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Recrutement, Formation, Téléopérateurs


Reconnaissance vocale La voie est ouverte

Reconnaissance vocale La voie est ouverte

Ces applications permettent de libérer les conseillers financiers des tâches répétitives, pense Christian Dugast. Donc, pas d'inquiétude sur un éventuel remplacement des téléopérateurs par des systèmes automatisés de reconnaissance vocale. En rendant le travail des téléopérateurs plus intéressant, on réduit les frais de recrutement et de formation, affirme Patrice Vielpeau.  [...] Un opérateur de télécommunications italien aurait lancé un projet de 10 millions de francs, avec un retour sur investissement très court selon le fournisseur, qui parle de trois à six mois. Toujours d'après Nuance, le logisticien américain UPS économiserait 2,50 dollars (15 F) par appel, par rapport à un opérateur humain, pour son activité de suivi des colis.   [...] Le e-mail reading est un marché porteur, surtout chez les opérateurs de télécommunications, ajoute Stephan Van Herck, vice-président de Lernhout & Hauspie. La montée en puissance des téléphones portables est une autre opportunité pour le vocal. En 2002, plus de 60 % de la population européenne devrait en être équipée.   [...]

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Colorado prend ses marques dans le Nord

Colorado prend ses marques dans le Nord

Les formations varient de quatre à douze semaines en fonction de la demande du client. Cette nouvelle entité répond à deux facteurs d'explication, note Manuel Jacquinet, P-dg de Colorado. Premièrement, Valenciennes constitue une opportunité intéressante à notre développement. Sa proximité avec Paris et la Belgique sont des atouts considérables.  [...] Nous allons désormais pouvoir prospecter des clients chez nos voisins belges. Deuxièmement, nous avons voulu accompagner B2S dans l'ouverture de son nouveau site valenciennois. Nous assurons la partie recrutement, en collaboration avec l'ANPE locale, et intervenons principalement sur la formation des téléopérateurs.  [...] Un marché négligé par bon nombre de professionnels, souligne Manuel Jacquinet. Aujourd'hui, l'école forme plus de 600 opérateurs par an et prévoit de doubler ses effectifs cette année. Afin de réaliser son ambition, Colorado devait mettre en place, en septembre dernier, une hot line réservée à ses clients, pour permettre aux superviseurs formés d'avoir une réponse à toutes leurs interrogations.   [...]

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La profession tient séance au ministère de l'Education

Grande première au ministère de l'Education nationale. le 16 décembre 99, l'institution de la rue de Grenelle prêtait ses murs, sur l'initiative de l'AFRC, à une réunion de réflexion sur l'opportunité de créer un diplôme pour le métier de téléopérateur. Pour débattre de cette question, le ministère a convié autour de la même table des entreprises et organismes concernés par la valorisation de la profession, soit une quarantaine de personnes.  [...] Parmi lesquelles des représentants des associations professionnelles (AFRC, Ténor), syndicat (SMT), sociétés de télémarketing (Addibell, Convergys, Eos), organismes de formation et de recrutement (Reccatel, Colorado), agences de développement (APIM), entreprises (9 Télécom)... L'objet de cette réunion étant de bien identifier le ou les métiers de téléopérateurs, d'en rechercher les compétences, de recenser les besoins de formation et de voir quel diplôme sera le plus adapté, les participants se sont au moins accordés sur l'urgence à mettre en place un diplôme national d'Etat.  [...] Quant à la nature même dudit diplôme... Bac + 1, Bac + 2 ou Bac + 3 Diplôme ex nihilo ou greffe d'un module spécifique sur une formation déjà reconnue Les avis sont partagés. Aucune échéance n'est fixée quant à l'arrêt d'une décision finale. Une deuxième réunion devait avoir eu lieu 18 janvier 2000.  [...]

