Votre recherche :

Recruteurs, Profils, Compétences


Les 12 start-up qui rejoignent le programme "Startup Garage" de Facebook

Et si les algorithmes pouvaient améliorer le recrutement C'est en en tout cas le pari qu'a fait la start-up Riminder. Fini les CV à éplucher et les profils à chasser sur les réseaux sociaux, place aux taux de comptabilité offre/candidat. Désormais, les parcours de candidats sont analysés en profondeur par une intelligence artificielle qui en fait ressortir toutes les qualités, expériences et compétences afin de proposer aux recruteurs les candidatures les plus pertinentes.  [...] Les robots, finalement, travailleraient en faveur de l'emploi.   [...]

Lire la suite...
Comment mettre en place une équipe efficace de web conseillers ?

Comment mettre en place une équipe efficace de web conseillers ?

Depuis quelques années, les consommateurs n'hésitent plus à contacter les marques pour un problème relatif au service clients sur le Web. Voici quelques conseils pour monter une équipe dédiée au digital.   [...] 4 - Recruter des profils multicompétents Le métier de conseiller web requiert des compétences traditionnelles mais aussi de nouvelles compétences liées à l'émergence du digital au sein de la relation client Lire.  [...] 9 - Pour en savoir plus... Pour plus d'informations sur les conseillers traditionnels et web, nous vous invitons à consulter ces liens complémentaires Lire.   [...]

Lire la suite...

Recrutements sous tension

Les centres d'appels créent massivement des emplois. Progressivement, ils ont donc mis en place des process de recrutement pour répondre à l'accroissement de leurs besoins. Néanmoins, les bassins d'emploi restent limités et les plateaux peinent à trouver les bonnes compétences.  [...] Une fois les compétences de base validées, les recruteurs se focalisent sur l'attitude du candidat. Un critère de sélection qui prend de plus en plus d'importance. Depuis trois ans, on assiste à une dégradation du comportement des candidats. Certains oublient l'importance de la ponctualité, d'autres démontrent une incapacité à vivre en entreprise.  [...] Dans le même temps, et alors que les recruteurs ont de plus en plus de mal à identifier des profils disposant des compétences adéquates, le métier se complexifie. La profession s'est transformée. On a assisté à l'accroissement de l'offre de logiciels GRC. De fait, les conseillers ont dû s'approprier ce type d'outil.  [...]

Lire la suite...
Nespresso

Nespresso

Nous avons exaucé leurs souhaits, remarque Thérèse Aldebert. Le rythme d'ouverture des boutiques en France est d'environ deux à trois par an. L'ouverture de celle qui est considérée comme le vaisseau amiral de la marque est prévue pour l'hiver 2007, sur les Champs-Elysées à Paris. Une vitrine internationale qui s'étendra sur plus de 1500 m 2, où les visiteurs pourront à la fois essayer les machines et les différents crus de café.   [...] Le profil privilégié lors du recrutement des spécialistes café est bac + 2 avec une première expérience en télémarketing, même si Nespresso reste ouvert sur les compétences des candidats. Les recruteurs insistent sur le côté relationnel client des postulants. Côté formation, les spécialistes café reçoivent, à leur entrée, un mois de formation répartie sur deux périodes de deux semaines.  [...] Les quinze premiers jours, les téléopérateurs sont en formation produits et outils de l'entreprise. Les deux autres semaines sont consacrées à une mise en situation progressive. Dans un premier temps, la prise de contact se fait sur de simples commandes et inscriptions au club. Le champ de compétences est ensuite élargi progressivement, précise Pierre Debayle.  [...]

Lire la suite...
[Tribune] La relation client, au coeur de la transformation omnicanale

[Tribune] La relation client, au coeur de la transformation omnicanale

Répondre au client omnicanal exige une évolution des outils mais aussi des compétences, de l'organisation et du pilotage. Focus sur les missions de chaque métier impacté par la transformation omnicanale avec Ana Athayde, directrice marketing et stratégie internationale d'Akio.  [...] Face à l'évolution de la typologie des canaux et à leur augmentation, l'agent en charge de l'interaction client doit être plus polyvalent et gérer une quantité croissante d'informations. De nouvelles tâches et compétences lui sont demandées, ce qui entraîne une évolution au coeur même de son métier et offre de nouvelles perspectives d'évolution.  [...] C'est alors aux ressources humaines d'accompagner le changement. Il s'agit de faire évoluer les compétences, d'ajuster les types de profils recrutés, d'adapter la formation des salariés, mais aussi de proposer de nouveaux plans de carrières et processus d'évaluation en cohérence avec le projet de transformation omnicanale de l'entreprise.  [...]

Lire la suite...
La Touraine prend soin de ses centres de contacts

La Touraine prend soin de ses centres de contacts

520 000 appels ont été pris en charge par Actème, en 2006, contre 192 000 e-mails. Nous éprouvons certaines difficultés à recruter des profils de chargés de clientèle ayant la compétence e-mail, et d'une manière générale, des compétences sur l'aspect multicanal, constate Sophie Menassanch, directrice générale.  [...] Un contrôle trimestriel des chargés de clientèle d'Actème est effectué à base de QCM. La rémunération est, quant à elle, établie sur trois niveaux. le dernier étant réservé à ceux qui possèdent des compétences multicanal.  [...] Plusieurs points sont mis en évidence par les responsables du centre de contacts de la Banque Populaire. les téléconseillers doivent apprendre à aller directement à l'information et posséder un bon relationnel. Quel que soit le profil des personnes recrutées, deux mois de formation sont assurés, dont trois semaines en agence.  [...]

