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Recrutement, Secteur, Centres


Brussels Call Center Exhibition, deuxième !

La deuxième édition du salon belge spécialisé dans les centres d'appels cherche à fournir à ses visiteurs une vision globale du secteur. Une attention toute particulière est portée à la question du recrutement.  [...] Il permettra également aux 500 heureux gagnants, motivés par ce secteur, de participer à la soirée du 24. Le package de lots combinera le ludique et l'éducatif, précise Eva Van Laere, coordinatrice du salon. La deuxième semaine de novembre a débuté une campagne de publicité dans la presse quotidienne et la presse spécialisée recrutement, ainsi que sur les sites Web du salon et de ses partenaires, pour annoncer ce jeu et la soirée spéciale.  [...] Selon les professionnels des centres d'appels, le secteur en Belgique souffrirait d'un déficit de 500 téléconseillers. Les organisateurs du salon souhaitent largement s'impliquer dans les problèmes de recrutement et de ressources humaines, c'est pourquoi nous avons décidé d'organiser cette soirée recrutement qui permettra de démystifier le secteur et ses fonctions, explique Eva Van Laere.  [...]

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L'agefiph mobilise

L'Agefiph, qui gère le fonds pour l'insertion professionnelle des personnes handicapées et a pour objet de favoriser leur accès et leur maintien en milieu ordinaire de travail, intensifie ses efforts au niveau des centres d'appels. Le troisième numéro de sa lettre Tendances est ainsi consacré au recrutement des handicapés dans ce secteur.  [...] Avec en prolongement un dossier complet sur son site internet, www.agefiph.asso.fr, s'adressant à la fois aux personnes handicapées et aux recruteurs. Prolongeant le plan d'action présenté par le ministre de l'Emploi, du Travail et de la Cohésion sociale, le 14 décembre 2004, ce mini site a été créé avec le concours de cinq entreprises - Bouygues Telecom, Air France, Crédit Lyonnais, France Télécom, SFR Cegetel -, sur une initiative de la branche télécoms (Unetel -RST).  [...] Mot clés. Bouygues telecom. Air france. france télécom. Sfr.   [...]

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Miser sur le contrat de professionnalisation

Miser sur le contrat de professionnalisation

Force est de constater que, dans le secteur des centres de contacts, les offres d'emploi rencontrent de plus en plus difficilement la demande, le turnover reste conséquent et le niveau d'études et la formation n'offrent pas nécessairement des garanties de compétences. Les centres d'appels ont donc évolué, à juste titre, vers le recrutement de potentiels à professionnaliser.  [...] Les centres d'appels veulent gagner du temps et de l'efficacité en termes de recrutement et recherchent des collaborateurs capables de se mobiliser. Ils sont disposés à professionnaliser des potentiels, mais les contraintes de productivité sont impératives. Quel que soit le dispositif en vigueur, il ne doit jamais venir gêner la bonne marche de l'entreprise, tout en étant appréhendé comme un investissement.  [...] Si l'entreprise est satisfaite, le jeune est promis à un avenir professionnel. L'organisme de formation étant financé par les OPCA (Organisme paritaire collecteur agréé). Le système en alternance, revu et corrigé, très flexible, doit fixer avec l'entreprise les temps d'accompagnement du parcours de professionnalisation (communément dénommé plan de formation ), en fonction des pics de productivité, de la saisonnalité.   [...]

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Recrutements sous tension

Avec un turn-over frisant les 20 % en Ile-de-France, le secteur des centres de contacts peine à fidéliser ses collaborateurs. Pourtant, conserver un service de ressources humaines influe largement sur le traitement des appels. De plus en plus de structures misent sur un recrutement pointu et précis pour contrecarrer ce phénomène.  [...] Il est normal que le recrutement soit tendu dans le secteur des centres d'appel quand vous avez des sociétés comme B2S qui s'amusent a détruire des emplois (environ 400 depuis 2003) pour une société de sa branche qui a déposé le bilan dernièrement, qui s'amuse à vouloir toujours et toujours réduire les acquis sociaux des salariés.  [...] Le jour ou ce secteur sera représenté par des personnes qui respecteront le droit et surtout les salariés, je pense que le recrutement sera plus facile. De plus, que dire de B2S qui vient d'être condamné par les prudhommes sur 155 dossiers et que la seule réponse que M. Maxime D. ait donné, c'est la liquidation judiciaire totale en complicité avec le tribunal de commerce de Créteil de la société TIMING.  [...]

