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Reconnaissance vocale, Base de données, Réservation


[Interview] Les chatbots sont désormais formés à comprendre leur secteur d'activité

[Interview] Les chatbots sont désormais formés à comprendre leur secteur d'activité

Scott Wickware, senior executive et board member de Nuance Communications, spécialisée dans l'imagerie et la reconnaissance vocale, revient sur les nouveaux défis des chatbots dédiés à la relation client.  [...] Qu'importe la méthode, durant cette phase, l'assistant virtuel observe la manière dont il convient de répondre aux questions et ajuste ses connaissances en fonction.   [...] Cela peut effectivement être une composante de l'assistant virtuel afin que le processus d'authentification reste fluide et simple d'utilisation. La technologie biométrique, sous forme de reconnaissance vocale, faciale ou même comportementale peut aider à lutter contre la fraude et à fournir une expérience plus sûre.  [...]

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Comment optimiser les outils de feed-back client ?

Comment optimiser les outils de feed-back client ?

Formulaires via SMS ou e-mail, analyse sémantique, reconnaissance vocale... Quels sont les nouveaux outils de gestion et d'analyse de l'écoute client et comment les utiliser à bon escient Revue de détails.  [...] Les avis client représentent, on le sait bien, une valeur précieuse pour l'entreprise. Jusqu'à présent, les meilleurs moyens de recueillir des informations client restaient les enquêtes et instituts de sondage, explique Aurore Beugniez, cofondatrice de MyFeelBack, une solution SaaS d'enrichissement de la connaissance client.   [...] Désormais, la technologie permet de transformer ces enquêtes très macro en un véritable baromètre micro de la satisfaction. Collecter le feed-back client en temps réel, c'est rendre le retour client opérationnel et être capable de dégager un ROI à court terme. On peut alors capitaliser sur les données client collectées en enrichissant sa base CRM en continu avec des données ultra-qualifiées. Mais comment.  [...]

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Expérience client : le secteur bancaire rattrape son retard

Expérience client : le secteur bancaire rattrape son retard

À l'arrivée de celui-ci en agence, s'affichent immédiatement les informations sur le profil de son interlocuteur. Puis, les capacités de reconnaissance vocale des lunettes sont mises à contribution pour alimenter la conversation. par exemple, lorsqu'il est question de crédit immobilier, les taux pratiqués par les concurrents s'affichent.  [...] .. Enfin, la caméra intégrée permet d'enregistrer les documents nécessaires à la constitution du dossier. Un test anecdotique Certes, mais qui donne une idée de la volonté des banques d'enrichir l'expérience client. Et il y a urgence, au vu de certains résultats.  [...] À la question. Conseilleriez-vous votre banque, les Français répondent Non. Le taux de recommandation spontané du secteur bancaire français reste aussi mauvais qu'en 2013, à savoir - 14 % (*). D'ailleurs, les agences se vident de plus en plus. 30 % des clients désertent leur guichet d'agence, affirme Guillaume Almeras, fondateur du site de conseil bancaire Score Advisor.   [...]

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[Infographie] Les applis messaging, quel usage à travers le monde?

[Infographie] Les applis messaging, quel usage à travers le monde?

Si les applications de messagerie séduisent les professionnels de la relation client et du marketing, leur offre de service demeure à développer. Panorama des solutions les plus populaires.   [...] Si l'offre des applications de messagerie est large, elle demeure immature. Les entreprises disposent pour l'instant d'options limitées pour communiquer avec les internautes. Il s'agit cependant d'un canal prometteur à travers le monde, car la fréquence d'utilisation des applications de messagerie est élevée.   [...] Si plusieurs géants du Net placent les applications de messagerie au centre de leur stratégie de relation client, d'autres, à l'instar d'Amazon et Microsoft, misent davantage sur les agents virtuels intelligents pour engager de nouvelles conversations. Ainsi, Amazon a promu Echo, son agent à reconnaissance vocale, lors du Super Bowl, à grand renfort de spots publicitaires.  [...]

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Isabelle Buisine (Kiabi): "Notre projet d'expérience cross canal s'est construit avec le directeur du Web et le directeu...

Isabelle Buisine (Kiabi): "Notre projet d'expérience cross canal s'est construit avec le directeur du Web et le directeu...

Ce prix est une reconnaissance de l'engagement pris par Kiabi sur le plan relationnel et une belle récompense pour tous les collaborateurs qui s'engagent chaque jour au service de nos clients. Nous avons travaillé sur la dimension service avec notamment un axe relationnel cross-canal. Nous venons récemment, par exemple, de déployer la e-réservation.  [...] Nous avons aussi identifié le besoin de construire une base de données unique. Auparavant, nous avions une BDD comportant les porteurs de la carte de fidélité, et une autre incluant les clients online. Nous avons aussi mis en place un parcours de formation cross-canal pour les collaborateurs magasins, de sorte qu'ils connaissent aussi bien le site web et l'application mobile que les clients et puissent leur répondre.  [...] Le projet autour du click-and-collect et de l'e-réservation s'inscrivent aussi dans ce projet, de même que les bornes tactiles que nous déployons en magasin à partir d'octobre.  [...]

