Votre recherche :

Recrutement, Clients, Satisfaction


TPH Services Télécom certifié NF Service

L'outsourceur a obtenu, fin novembre, la certification NF Service- Centre de Relation Client, délivrée par Afnor certification, après un audit réalisé sur ses sites de Montigny-le- Bretonneux (Yvelines), du Mans et de Laval. Les engagements pris concernent l'accueil, l'information fournie aux clients, le traitement de la demande, le respect des engagements contractuels, le recrutement et la formation du personnel, la gestion des réclamations et la mesure du niveau de satisfaction.  [...] TPH Services Télécom devient la troisième entreprise à avoir obtenu à la fois le Label de Responsabilité Sociale et cette Certification NF Service.   [...]

Lire la suite...
Qu'est-ce qu'un directeur de la relation client?

Qu'est-ce qu'un directeur de la relation client?

Le directeur de la relation client est un poste clé au sein d'une entreprise. Sa mission principale est de mettre en place, suivre et contrôler l'ensemble des procédures et des outils nécessaires pour améliorer la satisfaction des clients de l'entreprise concernée. Interlocuteur privilégié des clients pour tout problème technique, il est en première ligne face à leurs réclamations et constitue l'interface entre d'un côté le client et de l'autre la logistique et la production.  [...] La mission principale du directeur de la relation client est de mettre en place une stratégie client cohérente avec la stratégie marketing. Pour cela, il commence par définir les priorités. Il devra ainsi établir si l'entreprise souhaite privilégier la prospection et le recrutement des clients ou leur satisfaction de ses clients.  [...] Ses activités sont variables. Le directeur de la relation client peut être soit maître d'ouvrage soit maître d'oeuvre des opérations de la relation client. Dans le premier cas, il est le véritable pilote de ces activités, mais confiera leur réalisation à une structure externe qui conseille et gère le marketing direct, en particulier des techniques de recrutement et de fidélisation multicanaux - e-mailing, télévente ou encore SMS.  [...]

Lire la suite...
Sitel étoffe son site de la Rochelle

Sitel étoffe son site de la Rochelle

Les collaborateurs du site, âgés en moyenne de 34 ans, sont d'un niveau bac+2. Ils interviennent sur différentes missions, du service client commercial, au service technique, en passant par la prospection téléphonique, auprès de secteurs d'activité très variés. assurance, téléphonie, énergie, ADSL, restauration, ou encore épicerie.  [...] La fréquence et la qualité des formations proposées sur le site font que nos collaborateurs acquièrent rapidement un haut niveau de technicité dans leur domaine. Leurs compétences sont, d'ailleurs, régulièrement saluées dans nos questionnaires de satisfaction clients, précise Marie Faget, coordinatrice du recrutement de Sitel La Rochelle.  [...] Lors d'un recrutement, la priorité est donnée à nos ressources internes, de sorte que nos centres puissent garantir des perspectives de carrière dans les différents services qui le composent. Parallèlement, les compétences techniques acquises par nos téléconseillers, leur force commerciale et leur rapidité d'exécution sont autant d'atouts, à valeur de tremplin vers d'autres secteurs professionnels.  [...]

Lire la suite...
Comment mesurer la satisfaction de ses clients

Comment mesurer la satisfaction de ses clients

Mieux informés, les clients sont devenus plus exigeants et n'hésitent plus à communiquer leur avis sur les entreprises. Grâce aux réseaux sociaux, ils peuvent directement exprimer leur mécontentement ou au contraire faire une excellente publicité à une société. S'assurer de la satisfaction de ses clients est donc devenu primordial pour l'image d'une entreprise, et pour son chiffre d'affaires.  [...] Par ailleurs, mener des actions correctrices sur ses produits, ses communications ou son service client en fonction des remontées clients (issues des outils de mesures de satisfaction) favorise la fidélisation. C'est donc l'opportunité pour les entreprises de s'assurer un volume de ventes récurrent. Ces moyens supplémentaires pourront alors, par exemple, être affectés à des actions de prospection visant encore une fois à faire évoluer la base client et in fine le chiffre d'affaires.  [...] Pour mesurer la satisfaction clients, il est possible de faire appel à des clients mystères. Leur mission. tester un service, visiter un magasin ou essayer un produit, et ensuite donner un avis objectif. Pour l'entreprise, cette démarche permet d'identifier des dysfonctionnements et des points d'amélioration de l'offre et des services offerts par l'entreprise.  [...]

