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Reconnaissance, Client, Contact


Les 10 idées "expérience client" de la semaine (30 janv-3 février)

79% des consommateurs achèteront uniquement les produits des marques qui auront démontré leur volonté de gagner leur confiance. C'est ce qui ressort d'une étude réalisée par Wunderman. De quoi faire méditer les retailers sur la façon de gagner la confiance et la reconnaissance d'un client à chaque point de contact.  [...]

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Ubitalk fait "parler" Maporama

Maporama, éditeur de solutions de cartographie, et Ubitalk, société spécialisée dans la communication vocale, s'associent pour commercialiser une gamme de produits géocentriques vocaux spécialement dédiés aux centres d'appels. Le système développé peut rechercher les points de vente d'une enseigne ou d'une marque, calculer automatiquement un itinéraire entre deux adresses et communiquer par synthèse vocale les détails de chaque étape du parcours.   [...] Ainsi, un client à la recherche d'un magasin appartenant à telle enseigne pourra, en appelant le centre d'appels et en communiquant son adresse au téléconseiller qui la saisira sur un formulaire en ligne, être renseigné sur le magasin le plus proche et sur la route à suivre pour s'y rendre. Dès lors que le téléconseiller aura saisi l'adresse de l'appelant, Maporama et Ubitalk s'occupent du reste.  [...] Maporama trouve le point de vente le plus proche de l'adresse et l'application de synthèse vocale d'Ubitalk énonce le résultat de la recherche. Ce, en temps réel. Le client pourra, le cas échéant, demander à être mis en contact avec le point de vente. La solution de reconnaissance vocale est disponible dans 25 langues différentes.  [...]

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Quelles technologies pour la relation client de demain?

Quelles technologies pour la relation client de demain?

Conscients du potentiel, des éditeurs se positionnent depuis peu sur ce marché. Steria a d'ailleurs développé sa propre solution. Autre sujet porteur. l'optimisation par capitalisation de la connaissance client. Bases de connaissances, aides à la réponse, scripting, autant de techniques auxquelles les entreprises ne restent plus insensibles, même si, là encore, ce sont essentiellement les grands comptes qui commencent à s'y intéresser.  [...] Un autre domaine qui s'est fortement développé et qui devrait connaître davantage de succès est celui de la reconnaissance et de la synthèse de la parole. Depuis deux ou trois ans, l'engouement suscité par la reconnaissance vocale est très fort, puisque sur trois projets avec une problématique de relation client, deux possèdent une composante de reconnaissance/synthèse vocale, confirme Anne Lacouberie, responsable marketing de la division contacts clients chez Prosodie.  [...] Une nouvelle étape est sur le point d'être franchie avec des projets à base de langage naturel. C'est le cas avec le Crédit Agricole qui, non content d'avoir mis en place de la reconnaissance vocale dans bon nombre de régions, vient d'adopter le langage naturel en Normandie. Ainsi, le client se contente d'une simple demande orale pour entrer en contact avec une personne de l'agence bancaire, le serveur vocal faisant le reste.  [...]

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HSBC FRANCE

HSBC FRANCE

Sur le marché des particuliers, HSBC France attache une attention particulière à la clientèle haut de gamme, à travers son offre Premier. Celle-ci couvre la gestion patrimoniale et financière, la reconnaissance client HSBC Premier et l'accompagnement international ainsi qu'un programme privilèges et des avantages exclusifs.  [...] Les évolutions majeures ont concerné la mise en place de la reconnaissance vocale et la restructuration des menus dans la logique du client. Pour la banque, l'enjeu est également d'automatiser un certain nombre d'actions à faible valeur ajoutée pour les clients, contribuant ainsi à réduire le nombre d'appels à destination des conseillers à distance.  [...] La reconnaissance vocale permet dans certains cas de sauter des niveaux. Autrement dit, le client peut accéder directement à l'information voulue en ne prononçant qu'un seul mot-clé, explique Geneviève Dondelle, responsable du département conseil, division contact client chez Prosodie. Ce projet d'envergure a nécessité une phase de test pour concevoir l'arborescence optimale en fonction du schéma de pensée du client.  [...]

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Chloé Beauvallet (PMU): "La reconnaissance du client en interne va se concrétiser par la création d'un comité de directi...

Chloé Beauvallet (PMU): "La reconnaissance du client en interne va se concrétiser par la création d'un comité de directi...

Chloé Beauvallet (PMU). La reconnaissance du client en interne va se concrétiser par la création d'un comité de direction client.  [...] Nous continuons à améliorer les fondamentaux en permanence. En parallèle, nous travaillons sur l'extension du tchat à l'ensemble des sites de PMU. Nous envisageons aussi de l'installer en mode proactif sur certains parcours au-delà des moments où le client est connecté à son espace personnel. Nous allons aussi continuer à travailler sur les outils de mobilité.  [...] Nous jouons un rôle dans la transformation culturelle de l'entreprise. le client prend progressivement plus de place en interne. Cette reconnaissance devrait se concrétiser par la création d'un comité de direction client. Celui-ci réunira tout ou partie des membres du comité de direction. La réunion mensuelle consistera à consulter l'ensemble des indicateurs et les remontées qualitatives des équipes en contact direct avec le client.  [...]