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Schindler : la réactivité au service des clients

Par ailleurs, STC anticipe les besoins générés par la loi Robien, (juillet 2003), relative à la sécurisation des ascenseurs. Elle prévoit, d'ici juillet 2013, l'équipement de tout le parc d'ascenseurs français d'un système de communication bidirectionnel avec un service d'intervention. Enfin, une attention particulière est portée sur le recrutement et la formation des téléopérateurs.  [...] Il est primordial pour le téléconseiller de faire la distinction entre l'affectif et le côté professionnel afin d'être efficace avec le client. De même, le rôle important accordé à la notion d'aide et d'empathie est souligné lors des recrutements et des formations, remarque Fabien Lainé, responsable technique de STC.  [...] Aussi, chaque téléacteur suit un cursus de formation en trois phases. Il comprend la relation client, les outils et process, et la mise en situation.  [...]

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Recruter, c'est savoir attirer

Pour un peu, on aurait presque envie d'y postuler, à ce poste de téléopérateur. L'annonce, il est vrai, est alléchante. Si le tourisme vous fait rêver, si le contact client vous passionne, si dépasser vos frontières vous motive, alors venez communiquer votre enthousiasme et votre dynamisme au sein d'une équipe jeune et tournée vers la satisfaction client.  [...] Dans la relation client, on travaille sur l'humain - c'est ce fameux sourire à distance -, mais ses structures productives, elles, sont les dignes héritières du taylorisme industriel. Ce n'est pas un hasard si on parle d'unité de production. Attirer des candidats vers des postes de téléopérateurs ou de chargés de clientèle tient, dans ce contexte, de la mission quasi impossible, explique Jean-Marc Farini, consultant spécialisé en recrutement et en formation.  [...] Le constat est amer. Mais le consultant force le trait à escient. Tout dépend, bien sûr, du secteur, de la région et du type de structure. Le pire pour recruter étant, a priori, d'avoir le statut d'outsourcer avec des plateaux dédiés à l'émission d'appels en B to C et d'intervenir sur la région parisienne.  [...]

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Recrutement : Enrichir le VIVIER

Recrutement : Enrichir le VIVIER

. En France, seuls les meilleurs osent le faire. Pour combien de temps encore, demande Isabelle Merle, convaincue que le recrutement, c'est de la vente. Premier poste en nombre de recrutement. les conseillers. Téléconseillers Téléopérateurs Télévendeurs Chargés de clientèle Commerciaux sédentaires L'inflation des termes employés ne révèle pas seulement la diversité des métiers du téléphone (voir étude p 71).  [...] Une approche également utilisée par Transcom, qui a démarré son activité en mars 1999 grâce aux bataillons fournis par l'ANPE de Vélizy. 80 % de nos téléopérateurs en étaient issus, affirme Armelle Razafindrabe, responsable du recrutement. Mais le filon a été épuisé... Phone Marketing a également tenté l'expérience, mais les formules type contrat de qualification, issues d'organismes de formation via l'ANPE, sur des niveaux inférieurs au bac, ont été plutôt décevantes.  [...] Pour passer des annonces, ses principaux critères de choix porteraient sur l'ergonomie du site et les modes de sélection des annonces. Transcom a testé deux formules de recrutement pour des téléopérateurs. Sa responsable a souscrit en mai et juin 2000 à la CVthèque de careermosaic.tm.fr. Tous les jours, j'allais chercher des CV sur le Net mais le tri prenait trop de temps pour des résultats limités, explique-t-elle.  [...]

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Matelsom : un coup de fil, mille références

Par exemple, décembre et juillet/août sont traditionnellement des périodes creuses pour la vente de matelas. Le centre reçoit les appels entre 9 et 21 h et les Numéro Vert, Indigo et Azur sont utilisés. Le chiffre d'affaires prévisionnel pour 1999 est de 20 millions de francs. La vocation du centre d'appels est essentiellement commerciale.   [...] Le conseiller découvre le besoin du client, qualifie l'appel, propose une documentation ou effectue la vente. Une vente sur deux se fait directement au téléphone, explique Emery Giacquillat, P-dg de Matelsom. Tout est géré en interne. La société commercialise les sept grandes marques de matelas et sommiers (Epeda, Dunlopillo, Simmon.   [...] Les téléopérateurs sont recrutés surtout sur leur capacité à savoir vendre. Une formation à l'outil téléphonique et aux produits de literie est assurée par la société. Un responsable et le P-dg lui-même s'occupent de cette formation. Si les 35 heures ne sont pas encore un objectif pour Matelsom, Emery Giacquillat pense néanmoins qu'il s'agit d'une piste intéressante en matière de gestion de ressources humaines.  [...]

