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[Tribune] Les 5 étapes clés d'une stratégie de fidélisation efficace

[Tribune] Les 5 étapes clés d'une stratégie de fidélisation efficace

C'est ce que nous appelons la dimension transactionnelle. Octroyez à votre client des récompenses, des points ou des rétrocessions en monnaie sonnante et trébuchante, c'est la première étape du programme que vous lui offrirez. Un exemple, Yves Rocher qui depuis toujours récompense ses clientes par de petites attentions ciblées et des goodies, à récupérer en magasin. Objectif. vous faire revenir en boutique.  [...] Distinguez les meilleurs clients et empêchez tout retour en arrière, avec des actes et des services discriminants. Les compagnies hôtelières ou aériennes, qui proposent des statuts Gold, Platinium, etc., sont généralement de bons élèves en la matière. Simple mais toujours aussi efficace en termes de reconnaissance.  [...] Mettre en place l'animation des clients pour renforcer la relation et améliorer votre connaissance client est CAPITAL. Informez régulièrement vos clients sur la mise en place de leur programme de fidélisation. Communiquez sur tous les supports dès les premiers échanges. Chaque support doit être associé à la promesse du programme de fidélisation.  [...]

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SEPHORA

SEPHORA

Un stade de la relation que Vincent Roussely qualifie de dispositif à la fois transactionnel et relationnel. Les plus fidèles accèdent ensuite à la sacro-sainte carte Gold. Lancée en France en 2009, elle est réservée aux meilleurs clients. L'enseigne les chouchoute et affiche une véritable volonté de reconnaissance à leur égard.  [...] Ce centre d'appels fonctionne sur des catégories de messages avec des réponses cibles qui sont ensuite personnalisées. Afin de garder un maximum de proximité avec nos clients, nous avons peu investi dans l'automatisation.  [...] possédons pas de serveur vocal interactif, mais des numéros à un seul étage qui permettent d'entrer rapidement en contact avec un conseiller et ainsi d'humaniser au maximum la relation avec le client, poursuit Vincent Roussely L'enseigne souhaite que son service clientèle diffuse la même (profondeur de discours qu'un vendeur en magasin.  [...] C'est au niveau européen que l'enseigne affiche une volonté d'uniformisation du service clients et gère sa base de données européenne en interne. Elle regroupe l'ensemble des données de nos clients fidèles avec leurs coordonnées, leurs transactions... et fait l'objet d'une segmentation classique type RFM (Récence/Fréquence/Montant), précise Vincent Roussely Une façon de mieux personnaliser la communication client en fonction du niveau de dépense, du type d'articles achetés et de la fréquence d'achat.  [...]

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CHOUCHOUTER SES MEILLEURS CLIENTS, TOUT UN ART...

CHOUCHOUTER SES MEILLEURS CLIENTS, TOUT UN ART...

. Dans un contexte de concurrence accrue par la crise économique et une offre pléthorique sur Internet, la loi de l'économiste italien revient en force. Fidéliser les meilleurs clients devient un enjeu commercial et financier stratégique. En la matière, pas de recette miracle. Il y a bien les programmes de fidélisation, mais.  [...] À l'étranger, l'une des tendances consiste à récompenser le nombre de passages en caisse, signe d'une affinité entre le consommateur et l'enseigne. Certes, il existe toujours une reconnaissance des meilleurs clients, liée au montant d'achat, comme le fait le grand magasin Saks à New York (cartes Saksfirst Premier, Elite, Platinum, Diamond).  [...] .. Autrefois, c'était le vendeur du magasin qui contactait directement ses meilleurs clients. Aujourd'hui, nous avons les moyens de passer davantage d'appels et, notamment, de gérer les lignes d'attente. En réalité, ce qui fait le luxe, c'est la personnalisation et l'individualisation.  [...]