Lire la suite...
[En pratique] Comment tirer parti des outils d'interaction en temps réel ?

[En pratique] Comment tirer parti des outils d'interaction en temps réel ?

Le click-to-call et le click-to-tchat présentent des similarités dans leur fonctionnement. Tout comme le premier, le click-to-tchat est présenté comme une boîte de dialogue intégrée au site internet ou à une application mobile. Aussi, dans un souci d'efficacité et de suivi des performances, ces deux applications sont reliées au CRM.   [...] Chez Numericable, par exemple, l'e-mail a été supprimé de l'espace SAV. Tout passe, désormais, par le tchat, afin de réduire le nombre de contacts entrants tout en assurant une qualité de traitement au minimum similaire à celle de l'e-mail, explique Maxime Baumard. Son avantage réside dans la capacité complète d'un suivi de clientèle.   [...] Attention, cependant. la solution répond à des exigences métiers assez pointues. C'est un canal chaud, qui nécessite de mettre l'accent sur certains aspects métiers, ajoute Maxime Baumard. Pour le recrutement des conseillers, on recherchera des profils aux compétences linguistiques notables, à l'aise à l'écrit et capables de nouer une relation humaine à travers le tchat.  [...]

Lire la suite...
Centre d'appels et e-commerce: l'union fait la force

Centre d'appels et e-commerce: l'union fait la force

Les conseillers d'un centre d'appels sont les ambassadeurs de l'enseigne, qui leur confie ce qu'elle a de plus précieux, la gestion de la relation avec ses clients. Avant de choisir tel ou tel prestataire, il est impératif de définir ses besoins. Car selon les tâches à déléguer (service client, service après-vente, vente, expertise métier, etc.), les compétences exigées diffèrent.  [...] Les centres d'appels se spécialisent, il est donc opportun d'aller visiter les plateaux et d 'enquêter sur les compétences. métiers, maîtrise des canaux, langues vivantes, niveau d'orthographe, etc. Le choix s'opère donc en fonction des profils recrutés par le prestataire, du niveau du plan de formation proposé aux équipes, du turnover, etc.  [...] Il est aussi pertinent de s'interroger sur le vivier de compétences présent dans la zone d'implantation. Idéalement, dans une ville universitaire, on recrute des conseillers avec une certaine stabilité au niveau de l'employabilité. En revanche, certaines zones souffrent d'une pénurie de main-d'oeuvre et le turnover y est donc important.  [...]

Lire la suite...

Entretien avec Valérie Casta, directrice des opérations de Metlife France

Le téléphone n'est pas le média unique comparé à d'autres secteurs. Avec l'e-mail, il repré­sente 60 % des contacts, les 40 % restants étant traités par courrier. Pour plus de simplicité, nous avons engagé une démar­che de dématérialisation des contacts initia­lement papier vers l'e-mail. Notre objectif est de le favoriser dès que cela est possible, quel que soit le type de produit ou contrat.   [...] Notre enjeu est de développer la polyvalence basée sur les compétences d'expertise assurantielle et relation client. Nous recrutons des conseillers de clientèle et des gestionnaires qui ont pour la plupart une expérience dans l'assurance (soit une formation de base, soit une expérience précédente), mais aussi des profils qui ne viennent pas du monde l'assurance.  [...] Nous les faisons monter en compétences de façon progressive. À terme, ils doivent prendre en charge tous les canaux, ce qui n'est pas le cas dès le départ. Nous formons les colla­bora­teurs aux fondamentaux de l'assurance et à nos produits, sans pour autant attendre d'eux qu'ils soient de vrais experts dès leurs débuts chez nous, sauf pour les métiers qui requièrent des compétences spécifiques telles que l'acceptation et l'indemnisation.  [...]

Lire la suite...

L'insourcing a trouvé son public

Le monde industriel fait largement appel à de l'insourcing. Ce milieu n'a pas vraiment de culture marketing et relation client. Ses acteurs vont donc rechercher ce type d'approches, de profils, de compétences et d'organisation, évoque Emmanuel Mignot, P-dg de Teletech International. La démarche insourcing suscite aussi l'intérêt de tous les groupes qui font face à des contraintes légales ou à des accords d'entreprise ne simplifiant pas forcément la mise en place d'équipes spécialisées dans la relation client.  [...] Au coeur d'une branche dont la principale matière première est l'humain, un atout majeur de la délégation de personnel sur site est de permettre le recours à des compétences. Le choix des profils et de leur formation initiale fait partie des éléments à la charge du prestataire et soulage ainsi le donneur d'ordres d'une activité de recrutement et de diffusion des connaissances parfois lourde à gérer.  [...] Et de souligner que cette démarche permet de distiller un discours qualitatif. En outre, le choix de l'insourcing s'est justifié dans la mesure où l'équipementier souhaitait avoir recours à de vrais spécialistes de la relation client. Les notions de recrutement des bonnes compétences et de gestion de personnel en centre d'appels n'étaient pas maîtrisées en interne.  [...]

Lire la suite...