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Reconnaissance vocale, Base de données, Réservation


[Interview] Les chatbots sont désormais formés à comprendre leur secteur d'activité

[Interview] Les chatbots sont désormais formés à comprendre leur secteur d'activité

Scott Wickware, senior executive et board member de Nuance Communications, spécialisée dans l'imagerie et la reconnaissance vocale, revient sur les nouveaux défis des chatbots dédiés à la relation client.  [...] Qu'importe la méthode, durant cette phase, l'assistant virtuel observe la manière dont il convient de répondre aux questions et ajuste ses connaissances en fonction.   [...] Cela peut effectivement être une composante de l'assistant virtuel afin que le processus d'authentification reste fluide et simple d'utilisation. La technologie biométrique, sous forme de reconnaissance vocale, faciale ou même comportementale peut aider à lutter contre la fraude et à fournir une expérience plus sûre.  [...]

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RENCONTRE

RENCONTRE

Nous testons ce type de fonctionnalités. Certaines choses marchent bien, d'autres moins bien. Dans tous les cas, nous suivons sur l'ensemble des canaux l'évolution des taux de contacts. notre objectif prioritaire étant de donner satisfaction au client dans l'obtention d'une information, d'une réponse.  [...] Elle est constante. Nous avons un site internet qui décrit extrêmement bien les offres, une base de connaissances qui permet d'organiser la circulation de l'information, de mettre en place des quiz auprès des agents..., un intranet sur lequel sont diffusés, par exemple, des rapports sur les voyages réalisés par les agents.  [...] Ingénieur informatique et gestion (Isim), Ludovic Philippo, 39 ans, dispose de 14 années d'expérience dans les systèmes d'information, les outils de pilotage, l'organisation de centres de contacts, le CRM...Après avoir été consultant, il rejoint LCL en 2003 en tant que responsable des flux. En novembre 2005, il prend la direction du 39 38 de LCL et d'une partie de la dérivation des agences.   [...]

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Comment optimiser les outils de feed-back client ?

Comment optimiser les outils de feed-back client ?

Formulaires via SMS ou e-mail, analyse sémantique, reconnaissance vocale... Quels sont les nouveaux outils de gestion et d'analyse de l'écoute client et comment les utiliser à bon escient Revue de détails.  [...] Les avis client représentent, on le sait bien, une valeur précieuse pour l'entreprise. Jusqu'à présent, les meilleurs moyens de recueillir des informations client restaient les enquêtes et instituts de sondage, explique Aurore Beugniez, cofondatrice de MyFeelBack, une solution SaaS d'enrichissement de la connaissance client.   [...] Désormais, la technologie permet de transformer ces enquêtes très macro en un véritable baromètre micro de la satisfaction. Collecter le feed-back client en temps réel, c'est rendre le retour client opérationnel et être capable de dégager un ROI à court terme. On peut alors capitaliser sur les données client collectées en enrichissant sa base CRM en continu avec des données ultra-qualifiées. Mais comment.  [...]

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Expérience client : le secteur bancaire rattrape son retard

Expérience client : le secteur bancaire rattrape son retard

À l'arrivée de celui-ci en agence, s'affichent immédiatement les informations sur le profil de son interlocuteur. Puis, les capacités de reconnaissance vocale des lunettes sont mises à contribution pour alimenter la conversation. par exemple, lorsqu'il est question de crédit immobilier, les taux pratiqués par les concurrents s'affichent.  [...] .. Enfin, la caméra intégrée permet d'enregistrer les documents nécessaires à la constitution du dossier. Un test anecdotique Certes, mais qui donne une idée de la volonté des banques d'enrichir l'expérience client. Et il y a urgence, au vu de certains résultats.  [...] À la question. Conseilleriez-vous votre banque, les Français répondent Non. Le taux de recommandation spontané du secteur bancaire français reste aussi mauvais qu'en 2013, à savoir - 14 % (*). D'ailleurs, les agences se vident de plus en plus. 30 % des clients désertent leur guichet d'agence, affirme Guillaume Almeras, fondateur du site de conseil bancaire Score Advisor.   [...]

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[Infographie] Les applis messaging, quel usage à travers le monde?

[Infographie] Les applis messaging, quel usage à travers le monde?

Si les applications de messagerie séduisent les professionnels de la relation client et du marketing, leur offre de service demeure à développer. Panorama des solutions les plus populaires.   [...] Si l'offre des applications de messagerie est large, elle demeure immature. Les entreprises disposent pour l'instant d'options limitées pour communiquer avec les internautes. Il s'agit cependant d'un canal prometteur à travers le monde, car la fréquence d'utilisation des applications de messagerie est élevée.   [...] Si plusieurs géants du Net placent les applications de messagerie au centre de leur stratégie de relation client, d'autres, à l'instar d'Amazon et Microsoft, misent davantage sur les agents virtuels intelligents pour engager de nouvelles conversations. Ainsi, Amazon a promu Echo, son agent à reconnaissance vocale, lors du Super Bowl, à grand renfort de spots publicitaires.  [...]