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L'hôtellerie haut de gamme, précurseur des nouveaux standards d'excellence en relation client

L'hôtellerie haut de gamme, précurseur des nouveaux standards d'excellence en relation client

Ses moindres désirs sont anticipés. Cette forme de reconnaissance est très attachante. La machinerie CRM qui la sous-tend est, à sa façon, spectaculaire. À noter que la proactivité s'arrête exactement là où le client le décide et qu'à aucun moment elle ne prend le risque d'être intrusive. Le programme Starwood Preferred Guest - des chaînes telles que Sheraton et Le Méridien est un bon exemple de différenciation réussie.  [...] Cette différenciation s'incarne dans des programmes de fidélité et de reconnaissance ciblés sur les meilleurs clients. Un minimum de 100 nuits par an pour le service Ambassadeur de Starwood Hotels, un summum, sans doute, en termes de service exclusif, où chaque client a un représentant dédié pour toutes ses interactions et réservations avec l'ensemble des hôtels du groupe.  [...] Cette diffusion vers les segments plus larges du marché annonce les prémices d'une transmission à d'autres secteurs. Gageons que les refontes d'expérience client à base de digitalisation, que l'ultra-personnalisation proactive et non intrusive et que la différenciation forte pour les meilleurs clients n'ont pas fini de nous inspirer.  [...]

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Le programme de fidélité, élément-clé de la stratégie client

Le programme de fidélité, élément-clé de la stratégie client

Selon l'étude du cabinet Vertone, réalisée en juin 2009, sur 150 programmes dans 23 secteurs en France et à l'étranger le premier objectif des programmes de fidélité (38%) serait de développer le chiffre d'affaires. Un objectif suivi par l'entretien de l'image de marque (19%), l'augmentation de la durée de vie (18%) et une meilleure connaissance des clients (14%).  [...] Pour les clients interrogés par Côté Clients, le programme idéal combinerait à la fois récompense et reconnaissance. Quand il est basé sur la récompense, il doit d'abord permettre de cagnoter en euro (ou en points transformables en euros). ensuite porter sur le montant total des achats plutôt que sur certains produits perçus comme des techniques forçant à diriger les achats.  [...] 5e pose alors la question de l'arbitrage entre la récompense (très onéreuse) et la reconnaissance. La reconnaissance a un impact puissant sur la fidélité auprès des clients qui ont confiance en l'enseigne. Ces clients ont moins besoin de surenchère promotionnelle et de multiples avantages pour avoir envie de fréquenter le magasin.  [...]

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VISIONNAIRE ET ENGAGE

VISIONNAIRE ET ENGAGE

Tantôt en coulisses, il est aux commandes des  [...] Dadian devient le maître d'oeuvre du guichet service des abonnés Itineris (filiale de téléphonie mobile de France Télécom), le service de réservation de spectacles, taxis et autres billets de train, initié au sein du groupe SVP En 1997, Itineris faisait figure de pionnier.   [...] Tout sourit à Eric Dadian. Mais aux yeux de l'entrepreneur, le métier de la relation client - encore récent - manque d'organisation et de points de repère. C'est pourquoi, en 1998, en parallèle de son activité, il fonde l'Association française des centres de relation client (AFRC), une organisation professionnelle chargée de promouvoir ce secteur en France.  [...] Eric Dadian comprend que la reconnaissance de la fi lière passe par sa professionnalisation. Pugnace et méthodique, il oeuvre pour la création, en 1 998, d'un baccalauréat professionnel relation client. Un vrai succès. Dans la foulée, il inaugure, à Amiens, Supmédiacom (voir ci-contre). Non content de ces deux succès, il réunit les meilleurs experts du secteur au sein de l'AFRC Leurs réflexions conduisent à la création d'une norme AFNOR et d'une certification NF service Centre de relation client (NF 345), qui engage les professionnels dans un cercle vertueux et permet au grand public de reconnaître les centres d'appels de qualité.  [...]

