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Recouvrement, Relation client, Orange France


Fabrice André Directeur de la relation client France d'Orange et de France Télécom

Fabrice André Directeur de la relation client France d'Orange et de France Télécom

En 2008, Orange se classe numéro un au TMCC et est Elu Service Client de l'Année pour la téléphonie mobile. Le fruit d'une démarche rigoureuse, comme l'explique Fabrice André, lui-même Meilleur Directeur de la relation client dans le cadre des Palmes de l'AFRC.  [...] Elle prend en charge le service clients grand public en France des produits mobiles, fixes et Internet, des marques Orange et France Télécom, à l'exception de l'assistance technique internet, qui possède certaines spécificités en termes de métier et de coûts. L'activité recouvre toute la relation client par téléphone, les processus d'accueil, de montée en valeur ou de vente par téléphone, de réclamations, de recouvrement, de fidélisation, l'assistance technique et le service après-vente du mobile.  [...] Elle dépend de la direction commerciale France, tout comme l'Internet, la distribution et la relation client on line, avec laquelle la relation client à distance est très liée. Je n'atteins mes objectifs que si ma collègue du on line réalise les siens. Et, même si je ne le pilote pas, le on line est l'un de mes leviers pour réduire les coûts ou améliorer l'expérience client.  [...]

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Le recouvrement, une discipline délicate mais fidélisante

Le recouvrement, une discipline délicate mais fidélisante

Première preuve de ce changement de mentalité. le service recouvrement est désormais intégré au sein de la direction de la relation client. Depuis quelques années, nous avons constaté un changement au niveau de nos donneurs d'ordre. les directions de la relation clientèle se substituent aux directions financières, révèle Nicolas Mullier (Contentia).  [...] L'intégration du recouvrement au sein du service de relation client offre un autre avantage. l'accès à des fichiers qualifiés contenant les coordonnées du client à relancer. Ce qui rend la tâche des équipes de recouvrement plus facile. Le premier enjeu est la capacité à prendre contact, souligne Anne Williart, directrice générale d'IntrumJustitia.  [...] Sur les 25 millions de factures qu'Orange édite chaque mois, très peu se trouvent en risque d'impayé. C'est sans doute parce qu'Orange porte une attention particulière aux clients en difficulté. Nous ne voulons pas en rajouter en allant jusqu'à la résiliation, précise Jean-Georges Bardon, directeur de la facturation et du recouvrement au sein de la direction de la relation client d'Orange France.  [...]

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Agora de la Relation Client: premier bilan

Présidé par Laurent Biojoux (Bouygues Telecom), l'Agora des directeurs de la Relation Client va fêter son premier anniversaire. L'association compte, à ce jour, soixante membres, parmi lesquels figurent BNP Paribas, Danone, Manutan, Poweo, JM Bruneau, Orange, Automobile Citroën, BT France, Xerox, Saur, Mondial Assistance, Expédia, Sagem, Air France, La Poste.  [...] .. Lieu d'échange sur les grandes tendances du métier et de mutualisation des compétences, l'Agora se réunit huit fois par an. Le club dispose également d'un site internet, www.agorarelationclient.com, avec un annuaire électronique des membres, de newsletters et d'une carte de membre accompagnée d'offres de services.  [...] Mot clés. directeur de société. au revendeur. administrateur. directeur. site d'internet. Air france. Relation client.  [...]

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A l'écoute de son instinct

A l'écoute de son instinct

A l'instar de nombreuses personnes dans la profession, je suis arrivé dans la relation client un peu par hasard. Un hasard qui semble bien réussir à Vincent Bernard si Ton en croit son parcours. Rattaché en 1992 au service clients de France Télécom, Mobile Radio Téléphone (l'ancêtre d' Orange), il découvre l'univers tourmenté de la profession.  [...] La première expérience terrain s'effectue à Bordeaux. A la tête d'un plateau téléphonique de plus de 300 positions, il est chargé du front-office, de la fidélisation, du back-office, des réclamations, du recouvrement, etc. En plus d'avoir adoré la ville, j'ai pris la mesure du métier de la relation client dans ses aspects opérationnels de production durant deux années.  [...] Son parcours au sein de France Télécom s'achève par la création d'un centre sur Paris, qui représente la vitrine des savoir-faire d'Orange en matière de relation client.  [...]

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Quand la data se met au service de la relation client

Pour autant, impossible d'espérer imiter le quatrième membre des GAFA sans une organisation désilotée. Or, les baronnies règnent encore dans les entreprises, poursuit Alain Bouveret, et il n'est pas rare de voir la coexistence de deux systèmes d'information dans une même structure. Le marketing, comme la relation client, ne partage pas forcément ses données.  [...] Retour sur une entreprise, Orange, qui a bien compris l'importance d'une communication - et d'une coopération - efficace entre ses services pour faire parler les données silotées. Bénédicte Liénard, directrice de la stratégie relation client d'Orange France grand public, et Guillaume Guyard, directeur marketing data & digital d'Orange France, parlent d'une même voix des données collectées et des possibilités induites pour la connaissance client.  [...] Initiée il y a presque deux ans par la direction générale, la démarche se traduit par un rapprochement physique des équipes relation client et marketing, mais pas seulement. Guillaume Guyard explique. Sur notre plateau, un espace est dédié aux équipes pluridisciplinaires - data miners, responsables SI, marketing et relation client.  [...]

