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Recrutement, Postes, Management, Centres d'appels


Opteaman recrute au comportement

Le cabinet spécialisé dans le recrutement sur des postes de middle management s'intéresse de près au marché des centres d'appels. Avec une approche intéressante.  [...] Les centres d'appels sont, en effet, demandeurs d'effectifs en volumes. Et, si le cabinet s'est spécialisé de longue date dans le recrutement des postes de middle management, il ne rechigne pas à recruter des téléconseillers. Seule restriction aujourd'hui encore affichée. Opteaman se refuse à répondre à des demandes d'outsourcers, arguant de l'excessive mobilité des postes requis en termes de définition, de tâches et de donneurs d'ordres.  [...] Pour les postes de middle management ou de direction, c'est Le Figaro qui sera privilégié. Les sites de recrutement en ligne, s'ils génèrent des retours nettement plus volumineux, demeurent très aléatoires à l'aune du critère qualitatif. Nous voulons des candidats proactifs. Certains, lorsque nous les appelons, n'ont même pas souvenir d'avoir répondu peu auparavant à l'annonce web, remarque Laurent Rodriguez.  [...]

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Lille se rêve en "CRM Valley"

Lille se rêve en "CRM Valley"

Chaque année, l'APIM, Agence pour la promotion internationale de Lille Métropole, étudie 250 projets d'implantation pour accueillir in fine 50 sociétés qui créent au total entre 1 500 et 2 000 emplois. Le poids des centres d'appels sur cette activité est loin d'être négligeable. entre 10 et 20 %. Sur la seule année 1999, la métropole lilloise a vu se créer plus de 600 emplois avec l'implantation de nouveaux call centers comme ceux d'Atos ou de La Poste.  [...] Le 1er octobre 1999 s'est ouvert à Lille une filière métiers des services clients au sein de la Chambre de commerce et d'industrie (voir encadré). Cette entité peut aujourd'hui recevoir jusqu'à 200 étudiants. Une offre additionnelle à la démarche de l'ANPE de Lille, qui a mis en place en 1998 une agence spécialisée dans les centres d'appels, ainsi qu'aux agences locales d'Addeco, Manpower et Adia, également dédiées à l'activité centres d'appels.  [...] Pour compléter ce dispositif, l'ESC Lille propose une option de formation continue au management des centres d'appels. Notre souci est de fournir des réponses concrètes aux besoins de recrutement des entreprises, souligne Sébastien Duprez. La dimension ressources humaines constitue un facteur déterminant dans le choix des entreprises en matière d'implantation.  [...]

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Les neuf métiers du service client

Les neuf métiers du service client

Le site de recrutement spécialisé dans le travail temporaire Jobalacarte.com a recensé neuf grands types de postes sur les centres d'appels.  [...] Le site de recrutement jobalacarte.com, spécialisé dans l'emploi temporaire, a réalisé une classification des métiers des centres d'appels, basée sur une pige des données les plus récentes publiées et sur les informations recueillies par ses propres soins dans le cadre d'entretiens avec les intérimaires et des employeurs.  [...] La deuxième catégorie, qui regroupe 60 % des effectifs, concerne l'émission d'appels, où l'on retrouve des postes de téléprospecteur, de télévendeur et de télé-enquêteur. Le rapport de Jobalacarte précise, par ailleurs, que 85 % des emplois sont requis sur des centres d'appels internalisés. Ce qui confirme les chiffres connus sur le marché.  [...]

