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Recours, Enregistrements


L'AFRC et la Cnil proposent un code de bonne conduite

Dans quel contexte avoir recours aux enregistrements, peut-on utiliser les annuaires inversés Deux questions centrales auxquelles l'AFRC apporte des réponses précises. Et labélisées par la Cnil.  [...] Nous sommes sans cesse, en tant que responsables de centres d'appels, interrogés par nos clients. A-t-on le droit d'enregistrer les conversations entre les conseillers clientèle et les clients, pour quel type d'usage Il s'agissait pour nous d'apporter des réponses et de nous engager à respecter un certain nombre de règles, explique Bruno Dunoyer de Segonzac, responsable de ce projet au sein de l'AFRC et responsable du service clients particuliers de Bouygues Telecom.  [...] Le travail de l'AFRC se décompose en deux axes majeurs. appels entrants et appels sortants. Il précise par exemple que les enregistrements ne sont envisageables que s'ils sont effectués à des fins de recherche de qualité et dans le cadre de formations.  [...]

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Les mesures   de performances   passées au crible

Les mesures de performances passées au crible

Attention toutefois à ne pas en abuser, au risque de fausser les résultats d'une qualité de service établie sur les vrais appels. Par ailleurs, les écoutes et les enregistrements des conversations entre clients et télé­opérateurs établissent un lien entre la dimension externe et l'interne. Ils doivent surtout ­profiter à tous les services de l'entreprise (marketing, commercial) - ce qui n'est malheureusement pas le cas -, car ils représentent une mine d'or d'informations en tout genre, souligne Yann Paon.  [...] Les solutions d'écoute fournies par la plupart des ­constructeurs d'ACD ou de CTI offrent une alternative. Un arsenal de mesures de performance qui peut encore être renforcé par les solutions d'enregistrement, même si, aujourd'hui encore, les enregistreurs sont la plupart du temps utilisés par des centres de contacts qui en ont l'obligation (secteurs de la bourse et de la banque notamment).  [...] De son côté, Sitel réalise des écoutes directes sans avoir recours à des enregistrements. Nous avons souhaité mettre en place un véritable partenariat avec Sitel, en se basant sur des indicateurs qui doivent générer de la satisfaction auprès de nos clients, conclut Yves Rey.  [...]

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Les solutions d'enregistrement à l'écoute de la qualité

Les solutions d'enregistrement à l'écoute de la qualité

Le secteur des solutions d'enregistrement a connu ces dix dernières années de profondes mutations. Alors qu'au départ, seules des contraintes de conservation légale de communications incitaient à s'équiper d'outils, très rapidement les centres d'appels ont compris l'intérêt d'y avoir recours pour faire progresser les téléconseillers.  [...] L'autorité des marchés financiers (AMF) impose de disposer des enregistrements de tous les ordres passés par téléphone. Les acteurs de ces activités encadrées sont réellement les clients historiques des fabricants de solution d'enregistrement. Ils doivent se doter d'une solution fiable. Le besoin d'écoute des enregistrements ne se fait pas sur quelques jours, mais sur plusieurs années.  [...] Lorsque l'agent ne s'est pas senti très à l'aise avec son interlocuteur et qu'il n'a pas parfaitement saisi les données, la possibilité d'avoir recours à l'enregistrement de l'échange, de façon ponctuelle, le sécurise et le rend ainsi plus serein. Au niveau d'un centre de contacts, l'enregistreur est une source d'information très importante.  [...]