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Collectivités : recrutement, formation, diversification

Aujourd'hui, avant de s'installer en province, les patrons des centres d'appels, qu'ils les exploitent en interne ou qu'ils soient outsourcers, se préoccupent de plus en plus de la qualité du bassin d'emploi dont ils vont hériter sur place et des accompagnements mis à leur disposition en matière de recrutement et de formation du personnel.  [...] En outre, lors de notre arrivée, nous avons fortement apprécié les mesures d'accompagnement, en matière de recrutement, mises à notre disposition. Les agglomérations doivent donc faire un véritable effort d'innovation en matière de recrutement et de formation. Nous ne pouvons pas ne pas citer à cet égard la ville d'Amiens qui a su faire montre d'une incontestable innovation en la matière, avec son école SupMediaCom ayant pour vocation de former à la source et de diplômer téléconseillers et superviseurs.  [...] Si les villes se mettent à entreprendre de gros investissements, que ce soit en matière de recrutement, de formation ou d'immobilier, elles risquent bel et bien de ne jamais pouvoir les rentabiliser notamment si elles accueillent des outsourcers. elles doivent donc se montrer prudentes lorsqu'elles mènent de tels investissements, précise-t-il.  [...]

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Insourcing Les atouts d'un savant mélange

Insourcing Les atouts d'un savant mélange

C'est aussi le sentiment des entreprises qui ont choisi cette formule. Pour elles, être débarrassées des coûts cachés (recrutement, formation, gestion des plannings, etc.), difficiles d'ailleurs à chiffrer, vaut largement le surcoût à accepter pour profiter de la délégation. D'autant que, sans pouvoir le dire ouvertement, elles savent parfois qu'elles devraient accepter d'accorder en interne, si elles embauchaient leurs téléopérateurs, des salaires plus élevés que ceux pratiqués par le prestataire.  [...] Un tandem gagnan... où les rôles sont précisément définis. Au prestataire de prendre en charge tout ce qui touche à la formation télémarketing. Nous, nous apportons aux téléopérateurs la connaissance de nos produits. C'est très clair, par exemple lors des débriefings quotidiens ou hebdomadaires, selon les opérations.  [...] Mais, en pratique, vous ne payez que les heures effectuées, vous n'êtes pas concerné par les difficultés de recrutement, l'absentéisme. Le prestataire a une obligation de résultat. si un téléopérateur ne donne pas satisfaction, à lui de le remplacer, de lui faire suivre une nouvelle formation, etc.  [...]

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La revanche du pragmatisme

La revanche du pragmatisme

Il est la pierre angulaire du bon fonctionnement des choses, affirme Serge Gracieux. Quel est le coût d'une formation pour l'entreprise S'agit-il d'un prix fixe, d'un réajustement ou d'un forfait sur l'année avec piqûre de rappel régulière Les schémas sont complexes mais, en général, la formation téléopérateur varie entre 6 000 et 9 000 francs hors taxes par jour pour un groupe (entre 4 et 10 personnes) sur 5 jours, soit entre 30 000 francs et 45 000 francs la session.  [...] Nous avons gagné le marché car, au lieu de former les agents, nous avons formé l'encadrement sur cinq jours de manière à ce que ces derniers démultiplient la formation à la base. Et Claude-Marie Bouvier de corroborer. C'est bien de former les téléopérateurs, c'est bien aussi de former les encadrants.  [...] Mais tout cela implique un suivi de la personne formée. Or, la population des téléopérateurs est par essence instable. On pourrait imaginer la création d'un fichier mutualisé, mis à jour en temps réel par les différents organismes. Une fiche d'identité formation en quelque sorte. Mais les indicateurs sont d'autant plus difficiles à mettre en oeuvre que les méthodes sont multiples.  [...]

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