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LES RESULTATS DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2010

LES RESULTATS DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2010

Depuis 2007, BlueLink mène une politique de sensibilisation en faveur du recrutement et de l'intégration des handicapés dans ses centres d'appels. Avec l'appui de nombreux événements et de supports de communication, le groupe implique ses collaborateurs. Ainsi, en 2009, plusieurs ateliers ont été organisés pour les salariés.  [...] Confronté à des problèmes de recrutement pour des postes de superviseurs, Arvato a fait appel à Randstad. L'outsourceur avait des difficultés à trouver des managers de qualité. A l'issue d'un partenariat avec l'organisme de formation IMC, Arvato et Randstad ont lancé, en septembre 2008, Sup de Call Metz, l'université des superviseurs en centres de contacts.  [...] Cette formation en alternance de 9 à 12 mois est basée sur des enseignements pratiques et théoriques auprès de collaborateurs venant, à parts égales, de chez Arvato et de l'extérieur. Les stagiaires sont formés sur la culture d'entreprise. management, technique, marketing, économie. Trois promotions d'une douzaine de personnes en sont sorties, dont 80 % ont intégré Arvato.  [...]

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Euro Consulting Partners à la "chasse" aux managers

Euro Consulting Partners à la "chasse" aux managers

Le cabinet conseil de chasseurs de têtes s'est spécialisé dans les postes de direction et de management de centres d'appels et de sociétés positionnées sur le marché du CRM.  [...] Directeurs de centre, directeurs adjoints, directeurs des opérations, responsables de l'ingénierie télécoms et réseaux, responsables des ressources humaines, chefs du contrôle de gestion, directeurs qualité, patrons de la logistique..., le cabinet s'est spécialisé sur les postes de management. Parmi les clients d'Euro Consulting.  [...] des grands comptes (outsourcers et entreprises gérant leur service clients en interne), des intégrateurs, mais également des éditeurs CRM. La société travaille notamment pour Cegetel, Clarify ou Siebel. Le tassement de la croissance d'activité sur le marché des centres de contacts et du CRM impacte-t-il directement la demande des entreprises quant aux fonctions de management On assiste davantage à une redéfinition qu'à une baisse de la demande.  [...]

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Le turn-over, un mal à soigner en urgence

Pour les centres d'appels internes, le coût du turn-over n'est pas très différent de celui des externes. C'est celui du recrutement et de la formation, pour commencer. Avec une rotation du personnel importante, il faut réengager les mêmes coûts tous les six mois. Pour réduire ce poste, on peut faire appel aux meilleures équipes du centre, pour qu'elles participent à la formation des équipes qui arrivent sur le plateau.  [...] A noter que, sur les possibilités de promotion dans l'entreprise, les avis sont très partagés. Lors de la création d'un centre interne, on procède souvent par recrutement externe pour pourvoir des postes d'encadrement, ou bien on recherche, en interne, de bons commerciaux avec une fibre de management.  [...] Par la suite, pourrait-on recruter l'encadrement parmi les équipes du centre Oui, mais comment repérer dans la foule de téléacteurs ceux qui pourraient devenir superviseurs, s'interroge Stanislas Huin. C'est un peu plus facile dans des grands centres d'appels, mais les centres internes des entreprises n'atteignent pas nécessairement une taille suffisante pour pratiquer le recrutement interne.  [...]

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La formation initiale encore  à ses balbutiements

La formation initiale encore à ses balbutiements

La professionnalisation de ce métier passe par la mise en place de formations diplômantes reconnues. Les centres d'appels, internes ou externes, se sont ainsi mis à rechercher des bacs + 2 ou bacs + 4 à tour de bras afin d'élever le niveau. Car, si l'on peut accepter de recruter, pour un poste de téléopérateur, un jeune sans qualification, cela devient nettement plus problématique lorsque l'on prétend pourvoir des postes de management intermédiaire ou de direction.  [...] Le hic, c'est que, s'il existe encore dans le management intermédiaire des postes à pourvoir, les qualifications ne répondent pas toujours. D'où deux questions auxquelles, d'une certaine façon, l'AFRC tente de répondre depuis sa création. Comment rendre les métiers de la relation client plus attrayants Comment, surtout, recruter et fidéliser de jeunes talents Pour Eric Dadian, une seule et même réponse.  [...] Elle prépare aux fonctions du management intermédiaire dans les centres d'appels. 3, rue de Caducée BP 368 94154 Rungis. Tél.. 01 46 87 24 05. E-mail. ntic.rungis@ifocop.fr www.ifocop.fr.  [...]