Lire la suite...

Playmobil et Microsoft : deux entreprises orientées client

Elle est directrice de la satisfaction clients et partenaires au sein d'un grand groupe international plutôt btob. Il est directeur commercial d'une entreprise de taille moyenne allemande de btoc. Leur point commun Le souci du service clients. Valérie Rossi, directrice de la satisfaction clients et partenaires de Microsoft France, et Erick Billiemaz, directeur commercial de Playmobil, ont échangé pendant plusieurs heures sur leur vision de la relation client, l'organisation de leurs sociétés en termes de relation client et leurs projets en ce sens.  [...] V. R.. Nous réalisons avec Ipsos deux enquêtes annuelles auprès de nos clients, aussi bien les grands comptes que les PME. Ces enquêtes, mondiales, permettent de prendre la température. les clients accordent une note de 1 à 9, en fonction de leur satisfaction, sur une vingtaine de sujets allant  [...] en passant par l'innovation et le support.  [...] Ainsi, s'il est avéré que le site web est un canal d'information important pré-achat, il s'agit de s'assurer qu'il est bien à jour. si le magasin est un lieu d'achat conséquent, les vendeurs doivent être bien formés. etc... Valérie Rossi, en tant que directrice de la satisfaction clients et partenaires, va coordonner les différents services concernés par ce projet afin d'améliorer l'ensemble du parcours client.  [...]

Lire la suite...
L'ACCUEIL CLIENT A ENCORE DES PROGRES A FAIRE

L'ACCUEIL CLIENT A ENCORE DES PROGRES A FAIRE

Société de conseil en stratégie, dans les domaines du marketing opérationnel et relationnel, Human Consulting Group (HCG) a été créée en janvier 2009. Elle intègre l'expertise de consultants en marketing client (création et accompagnement de services clients, enquêtes de satisfaction, audits mystères.  [...] Par ailleurs, notre organisation est très bien adaptée à la typologie de nos clients. Nous disposons également d'un service de gestion de la satisfaction clientèle autonome et qui ne dépend donc pas des services opérationnels. Enfin, nous sommes très sensibles aux enquêtes de satisfaction que nous menons au moins une fois par an.  [...] Et puis, nous nous préoccupons constamment du vécu du consommateur. En outre, notre recrutement est également gage de satisfaction. Nous sélectionnons systématiquement des personnes soucieuses des autres, ouvertes... Et nous les sensibilisons aux aspects relationnels.  [...]

Lire la suite...
Performance: quels indicateurs choisir?

Performance: quels indicateurs choisir?

Autre catégorie concernée par les indicateurs, les responsables de plateau. Ils doivent connaître le niveau de qualité de service, autrement dit calculer le ratio entre les appels reçus et les appels traités. Ils vont surtout observer le type de clients qui appellent et à quel moment ceux-ci déclenchent leur appel, tout en scrutant le taux de satisfaction, à la fois de l'agent et des clients.  [...] La performance d'un service clients ne peut se mesurer uniquement par des indicateurs quantitatifs. le qualitatif doit tôt ou tard entrer en jeu. C'est le cas notamment des enquêtes de satisfaction qui permettent de se faire une meilleure idée sur la qualité réellement perçue par les consommateurs. Leurs enseignements sont souvent moins utilisés mais regorgent néanmoins d'informations non négligeables.  [...] Le panel de clients choisi dans ce cas peut être soit aléatoire, soit représentatif. Dans certains cas, ce sont même l'ensemble des clients qui sont interrogés pour obtenir un point de vue conforme à la réalité. Ces enquêtes de satisfaction ont pour but d'identifier aussi bien la perception que les clients peuvent avoir du temps d'attente et de traitement que la qualité de la réponse.  [...]

