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Recrutement, Téléconseillers, Maroc Telecom


H2A recrute et prospecte

H2A est en train de procéder au recrutement d'un millier de téléconseillers pour le compte de Maroc Télécom. L'opérateur, qui lance son offre en téléphonie mobile, compte déjà deux centres d'appels, à Rabat et Casablanca, et en ouvre cinq autres à Fez, Marrakech, Ouarzazate, Agadir, Meknès. Niveau moyen requis.  [...] Bac + 4. L'opérateur s'est engagé dans cette optique dans une grande campagne de publicité télé. Par ailleurs, Cybercom H2A, société créée fin 1999 par l'outsourcer français et la société marocaine spécialisée dans le montage de sites Internet et le télémarketing, vient de signer avec Lydec, filiale de la Générale des Eaux au Maroc, un contrat portant sur la mise en oeuvre d'un call center de 60 positions à Casablanca.  [...] D'autres contrats devraient être annoncés très prochainement.   [...]

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Teletech International crée 400 emplois

Depuis fin 2005, Teletech a signé onze nouveaux contrats et son activité a connu une croissance de près de 35 %. Suite à ce développement, le groupe vient de créer 400 postes de téléconseillers sur l'ensemble de ses sites en France et au Maroc. Les embauches s'échelonneront jusqu'à la fin du troisième trimestre pour conduire de manière optimale les phases de recrutement, de formation puis de mise en poste.  [...] Teletech International a travaillé en partenariat étroit avec les acteurs locaux. Ainsi, une expérience de recrutement par simulation a été menée avec l'ANPE de l'Yonne. Les premiers résultats s'avèrent concluants. 18 % des candidats présentés ont été retenus. A l'issue d'une formation initiale d'un mois, les conseillers intègreront, en CDI, les services clients de secteurs tels que télécoms, services, transport ou santé.  [...] Une bonne politique de formation joue un rôle essentiel dans la réussite d'une prestation externalisée. C'est pourquoi nous y consacrons 5 % de la masse salariale brute chaque année, affirme Gwendaëlle Taureau, DRH du groupe.   [...]

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Maroc Telecom s'initie à la relation client à distance

Maroc La libéralisation du marché des télécoms aurait-elle, dans un sens, contraint Maroc Telecom à définir une stratégie de gestion de la relation client Et, par la même, à se doter de structures appropriées L'activité centre d'appels a toujours existé chez Maroc Telecom, de par les centres de renseignements téléphoniques, avance Belaïd Aich, directeur téléphonie et information publiques pôle commercial chez Maroc Telecom.  [...] La priorité se portant avant tout sur le traitement des appels entrants. Si l'agencement du plateau paraît réduit à son plus simple appareil, le volume de production atteste néanmoins d'une certaine activité. Et pour cause. La plate-forme est ouverte 24h/24, 7j/7. Ce sont quelque 160 téléconseillers qui se relaient quotidiennement pour assurer le service clientèle de MT.  [...] Nous demandons aussi à nos téléconseillers de ne pas dépasser le cadre professionnel lors de leurs contacts avec la clientèle. Ils sont la vitrine de Maroc Telecom, lance le directeur du pôle commercial. Une vitrine qui devrait, dans le courant de l'année, s'agrémenter de deux nouveaux centres à Fès et Marrakech.  [...]

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Les entreprisess en quête de talents

Les entreprisess en quête de talents

Il bénéficie même d'une image plutôt négative, directement liée à la mauvaise réputation du télémarketing. Ensuite, en ce qui concerne les téléconseillers de base, nous nous trouvons confrontés à une pénurie dès lors que nous nous plaçons dans le contexte d'un recrutement en contrat d'alternance. Les jeunes rechignent, en effet, à accepter un contrat de deux ans maximum, même avec embauche à la clé, s'ils peuvent bénéficier des Emplois jeunes, qui leur assurent un CDD de cinq ans.  [...] Pour se constituer une base de données, pour trouver les compétences requises, a fortiori dans une importante campagne de recrutement, encore faut-il mettre en oeuvre les meilleurs canaux de prospection. A commencer par les petites annonces. Chez Plus Intérim, à l'image des pratiques du marché, 60 % du recrutement des téléconseillers se fait via les PA en presse.  [...] Une semaine pour organiser le recrutement de quinze téléconseillers en contrat à durée déterminée. c'est la mission confiée à la société Twinner par un organisme de crédit. Une prospection devant répondre au lancement d'une action ponctuelle au sein de l'activité centre d'appels de cet organisme. L'employeur contacte d'abord une société d'intérim, qui ne lui donne pas satisfaction, faute de candidats disponibles.  [...]

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L'OFF-SHORE NE CONNAIT PAS LA CRISE

L'OFF-SHORE NE CONNAIT PAS LA CRISE

Les critères de recrutement des équipes ne varient pas d'un pays à l'autre. les téléconseillers doivent être capables de s'exprimer sans accent. Les outsourceurs disent réussir à recruter facilement une main-d'oeuvre francophone d'un niveau d'études supérieur à celui constaté en France. Néanmoins, à l'heure où la relation client passe de plus en plus par l'écrit, et notamment par l'e-mail, les opérateurs de centres de contacts avouent aussi que les téléconseillers marocains et tunisiens sont nettement moins à l'aise à l'écrit qu'à l'oral, et n'ont pas une orthographe irréprochable.  [...] .. Stéphane Blondeau, chargé du développement commercial d'ADM Processing, groupe ADM Value, a ainsi déplacé une cinquantaine d'agents de Côte d'Ivoire sur ses sites au Maroc pour traiter le tchat, car il ne trouvait pas sur place de téléconseillers capables d'écrire sans fautes.  [...] Le directeur des opérations service clients, logistique et transport estime que les téléconseillers sont posés et à l'écoute du client. Les Malgaches recrutés n'ont pas d'accent. Autre bon point, le faible turnover. l'investissement dans la formation s'inscrit dans la durée et les téléconseillers peuvent évoluer.  [...]

