. En parallèle, il bénéficie de remises dans les magasins partenaires au sein du centre commercial et de coupons surprises.   [...] Kiips récompense la fidélité du client en lui offrant 10 euros par mois sur son compte.  [...]

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Les Français jugent sévèrement la relation client

Les Français jugent sévèrement la relation client

Les conséquences sont en effet loin d'être négligeables. Accenture les évaluent à quelques 118 milliards d'euros qui transiteraient entre les entreprises présentes sur notre territoire. Sans surprise, la téléphonie mobile et la grande distribution sont les premiers secteurs touchés. Parmi les principales attentes exprimées par les consommateurs, figurent la résolution des problèmes dès le premier contact, une véritable récompense de la fidélité, ou la sollicitation de leur avis pour améliorer l'expérience client.  [...] Elles disposent en effet de nombreux leviers de fidélisation CRM, data, programmes relationnels, réseaux sociaux, qu'elles n'utilisent hélas pas toujours à bon escient. Curieusement, seules 10% des entreprises utilisent ainsi leur programme de fidélité pour améliorer leur connaissance client. Ce qui explique sûrement que 87 % des consommateurs estiment que les marques peuvent mieux faire.  [...] Un jugement sévère à méditer, qui doit les inciter à repenser leurs méthodes et leurs organisations, afin de proposer un accompagnement de plus en plus affiné des actions marketing, reposant sur une approche essentiellement qualitative des opérations à mener. L'entreprise sort en effet toujours gagnante si elle mise sur la qualité de sa relation client.  [...]

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Programmes de fidélité : lequel privilégier?

Programmes de fidélité : lequel privilégier?

Moins plébiscitées, les offres avec avantages (livraison gratuite, vente en avant-première...) représentent à peine 40 % des programmes de fidélité adoptés par les entreprises. Également moins populaires, ceux intégrant une logique de cash-back ne représentent pas plus de 14%, selon l'étude de Vertone.  [...] Certes, le consommateur recherchera toujours le meilleur prix, d'où l'intérêt de la récompense par la remise ou le bon d'achat. Mais une meilleure maîtrise du cycle de vie du client sur la nature et la fréquence de son parcours gagnerait à se développer, surtout dans un souci de personnalisation du programme de fidélité.  [...] Ces éléments enrichissent fortement les composantes de gestion du cycle de vie client, d'autant plus qu'avec le digital, il est de plus en plus aisé de collecter des données de plus en plus diverses et riches pour gagner en maturité dans la gestion de la relation client.  [...]

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Faut-il encore investir dans la fidélisation?

Faut-il encore investir dans la fidélisation?

On est fidèle tant qu'on n'a pas trouvé mieux, cite Loïc Mercier, qui n'aurait jamais pensé quitter iTunes un jour, jusqu'à ce qu'il découvre Spotify. Quand certains directeurs marketing s'efforcent d'inspirer un attachement profond à la marque et font du taux de fidélité un indicateur de cette relation, Byron Sharp préfère y voir un élément qui découle des habitudes d'achats des clients.  [...] La marque récompense ses clients pour faire ce qu'ils font déjà..., insiste Byron Sharp. Mais les consommateurs sont de plus en plus conscients que les marques ont tout à y gagner, et les récompenses sont jugées trop faibles, ce qui est source d'insatisfactions, les plaintes allant jusqu'à représenter 90% des impressions sociales concernant les programmes de fidélité, avance Loïc Mercier.  [...] La bonne pratique. avant de mettre en place son programme de fidélité en octobre 2017, l'enseigne Picard s'est attachée à délivrer la meilleure expérience client, tant en matière de qualité produit que d'accueil en magasin. Idem pour GoSport, qui prouve son expertise en donnant des cours à ses clients, récompensé par des tests de produits exclusifs.  [...]