Lire la suite...
[Baromètre Un OEil sur la sat']: zoom sur la téléphonie mobile

[Baromètre Un OEil sur la sat']: zoom sur la téléphonie mobile

Selon le baromètre de la satisfaction client Trusteam Finance réalisé par Ipsos, le secteur de la téléphonie mobile obtient 74,3% de clients satisfaits. Sur le plan européen, le secteur se place en neuvième position, derrière l'assurance.  [...] La téléphonie mobile à la septième place des secteurs en termes de satisfaction client en France. Tel est l'un des enseignements du baromètre de la satisfaction client Trusteam Finance réalisé par IPSOS dans cinq pays de l'Union Européenne (France, Allemagne, UK, Italie, Espagne). En France, la téléphonie mobile obtient 74,3% de clients satisfaits.  [...] Selon ce baromètre, le secteur de la téléphonie mobile devrait regagner la confiance des clients en ciblant les leviers de leur satisfaction comme le prix pour les uns ou la qualité de service pour les autres. Aussi, les opérateurs devraient parler nouveaux usages plutôt que des offres.  [...]

Lire la suite...
Les mesures   de performances   passées au crible

Les mesures de performances passées au crible

Très souvent, ce lien fonctionne mal ou n'existe pas du tout, précise Christian Rebiffé, directeur des opérations Europe du Sud chez Aspect Software. Il est également souhaitable de percevoir la performance, non seulement vis-à-vis du centre de contacts, mais aussi et surtout vis-à-vis du client. Est-on en mesure d'apporter le service escompté par le client dans le cas d'un centre d'appels orienté service clients Ou bien, est-on capable de dégager un chiffre d'affaires supplémentaire lorsque le site possède une finalité à but lucratif Un centre d'appels doit établir un équilibre entre des paramètres de satisfaction client, de satisfaction des téléopérateurs et aboutir à une rentabilité économique.  [...] Les indicateurs liés à la satisfaction client sont moins utilisés, mais regorgent d'informations non négligeables. Généralement, la satisfaction globale portant sur la qualité du contact avec le service clients est mise en lumière. la manière dont s'est déroulé le contact, le temps d'attente, la facilité à joindre le bon interlocuteur, etc.  [...] De son côté, Sitel réalise des écoutes directes sans avoir recours à des enregistrements. Nous avons souhaité mettre en place un véritable partenariat avec Sitel, en se basant sur des indicateurs qui doivent générer de la satisfaction auprès de nos clients, conclut Yves Rey.  [...]

Lire la suite...

Promovacances.com les moyens d'une ambition

Les appels sortants consistent pour le moment en des compléments d'information ou des réponses aux mails. 3 000 courriers électroniques seraient traités par jour sur le plateau du voyagiste en ligne. Seulement 600 concerneraient les pré-réservations et représenteraient 75 % des appels sortants. Le plateau d'une surface de 1 120 m2 regroupe plus de 135 personnes dont 108 sont chargées des relations clients.  [...] C'est-à-dire que nous sommes aussi un tour opérateur, ce qui nous confère de grandes latitudes et variété dans notre catalogue, note le D-ga. Une gamme élargie de produits, des conseillers voyages recrutés pour leurs compétences dans les relations clients à distance, tout a été prévu pour garantir une satisfaction maximale aux clients de Promovacances.  [...] Initialement de 4 semaines, elle se réduit à 15 jours. Après une journée d'intégration portant sur le groupe Poliris, les nouveaux salariés font connaissance avec l'environnement Promovacances, les outils informatiques et les simulations. Enfin, un voyage (Eductour) est organisé sur deux jours dans le but de former au renseignement précis des clients.  [...]

Lire la suite...