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Intr@phone crée un site dédié aux RH

En ligne depuis février dernier, un point de rencontre (www.intraphone.com) met en relation responsables des ressources humaines et téléconseillers présélectionnés.  [...] intraphone.com) un vivier actif de professionnels de la relation client présélectionnés par téléphone. Aisance orale, bonne gestion du stress, connaissance des métiers, sens commercial, amabilité et dynamisme sont les qualités que les recruteurs d'Intr@phone cherchent à déceler. En revanche, ils ne vérifient pas les connaissances des candidats, par exemple leur niveau en langues étrangères.  [...] Quelqu'un qui ne donne pas de nouvelles est mis en veille, explique Renaud Benquet. Les responsables du recrutement ont ainsi la garantie que tous les téléconseillers sont réellement disponibles.  [...]

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Dimensionnement : Entre qualité et productivité, la gestion de l'inconnu.

Entre le type de numéro d'appel, son mode de diffusion, la place accordée au numéro dans la communication, la nature de l'offre, l'environnement direct en termes de présence publicitaire, le niveau de recrutement des téléconseillers, leur formation... il n'existe pas de dimensionnement idéal. Nul n'est en mesure de dimensionner parfaitement une équipe.  [...] Mais nos calculs en matière de dimensionnement sont plutôt bien étudiés puisque seulement 1 % des appels aboutit sur le SVI. Pour en arriver à ces résultats, et, plus en amont, pour répondre aux besoins d'une plate-forme de ce type, BEA doit recruter un personnel hautement qualifié. tous les téléconseillers sont ingénieurs.  [...] Quant au centre d'appels dans son ensemble, il peut répondre aux diverses demandes en sept langues. Le niveau de recrutement des téléconseillers interfère au premier chef sur le dimensionnement d'un centre d'appels. Les responsables des ressources humaines se trouvent d'emblée confrontés à une double alternative.  [...]

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MAIF

MAIF

A partir de 2000, les centres d'appels vont donc prendre une position beaucoup plus importante dans la stratégie de relation client de l'assureur militant, grâce à une volonté forte du conseil d'administration et de la direction générale de les rendre moins confidentiels. C'est également à partir de cet instant que le téléconsultant devient téléconseiller, de même que le centre de soutien téléphonique devient principalement un centre d'accueil téléphonique des sociétaires, confirme Anne-Marie Kuhn.  [...] Côté appels entrants, les téléconseillers ont pour mission de gérer la fidélisation et le recrutement des sociétaires sur les produits IARD (incendie, accidents, risques divers) et de santé, les assurés OME (risques professionnels), l'aide à la personne, voire de prendre des rendez-vous sur les produits relatifs à l'épargne et la prévoyance.  [...] La Maif apporte un soin particulier à la formation de ses téléconseillers. Après chaque recrutement, une formation de deux mois et demi est mise en place. Elle porte sur la connaissance de tous les produits et services de l'assureur. A l'issue de cette première période, une deuxième phase permet d'accompagner le nouvel agent, grâce au soutien d'un téléconseiller de niveau 2.  [...]

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M6 Boutique

M6 Boutique

La prise de commandes est traitée par quatre centres de contacts externalisés, rassemblant près de 300 téléconseillers. Un plateau est géré par b2s, un autre par Armatis et le troisième par Eodom (spécialisé dans l'home-shoring). Quant au quatrième site, il est situé au Maroc, sous la tutelle d'Accolade, et compte une vingtaine de positions.  [...] Des efforts sont consentis de la part de l'entreprise en matière de formation, process de qualité et qualité de service. Un grand nombre d'écoutes et de débriefs d'appels sont organisés auprès des téléconseillers, afin de s'assurer du bon respect des exigences, indique Valérie Noble. A ce propos, un système de bonus (sous forme de primes) pour les téléconseillers a été mis en place et déterminé en fonction de leur performance.  [...] Une motivation qui doit garantir non seulement l'obtention de bons résultats, mais également favoriser la fidélité des collaborateurs. Nous sommes conscients d'avoir des process de fonctionnement assez compliqués. Il est donc important de pouvoir garder nos téléconseillers longtemps pour garantir une bonne maîtrise de ces process.  [...]

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Envol vers la fidélisation

24 téléconseillers techniques sur le service d'assistance, 11 commerciaux sur le service client, 6 superviseurs techniques, 2 superviseurs commerciaux. Ce qui, avec les postes fonctionnels (formation, analyses, management) représente en tout une soixantaine de personnes pour l'ensemble du centre de relation clientèle.  [...] Notre objectif est celui de tout centre d'appels. savoir fabriquer des chemins de carrière en interne pour le plus grand nombre. Sur nos 6 superviseurs techniques, 4 ont commencé comme téléconseillers. Nous avons également opté d'emblée pour une grande cohésion entre les différents niveaux de l'entreprise, et une bonne circulation des informations.  [...] lorsqu'un client appelle et qu'aucune réponse n'est référencée dans la base de connaissances, le problème est transféré au labo, qui est en quelque sorte notre deuxième niveau de traitement, non pas des appels, mais des dossiers. La solution vient alors alimenter la base de connaissances à laquelle les téléconseillers ont accès.  [...]

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