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Sept enregistreurs à la loupe

Obligatoires dans certaines activités comme les salles de marché, les systèmes d'enregistrement numériques permettent d'enregistrer en continu ou à la demande des conversations téléphoniques. De plus en plus de centres d'appels ont recours à cette technique pour la formation de leurs employés.  [...] En fonction écoute, cette option permet, par exemple, au superviseur de parler au téléopérateur sans que le client ou le prospect ne l'entende. En fonction enregistrement, elle permet d'exporter les fichiers en format wave, écoutables à partir de Windows. Dédiée aux centres d'appels à vocation commerciale, cette toute nouvelle fonction du logiciel CTI de CBC autorise des enregistrements aléatoires, stockés ensuite sur un disque dur d'une capacité de 6 à 8 gigaoctets.  [...] Les logiciels permettent d'enrichir les enregistrements en les complétant par des informations pertinentes, à savoir le numéro de téléphone appelant ou appelé, le nom de l'opérateur, le numéro de la fiche en cours. Le stockage des conversations se fait sur disque dur et cassette DAT 4 et 8 millimètres.  [...]

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As-Com offre le suivi en ligne des campagnes

Pour accompagner ses clients dans le traitement de leurs campagnes, notamment en émission d'appels, As-Com met à leur disposition une page d'accès personnalisée et sécurisée leur permettant de récupérer en ligne un certain nombre de données. Avec une réactualisation hebdomadaire. Ce service, gratuit, baptisé Web Plus, est accessible sur le site internet d'As-Com (as-com.   [...] net), à partir d'un mot de passe. Il recouvre une petite dizaine de produits différents. planning des actions en cours ou à venir, visualisation graphique de l'avancée des actions, informations sur la transmission des fichiers aux prestataires, visualisation des écarts types de rendement des fichiers, analyse intermédiaire des données quali, enregistrements de contacts téléphoniques disponibles en MP3, budgétisation, historique des opérations engagées chez As-Com depuis le début de la relation commerciale.  [...] .. Les clients d'As-Com (une quinzaine de contrats récurrents, dont cinq grands groupes) peuvent choisir une palette de cinq-six services parmi ces diverses offres. Chaque semaine, l'abonné à Web Plus reçoit un mail lui annonçant la réactualisation des données disponibles. Ce service répond directement aux demandes de nos clients, qui étaient intéressés par un système de visualisation, souligne Thierry Leduc, directeur associé de As-Com.   [...]

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Un système de coaching en test

Jusqu'ici, on était seulement capable de dire à un conseiller clients. Tu es bon/pas bon. Demain, on pourra lui expliquer comment devenir meilleur, explique Marie-Noëlle Touzain. C'est la logique du coaching. L'idée est d'axer les efforts sur une évaluation formative. Cette démarche aura pour support les enregistrements, Orange souhaitant qu'ils donnent lieu à des évaluations en tandem.  [...] manager et managé analysant ensemble les enregistrements. Afin de créer une relation de confiance, il est prévu que le responsable d'équipe, s'il peut sélectionner les enregistrements selon certains critères, ne pourra en aucun cas avoir accès à ces enregistrements seul. Orange s'engage, dans le cadre des évaluations individuelles, à ce qu'aucun enregistrement ne puisse être écouté et évalué sans la présence du conseiller clients concerné.  [...] Afin de garantir ce contrat, nous prévoyons de mettre en place un système qui bloquera l'accès aux enregistrements si le conseiller clients n'entre pas son code personnel. L'accès ne sera possible qu'avec une double identification. celle du responsable d'équipe et celle du conseiller clients. Et c'est d'ailleurs sur ces bases que nous avons élaboré la déclaration à la Cnil, précise Erwan Le Quentrec.  [...]

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L'enregistrement multimédia ne devrait plus se cacher

L'enregistrement des conversations au sein des centres de contacts n'est certes pas nouveau puisque, encore aujourd'hui, le recours à un simple magnétophone est fréquent. Cependant, depuis quelques années, et surtout quelques mois, les solutions en la matière ont franchi de nouvelles étapes, au point d'intéresser de plus en plus les responsables des centres d'appels.  [...] En réalité, le véritable enjeu des solutions d'enregistrement multimédia se situe dans la capacité à rendre plus performants le travail et le discours des agents de clientèle. D'un côté, il convient de rendre l'agent étanche aux agressions des clients en lui permettant de prouver sa bonne foi en cas d'incidents.  [...] l'utilisation prévue. l'engagement de se soumettre aux contrôles nécessaires à la vérification du respect des indications fournies dans la demande d'autorisation. Celle-ci stipule que la destruction des enregistrements doit se faire dans un délai de deux mois maximum, même si cette limite doit restée compatible avec la durée pendant laquelle des litiges et des contrôles peuvent avoir lieu.  [...]

