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Recrutement, Centres d'appels, échange, Métiers, Services clients


Reccatel réunit recruteurs et futures recrues

Le premier salon de recrutement des centres d'appels se veut un lieu d'échange et de valorisation des métiers impliqués par les services clients à distance.  [...] Qui dit métiers en évolution et en croissance dit besoin d'information, nécessité de créer des lieux d'échange. Le groupe Phone Global Ingénierie, spécialisé dans le conseil en recrutement dans les secteurs des télécoms, de l'informatique et des call centers, organise du 30 novembre au 1er décembre 1999 au Cnit Paris-la-Défense, Reccatel, le premier salon de recrutement des centres d'appels.  [...] Reccatel est par ailleurs l'occasion de programmer un certain nombre de conférences autour de la gestion des ressources humaines. La dimension recrutement devient véritablement cruciale pour les entreprises abritant des centres de contact. Et certaines tendances se font jour. Par exemple, l'affirmation très nette d'un réel besoin d'encadrement.  [...]

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Kika Design : beau comme un avion

Des Hommes et des Métiers, organisateur du salon Reccatel, se lance dans la conception mobilière haut de gamme et nomade. Avec une inspiration largement puisée dans l'univers de l'aéronautique.  [...] Il y a encore de la place pour un acteur qui propose une vraie problématique de prise de l'espace. Pour Alain Added, patron du groupe Des Hommes et Des Métiers, le marché du mobilier pour call centers n'est pas saturé, à condition qu'on l'investisse différemment des fabricants en place. Après la formation et le recrutement autour des métiers du télémarketing et du service clients, l'organisateur du Salon Reccatel lance dans son giron une nouvelle activité de conception de mobilier, via la société Kika Design, exclusivement dédiée aux problématiques ergonomiques des centres d'appels.  [...] Trois grandes collections de produits. Spider Elegance (bois massif mélaminé), Spider Couleur (bois massif et peinture), Maya (entrée de gamme). Pour une gamme largement inspirée des techniques d'aérodynamique utilisées dans le design automobile et aéronautique, avec des formes rappelant la structure des ailes d'avion ou évoquant des voiles de surf.  [...]

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FRANCE TELECOM joue la technique et les services

Notre offre comprend aussi bien le réseau que des briques de services modulaires, déclare Bénédicte Bigot, directrice marketing de Solutions centres d'appels. Nous offrons aux clients des services de conseil, d'audit qualitatif et quantitatif, de recrutement et de formation du personnel, ainsi que la définition du type de service et des moyens nécessaires en informatique et en téléphonie.  [...] Tous les appels destinés à ces numéros sont routés vers un seul centre d'appel. Eurodisney figure parmi les clients de ce service. tous les appels passés vers ses numéros gratuits dans différents pays d'Europe aboutissent en région parisienne. France Télécom propose aussi une solution des centres d'appels virtuels.  [...] Mais avec notre réseau intelligent, nous pouvons désormais mettre en place le routage des appels entre plusieurs centres dans cette situation, suivant le protocole du client. Par exemple, router d'abord sur Paris, ensuite sur Marseille, sur Lyon, etc., explique Bénédicte Bigot. L'opérateur peaufine ses solutions techniques pour améliorer la sécurité de fonctionnement des centres d'appels.  [...]

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De l'administratif au commercial

Le centre d'appels débute le traitement, mais c'est toujours l'agence qui finalise. Doucement, mais sûrement, le téléconseiller commence à être reconnu pour ses qualités commerciales. Le recrutement, d'ailleurs, favorise cette évolution. A la question de savoir quelles formations les banques privilégient-elles pour leurs salariés des services clients, toutes répondent.  [...] Les banques de détail sont engagées dans une course à la rationalisation. Les centres d'appels n'ont pas échappé à la vague de réorganisations. C'est ainsi que l'on passe désormais de plateaux départementaux ou régionaux, liés à un groupe d'agences locales, à des entités régionales voire nationales. Leurs structures Un numéro unique relayé par un serveur vocal qui déleste le téléconseiller des opérations les plus ingrates et dirige les appels vers les bons profils en fonction des compétences de chacun des collaborateurs du centre de relation client.  [...] Dans l'émission d'appels, il faut avant tout être un commercial, reprend Frédérick Bothius. Chez Umanis Manage Services (ex-Call One), les secteurs de la banque et de l'assurance représentent entre 20 et 30 % du chiffre d'affaires de ses trois plateaux, implantés à Pau, Toulouse et Roissy. Des clients de choix donc et pour lesquels Umanis Manage Services mène des campagnes d'émission d'appels sur deux types d'opérations.  [...]

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Toupargel : un nouveau site à Châlon

Toupargel, spécialiste de la livraison de produits surgelés et frais (651 millions de francs de chiffre d'affaires 99), choisit la région chalonnaise pour installer un nouveau site abritant une plate-forme logistique et un centre d'appels produits frais. Après avoir étudié d'autres possibilités d'implantation (dans le Rhône et la Loire notamment), Toupargel a choisi Châlon-sur-Saône pour un investissement global de 80 millions de francs.  [...] La construction du site débutera en septembre 2000 pour se terminer en mars/avril 2001, date de mise en service. L'objectif de Toupargel, qui lance également son site de commerce en ligne, serait de traiter, à partir de Châlon, entre 6 000 et 8 000 commandes par jour et viserait quelque 100 000 nouveaux clients en 2000.  [...] Pour répondre aux besoins de recrutement sur le centre d'appels, la Chambre de Commerce et d'Industrie doit proposer une formation adaptée aux métiers du téléphone. Toupargel compte déjà une petite vingtaine de centres d'appels dans toute la France.  [...]