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Winamax envoie un courrier à ses meilleurs clients

Winamax envoie un courrier à ses meilleurs clients

Le spécialiste du poker en ligne a créé la Gazette Winamax, un journal papier envoyé à ses 40 000 meilleurs clients.  [...] Le spécialiste du poker en ligne a choisi le brand content et un vieux canal - le média courrier - pour fidéliser ses clients. La Winamax Gazette se présente comme un journal 12 pages. Il a été adressé aux 40 000 meilleurs clients de Winamax.  [...] La Gazette Winamax se présente comme une rétrospective de l'année 2013, autrement dit, une compilation des meilleurs contenus éditoriaux publiés on line en 2013. compte-rendu de tournois, radio Multiplex Poker, compétitions majeures.  [...]

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Placer ses clients au coeur de son développement

Placer ses clients au coeur de son développement

Nous pensons que les conseils désintéressés alliés à un service client de qualité sont le meilleur moyen de rassurer le visiteur. En effet, il ne posera pas le même type de questions au service client que sur le tchat communautaire, les deux supports étant complémentaires. Le membre de la communauté, par son expérience et sa connaissance du site, apportera au visiteur la réassurance et la confiance qu'il pourrait lui manquer.  [...] En plaçant le client au coeur du site, les marques montrent une véritable confiance envers leur communauté. Les membres de la communauté discutent avec les visiteurs, entre eux, mais également directement avec la marque. Le Click to Community® crée des liens forts entre la marque et ses meilleurs clients.  [...] En choisissant d'inclure ses meilleurs clients dans son développement, la marque contribue à la construction d'une communauté solide et durable. L'entraide et la partage d'expérience désintéressé sont les piliers de cette communauté. Les internautes deviennent une source d'inspiration et d'informations pour la marque, ce sont eux qui orientent les améliorations en apportant des feedbacks provenant directement des visiteurs.  [...]

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B to B: les clés de la fidélisation

B to B: les clés de la fidélisation

Le coût moyen d'acquisition d'un nouveau client en B to B est égal au profit qu'il génère durant cinq ans. En conséquence, fidéliser ses clients devient un paradigme essentiel pour maintenir un  [...] parmi les éléments importants de la stratégie d'entreprise. L'étude réalisée en mai dernier par le cabinet Why Consulting démontre le poids du comportemental et de la reconnaissance personnelle dans la fidélisation des clients.  [...] L'étude porte essentiellement sur les facteurs clés de fidélisation des clients stratégiques. Why Consulting a identifié deux besoins fondamentaux générateurs de confiance. la performance du fournisseur et la reconnaissance personnelle perçue par le client. En effet, parmi les clients interrogés ayant un niveau de confiance élevé envers leurs four nisseurs, 70% indiquent spontanément le bon niveau de reconnaissance et de considération portée et 30% mettent en avant le respect du contrat (qualité de l'offre, des produits, des services, fiabilité des livraisons, prix, etc.).  [...] Pour (re) gagner la confiance des clients, il faut donc en priorité améliorer les relations et la communication. Le manque de proactivité, de disponibilité, d'écoute, de réactivité, de respect des engagements irrite incontestablement les clients, insiste Patrick Flandre. Tous les points d'entrée chez le fournisseur doivent s'aligner pour apporter un niveau de reconnaissance similaire et important.  [...]

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John Paul, servir avec excellence

John Paul, servir avec excellence

Depuis trois ans, la société française spécialisée dans la conciergerie privée s'attache à choyer les meilleurs clients des entreprises pour les transformer en ambassadeurs de leur marque. Son secret Réaliser tous les désirs, ou presque, des bénéficiaires, voire anticiper leurs besoins.  [...] En 2008, John Paul signe son premier contrat avec Orange, qui lui confie la relation client de Parnasse, programme VIP réservé à ses 3 000 meilleurs clients. Didier Lombart, ancien p-dg d'Orange, souhaitait un service clients de choc pour compléter son dispositif existant, évoque David Amsellem. Peu à peu, la conciergerie privée gagne d'autres sociétés.  [...] Par ailleurs, les informations de John Paul alimentent les bases existantes des CRM des entreprises clientes pour apporter une dimension profilage à la connaissance de leurs propres clients.  [...]

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