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La formation au coeur de la reconnaissance des métiers

La formation au coeur de la reconnaissance des métiers

On est bien loin en France de cette image-là. Les métiers du télécontact sont méconnus du grand public, au grand dam des professionnels qui se heurtent sur le terrain à des problèmes de recrutement, de formation et de motivation à intégrer leurs entreprises alors que le secteur est créateur d'emplois.  [...] Par exemple, l'ANPE n'avait pas identifié ce secteur comme en demande, alors qu'il existe un déficit permanent pour les recrutements, indique Patricia Behr (l'Afpa étant l'un des signataires de l'accord-cadre). Le premier objectif était de fluidifier la relation entre les recruteurs du secteur et les services publics chargés d'accompagner les demandeurs d'emploi, résume Eric Dadian, président de l'Association française des centres de relation clientèle (AFRC), également signataire, et P-dg d'Intra Call.  [...] La pénurie de personnel qualifié se fait sentir aussi dans des régions où l'activité des centres d'appels est déjà intense. Avec une croissance à deux chiffres du secteur sur notre région, le vivier des personnes déjà formées s'est vite épuisé. Les entreprises doivent diversifier leurs sources de recrutement, constate Frédéric Gaborit, responsable du développement de la formation à la chambre de commerce et d'industrie d'Angers.  [...]

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Le recrutement avec "habiletés"

L'Agence Nationale Pour l'Emploi varie ses modes de recrutement en s'appuyant sur la méthode des habiletés, développée par deux responsables régionaux. Celle-ci semble bien fonctionner dans le secteur des centres d'appels. Illustration avec l'agence ANPE de Toulouse.  [...] Depuis, Atos à Blois a utilisé la méthode des habiletés pour ses 140 recrutements. Ont suivi Leroy Merlin, Intermarché, etc. Pour Chantal Bergomier, les centres d'appels sont de deux types. Ceux qui continuent à fonctionner selon les standards du télémarketing, en émission d'appels, en embauchant des étudiants et autres vacataires, avec comme corollaire un fort taux de turn-over.  [...] Et ceux qui professionnalisent le poste de travail, forment les gens aux outils, comme la Maif, qui consacre trois mois à la formation après le recrutement. Cette méthode mise au point par Georges Lemoine et Pierre Liège est aujourd'hui employée par l'ANPE au niveau national. Elle permet de remettre dans le circuit des personnes en chômage de longue durée et rend des services certains aux secteurs en mal d'embauches, dont celui des centres d'appels.  [...]

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La Bretagne fait le point sur ses centres d'appels

La Bretagne fait le point sur ses centres d'appels

Répertorier les centres d'appels de la région et préciser leur situation. Tel est le principal objectif de cette étude sans précédent. C'était aussi l'occasion défaire ressortir leurs besoins en matière de recrutement, de formation et de constituer une structure de type club ou association, à l'instar de ce qui s'est fait dans d'autres régions, annonce Laurent Lethorey, chargé de mission pôle entreprises de Côtes d'Armor Développement.  [...] L'agence départementale du développement économique et territorial a rencontré certaines difficultés pour identifier les sites, sachant qu'elle souhaitait interroger le maximum de structures. Le panel étudié est représentatif et comprend les principaux acteurs régionaux du secteur, même si nous estimons qu'il manque environ une vingtaine de centres d'appels au niveau régional, principalement des centres internalisés ou des centres de très petite taille, poursuit Laurent Lethorey.  [...] Le recrutement des salariés se fait en majorité au sein des demandeurs d'emploi (61%). Dans 47% des cas, le niveau d'études n'est pas un critère de sélection pour le métier de téléopérateur. 75% des centres d'appels ne sollicitent jamais un cabinet de recrutement, les candidatures spontanées et l'ANPE représentant l'essentiel des sources d'embauchés.  [...]