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SFR ETEND SON PACTE A TOUS SES CLIENTS

SFR ETEND SON PACTE A TOUS SES CLIENTS

Le pacte SFR récompense désormais L'ancienneté des clients abonnés à ses offres de téléphonie fixe et internet.  [...] Lancé en octobre 2008a destination des clients mobiles, le Pacte SFR récompense dorénavant l'ancienneté des clients fixes et Internet à travers son Pacte Fidélité, qui offre chaque année des Bonus Fidélité. Il s'accompagne du Pacte Renouvellement, permettant de changer de mobile ou de box ADSL, du Pacte Qualité garantissant aux clients le meilleur de la technologie et enfin du Pacte Flexibilité, qui leur apporte des solutions pour profiter des nouveaux usages mobiles et internet.  [...] Avec le Pacte Fidélité, SFR récompense l'ancienneté de ses clients en leur offrant un Bonus supplémentaire chaque année (un an donne un bonus, deux ans deux bonus, etc.). A partir de cinq ans, SFR leur offre cinq Bonus Fidélité tous les ans. Ils permettent de bénéficier, entre autres, de vidéos à la demande, de bouquets TV, de minutes offertes vers les téléphones mobiles ou encore de conditions préférentielles lors du renouvellement de leur box.  [...]

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SEPHORA

SEPHORA

Lors de son premier passage en caisse, le client se voit proposer une carte de fidélité. Gratuite, elle donne accès à de nombreux avantages et services et récompense les achats multiples. Car chez Sephora, le dispositif relationnel dépend de la valeur et de l'activité du client. L'enseigne se démarque par un programme de fidélité à trois niveaux.  [...] Baptisée White, la première carte de fidélité est proposée à l'ensemble des clients en magasin. Ce premier niveau marque le début de la relation du client avec Sephora. Via ce premier contact, il reçoit diverses communications qui lui présentent les marques. Une fois son quatrième achat effectué, en boutique ou en ligne, le client reçoit automatiquement la carte Black.  [...] Le programme de fidélité, déployé en France en juin 2003, propose trois cartes différentes aux clients. Gratuites, les cartes White, Black et Gold correspondent à trois niveaux de fidélité qui structurent la relation du client avec l'enseigne. En Europe, Sephora compte plus de 8 millions de porteurs de carte de fidélité.  [...]

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«LE MAGASIN EST NOTRE PREMIER CANAL DE RELATION CLIENT»

«LE MAGASIN EST NOTRE PREMIER CANAL DE RELATION CLIENT»

Leader en France en nombre de magasins et d'instituts de beauté, Marionnaud dispose d'un autre atout maître. une carte de fidélité, détenue par 10 millions de personnes. Sacha Tikhomiroff sait que l'avenir passe par la personnalisation des offres. Le directeur trade de Marionnaud veut donc affiner la connaissance client.  [...] C'est exact puisque notre programme de fidélité a vu le jour il y a 22 ans. Aujourd'hui, 10 millions de Français portent notre carte et 3,2 millions sont actifs. Le socle de ce programme, c'est la récompense. Dès 150 euros d'achats atteints, le client reçoit chez lui un chèque de fidélité de 7, 50 euros, soit 5 % de remise différée créditée.  [...] - 2011. création du programme de fidélité M Prestige. Marionnaud est élu Service client de l'année dans la catégorie Cosmétiques.  [...]

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Créer des programmes de fidélité VIP

Créer des programmes de fidélité VIP

La relation client trouvait alors son territoire d'expression via la carte de fidélité, qui coûtait environ 2% du CA de l'enseigne et qui, in fine, n'apportait pas de différentiation car toutes les enseignes se retrouvaient sur des mécaniques proches, et avec un travail de segmentation client trop limité.  [...] Or, là réside la capacité d'un d'une enseigne à construire un programme de fidélité personnalisé en fonction des segmentations clients et des moyens de l'enseigne.  [...] La question-clé est. comment l'enseigne me récompense-t-elle de ma fidélité Pour y répondre, les programmes reposent classiquement sur 2 piliers. un pilier marchand (c'est le cash back, les cadeaux, ou tout autre mécanique de récompense et un pilier serviciel (ce sont les avantages que vous avez à être un gros client.  [...]

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