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Les bénéfices du call tracking et des cookies vocaux

Les bénéfices du call tracking et des cookies vocaux

Retranscrire en direct une conversation téléphonique, analyser et répertorier les données sémantiques et identifier le parcours en ligne qui a précédé l'appel tout en étant capable de faire du retargeting dès que le client raccroche... C'est ce que propose AlloMedia, avec sa solution de call tracking.  [...] Le but était de créer un modèle à la performance. Nous générions de l'audience et des appels, avec des leviers d'acquisition online, et nous ne facturions que les appels les plus rentables. Nous avons commencé à investir dans notre technologie de reconnaissance vocale et d'analyse sémantique pour pouvoir créer des grilles de leads et mettre un prix dessus.  [...] Enfin, nous avons de gros clients, qui traitent des centaines de milliers d'appels par mois et qui ont des besoins également sur les appels sortants. Notre solution peut apporter au conseiller un soutien contextuel et la captation automatique des données CRM lui permet de se concentrer sur l'écoute active du client.  [...]

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Les centres d'appels, nouvel eldorado de la distribution ?

Les clients en magasin et sur le Web  [...] en moins fidèles et lorsqu'ils contactent les distributeurs, ils exigent de des réponses rapides et sur-mesure à leurs questions. Désormais, l'un des principaux défis est de les retenir. La personnalisation du service client est de fait devenue primordiale, ce qui constitue un vrai défi dans un monde toujours plus connecté et au sein duquel les points de contact foisonnent.   [...] Aujourd'hui, un centre d'appels de nouvelle génération ne se contente plus d'être un point de contact téléphonique, il s'apparente bien davantage au modèle SoLoMo (Social, Local, Mobile) car il est capable d'intégrer à la fois les réseaux sociaux, les points de vente et le téléphone mobile. Grâce à la technologie de la reconnaissance vocale en langage naturel, ces nouveaux centres d'appel utilisent en amont et de façon intelligente cette masse d'information.  [...] l'entreprise propose un bouton que l'on peut aimanter sur un frigidaire ou tout simplement poser sur une table. Ce bouton, lorsqu'il est actionné par le consommateur, lance un appel vers un conseiller dans la minute qui suit l'alerte, par exemple en cas de panne d'un appareil électroménager. De fait, le secteur de la distribution reste en retard sur la mise en place de solutions.   [...]

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Isabelle Buisine (Kiabi): "Notre projet d'expérience cross canal s'est construit avec le directeur du Web et le directeu...

Isabelle Buisine (Kiabi): "Notre projet d'expérience cross canal s'est construit avec le directeur du Web et le directeu...

Ce prix est une reconnaissance de l'engagement pris par Kiabi sur le plan relationnel et une belle récompense pour tous les collaborateurs qui s'engagent chaque jour au service de nos clients. Nous avons travaillé sur la dimension service avec notamment un axe relationnel cross-canal. Nous venons récemment, par exemple, de déployer la e-réservation.  [...] Nous avons aussi identifié le besoin de construire une base de données unique. Auparavant, nous avions une BDD comportant les porteurs de la carte de fidélité, et une autre incluant les clients online. Nous avons aussi mis en place un parcours de formation cross-canal pour les collaborateurs magasins, de sorte qu'ils connaissent aussi bien le site web et l'application mobile que les clients et puissent leur répondre.  [...] Le projet autour du click-and-collect et de l'e-réservation s'inscrivent aussi dans ce projet, de même que les bornes tactiles que nous déployons en magasin à partir d'octobre.  [...]

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Avaya et Compaq : accord presque mondial

Avaya (ex-Entreprise Networks Group de Lucent Technologies) a signé un accord avec Compaq Computer Corporation au titre duquel Compaq installera et supportera les systèmes de communication Definity ainsi que certaines de ses applications, comme la messagerie unifiée. Ce contrat de sous-traitance, signé pour trois ans, est d'ampleur internationale, concernant les clients de tous pays à l'exception des Etats-Unis.   [...] L'accord (non-exclusif) est d'ores et déjà en application en Espagne et en Italie et devait se décliner, dès fin septembre, à l'Allemagne, la Suisse et le Royaume-Uni. Des techniciens Compaq seront formés dans les centres de service européens d'Avaya et accompagneront des techniciens d'Avaya lors de leurs interventions clientèle.   [...] Nous attendons beaucoup de cette opportunité qui nous est donnée de construire un partenariat de long terme avec un leader mondial de la technologie vocale, a déclaré Tom Lannotti, vice-président et directeur général EMEA des services d'assistance Compaq.  [...]

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Nouvelle application de communications unifiées pour Avaya

Avaya one-X Communicator apporte des fonctions de présence enrichie, et de téléphonie et vidéo multiprotocoles tout en s'intégrant aux outils de communication d'autres fournisseurs.   [...] Avaya vient de présenter Avaya one-X Communicator, une nouvelle application de communications unifiées qui rassemble dans une seule et même interface l'ensemble des outils de communication. Avaya one-X Communicator est compatible avec les points d'extrémité téléphoniques et vidéo SIP et H.323, et apporte la présence enrichie au poste de travail.   [...] Avaya one-X Communicator donne accès depuis un même lieu à tous les principaux outils de communication tels que fonctions de téléphonie, vidéo, messagerie vocale visuelle, présence enrichie, e-mail, messagerie instantanée, intégration de pont de téléconférence, annuaires et historique des contacts. Depuis une même application, un clic peut déclencher n'importe quel type de communication, même si elle implique différents fournisseurs et protocoles.  [...]

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