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Les technologies vocales renforcent leur attractivité

Encore faut-il déterminer celui qui est le plus adapté à ses besoins, remarque Xavier Lapereyre, responsable marketing de Jet Multimédia. Qualification d'appels, gestion des débordements et/ou self-service sont des fonctions majeures liées à la reconnaissance vocale et au TTS. La qualification permet d'orienter le client vers le bon interlocuteur et le self-service contribue à ce que le client obtienne seul l'information désirée.  [...] Lorsqu'une liste de choix ou une arborescence propose plus de quatre à cinq possibilités pour orienter le client, la reconnaissance vocale se justifie pleinement. Nous sommes en mesure d'apporter des services qui ne peuvent même pas être envisagés par un système DTMF classique, car il demanderait une arborescence de menus bien trop compliquée à mettre en place, insiste d'ailleurs Anne Lacouberie, responsable marketing et communication division contact client chez Prosodie.  [...] Presque 70 % des personnes sondées sont convaincues que les applications vocales sont efficaces, rapides et faciles à utiliser. Enfin, la qualité d'un projet de technologie vocale se juge non seulement au travers de l'application, mais aussi de l'ergonomie de ce qui est proposé au client. Concernant l'application, il est important de savoir si le moteur de reconnaissance est capable de reconnaître ce qu'on lui dit.  [...]

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Trois opérateurs dans un centre

Filiale de Swisscom, implantée en France depuis 1993, la SCS emploie aujourd'hui 265 collaborateurs qui travaillent dans le cadre de contrats passés avec Itinéris, SFR et Bouygues Telecom. Debitel assurant la gestion quotidienne globale du client. facturation, encaissement, fidélisation.  [...] La société sait, dès le premier contact avec le serveur vocal interactif, auprès de quel prestataire distributeur le client a contracté son abonnement. Nous n'avons pas encore de système de reconnaissance d'appels mais on reconnaît immédiatement le prestataire au numéro de téléphone entré dans notre serveur, y compris lors des traitements autonomes et informatisés qui peuvent aussi déboucher sur des argumentaires en dehors des heures de bureau.  [...] Notre SVI en point d'entrée ventile ensuite l'appel vers une front line grand public ou gestionnaire d'entreprise s, explique Jean-Claude Maugard. Parmi les principales répartitions de personnel dans le centre d'appels, la front line grand public emploie 70 personnes, la front line entreprises 15. Une douzaine de conseillers travaillent à la gestion des comptes entreprises, 25 personnes sont préposées à l'encaissement, 18 au conseil client et 6 à l'assistance technique.  [...]

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En pratique - comment motiver ses conseillers clients? | Dossier : Conseillers clients : comment favoriser leur motivati...

En pratique - comment motiver ses conseillers clients? | Dossier : Conseillers clients : comment favoriser leur motivati...

Pour valoriser leur travail et leur apporter la motivation nécessaire au bon fonctionnement du centre de contacts, il convient de remplir certaines conditions. Celles-ci concernent à la fois l'environnement de travail, le management, la formation et la reconnaissance. C'est en travaillant sur la motivation et le bien-être du salarié que l'image de l'entreprise s'en ressent.  [...] Au quotidien, le management doit aussi privilégier la responsabilisation et la reconnaissance des collaborateurs. En contact avec le client en permanence, les conseillers sont la vitrine de la marque, mais aussi une source d'information très riche. Il convient donc d'écouter leurs remontées et de les faire participer, en parallèle, à l'amélioration des process.  [...] Cela passe par des réunions d'équipe et avec les différents services, de façon à construire des synergies entre toutes les forces de l'organisation. La reconnaissance est un vrai levier de motivation. D'une part, il est important de savoir reconnaître les réussites des salariés, mais aussi de leur dire merci, car ce sont eux qui répondent aux clients.  [...]

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LES TECHNOLOGIES VOCALES SUR LA VOIE DU DEVELOPPEMENT

LES TECHNOLOGIES VOCALES SUR LA VOIE DU DEVELOPPEMENT

De plus, 82 % des Américains ayant été en contact avec un système en reconnaissance vocale au cours de l'année acceptent aisément les systèmes téléphoniques automatisés comme service à la clientèle.  [...] Aujourd'hui, la reconnaissance vocale se dirige déjà vers le langage naturel. Selon le principe de la question ouverte Comment puis-je vous aider, le client répond naturellement par une phrase et le système en reconnaît les mots-clés pour le diriger vers la bonne compétence. Le dialogue devient alors quasiment humain.  [...] Cette solution opérationnelle et évolutive a permis de faire gagner du temps lors du routage des appels et donc d'accroître la satisfaction client. Dans 90 % des cas, notre client est reconnu par son numéro de téléphone. Si ce n'est pas le cas, le SVL lui demande de s'identifier avec son numéro de client grâce à la reconnaissance vocale.  [...]

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Chantal Tryer, Directeur Service clientèle hôtellerie EMOA d'Accor

Chantal Tryer, Directeur Service clientèle hôtellerie EMOA d'Accor

Le reste de l'année, une équipe d'une dizaine de personnes, basée à Evry (Essonne), assure en interne la gestion de près de 30 000 échanges. Si, à une époque, le recours à un prestataire a été privilégié, ce choix a été abandonné en 2006, au bout d'un an et demi, car il ne donnait pas satisfaction. En effet, la qualité du traitement s'en ressentait tandis que la relation client n'était pas personnalisée par manque de connaissance et d'implication dans l'entreprise.  [...] Bien sûr. Aujourd'hui, le client est informé grâce à Internet. Des sites comme TripAdvisor lui permettent de comparer et d'autres, comme Radins.com, lui donnent des techniques pour profiter des systèmes de réclamation. Nous ne devons en aucun cas brader notre relation client. De plus, le client connaît bien ses droits.  [...] Ceux du management ne suffisent pas et la reconnaissance des clients a encore plus de valeur. La variété des profils de réclamants rend également la tâche intéressante. Nous sommes aussi bien en contact avec les clients business qu'avec des vacanciers ayant fait des sacrifices pour s'offrir quelques nuits d'hôtel.  [...]

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