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Démarchage téléphonique : entrée en vigueur de la liste d'opposition pour l'automne

Démarchage téléphonique : entrée en vigueur de la liste d'opposition pour l'automne

Eric Huignard, président du Syndicat national de la communication directe (SNCD) est plus prudent. Un recours juridique est toujours possible, mais la liste sera probablement opérationnelle fin 2015.  [...] Il est aussi prévu que la gestion de la liste soit confiée à un organisme désigné par arrêté du ministre chargé de l'économie, pour une durée de 5 ans. Une procédure de mise en concurrence est actuellement en cours. Seul cet organisme pourra recueillir et traiter les données communiquées par les consommateurs qui souhaiteraient se désinscrire.   [...] Quant aux professionnels qui ont recours au démarchage téléphonique, ils devront saisir l'organisme gestionnaire de leurs fichiers de prospection commerciale, afin qu'il supprime les numéros de téléphone enregistrés sur leurs fichiers de prospection commerciale. La mise à jour des fichiers devra être effectuée régulièrement, et au moins mensuellement, pour les entreprises coutumières du démarchage téléphonique.  [...]

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Les vertus inexploitées de l'enregistrement

Aux Etats-Unis, les systèmes d'enregistrement sont très utilisés. Il s'agit même des premières technologies périphériques requises dans la mise en oeuvre des centres d'appels. Pour Jacques Tchenio, international sales manager de Nice Systems, fournisseur de solutions CTI d'enregistrement, les concepteurs de call centers en France ont encore des réflexes à acquérir.  [...] Le système d'enregistrement est en effet loin d'être un outil universellement exploité dans le cadre de plates-formes de téléservices. Et si certaines entreprises y ont systématiquement recours, c'est parce qu'elles évoluent dans des secteurs particulièrement rodés à la couverture des risques. C'est notamment le cas des établissements bancaires, qui doivent, en cas de litige, pouvoir enregistrer les conversations téléphoniques entre leurs agents et leurs clients.  [...] Mais il peut aujourd'hui également reposer sur un couplage téléphonie informatique, et être programmé ou sur la base de critères prédéfinis. Les responsables de plates-formes peuvent ainsi procéder à des enregistrements beaucoup mieux ciblés. L'enregistrement de la communication peut être déclenché par l'agent, par le superviseur, le responsable du centre d'appels ou le client.  [...]

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Outsourcers : la conjecture est favorable

De son côté, Xerfi prévoit carrément un quadruplement du chiffre d'affaires des entreprises de son panel à échéance 2005. Dans cette perspective, la plupart des sociétés d'externalisation s'efforcent d'intégrer rapidement les nouvelles offres des éditeurs afin de pouvoir proposer à leurs clients les technologies les plus probantes.   [...] 2001 sera une année de transition. la maîtrise des consommations intermédiaires (frais généraux, loyers, recours à des prestataires, dépenses commerciales...) et des charges de personnel sera, prédit Xerfi, contrecarrée par des conditions de marché plus difficiles et par la conformation de lourds investissements.  [...] Le rythme de croissance des dettes bancaires, sur cette période, sera resté supérieur à 15 %. Ce, après avoir enregistré une augmentation de 30 % en 1999. Avec ce recours accru aux fonds extérieurs, le résultat financier des outsourcers devrait, selon Xerfi, enregistrer une baisse, passant d'un niveau largement positif atteint au milieu des années 1990 à un solde légèrement négatif en 2002.  [...]

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