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Faire carrière : de la fiction à la réalité

Faire carrière : de la fiction à la réalité

Il est à noter que, plus la fonction réclame de responsabilités, plus le recours à un recrutement à l'extérieur de l'entreprise est élevé. Indéniablement, la jeunesse du secteur reste un handicap. Les métiers des centres de contacts étant jeunes, nous avons peu de candidats sur le marché de l'emploi possédant des caractéristiques propres à ce secteur.  [...] A noter. peu d'entreprises prônent le recrutement à cent pour cent en interne, car la plupart estiment qu'injecter régulièrement du sang neuf ne peut être que bénéfique.  [...] En parallèle, nous sommes passés d'une phase de recrutement de postes généralistes (avec une bonne culture générale) à des postes de spécialistes, ce qui a créé des opportunités. Par ailleurs, soit le recrutement s'appuie sur une connaissance du métier en mettant l'accent sur la formation en management, soit le recrutement à l'extérieur est privilégié en misant sur une bonne expérience du candidat, capable d'apporter un savoir-faire différent issu d'autres entreprises.  [...]

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LA RELATION CLIENT PREVOIT DE CREER 11 000 EMPLOIS D'ICI A L'ETE 2011

LA RELATION CLIENT PREVOIT DE CREER 11 000 EMPLOIS D'ICI A L'ETE 2011

La relation client est un secteur stratégique et intéressant en termes de développement de l'emploi. Pour sortir de la crise, nous devons donc aller chercher dans ce genre de secteurs où il y a un potentiel à prendre, a annoncé Laurent Wauquiez, secrétaire d'Etat chargé de l'Emploi, lors de la conférence de presse qui a clos, le 21 octobre dernier, les Assises de la relation client.  [...] Cet événement a rassemblé l'ensemble des professionnels du secteur de la relation client - donneurs d'ordres, prestataires, syndicats et partenaires sociaux - pour discuter des enjeux du métier et décider des nouvelles mesures à prendre pour favoriser le recrutement dans la profession. Il a été convenu de créer 11000 emplois dans une cinquantaine d'entreprises, à la fois en centres internes et externes, d'ici à la fin du premier semestre 2011.  [...] En vue d'améliorer l'image du secteur et d'attirer des candidats vers les métiers de la relation client, différentes mesures ont été prises par les professionnels. Ces derniers devraient signer une charte de bonnes pratiques dans les semaines à venir. Le ministre a notamment insisté sur la lutte contre les délocalisations, son objectif étant de parvenir à ce que 60 % des effectifs des centres de contacts internes soient localisés en France, contre 40 % à l'off-shore.  [...]

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SOS emploi en Ile-de-France

SOS emploi en Ile-de-France

Le secteur a explosé. On en parle moins que l'Internet mais il crée énormément d'emplois. Aujourd'hui, la région parisienne est saturée et les entreprises comme Bouygues Telecom décentralisent leurs centres en province, analyse Laurent Malard, commissaire général de Reccatel, salon de recrutement dédié aux métiers des téléservices.  [...] Le fait d'être situé en banlieue ne fut pas négatif. Le recrutement est plus difficile, mais les gens sont plus disponibles, pense Noëlle Prétot, responsable des services européens. Grâce à un effort sur la politique sociale (35 heures, comité d'établissement, salaires), Transcom a réussi à garder 70 % de ses téléacteurs trois ans après l'ouverture de son centre des Yvelines.  [...] Les questions de recrutement sont souvent évoquées avec douleur lorsque l'on parle du personnel d'encadrement. Il est pourtant des employeurs qui affirment rencontrer moins de difficultés avec les cadres, superviseurs, chefs d'équipes ou de plateaux et responsables de centres qu'avec les téléconseillers.  [...]

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