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Nouvelle application de communications unifiées pour Avaya

Avaya one-X Communicator apporte des fonctions de présence enrichie, et de téléphonie et vidéo multiprotocoles tout en s'intégrant aux outils de communication d'autres fournisseurs.   [...] Avaya vient de présenter Avaya one-X Communicator, une nouvelle application de communications unifiées qui rassemble dans une seule et même interface l'ensemble des outils de communication. Avaya one-X Communicator est compatible avec les points d'extrémité téléphoniques et vidéo SIP et H.323, et apporte la présence enrichie au poste de travail.   [...] Avaya one-X Communicator donne accès depuis un même lieu à tous les principaux outils de communication tels que fonctions de téléphonie, vidéo, messagerie vocale visuelle, présence enrichie, e-mail, messagerie instantanée, intégration de pont de téléconférence, annuaires et historique des contacts. Depuis une même application, un clic peut déclencher n'importe quel type de communication, même si elle implique différents fournisseurs et protocoles.  [...]

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Etam à la pointe du cross canal

Etam à la pointe du cross canal

Cette vision se matérialise à travers diverses initiatives, notamment cross-canal. Le dispositif s'articule autour de trois axes majeurs. l'e-réservation, le click&collect, et les commandes sur tablettes tactiles en magasins. La e-réservation a une valeur d'usage importante pour nos clientes, il était important de la mettre en place.  [...] En réalité, sur 100 demandes d'e-réservation réalisée sur le site marchand de l'enseigne, deux tiers sont acceptées par les magasins. De plus, seule la moitié des clientes ayant eu recours à cette fonctionnalité, se déplace réellement sur le point de vente pour essayer ou acheter le produit. Par ailleurs, afin d'en finir avec le sempiternel questionnement sur l'attribution du chiffre d'affaires généré par ces fonctionnalités, Yann Nouchy a tranché.  [...] Dans le cas d'une réservation de produits effectuée en ligne, le chiffre d'affaires qui en découle est attribué au magasin.  [...]

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Nouvelles applications de Communications Unifiées et nouveaux terminaux pour Avaya

Nouvelles applications de Communications Unifiées et nouveaux terminaux pour Avaya

Imitant le concept familier des appareils mobiles, le 9670G met en avant un large écran d'accueil en couleurs qui donne accès, en une seule pression du doigt,  [...] aux informations ou aux outils. Les applications fournies dans le téléphone offrent à l'utilisateur un choix utile d'options quand le téléphone n'est pas utilisé, comme un accès à des cartes, un clavier complet QWERTY, etc.  [...] D'autre part, la solution de communications unifiées mobiles de DiVitas Networks s'intègre désormais avec Avaya Communication Manager et Avaya Modular Messaging. La solution bimode de DiVitas permet aux employés nomades de naviguer entre leur réseau LAN, leur réseau sans fil et leur réseau mobile. Actuellement disponibles sur des terminaux bimodes sous Symbian ou Windows Mobile, le client DiVitas Mobile UC dévoile une interface qui permet d'envoyer et de recevoir des appels via le réseau de communications d'Avaya, tout en fournissant un numéro unique, une gestion des appels multiples, une gestion de la téléprésence, un accès aux répertoires de l'entreprise, etc.   [...] De plus, l'intégration de DiVitas à Modular Messaging permet aux utilisateurs de repérer leur messagerie vocale Avaya via le client DiVitas Mobile UC au sein d'une unique boîte vocale. L'intégration avec le serveur Avaya Modular Messaging est inclus sans autre frais.  [...]

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Ryanair apprend à apprivoiser ses clients

Ryanair apprend à apprivoiser ses clients

Ryanair découvrirait-il les vertus d'une bonne relation client Résolue à mettre fin à des années de pratiques commerciales qui lui ont valu de vives critiques, la compagnie aérienne low-cost a rapporté une affluence record sur ses vols pendant le mois d'août. En tout, 9,4 millions de passagers se sont envolés aux quatre coins de l'Europe à bord des Boeing 737-800 du transporteur aérien, pour un taux de remplissage par avion de 93%, soit une augmentation de 4% par rapport à l'année dernière à la même période.   [...] Et pendant que Ryanair s'écrase dans les sondages, la concurrence, Easyjet en tête, s'envole. Il n'en faut pas plus pour donner des remords même aux p-dg les plus endurcis. Dans un volte-face soudain, Michael O'Leary a lancé une série de réformes pour recentrer le service autour du client. Au rang des nouveautés.  [...] des sièges numérotés, moins de restrictions en matière de transport des bagages, des charges allégées, une procédure de réservation simplifiée, un site internet repensé ainsi qu'une application mobile. Fin août, Ryanair annonce même le lancement d'une business-class.  [...]

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[États-Unis] De la nécessité de laisser les clients exprimer leur insatisfaction

[États-Unis] De la nécessité de laisser les clients exprimer leur insatisfaction

L'insatisfaction client ne profite à personne. Si l'idée a tout d'une thèse irréfutable, certains ne manquent pas d'audace pour la faire mentir, à l'instar de l' Union Street Guest House, chez qui un client mécontent peut rapporter gros. Précisément. 500 dollars par mauvaise critique laissée en ligne, comme le stipule le règlement de cet hôtel de Hudson, sur la côte est des États-Unis.   [...] Ce n'est pas toujours le cas de vos invités. Dans ce cas, c'est qu'ils ne comprennent pas la qualité de notre service. Ceci en guise de disculpation. plus qu'une amende, la somme retenue sur la caution, laissée par les mariés lors de la réservation, fait ainsi figure de taxe sur l'ignorance.  [...] Source première d' incompréhension. le style même de l'établissement. Les bâtiments sont vieux (mais restaurés) est-il expliqué un peu plus loin. Le style de nos salles de bains et cuisines participe d'une esthétique vintage artistique. Le mobilier est ancien mais confortable. Si vos invités cherchent plutôt un hôtel du type Marriot, peut-être n'apprécieront-ils pas leur séjour ici.   [...]

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