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OUTSOURCING: LE VIRAGE 2013 S'ANNONCE DIFFICILE

OUTSOURCING: LE VIRAGE 2013 S'ANNONCE DIFFICILE

Free casse ce que le secteur de la relation client essaie de mettre en place depuis plusieurs années. la valorisation de la qualité et de la formation. Au-delà de la crise chez les opérateurs, Free renie la notion de service et se retrouve destructeur de valeur. Il faut parler de ces problèmes maintenant, se mettre autour de la table et réfléchir à un éco-système équilibré et rationnel pour maintenir les emplois en France et investir sur la qualité.  [...] De son côté, Teleperformance a délaissé les activités à faible valeur ajoutée pour se concentrer sur de la rétention / fidélisation, du support technique, du recouvrement et de la relation client. Nous avons arrêté les prestations qui nécessitaient des scripts et manquaient de souplesse. Trop réglementées, ces activités simples ne nous laissaient aucune marge de manoeuvre et risquaient de banaliser notre savoir-faire, indique Peter Fergus O'Brien.  [...] Grâce à ce positionnement, l'entreprise a développé des compétences sur l'ensemble des activités de relation client. télévente, fidélisation, acquisition, prise de commande, réclamation, suivi de livraison, paiement et recouvrement. C'est un réel atout de faire partie de 3 S I, troisième groupe d'e-commerce en France, qui a toujours eu une culture de la relation client.  [...]

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L'AFRC prime les acteurs de la relation client

L'AFRC prime les acteurs de la relation client

A l'occasion de ses 10 ans, l'Association française de la relation client (AFRC) a souhaité récompenser les acteurs du secteur en décernant les Palmes d'Or de la relation client. Le 30 septembre dernier, à l'Elysée Biarritz, les lauréats ont été distingués pour leurs actions qui ont fortement marqué et contribué à la professionnalisation du secteur.  [...] Le prix de la meilleure relation client a été attribué au Crédit du Nord. Cette distinction a été remise à la suite d'une analyse essentiellement basée sur la facilité d'accès au service et à une enquête de satisfaction effectuée auprès de 50 clients. GDF Suez a obtenu la palme de l'entreprise citoyenne grâce à ses pratiques sociales et sa politique de développement durable.  [...] Du côté des ressources humaines, Fabrice André, actuellement en poste à Orange France, a reçu la palme du meilleur directeur de la relation client pour la qualité de son parcours professionnel. Enfin, la palme de la stratégie relation client d'une PME a été décernée à Eodom. Elle vient saluer les efforts de la société positionnée dans le secteur de l'home-shoring.  [...]

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RELATION CLIENT: UNE FILIERE DYNAMIQUE ET INNOVANTE

RELATION CLIENT: UNE FILIERE DYNAMIQUE ET INNOVANTE

. Le sondage, réalisé auprès des responsables de centres de contacts - externes ou intégrés -, annonce une activité en croissance dans les six prochains mois et une diversification des canaux de contact. La Mission nationale de la relation client insiste également sur la nécessité de poursuivre la valorisation de la filière.  [...] La Mission nationale de la relation client travaille actuellement avec les partenaires sociaux et les organismes de formation professionnelle sur le projet Campus pour pallier cette carence. En attendant, la profession a mis l'accent sur la formation en interne (65 %). dans pratiquement deux tiers des centres de contact à distance, la moitié des salariés a bénéficié d'une formation au cours des 12 derniers mois.  [...] Pour l'ex-directeur de la relation client France chez Orange, en charge des pays émergents, les conditions de travail sont appelées à évoluer. C'est un métier tellement jeune que nous n'avons pas encore identifié toutes les bonnes pratiques.  [...]

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Orange invite de jeunes designers à imaginer la relation client de demain

Orange invite de jeunes designers à imaginer la relation client de demain

Dessine-moi la relation client de demain. C'est la question qu'a posée le groupeOrange à de jeunes étudiants en design à plancher, dans le cadre de son concours Orange Jeunes Designers, présidé par Fabienne Dulac, directrice exécutive Orange France et Matali Crasset, designer de renommée internationale.  [...] Des tendances fortes sont ressorties comme la relation client écrite (chat, sms...) en quasi temps réel mais aussi les assistants personnels, c'est-à-dire des robots intelligents dotés de bibliothèques de réponses, constate Laurence Thouveny, directrice de la relation client grand public d'Orange.  [...] Un projet en accord avec la vision de la relation client d'Orange. Nous sommes en effet persuadés que la relation client sur smartphone sera n°1 dans quelques année, indique Laurence Thouveny. Le smartphone était d'ailleurs au centre de nombre de projets présentés par ces jeunes designers.  [...]

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Cash Performance joue avec le temps

La filiale du groupe SR Teleperformance, spécialisée dans le télé-recouvrement amiable, croit en son modèle de relation client-débiteur fait d'anticipation.  [...] SR Teleperformance l'avait annoncé. Le groupe mondial effectuerait en 2003 un recentrage sur son coeur de métier. la relation client. En France, où le groupe est leader, cette stratégie prend corps. En mai dernier, une jeune filiale, Cash Performance, est née.Son métier. le recouvrement amiable par téléphone.  [...] D'ici une année, elle compte référencer une quinzaine de clients. Sans conteste, les éventuelles synergies avec sa maison mère l'aideront. Pour le moment, trois sont en production sur sa plate-forme de Paris. Le site accueille 50 positions de travail, équipées de la solution Hermès Pro de Vocalcom. Il se trouve rue Firmin Gillot dans le XVe arrondissement, le siège historique de Teleperformance. Peut-être de bonne augure.  [...]

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