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Maroc : l'oasis et ses mirages

L'agence d'intérim a, devant les demandes des entreprises, mis en place une structure de trois personnes chargées de recruter les ressources indispensables au bon fonctionnement d'un centre d'appels. Pour une annonce diffusée dans la presse, le recruteur reçoit une centaine de réponses en deux semaines.  [...] Un taux important pour le marché marocain de l'emploi, mais qui n'induit pas que toutes les candidatures seront retenues. Bien au contraire. Surtout lorsqu'il s'agit d'un projet de délocalisation. A ce niveau, le recrutement devient beaucoup plus draconien. La maîtrise parfaite de la langue, ainsi qu'une bonne connaissance de la culture du pays délocalisateur apparaissent ici fondamentales.  [...] Nous allons nous concentrer avant tout sur le marché de la délocalisation car c'est le plus difficile à satisfaire, constate Mounir Chraibi, directeur général de l'office. Illustration par l'exemple. L'OFPPT a mené en collaboration avec Manpower Maroc une opération de recrutement autour de postes à pourvoir dans les centres d'appels.  [...]

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Reccatel dissèque son visitorat

Pour sa première édition (30 novembre-1er décembre 1999), le salon Reccatel, dédié au recrutement dans les métiers des centres d'appels, a accueilli plus de 6 000 candidats, dont 90 % venant de la région parisienne. A la suite de ce salon, 400 postes ont été immédiatement pourvus. Selon une enquête menée sur place, 40 % des visiteurs ont déclaré être en CDI, 16 % en CDD, 10 % en intérim, et 34 % en recherche d'emploi.  [...] Près de la moitié étaient soit en poste dans une entreprise en tant que téléacteurs, chargés de recouvrement ou consultants, soit en recherche de poste sur ce type de fonctions. 25 % déclarant vouloir se spécialiser dans le support technique et la hot line, et 30 % se disant plus concernés ou intéressés par des postes de supervision ou d'encadrement (jusqu'au directeur).  [...] Pour ce qui est des secteurs d'activité, 38 % des visiteurs ont déclaré vouloir se destiner au marché de l'informatique (informatique, Internet, télécommunications et radiotélécommunications). Près d'un tiers des candidats aux métiers des centres d'appels, se spécialisent plutôt dans les domaines de la banque, de l'assurance, des transports, messageries et de la VPC.  [...]

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LE PALMARES - DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2009

LE PALMARES - DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2009

. La charte ressources humaines de Bouygues Telecom s'appuie sur des principes de respect, de confiance, d'équité et de diversité, résume Alain Angerame, directeur des services clients. Concernant la diversité, Bouygues Telecom met l'accent sur l'intégration des handicapés. En 2008, l'entreprise a participé à plus de quinze forums de recrutement de travailleurs handicapés.  [...] L'entreprise a également mis l'accent sur l'accueil des personnes handicapées dans ses boutiques et sur des services gratuits adaptés aux personnes mal voyantes et mal entendantes. Dans ses centres de relation client, EDF a également mis en place une politique de responsabilité sociale. Elle se traduit, notamment, par le recrutement de 160 jeunes issus des quartiers sensibles, des contrats d'alternance pour 620 jeunes et une formation en alternance et l'intégration de 27 personnes handicapées en 2009.  [...] . L'outsourceur mise sur une politique socialement responsable. Depuis 2007 en effet, BlueLink facilite le recrutement et l'intégration des handicapés dans ses centres d'appels qui, aujourd'hui, sont au nombre de treize. Le management insiste également sur la sensibilisation pour leur intégration dans l'entreprise, à l'aide de nombreux événements et supports d'information.  [...]

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