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Les entreprisess en quête de talents

Prémices de saturation en matière d'offre, image encore improbable des métiers impliqués, salaires peu encourageants... les centres d'appels se trouvent, pour certains, déjà confrontés à des difficultés en matière de recrutement. Difficultés que les professionnels de la relation clientèle devront juguler rapidement afin d'empêcher le déficit de devenir pénurie.  [...] Former 1 000 jeunes aux métiers des télécommunications en trois ans. c'est le pari que se sont fixé Ceritex et l'Infrep (Institut national de formation et de recherche sur l'éducation permanente). Cette émanation d'une association rattachée au ministère de l'Education nationale et l'entreprise spécialisée dans l'accueil téléphonique et la gestion de centres d'appels ont signé un accord cadre afin de promouvoir auprès des jeunes les professions relevant des télécoms et, par la même occasion, de permettre le recrutement d'un millier de personnes sur l'ensemble du territoire.  [...] répondre aux questions que les jeunes peuvent se poser quant au monde du travail et à leur emploi futur. Trafic moyen supposé pour chacun de ces centres d'appels. 300 demandes par jour. L'Infrep se charge du recrutement (jeunes de moins de 26 ans, faible niveau de qualification) et Ceritex de la formation (quatre mois d'enseignement au métier du téléphone et des services directs).  [...]

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Blois : formation sélective pour embauches électives

La Chambre des métiers du Loir-et-Cher ouvre une formation destinée à permettre aux entreprises d'opérer des recrutements qualitatifs pour l'animation de leur service clients. Trente bénéficiaires profiteront de cette formation rémunérée.  [...] Parmi les lieux d'accueil de cette formation terrain, l' Entreprise d'entraînement de la Chambre des métiers, entité organisée sur le modèle d'une PME et destinée à accueillir des chômeurs en vue de les initier de manière concrète aux responsabilités économiques. Dans le cadre de cette structure, les stagiaires seront confrontés en réel à des situations de gestion de la relation clients, précise Marie-Hélène Manchion, responsable de cette formation pour futurs téléconseillers.  [...] Mais les principales unités d'accueil, pour la dimension opérationnelle de cette formation, seront avant tout les entreprises locales abritant des centres d'appels ainsi que les sociétés de télémarketing, qui, affirme-t-on à la Chambre des métiers, rencontrent de réelles difficultés de recrutement.  [...]

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Une Unité d'Enseignement Professionnalisé à Orléans

Permettre à l'étudiant la découverte de divers milieux professionnels, faciliter la construction d'un projet personnel et professionnel, sensibiliser les étudiants au marché et aux métiers de la relation client par l'approche des outils multimédia. C'est ainsi que l'université d'Orléans définit la finalité de l'UEP (Unité d'Enseignement Professionnalisé) mise en place pour cette rentrée 2001.  [...] Il se trouve qu'Orléans accueille un nombre important de centres d'appels, avec des métiers que les étudiants ne connaissent pas forcément. L'UEP constitue donc un vecteur d'information sur l'existence et la teneur d'opportunités professionnelles. Mais si l'on peut également proposer aux entreprises un bassin de recrutement, pourquoi pas.  [...] .., relève Christian Cathelineau. Les contenus sont définis collégialement avec les services de l'Action Economique de la Ville d'Orléans et certaines entreprises, celles-ci directement associées aux enseignements. Il s'agit d'un programme de 24 heures au total, échelonné à raison de deux heures hebdomadaires sur douze semaines.  [...]

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Formation interactive pour Kelly Services

Recruter, évaluer, sélectionner, former, recycler et gérer le recrutement des candidats de haut niveau. c'est ce dont se prévaut Kelly Services avec l'optimisation de son outil Kelly Connect, dédié au recrutement des personnels des centres d'appels. La société de travail temporaire, en partenariat avec ITC Learning Corporation, a développé une nouvelle version de son outil, qui comprend désormais un cours de formation interactif multimédia.  [...] Avec un système de modélisation des performances expert, Kelly services veut développer un enseignement sur les stratégies des centres les plus performants. Cette formation se décline par simulations, notamment par l'écoute au casque d'enregistrements audio. Kelly Connect repose sur un système breveté de profilage de candidat, sur une évaluation comportementale pour prévoir les performances et identifier les candidats les plus performants et sur une formation interactive et des programmes de reconnaissance.  [...] Cette nouvelle version de notre cours de formation permet quasiment de donner aux salariés de Kelly Connect une expérience terrain, tout en restant dans un contexte de mise en situation virtuelle, déclare Jocelyne Boddaert, directeur marketing de Kelly Services France.  [...]

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Banques : le poids de la culture d'agence

virements dans 67 % des cas, information sur les comptes (62 %) et les produits (60 %). Mais le traitement d'ordres de Bourse est déjà pris en charge dans 33 % des cas. De manière générale, il semble que la cible des centres d'appels bancaires se calque assez bien sur la cible des agences. 48 % des call centers consacrent plus de 80 % de leurs appels sortants à des clients en portefeuille.  [...] Si les offres impliquées ici correspondent à des services ou produits de base, il n'en demeure pas moins qu'il s'agit de donner aux centres d'appels un impact directement commercial. Toujours dans le même ordre d'idée, 36 % des centres d'appels de moins de trois ans ont mis en place un SVI avec identification du client (contre 21 % pour les plus de trois ans).  [...] Les établissements bancaires ont recours pour animer leurs centres d'appels à des profils plutôt généralistes (pour 62 % des banques). Ils ont à 66 % recours au recrutement interne (dont plus de la moitié au sein des agences). Mais pour une petite majorité, les conseillers sont a priori peu qualifiés aux métiers bancaires.  [...]

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